E-tourisme 2014

E-TOURISME :AMÉLIORER VOTRE VISIBILITÉ ET VOTRE

RÉPUTATION GRÂCE AUX RÉSEAUX SOCIAUX

Novembre 2014

A.  Du web au web 2.0

A. Du web au web 2.0

Etat des lieux en 2014 : du Web au Web 2.0

Evolution du pouvoir de l’internaute: PASSIF >>> ACTIF

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Grâce aux: Blogs Réseaux Sociaux Forums

Top 10 des sites les plus populaires : ¤ 1. ¤ 2. ¤ 3. ¤ 4. ¤ 5. ¤ 6. ¤ 7. ¤ 8. ¤ 9. ¤ 10.

Réseaux Sociaux

Site Collaboratif

Avec la possibilité pour les internautes d’interagir, de communiquer et de donner leur opinion, émerge la notion de “e-réputation”.


La notion d’E-Réputation

« Opinion commune que les internautes se font d’une marque, entreprise, personne physique ou morale »

¤  Sondage Nielsen: la crédibilité aux yeux des consommateur passe principalement par les recommandations entre personnes de connaissance mais aussi les opinions en ligne des consommateurs.

¤  ATTENTION: les internautes peuvent faire de la diffamation sur une entreprise et leurs messages peuvent passer comme vrais


La notion d’E-Réputation

Les conversations et avis des internautes ne sont pas négligeables et doivent être prises en compte : ¨  70% des internautes disent qu’ils croient les avis des autres internautes sur un produit/une

entreprise,

¨  73% des consommateurs déclarent que de bons avis leur donnent d’avantage confiance en une entreprise,

¨  80% déclarent avoir déjà annulé un achat après avoir observé une mauvaise réputation en ligne d’un produit ou d’une entreprise,

¨  87% des consommateurs ont vu leur décision d’achat renforcée grâce à des avis en ligne.

Ø  Même si les internautes ne se connaissent pas, les messages et opinions publiés en ligne sont donc pris en compte et semblent crédibles aux yeux des internautes

(Source : http://www.visualistan.com/2014/08/online-reputation-management-for-business-branding.html)


Parce que votre e-reputation ne doit pas être subie mais maîtrisée : ¨  votre entreprise est peut-être déjà présente sur le web à son insu, à travers des

articles/commentaires d’internautes ; ¨  si vous n’allez pas sur le Web au nom de votre entreprise, vous ne pourrez pas la

défendre face aux éventuelles critiques des internautes ¤  votre e-reputation sera basée uniquement sur la parole des internautes et non la vôtre.

Ø  C’est à vous de véhiculer l’image et les valeurs de votre entreprise sur le Web avant

que les internautes ne se chargent de créer son image (à leur façon).


Quelles conséquences peut avoir une e-réputation positive pour une entreprise ?

¨  Exemple : Hotel Restaurant Anne de Bretagne → Nombreux commentaires positifs laissés sur la page Facebook = recommandation sociale


B. Quelle présence web pour le E-tourisme ?

B. Quelle présence web ?

1. Le Site Web Pourquoi ?

n  Un site Web est un support de communication devenu indispensable

n  Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à ce que chaque entreprise ait une présence sur le Web, au moins avec un site Internet

n  Meilleure confiance des consommateurs envers un site internet > publicités télévisées, dans les magazines, à la radio, affiches …

1. Le Site Web Comment?

n  Il doit être conçu en fonction des besoins de chaque entreprise

Un site VITRINE

-  Simple présentation de l’entreprise

-  Pouvoir communiquer les informations principales : savoir-faire, histoire, coordonnées…

Un site E-COMMERCE

-  Vendre des produits en ligne : ventes additionnelles

-‐  Le chiffre d’affaires du e-‐commerce a augmenté de 10,5% sur le second trimestre 2014

Un BLOG

-  Se faire connaître grace à la diffusion de contenus riches, à forte valeur ajoutée, à destination d’une cible identifiée

-  Ex : www.mediassociaux.fr > blog sur les réseaux sociaux édité par une agence de conseil


1. Le Site Web Comment?

n  Faut-il développer son propre site ou en louer un ?

n  Combien coûte un site web ? n  Solutions gratuites ou presque / Solutions à forte valeur ajoutée

n  Prendre en compte la notion de mobilité : le « Responsive » n  Essor des smartphones : 1 français sur 2 en possède un n  Sites de plus en plus consultés sur mobile n  30% des utilisateurs déplorent les sites non optimisés pour mobile, n  ¼ des utilisateurs disent qu’ils seraient prêts à faire plus fréquemment des achats

avec leur smartphone si les sites marchands étaient optimisés


2. Acquisition d’ Audience

Réseaux Sociaux

Pourquoi ? -  Sur 2,5 milliards de personnes connectées à internet, presque 2

milliards sont inscrites sur les réseaux sociaux -  68 % des internautes français sont sur les médias sociaux

Visibilité / Notoriété : pour la marque, faire des liens vers le

site internet

Viralité : partage rapide des publications

Fidélisation



Réseaux Sociaux

Comment ? -  Il existe beaucoup de réseaux sociaux : il faut savoir choisir les plus

opportuns

Les plus connus /

utilisés : plus grande visibilité

Selon le profil des utilisateurs :

adéquation avec la cible

Selon le type de contenu privilégié :

texte, photo, vidéo…



Réseaux Sociaux

-  1,32 milliard d’utilisateurs dans le monde, -  22 millions actifs mensuels en France dont 16,4 millions quotidiens -  Réseau Social n°1 -  Utilisateurs: grand public, tous les âges -  Contenu : tout type (texte, image, vidéos, liens…)



Réseaux Sociaux -  Principe et fonctionnement :

-  2 grands type de page : les profils (pour les personnes) et les pages (pour les organisations)

-  Une entreprise peut créer et gérer une page : les internautes intéressés peuvent devenir « Fans » de cette page pour suivre ses actualités

-  L’entreprise peut donc partager des contenus variés à destination de ses fans

-  Les fans peuvent réagir en commentant, aimant, partageant des publications, mais aussi prendre contact avec l’entreprise via message (publication publique ou message privé)



Réseaux Sociaux

-  Les + de Facebook : c’est le réseau le plus utilisé et comptant le plus

d’utilisateurs -  Géolocalisation performante sur les PAGES -  Gestion des avis via système d’étoiles



Réseaux Sociaux

-  359 millions d’utilisateurs actifs -  Moins d’utilisateurs que Facebook mais en phase d’expansion -  Utilisateurs: précurseurs et professionnels du web majoritairement -  Contenu : tout type (texte, image, vidéos, liens…)



Réseaux Sociaux

-  Principe et fonctionnement :

-  Assez similaire à Facebook avec des profils personnels, des pages pour les organisations, mais aussi des communautés

-  Une entreprise peut créer et gérer une page ou une communauté : les internautes intéressés peuvent les suivre

-  L’entreprise peut donc partager des contenus variés à destination de ses fans -  Les fans peuvent réagir en commentant, aimant (+1), partageant des contenus…



Réseaux Sociaux

-  Google + a récupéré de nombreux nouveaux utilisateurs car Google tend à relier tous ses services entre eux (Gmail, Youtube…)

-  Les contenus du réseau social Google + connaissent un très bon référencement sur le moteur de recherche > intérêt pour les entreprises pour améliorer leur audience

-  Les + de Google + : aide au référencement LOCAL



Réseaux Sociaux

-  255 millions d’utilisateurs actifs (2,3 millions en France) -  320 000 nouveau comptes créés chaque minute -  Utilisateurs : grand public aujourd’hui -  Contenu : courts statuts, « Tweets » (limités à 140 caractères), mais

pouvant contenir liens externes et images



Réseaux Sociaux


-  Interface plus simple et plus limitée que Facebook ou Google + : une page profil et une page d’accueil principalement

-  Pas de distinction entre compte individuel et compte entreprise/marque -  Utilisation des « #hashtags » : mot clé qui se transforme en lien cliquable

(utilisation lors d’événements d’actualité : émissions TV, polémiques…)

-  Les + de Twitter : réseau favorisant l’échange direct, la discussion (rôle de SAV pour entreprises), intéressant pour relayer des événements en direct



Réseaux Sociaux

-  Réseaux dédiés au contenu visuel : Instagram sur mobile principalement, Pinterest sur web et mobile

-  Utilisateurs : 150 millions sur Instagram tout public, 48,7 millions d’actifs sur Pinterest

-  Contenu : visuel uniquement (arrivée de mini-vidéos sur Instagram)



Réseaux Sociaux


-  Instagram : l’utilisateur publie des photos qu’il a prises et retouchées avec des filtres notamment, et les associe à des hashtags à thème. Il peut s’abonner aux comptes d’autres utilisateurs, suivre leurs photos, les aimer, les commenter

-  Pinterest : des images peuvent être classée (« (ré)épinglées ») sur des tableaux à thème créés par l’utilisateur, et partagées entre utilisateurs. Chaque image est associée à un lien qui permet de rediriger vers la source de celle-ci (blogs, sites de e-commerce…)



Réseaux Sociaux

-  Les + de Instagram : grande communauté d’utilisateurs, création de

contenu à valeur ajoutée, instantanéité

-  Les + de Pinterest : liens externes créant du trafic, bonne viralité avec de nombreux partages


Selon un sondage de début 2014, les secteurs d’ac?vités les plus aBrac?fs sur Instagram sont le tourisme pour 45% des internautes, l’image et le son (photo, vidéo) pour 36%, la mode (37%), la culture (cinéma, jeux-‐vidéo, exposi?on) pour 31% et le secteur déco et design (30%).



Réseaux Sociaux

-  Réseaux consacrés aux contenus audiovisuels -  Utilisateurs : 1 milliard d’actifs mensuels pour Youtube, 4 milliards de vues

par jour, 25% de vues sur mobile -  Contenu : vidéos de tout type (clips, podcast, … )



Réseaux Sociaux


-  Recherche de vidéos par mots-clés, possibilité de suivre des chaînes selon ses centres d’intérêt en s’abonnant à des membres.

-  Nombre de vue d’une vidéo (popularité), commentaires, donner son avis

-  Les + de Youtube et Dailymotion : -  La richesse et la diversité des contenus, un bon référencement sur Google



Réseaux Sociaux

Site Web contenant uniquement des avis de consommateurs sur tous types

d’établissements touristiques (hôtels, locations, restaurants, attractions…) ¨  125 millions d’avis et opinions de voyageurs ¨  3,1 millions d’entreprises répertoriées



Réseaux Sociaux


-  Noter et commenter des établissements -  Possibilité aux gérants de répondre aux commentaires



Réseaux Sociaux

¨  Votre établissement est certainement déjà présent sur TripAdvisor sans même

que vous le sachiez : c’est à vous de créer votre compte entreprise correspondant

¨  Les internautes consultent de plus en plus ce site qui a une bonne notoriété avant de choisir un établissement et ont une grande confiance envers les avis de clients publiés.

¨  Vous pouvez obtenir rapidement une mauvaise e-reputation s’il y a des avis négatifs sur votre établissement.

¨  Demandez à vos clients de s’exprimer et gérez TOUS les avis = créer une relation forte



Réseaux Sociaux

Réseau social qui permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve (check-in) et ainsi de promouvoir des lieux de sortie

¨  5 milliards de check-in (+50% depuis 2013) ¨  45 millions d’utilisateurs dans le monde ¨  Aspect ludique ¨  Clientele internationale ? à Foursquare !



Sites de réservation ¨  Plusieurs sites de réservation d’établissement (principalement hôtels)

permettent aux clients de laisser des avis et commentaires suite à leur séjour (tels que Hotels.com, Booking, HRS…).

¨  Ces sites ne laissent généralement pas la possibilité aux établissement de

répondre aux commentaires mais ils sont à surveiller pour savoir si votre établissement bénéficie d’une bonne réputation ou non.



Air BnB ? -‐  70% des u?lisateurs séjournent en dehors des principaux quar?ers hôteliers

-‐  93% des u?lisateurs veulent vivre « comme des locaux »

Le tourisme noir ? -‐  20 millions de personnes chaque année (Charleroi, Tchernobyl,

Afghanistan, Roumanie…)

Ne tentez pas de lisser l’expérience offerte à vos clients, sortez du lot, soyez mémorables !

C. Tendances et Prévisions

D. Tendances et Prévisions

1. La Mobilité

Les usages du Web évoluent et les internautes sont de plus en plus mobiles : augmentation du nombre de smartphones et de tablettes notamment. 48 % des internautes français utilisent plus de 3 écrans par jour.


1. La Mobilité

Depuis 2013, on vend plus de tablettes que de PC. 6 millions de tablettes / 5 millions de PC Il devient donc nécessaire d’adapter les sites Internet aux terminaux mobiles (sites en Responsive design).


1. La Mobilité

Evolution du M-commerce : le commerce mobile En 2013, 3 millions de français ont effectué un achat au moins via leur mobile En 2013, 30% du trafic sur les sites de e-commerce était en provenance de supports mobiles


Le Cross Canal Les consommateurs utilisent plusieurs canaux de vente pour acheter. -  Commerce physique -  Site Web -  Place de marché -  Application mobile -  Catalogue papier -  Drive…

Plusieurs canaux car plusieurs supports


Le Cross Canal Smartphone matin, ordinateur journée, tablette soir > prendre en compte la complémentarité des canaux Cohérence et harmonie sur tous les canaux Fluidifier le parcours entre les canaux Exemple: Parcours papier > Web


Le Cross Canal

Le Web To Store = trouver un produit sur le web et venir le chercher en magasin > Une tendance qui se développe de plus en plus. Le parcours du web vers magasin peut être facilité par les marques : -  Systèmes de Drive -  Coupons / Réductions téléchargeables sur internet, dans les

newsletter…

D. De la présence à l’expérience

D. De la présence à l’expériene

¨  Aujourd’hui, une “simple” présence sur le Web ne suffit plus pour séduire les internautes : ils sont habitués à la présence des marques et entreprises sur le web et à leurs discours.

Ils veulent aujourd’hui plus que de simples discussions avec une marque …

… ils veulent qu’elle leur fasse vivre une expérience !


“ Des gens pensent l’internet, puis nos manières de penser s’adaptent, comme de l’ADN.”

Exemples de Mercure hotels : ¨  Opération blogueurs leur faisant vivre une réelle expérience qu’ils

communiquent ensuite à leurs lecteurs. ¨  Les articles des blogueurs ne sont pas une simple “critique” de l’hôtel mais

ils présentent l’histoire de leur séjour, leur expérience vécues sur place. ¨  Cela renforce le positionnement de la marque → des hôtels tous

différents pour des expériences différentes.

¨  Mercure ne propose plus une chambre avec petit-déjeuner et restaurant, mais une véritable expérience liée au lieu dans lequel se trouve l’hôtel et/ou à son design, ses prestations annexes (spa, golf…)


¨  Mercure Poitiers Centre ¨  Mercure Thalassa Port Fréjus


Les ventes privées de voyage : l’exemple de VeryChic.com : ¨  Ce site est un site de ventes privées de voyages/séjour milieu/haut e

gamme. Pour y accéder, le client doit être parrainé ou s’inscrire afin de bénéficier des offres aux prix attractifs et préférentiels.

¨  Lorsque le client choisit d’accéder aux détails d’un séjour, les aspects

techniques sont mis en retrait au profit de l’“expérience” relative au séjour. Le site se situe entre blog et site commercial mais les deux forment et renforcent le discours de marque.


Faites votre choix !

VS

¨  Cohérence :

L’Expérience = des valeurs partagées, incarnées dans du service = création de valeur

= engagement, adhésion du public

Merci !

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