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Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication 1 Agence de Communication Denis Sixou [email protected] @denissixou

Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

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Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication. Décembre 2011.

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Page 1: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Intégrer les réseaux sociaux dans sa

stratégie de communication

1

Agence de Communication

Denis [email protected]

@denissixou

Page 2: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Nos Objectifs

Comprendre des médias sociaux

Evaluer la pertinence des médias sociaux pour sa communication

Savoir identifier et évaluer les dispositifs de communication sur les médias sociaux

Savoir concevoir, développer et évaluer des actions de communication sur les médias sociaux

Savoir développer une communication intégrant les réseaux sociaux

Page 3: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

1. Comprendre l’intérêt

des réseaux sociaux pour

sa communication

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Page 5: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication

Expression

Partage

Réseau

Les trois caractéristiques :

Page 6: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• 1990-2000 - World Wide Web : Web statique

• En 2004 – Web 2.0 : Web interactif

• 2008 – Web Social : Web du lien et de la conversation

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication

Media sociaux = plateformes d’expression et d’échange

Media sociaux = espaces collaboratifs et conversationnels

Page 7: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Caractéristiques humaines :

Intelligence Collective Groupe coopère > Individu seul

Utilisateur Producteur Acteur > Spectateur

• Caractéristiques fonctionnelles :

Les flux RSS (Really Simple Syndication) Réception d’informations

• Caractéristiques techniques :

La programmation légère et widgets Liaison et Personnalisation

• Caractéristiques sociologique :

Extimité L’intimité surexposée / dévoilée (Serge Tisseron)

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication

Page 8: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Un réseau social permet d’échanger des données entre membres du même réseau.

• Un réseau social permet aux membres de participer et de contribuer.

• Un réseau social permet de collaborer sur des thématiques (réseaux niches / communautés).

• Le partage de données sous la forme de textes, liens, vidéos, photos, fichiers…permet la mise en relation d’individus dont les centres d’intérêt sont communs.

• La participation se mesure par le nombre de création de profil, de recommandations, de commentaires, de forums, de pages vues…

• La collaboration est la mise en commun des savoirs (ex : wikis) et l’enrichissiment des contenus (forums et commentaires).

Les médias sociaux Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication

Page 9: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Les medias sociaux, c’est donc l’ensemble des plateformes en ligne qui crée une interaction sociale entre différents utilisateurs autour de contenus numériques, selon des critères d’affinité.

Le social media sont des gens qui parlent entre eux en ligne.

Les médias sociaux

Comprendre l’intérêt des réseaux sociaux pour sa communication

Page 10: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

La nouvelle donne des médias sociaux Les internautes vont partager leurs expériences bonnes ou mauvaises. Aujourd’hui que tout le monde est connecté les médias sociaux facilitent l’amplification et l’influence.

En mobilisant les internautes vous en faites des ambassadeurs

Page 11: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

1- Contrat de Transparence

5- Bénéfice mutuelTout le monde doit y trouver

son compte

2- Ouvertu

reDialoguer Partager

3- Echange

rEgal à égal

4- CollaborationTravailler avec

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

Page 12: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

63% des français consultent les avis des internautes avant d’acheter

78% des internautes font confiance aux suggestions d’un autre internaute, même inconnu (14% font confiance à la pub de marque)

66% des internautes partagent leur opinion sur les marques, l’actualité et recommandent publiquement

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

Page 13: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Sur les médias sociaux on oublie les communiqués de presse, vous devez créer une communauté.

• Faire connaissance, être humain, vous adresser à des personnes qui peuvent devenir ‘amis’ de vos produits, de votre entreprise, association, événement…

• Ne pensez pas campagne, pensez long terme et prenez le temps (≠ campagne – pub - ROI).

• Créez une confiance, une relation, une communauté. Adoptez un ton de parole, soyez proche.

• Mieux vaut 1000 fans intéressés que 1 millions de non concernés (Seth Godin : Tribes)

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

Page 14: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Motivations d’inscription à

une page Facebook fan d’une marque

prêts à acheter directement sur Facebook2%

d’abord une plateforme relationnelle

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

1.Pour bénéficier de promotions et réductions2.Parce que je suis un client de cette entreprise3.Pour montrer à mes amis que j'aime / je soutiens cette entreprise4.Parce que c'est amusant5.Pour être le 1er à recevoir une information concernant cette entreprise6.Pour avoir accès à des contenus exclusifs7.Parce que quelqu'un m'a recommandé de devenir fan de cette entreprise8.Pour faire partie d'une communauté qui partage ma façon de penser / mes centres d'intérêt

Page 15: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication

1 – Mieux définir vos objectifs

2 – Mieux communiquer sur vos objectifs et actions

3 – Hiérarchiser vos objectifs dans le temps

4 – Déployer efficacement vos actions

Les médias sociaux Comprendre la nouvelle dimension sociale

Page 16: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• L’étude IFOP 2010 :

http://slidesha.re/ifop2010mediasociaux

• Les dernières statistiques :

http://www.socialbakers.com

• Quelques chiffres social media 2011:

http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 17: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 18: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

L’inscription à Facebook est simple est gratuite

Réseau international grand public

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 19: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Facebook : > 20 millions d’utilisateurs (23 887 780)

Ouverture de compte : + 792 540 en 6 mois

2ième Pays Européen après GB / 9ième Pays au niveau Mondial

Estimation : 60% se connectent tous les jours (>10 millions)

Taux de pénétration de la population : 35%

Taux de pénétration des internautes : 52%

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 20: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Profils : partage d’informations privées et publiques (limite de 5000 amis)

Pages : promouvoir et servir des entreprises, des institutions, des intérêts etc. publication et application.

Groupes : constitution de groupe ouverts ou fermés

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 21: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 22: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 23: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

1. Créer un compte personnelAvant de vous lancer dans quoi que ce soit, sachez qu’un compte Facebook est personnel. 2. Renseigner tous les champs importants de son profilPrenez soin de renseigner chaque champ de votre profil. Respecter la communauté. 3. Fuir l’amateurisme en soignant son imageLa règle de la « première impression » fonctionne également sur les réseaux. 4. Partager des données hétéroclites mais liées à son activitéPrenez soin de ne pas vous limiter à partager un seul type de données.Essayez de varier vos partages, entre liens, réflexions, ou tout autre élément relatif aux attentes de votre communauté.5. Dialoguer pour tisser un maximum de liens sociauxNe paraissez pas distant et insensible. Essayez de rendre votre profil le plus « humain » possible, c’est-à-dire en engageant des discussions et donc en tissant des liens sociaux. 6. Accepter toutes les demandes d’amis, puis modérerAcceptez alors toutes les demandes d’amis, quitte à modérer vos listes ultérieurement.7. Afficher des widgets permettant sa caractérisationUtilisez enfin votre profil comme portail vers vos autres présences sur différents sociaux.

Profil personnel

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Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

8. Créer une fan-page représentant son organismeLa fonctionnalité la plus performante en termes de développement de communautéElle vous permettra de regrouper des fans, de fidéliser, et de partager. 9. Renseigner toutes les informations essentiellesCompléter intégralement et professionnellement le profil afin que les visiteurs sentent l’intérêt potentiel que vous pourriez leur apporter sur cette plateforme de communication.10. Créer une page d’accueil spécifique pour les non-fansFacebook vous permet d’afficher une page d’accueil spécifique (landing page)(http://www.wildfireapp.com / http://www.socialshaker.com )11. Apporter du contenu très régulièrementLa fan-page ne sera attrayante que si elle semble vivante. Apporter du contenu tous les jours, idéalement toutes les quelques heures, sans être abusif en inondant la timeline de vos fans.12. Varier au maximum les types de partagesDiversifier les types de partages sur votre fan-page. 13. Afficher sa disponibilité et sa proximitéEtre disponible pour que vos fans puissent confirmer leur jugement entrer en contact avec vous.14. Créer des onglets utiles pour les internautesNe vous limitez pas forcément à un simple « Mur » pour votre fan-page. Proposez des onglet 15. Appeler les fans à l’actionN’hésitez donc surtout pas à leur proposer de partager leurs propres liens intéressants, leurs propres photos ou propres vidéos, pourvu que vous puissiez assurer une certaine modération.

Fan Page

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Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

16. Rechercher des profils aux centres d’intérêt similairesUtilisez le moteur de recherche de Facebook, N’hésitez pas à entrer en contact avec eux, et à les laisser découvrir naturellement ce que vous partagez.17. Promouvoir sa page sur d’autres réseaux, les autres supports de com. et événementsN’hésitez pas à inviter vos contacts Twitter à découvrir votre fan-page Facebook !18. Tracker les visites pour découvrir des utilisateursLe plugin Wassup sur WordPress vous permet de connaître les sources des visites. N’hésitez pas à découvrir ces internautes et à les ajouter si vous jugez que vous pouvez leur apporter de l’intérêt.19. Créer un jeu concours invitant à rejoindre sa communautéN’hésitez pas à créer votre propre concours ; cela vous permettra de faire découvrir votre contenu à un certain nombre d’internautes ne vous connaissant pas.20. Ajouter un caractère exclusif au contenu partagéVotre communauté sera plus attractive si vous décidez d’y apporter un contenu à caractère exclusif.

Promotion

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Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 27: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 28: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

• Profils (personnes) ou Pages (entités)• Partage de liens, photos, videos, texte…• Ajouter ou être ajouter à des cercles

(amis, pros, employés, clients, groupes…)

• Un profil peut donner +1 à un article• Un profil ne peut pas recevoir de +1• Une page peut recevoir des +1 • Fonctionnalités de page G+ limitées

Page 29: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

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Les médias sociaux

Twitter France : 2,4 millions de comptes en 2010

10% des utilisateurs publient 90% des messages

84% des utilisateurs ont moins de 34 ans (66% < 25 ans)

Motivations :

1- trouver, lire, échanger de l’information > Actualité / live

2- créer un réseaux d’experts

3- Personal Branding & e-reputation

Identifier les différents types de réseaux sociaux

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Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 32: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Microblogging : Tweet = 140 caractères

Bio

Follow(ers)

Tweet et RT (re-tweet)

DM : direct message

Mentions : @mention

#Hashtags

#FF : Follow Friday

‘Who to follow’ & ‘Sponsorised profils’

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 33: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Les réseaux professionnels

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• Le 1er réseau social professionnel francophone

• 18 millions profils dont 4,5 millions en France en 2010

• Création de Hubs / publication d’annonces ou Communiqués de Presse / contact directs membres / Publication et commentaire d’articles

• Formule Premium (consultation des profils)

• CSP+ : 75% cadre / 15% Chefs d’entreprise

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 35: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 36: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Le réseaux international qui regroupe

• 100 millions de professionnels

• Annuaire de contact / moteur de recherche de CV

• Profil Entreprise / Groupes de discussion avec échange direct entre membres / Gestionnaire d’événements

• Partage de fichiers / synchro Wordpress / Fil Twitter

• Messagerie

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 37: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 38: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Pour les liens externes et les pages produits.

L’information et les faits > mess. Commercial

Référencement naturel Google

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

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• Le site de partage de vos présentations

• Profil personnel ou d’entreprise

• Intégration dans un blog ou page Html

• Concours des meilleures présentations

• Suivi d’audience

• Commentaires ouverts

• Partage Facebook, Twitter..

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 40: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Gestion des comptes de médias sociaux en équipe

• Twitter, Facebook, Linkedin…

• Disponible sur i phone

• Cf. Tweetdeck ou Seesmic

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

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• Agrégateur de flux RSS

• Profil privé, profil public

• Partage Facebook Twitter

Outil de veille

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 42: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Personnalisation d’une chaîne Youtube

• Forte viralisation de la vidéo

• Nouveaux visiteurs et trafic

• Notoriété, simplicité

• Prise de parole orale

• Egalement Dailymotion et Vimeo

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 43: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 44: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

publication textes, photos, vidéos, présentations…

hiérarchisation en pages, articles classement par catégories, tags, dates,

dossiers choix de templates extensions par pluggins : gestion des spams,

fils twitter, analytics visiteurs, nuage de tags… version en ligne ou logiciel téléchargeable à

installer sur votre serveur. partage social media

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 45: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Simple d’utilisation

• Mise à jour par mail, sms ou mms

• Mise en forme automatique

• Choix de thèmes, flux RSS, Tags, commentaires

• Egalement Tumblr, Blogger minute blogging

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 46: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Application interne à Facebook

• Pour les administrateurs de pages

• Audience, ‘j’aime’, impressions…

• Egalement : SocialBakers

Facebook insights

• Statistiques de votre blog/site• Nombre de visites, pages

visités…• A mettre sur tous les espaces

sur lesquels vous êtes présents (hors Facebook ou Twitter)

Facebook insights

GoogleAnalytics

Tweetreach• Donne le nombre d’impression • L’origine des contributeurs aux impressions• Utile pour un événement avec #Hashtags• A comparer par exemple : deux événements

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 47: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 48: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

1. Les objectifs de communication

2. Les objectifs spécifiques qu’on peut attribueraux réseaux sociaux

3. Comment je sais que ça marche ?

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Les trois dimensions de la communication

Page 49: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Exemples :

1.Objectif de RP > RS pour engager la conversation > Ca marche au nombre de notes générées et commentaires

2. Objectif d’image > Page Facebook > Ca marche aux récurrences sur ma marque dans Fb

Les médias sociaux Identifier les différents types de réseaux sociaux

Page 50: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

2.Développer une stratégie d’intégration

des réseaux sociaux

Page 51: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeDévelopper une stratégie d’intégration des réseaux sociaux

Développer une stratégie d’intégration des réseaux sociaux

Définir des objectifs : communiquer autour de sa marque, générer du buzz, nouer des partenariats, recruter des fans…

Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Favoriser une approche cohérente des réseaux.

Maîtriser la liaison entre réseaux sociaux et communication interne.

Tirer parti de la communauté et de la viralité : du buzz à l’animation permanente.

Page 52: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeDévelopper une stratégie d’intégration des réseaux sociaux

Exemples

Page 53: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Exclusivité

Burberry offre les échantillons de son nouveau parfum à ses fans facebook alors qu'ils ne sont disponibles nul part ailleurs : pour cela cliquez J'aime, et remplissez les formulaires... déjà plus d'un millions de demandes.

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 54: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Concours « Photos de Vacances » = 250 photos

publiées

Quiz « Un Maxx de

Tubes » = 680 joueurs

Animation

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 55: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

En quatre étapes, l’utilisateur peut proposer une destination,

une date, inviter ses camarades, discuter dans un

forum dédié. Puis réserver ses billets et payer sur le site voyages-

sncf.com.  

Application collaborative et marchande. 

Application

++ La mise en place sur son site 

un lien permettant à ses clients de  partager sur Fb après leurs

réservations : 1 partage sur 6 génère une vente . 

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 56: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Corporate service client événementiel

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 57: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Dell annonce ses promotions sur des invendus disponibles dans son dépôt pour les membres abonnés au compte Twitter Dell Outlet = 4 millions $ de CA

Innovation Vente

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 58: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

BNP Paribas a utilisé Facebook pour le lancement de sa

banque en ligne. Un post test Nielsen a montré que le taux

de notoriété du service a augmenté de 10 points suite à

la campagne. Celle-ci a également permis

à la banque de récolter 80 000 formulaires qualifiés.

NotoriétéConquète

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 59: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Fnac Spectacles sur Facebook

• Constitution d’une communauté : nouveauté, bons plans, news exclusives

• Positionnement : info et offre live

• Identification des attentes des fans (analyse des interactions)

• Répondre à ces attentes : plus de 30 opérations, plateformes de jeu.

• Résultats : 250 000 fans

• Localisation des fans / Support client / Animation

• La page est un canal d’information et de vente direct

Live et jeu

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 60: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

• Toucher de nouveaux entrepreneurs

• Afficher une image d’innovation

• Fidéliser des publics

• Faire de la veille

• Diffuser de l’information

• Créer discussion et partage

• Echanger Répondre

Page 61: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

• Toucher de nouveaux entrepreneurs

• Afficher une image d’innovation

• Fidéliser des publics

• Faire de la veille

• Diffuser de l’information

• Créer discussion et partage

• Echanger Répondre

Page 62: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

L’INCa a dans ses missions (fixées par la loi et par le Plan Cancer 2009-2013 – c’est un plan de santé public) d’apporter une information adaptée aux populations, aux patients et aux professionnels sur l’ensemble des questions relatives aux cancers. 

>> Campagne de valorisation de Cancer info, plate forme d’information sur les cancers (web, ligne téléphonique et guides) => fournir une information de référence pour les patients et les proches. >> 6 mois de Community Management dédié : intervention sur les forums parlant de cancers, sans insistance mais pour proposer en réponse à certaines questions, tel ou tel dossier sur le site http://www.e-cancer.fr/cancerinfo qui donne une information complète de référence.

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Page 63: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

 Facebook => porter les messages de prévention et de dépistage auprès du grand public.

>> « Institut National du Cancer : Mobilisons-nous contre les cancers » => fédérer une communauté + mobiliser les proches qui deviennent « acteurs de santé » >> Appli spécifique => inciter les femmes de son réseau à se faire dépister

>> 112 300 fans / la communauté s’autogère les fans échangent entre eux.Twitter => Diffuser de l’information sur ce que fait l’institut (publications, appels à projets, événements…)>> Relais des leaders d’opinion (institutionnels, chercheurs, bloggeurs…)

>> Créer du trafic vers notre site.

>> Fédérer une communauté et faire de la veille.

Page 64: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La stratégie socialeConnaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux.

Youtube => campagnes grand public

Dailymotion => axes recherche ou institutionnels

Page 65: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Toucher des (nouveaux) utilisateurs et des (futurs) clients• Afficher une image d’innovation, de dynamisme, de proximité• Fidéliser des publics en offrant des services, des offres, de

l’info.• Faire de la veille concurrentielle, d’opinion.• Diffuser de l’information spécifique• Créer de la discussion des échanges et partage• Echanger Répondre Animer• Connaître sa cible (formulaires et segmentation) identifier les

‘champions’• Créer du trafic et des ventes• Créer l’événement on-line

La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Créer de la confiance

10 Objectifs de marque

Page 66: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Pour bénéficier de promotions et réductions• Pour être le 1er à recevoir une information• Parce que je suis un client de cette entreprise• Pour avoir accès à des contenus exclusifs• Pour montrer à mes amis que j'aime / je soutiens

cette entreprise• Pour faire partie d'une communauté qui partage mes

centres d'intérêt• Parce que c'est divertissant / contenu varié• Parce que quelqu'un m'a recommandé de devenir fan

de cette entreprise

La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Remettre l’utilisateur au centre8 raisons de devenir

utilisateurs

Page 67: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

1. Créer un lien entre la marque et les publics

2. Provoquer des liens entre le public autour de la marque

=> des fans qui se parlent (ex: SpecialK > entraide régime)

- Du fan de toujours au curieux de touts les jours -

Votre public aime votre ‘marque’

Q° : En quoi pouvez vous leur être utile ?

La stratégie socialeTirer partie de sa communauté.Remettre l’utilisateur au centreClés de succès => L’affinité : Le lien avec la

marqueLe lien entre les membres autour de la marque

Page 68: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Rappels préliminaires

Positionner votre marque

Avancez par étapes

Conjuguez vos actions

Identifiez les réceptifs

Créez une communauté

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Page 69: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Positionnement : Quel territoire relationnel ?

Sous le radar Fonctionnelles Aimées Sensibles

Réponses

Caractéristiques

Marques

Pas ou peu de buzz / discours

Fonctionnement et

fonctionnalités

Les clients l’aiment et la défendent

Santé, sécurité, enfance

Sortir du cadre

Community management/

présence forums / e-reputation

Répondre aux attentes / animer /

remercier la communauté

Rassurer / Informer / Répondre

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Page 70: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Communauté d’intérêt : bricolage, sport, mode, marque, service.

Communauté spontanée : le lieu qui crée le lien (forum, événement…)

Communauté fonctionnelle : se retrouver pour profiter de services communs.

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Les communautés

Page 71: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Démarrer avec les réceptifs

Sujet

Je n’ai rien à perdre

J’ai quelque chose à perdre

J’ai tout à gagner

Je n’ai rien à gagner

Réceptifs

HésitantsOpposants

Indifférents

Mobiliser autour des avantages perçus

Rassurer Informer : vous allez peut être perdre quelque chose mais vous allez aussi gagner

Motiver et mettre en avant les avantages non perçus

Trouver les freins, travailler sur les représentations négatives

Gestion des oppositions

Peur d’une perte d’un avantage, d’une liberté, d’un pouvoir

Créer de la conversation

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Page 72: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Avancez par étapes

Portée / effet

Inte

nsit

é /

eff

ort

1

2

3

Evaluer la pertinenceMesurer l’opportunitéSusciter l’intérêt

Montrer les résultatsProuver l’efficacitéDévelopper outils / cibles

Formaliser / OfficialiserIndustrialiser : Outil de com. / moyens humains

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Page 73: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Groupe d’individus reliés par un centre d’intérêt commun

Individus qui échangent et développent un sentiment d’appartenance

Individus qui partagent vos valeurs et trouvent un bénéfice

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Créer une communauté

Page 74: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

1

2

3

4

Site

Facebook

Communautés

Facebook

1. Animer les espaces gérer par la ‘marque’2. Faire venir sur ces espaces les communautés

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Les communautés

Page 75: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Conjuguez les actions

Communication Participation Collaboration

Synergie

Animer un réseau

Rendre service à ses publics

Impliquer l’interne

Sensibiliser ses

communautés

Diffuser de l’information

Gérer son image

pour gérer sa e-

reputation

La stratégie socialeFavoriser une approche cohérente des réseaux.

Page 76: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

• Intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de communication.

• Choisir les réseaux adaptés à ses objectifs.

• Bien animer son réseau social.

• Gérer son identité numérique.

• Développer son propre réseau.

• Mesurer l’efficacité d’un réseau social.76

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 77: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Ecoute

Objectifs

Plan

Contenu

Actions

Résultats

1

2

3

4

5

6

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

1. Qui / quoi / où ?

2. Objectifs + 3. plan = Stratégie

4. Mise en œuvre :Quels espaces ?Quels contenus ?Quelle communauté ?

5. Tableau des actions

6. Mesure

Page 78: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Qu'est-ce que les gens disent de vous ? de votre marque ? D’un sujet ? Où ça ?

Quels sont les usagers et leurs points de vue ?

Qui sont les personnes clés qui influencent et ceux qui doivent coopérer avec vous ?

Quels sont les différents thèmes ? Quel est le ton de la conversation ?

Quel point de vue l’emporte, ou sont-ils mitigés ?

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Ecoute

La mise en oeuvre

Page 79: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Identifier définissez votre public

Quels sont ses problèmes / opinions / besoins

Comment lui proposer de la valeur ? Lui être utile ?

Essayer de déterminer comment contribuer à la conversation

Listez ce qui vous semble être les meilleures façons de contribuer

Objectifs

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

Page 80: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Public Objectifs Media Social

Leviers Thème

Ton formatsContenus

Evénement com./RP/mktg

Timing

RésultatsRetours

Le plan d’action

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 81: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Promotions

• Offres spéciales

• Avant première

• Actualités

• Conseils, « how to »

• Animation et Rappels

• Témoignages / Interviews

• Faits peu connus / Anecdotes

• Statistiques pertinentes

• Questions à votre communauté

• Sondages et partage des résultats

• Top 10 des bonnes pratiques

• Des études de cas, Analyse

• Guides, aide à l’emploi

• Evénements en direct

• Rétrospective, livres blancs

• Jeux, Quizz

• Opinions

• Photos, videos, publications, liens

• Idées cadeaux

• Inviter des bloggeurs

• Interviews – témoignages

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

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Plan

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

Page 83: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les paramètres de valeur émotionnelle : 

• Divertissement (couverture media / buzz)

• L’engagement Émotionnel (Sensibilisation)

• L’engagement communautaire (co-creation)

• Cause (Proximité avec les valeurs d’entreprise / éthique)

 

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

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Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre

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Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre

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Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre

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Tendances 2011 : Les 6 niveaux d’interactivité (J. Dumont)

La mise en oeuvre

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La mise en oeuvre

Gestionnaire de Communauté

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Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

Au Québec, on traduit “community manager” par “médiateur de conversation”.

• Son rôle consiste à animer les échanges avec les internautes et à véhiculer le savoir-faire, l’expérience et les valeurs de l'entreprise, au travers de ses remarques et de ses contenus.»

• Une fois la création d'un profil, notre community manager aura à la fois un travail de recrutement d'internautes sur la thématique communautaire et d'animation des outils par des contenus et rencontres.

• Sa mission principale est d’instaurer un relationnel de qualité cohérent avec les attentes des ‘fans’.

• Sa mission est aussi de remonter les remarques des usagers et de confronter les différents services à leurs insuffisances / blocages.

• Son objectif est de créer un dynamisme communautaire grâce aux outils de communication sociaux.

Page 90: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 91: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Mettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

La mise en oeuvre

Les caractéristiques d’une bonne communauté :

• l’ambiance est bonne / les fans sont actifs

• Les retours sur contributions nombreux et positifs

• Contenus sont partagées

• Les sujets variés / Avec un contenu de qualité

• Les acteurs sont valorisés / Deviennent des ambassadeurs

• Les moteurs participent à l’animation / Création de contenu sur votre marque

Page 92: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les supports du gestionnaire de communauté :

• Charte de conduite des conversations

• Réponses possibles à des commentaires

• Réponses automatisées si besoin

• Avoir les suggestions et informations disponibles

• Lister les personnes supports

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 93: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les outil de mesure du gestionnaire de communauté :

• Etude du public (insight, analytics…)

• Nombres d’interactions (favorables, défavorables…)

• Nombres de contributions (quels sujets, quelles formes ont suscité l’intérêt, sur quel RS…)

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 94: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Indicateurs clés de performance : 1- Recrutement : Nombre de nouveaux clients / fans

2- Visibilité : Placement / page vues

3- Influence :  Nombre de RT et de partages

4- Notoriété :  Nombre de mentions et sentiments liés

5- E-reputation : Rapport mentions positives/négatives

Du ROI au ROO

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 95: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

On ne connait pas le gain ni le cout exact d’une stratégie social media

Les éléments de calculs ne sont pas standardisés

On ne peut pas quantifier une relation sociale dans le temps

Les medias sociaux sont un maillon dans un plan Marketing et Communication

On se rassure qu’il n’y a pas de ROI pour justifier de ne rien faire

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

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Engagement Interactions

Nombre de Likes Leads trafic ventes Participation à un quizz Nombres de vidéos vues Commentaires Favoris Nombres d’abonnés Nombre de fans Nombres de partages Nombres de posts créés Nombres de tweets

Taux de viralité Taille du réseau social cumulé Tonalité des commentaires

Tonalité des contributions Taux de pénétration éditorial

Nombres de relais et importance Typologie des supports émetteurs Influence Commentaires sur les forums Nombre de CGU générés et

partagés Temps passé Référencement Retour des utilisateurs Sentiment analysis Progression

RO Objectifs

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 97: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Du ROI au ROE

Indicateurs d’Engagement de marque : 1- Produire des contenus de grande qualité (voire coproduire)

2- Répondre à toutes les questions et commentaires

3- Susciter et participer à toutes les conversations

4- Fournir un service client et futurs clients de grande qualité

5- Continuer la relation hors ligne (mailing, newsletter, invitation)

6- Rencontrer en vrai

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 98: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

ROI…

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 99: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Pourquoi les marques investissent sur les médias sociaux ? 1- Informer & être informé (feedback)

2- Gérer sa e-reputation & Image en ne laissant pas se développer de

discussion sans avis officiel

3- Animer une communauté & stimuler la conversation autour des valeurs

et produits

4- Fidéliser en tenant la présence de la marque dans les esprits

5- Accompagner les campagnes sur d’autres medias ou supports

6- Déployer visibilité & affinité masive avec un ticket d’entrée faible

7- Inciter à l’achat / prochaine étape : vendre

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 100: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux sont des nouveaux points de contact directs pour les

entreprises

Les marques deviennent elles des medias ?

 

La mise en oeuvreMettre en pratique les outils pour assurer une présence continue

Page 101: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Organiser un événement 2.0

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 102: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Organiser un pré événement sur les médias sociaux : 1- Informer

2- Teaser

3- Relayer

4 - Mobiliser

Le public est acteur, s’intéresse, participe… Les médias sociaux facilitent l’amplification.  

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 103: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Organiser un post événement sur les médias sociaux : 1- Prolonger l’événement

2- Elargir les contacts

3- Partager l’expérience

4- Rester en contact / Contenus exclusifs

5- Communiquer autour de « l’événement dont les gens parlent »

Le public partage ses expériences… Les médias sociaux sont comme une caisse de résonnance.  

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 104: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Organiser un événement avec les médias sociaux : 1- L’événement n’est plus seulement terrain

2- L’événement représente la somme des actions digitales et terrain

3- Avant –Pendant - Après

4- Présents physiquement – Présents en ligne

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 105: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Comment ça marche ? 

CONCEPT GLOBAL

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 106: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Etapes préalables à la mise en place d’une stratégie de viralisation social media : 

1 2

ETUDE THEMATIQUE ESPACES DE SOURCING

CHAMPS EDITORIAUX UNIVERS AFFINITÉ WEB

POSITIONNEMENT CAMPAGNE RECEPTIFS MOTEURS

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 107: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Outils d’une stratégie de viralisation social media optimale : 

1

2

3

Création contenu & éditorial

Création & animation d’audience

Monitoring & analyse

• Evénement

• Site Web

• Media Sociaux

• Contenus vidéos

• Contenus images

• Recrutement

• Animation

• E-RP / Blog • Buzz monitoring

• Analyse interaction

• Mesure audience visibilité

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 108: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Charte d’utilisation

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 109: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Une transparence vis à vis des utilisateurs de préciser les règles du jeu, de définir les règles du jeu, les comportement attendus et une volonté de promouvoir les usages 2.0 

• Pour les salariés elle peut reprendre les lignes de la charte d’utilisation des médias sociaux élaborée en interne.

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux

dans son dispositif de communication.

Page 110: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les médias sociaux

Page 111: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Des outils 2.0 pour des entreprises 2.0

Page 112: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Redéfinir sa façon de communiquer.

• Ajouter une capacité supplémentaire à ses services de communication et de marketing.

• Demain les entreprises seront des médias, et les médias seront sociaux, c’est à dire intégrés dans les flux de communication en ligne.

• Le « temps réel » force les services communication à être en veille et à gérer sa réputation numérique

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 113: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Réactivité

• Présence en ligne / nouveaux outils

• Production de contenus

• Veille / opportunités

• Engagement

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 114: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Faire appel à des agences externes

Oui mais ne pas oublier l’implication des services dans la définition des objectifs, la conception des réponses et la prise en main des livrables par l’entreprise

• Ce que vous ne pourrez pas sous-traiter

La connaissance de votre entreprise, des personnes. La connaissance du métier, des contenus techniques. La politique de réponses sur les RS Enfin, côté budget, faut-il par exemple sous traiter la réalisation

d’une vidéo ou bien développer ce service au sein de votre service ?

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 115: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

L’entreprise social

Les Ressources Humaines

Page 116: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Les 4 grandes oppositions :

Management / DG >>><<< donner la parole aux clients

Impliquer le management / se préparer Décloisonner >>><<< structure en silos (domaine de

compétence)

Faire se rencontrer les métiers / établir du lien en interne Mode projet / Expérimentation >>><<< planification

Faire participer les acteurs / Annoncer le mode projet / par étape Mesure / Retour sur Objectifs >>><<< communication court

terme

Projet d’entreprise (DG / RH / DSI) niveau de transparence / charte

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 117: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Communication verticale

Absence de réciprocité > média offline

Effet de silos

La communication interne :

2.0 = mise en relation

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 118: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Collaboratif / Participatif

Avec de la réciprocité ≠ verticalité

Vers une culture managériale 2.0 ≠ pouvoir

De propriétaire de média à animateur/régulateur de contenus

La communication interne :

2.0 = mise en relation

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 119: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

La Gouvernance et modération

2.0 = confiance

CONFIANCE

MEFIANCE

Gouvernance d’entreprise

Succès Echec

ModérationContrôleFiltre

CommententPublientDonnent leur avis

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 120: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• La discipline est encore jeune pourtant les responsables marketing, communication, relation presse etc. se doivent d’être au niveau.

• Ils peuvent avoir cette responsabilité en plus des leurs.

• Les piliers : connaissance des médias sociaux, la capacité à travailler transversalement et à conduire le changement sinon des changements

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 121: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Ecole de com.Ecole de mgmt+ spé web/com.Université Bac+2+ spé sciences H

Formation

25 / 60 K€/an

Rémunération

• Outils• CMS• SEO –

SEM• Multimédi

a

Technique Personnelles• Rédactionnel

• Animation• Curiosité • Analyse• Présence online

Postes précédents

• Rédaction web• Chef de projet web• Chef de produit

• Web• Marketing• Communication• Relation Presse

Rattachement

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

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Ecole de com. Ecole de mgmt+ spé web/com.Ecole ingénieur+ spé mgmt

Formation

40 et + K€/an

Rémunération

• Réseau sociaux

• E-reputation• Stratégie• Informatique• Multimédia

Technique Personnelles• Management

• Animation• Analyse• Pédagogie• Enthousiasme

Postes précédents

• Resp mktg/com/RP• Chef de marque• Consultant

• DG• Marketing/Communication/RP• DI

Rattachement

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 123: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

• Intégrer les médias sociaux dans sa stratégie de communication est un projet innovant.

• Depuis la simple animation de communauté à l’utilisation d’un multimédia collaboratif les possibilités sont immenses.

• Aujourd’hui le défi des entreprises est d’intégrer les réseaux sociaux à leur façon de travailler.

• Les médias sociaux sont avant tout une question de personnes et de temps

Les médias sociauxIntégrer les réseaux sociaux et

stratégie d’entreprise.

Page 124: Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication

Merci