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La Qualité dans le Marketing des Services

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La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale. La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir. Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci. La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.

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Page 1: La Qualité dans le Marketing des Services

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Page 2: La Qualité dans le Marketing des Services

Plan

Pourquoi « la qualité dans le marketing des services » ?

Quelle est le cadre conceptuel de la qualité dans les services ?

Comment mesurer la qualité des services ?

Page 3: La Qualité dans le Marketing des Services

Bibliographie Michel Langlois et Gérard Tocquer, «

Marketing des services, le défi relationnal », Edition Gaëtan Morin

Laurent Hermel et Gérard Louyat, « La qualité de service », Editon AFNOR

Jean-Michel Tardieu, « Marketing & Gestion des services », Edition Chiron

Sarra ZARROUK-KAROUL, « Personnel en contact et positionnement : La problématique de la communication dans les entreprises de service », Revue Française du Marketing, Avril 2007, N°212

Page 4: La Qualité dans le Marketing des Services

Pourquoi la qualité dans le marketing

des services ?

« Les deux secrets d'un succès : la qualité et la création »

Paul Bocuse

Page 5: La Qualité dans le Marketing des Services

Lien entre qualité et rentabilité

Beaucoup d’entreprises considèrent à tort que la réussite financière précède la qualité, alors que l’opposé est vrai. Les entreprises en mesure de livrer des services de qualité : – Sont moins vulnérables à une guerre de prix

ou toute action promotionnelle des concurrents ;

– Ont des coûts de marketing moins élevés que la concurrence (coûts de communication moindres, bouche à oreille favorable) ;

Importance de la qualité

Page 6: La Qualité dans le Marketing des Services

Lien entre qualité et rentabilité

Stress

Problème de qualité et réclamations des clients

Correctifs

Perte de temps

Problèmes de qualité accrus

Gestes improvisés

Relations tendues avec la clientèle

BaisseDes bénéfices

Baisse du moralDes effectifs

Le cercle négatif se nourrit de l’insatisfaction de la clientèle de crée la non-qualité

Importance de la qualité

Page 7: La Qualité dans le Marketing des Services

Lien entre qualité et rentabilité

Liens positifsavec les clients internes

Bénéfices En hausse

Moralen hausse

Moins de correctifs,plus de prévention

Temps accru consacré à l’amélioration

Définitions précisedes caractéristiques

du service

Moins de stressAnalyse des besoins

et des désirs des clients

Le cercle positif est créé à partir des attentes et des besoins de la clientèle

Importance de la qualité

Page 8: La Qualité dans le Marketing des Services

Schéma mental de la qualité/satisfactionImportance de

la qualité

Qualité

Satisfaction

Fidélité

Profit

1e équivalence : La qualité de service fourni par

l’entreprise se traduit par la satisfaction client

2e équivalence : La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle

3e équivalence : Une clientèle fidèle est profitable pour l’entreprise à CT mais aussi à

MT et LT

Page 9: La Qualité dans le Marketing des Services

Qu’est ce que la servuction ?

Représentation du modèle de servuction

Système d’organisation

Interneà l’entreprise de

service

Support Physique

PersonnelEn

Contact

EntrepriseA

EntrepriseB

« Back Office » « Front Office »

Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité.

Rappel : Marketing des services

Page 10: La Qualité dans le Marketing des Services

Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ?

Pour « produire » un service, un grand nombre d’étapes et activités sont nécessaires ;

Chaque étape est déterminante dans la qualité du service rendu aux clients ;

Afin de bien étudier chacune des étapes et de maîtriser l’ensemble de la servuction, la meilleure méthode consiste à utiliser un « logigramme » ;

Rappel : Marketing des services

Page 11: La Qualité dans le Marketing des Services

Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ?

Le logigramme est un outil pour formaliser un processus. On peut le définir comme une technique de visualisation des étapes-clés d’un processus pour accomplir une activité répétitive. Cela nécessite de séparer tout procédé en plusieurs événements ou activités et de montrer la relation logique qui les unit.

Rappel : Marketing des services

Page 12: La Qualité dans le Marketing des Services

Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ?

1/ Le chauffeurappelle la hotline

du concessionnaire

2/ Le téléacteur-coordinateur du

Concessionnaire prend lescoordonnées du camionet le lieu de l’incident et

ouvre un dossier

3/ Le téléacteur appelle leréparateur le plus proche du lieu de l’incident et lui

indique les élémentsrecueillis

4/ Le réparateur rappelle lechauffeur pour confirmer

l’heure d’arrivée

4/ Le chauffeurprend en compte

5/ Le technicien du réparateur arrive sur le lieu

de l’incident, effectue l’intervention et informe lecoordinateur de la fin des

travaux

6/ Le chauffeur repart dans lesMeilleurs délais

Le logigramme d’une intervention de dépannage

Rappel : Marketing des services

Page 13: La Qualité dans le Marketing des Services

Qu’est ce que l’approche processus ?

Rappel : Marketing des services

Fonction 1 Fonction 2 Fonction 3

Exigences attendues du

client

Appréciation deLa qualité du

Service rendu duclient

Périmètre du processus

Le processus est un ensemble ordonné d’activités qui délivre

un service à un client et apporte de la valeur ajoutée en répondant au besoin exprimé …

avec optimisation des interfaces entre les fonction

L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et la gestion de ces processus

Page 14: La Qualité dans le Marketing des Services

Pourquoi développer l’approche processus dans les services ?

Développer l’approche processus dans une entreprise permet : De mieux prendre en compte les

exigences des clients pour les satisfaire au mieux ;

D’intégrer les contraintes liées au support physique et au personnel qui est chargé de réaliser la prestation ;

De réfléchir en termes valeur ajoutée ; De mesurer la performance et l’efficacité

des processus ; D’améliorer en permanence des processus

sur la base de mesures objectives.

Rappel : Marketing des services

Page 15: La Qualité dans le Marketing des Services

Quelles sont les catégories de risques exprimés par les clients lors de l’achat

de services ?

Rappel : Marketing des services

Risquesencourus

Risques techniquesCapacité à élaborer les spécifications

Compatibilité techniqueSynergie avec les compétences internes

Adaptation aux normes en vigueur …

Risques liées à la disponibilité

Délais requisConformité de la

livraisonTenue des

engagements …

Risques liées à l’utilisation

L’assistance techniqueDélai d’interventionSuivi des produits …

Risques financiersNiveau de prix pratiqué

Importance de la dépense globaleConditions tarifaires …

Page 16: La Qualité dans le Marketing des Services

Cadre conceptuel de la qualité des

services

« Un service de bonne qualité est celui qui, dans une situation donnée, satisfait le client »

EIGLIER et LANGEARD

Page 17: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Cadre Conceptuel

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

SERVQUAL : une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les

consommateurs

Page 18: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Apparence du support matériel, du personnel et des supports de communication

Cadre Conceptuel

Page 19: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Capacité de réaliser un service correctement dès la première fois

Cadre Conceptuel

Page 20: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Capacité de réaliser le service dans des délais acceptables par les clients

Cadre Conceptuel

Page 21: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Le personnel possède l’information et les capacités nécessaires à la réalisation du service

Cadre Conceptuel

Page 22: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

La politesse, l’amabilité et le respect du personnel à l’égard du client

Cadre Conceptuel

Page 23: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

La crédibilité et honnêteté de l’entreprise de services

Cadre Conceptuel

Page 24: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

L’absence de danger, de risque et de doute au moment de l’utilisation du service

Cadre Conceptuel

Page 25: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

La facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au moment où il désire

Cadre Conceptuel

Page 26: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend ; le niveau d’écoute de l’entreprise

Cadre Conceptuel

Page 27: La Qualité dans le Marketing des Services

Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur

Dimensions de la qualité du

service

TangibilitéFiabilitéRapidité

CompétenceCourtoisieCrédibilitéSécurité

AccessibilitéCommunicatio

nConnaissance

du consommateu

r

Bouche à oreilleBesoins

personnelsExpérience antérieure

Communication externe

Attentes à l’égard du service

Perception du service

Perception de la qualité

du service

Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers

Cadre Conceptuel

Page 28: La Qualité dans le Marketing des Services

Les facteurs de « non qualité »Cadre Conceptuel

Trois facteurs expliquent ces écarts : Le degré d’utilisation de la recherche en

marketing pour recueillir et communiquer de l’information sur les besoins et les attentes des clients ;

Le manque de communication verticale ;Le nombre d’échelons hiérarchiques entre le

poste le plus élevé et le poste le moins élevé de la pyramide de l’entreprise ;

Déficience n°1 : l’ignorance des attentes de la clientèle

Attente de la clientèle

Normes de service

Page 29: La Qualité dans le Marketing des Services

Les facteurs de « non qualité »Cadre Conceptuel

La norme de service est un engagement de l’entreprise à fournir au client un service dans des conditions précises et mesurables.

Elle doit : Être formulée selon les attentes du client ; Être mesurable ; Être appliquée et respectée à tous les niveaux de

l’entreprise ;

Déficience n°2 : l’absence des normes

Attente des clients

Normes de service

Page 30: La Qualité dans le Marketing des Services

Les facteurs de « non qualité »Cadre Conceptuel

En l’absence de ces normes, le rendement devient inégal. Quatre facteurs expliquent l’existence ou l’absence de normes de service au sein de l’entreprise : L’engagement de la direction envers la qualité des services, à la

faveur de budgets alloués aux différentes divisions de l’entreprise ; L’existence de processus officiels afin de fixer des objectifs de

qualité à l’intention du personnel, à la lumière des attentes des clients ;

Le recours à des moyens techniques pour automatiser les tâches répétitives afin de servir les consommateurs plus efficacement ;

L’impression de la direction que l’entreprise dispose ou non des ressources humaines et financières pour améliorer la satisfaction de la clientèle ;

Déficience n°2 : l’absence des normes

Attente des clients

Normes de service

Page 31: La Qualité dans le Marketing des Services

Les facteurs de « non qualité »Cadre Conceptuel

De nombreux facteurs contribuent à l’écart entre les normes de service et le rendement du personnel chargé d’appliquer celles-ci, notamment : L’adéquation entre l’employé et son poste ; L’adéquation entre l’employé et les moyens techniques utilisés ; Le niveau de délégation ; L’évaluation du rendement du personnel, qui ne tient pas compte

du résultat final pour le client ; L’ambiguïté du rôle des employés ; L’existence de rôles conflictuels ; L’absence d’un « esprit d’équipe » .

Déficience n°3 : la discordance entre le service offert et les normes

Service offert

Normes de service

Page 32: La Qualité dans le Marketing des Services

Les facteurs de « non qualité »Cadre Conceptuel

La publicité et les relations publiques se traduisent généralement par une hausse des attentes de la clientèle, lesquelles dépassent le rendement réel des services. Le manque de communication horizontale contribue grandement à cet état de fait ainsi que la tendance à l’exagération.

Déficience n°4 : le manquement aux promesses

Service offert

Communication à la clientèle

Page 33: La Qualité dans le Marketing des Services

Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry

Cadre Conceptuel

Le consommateur

Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures

Service attendu

Service perçuPerception de la qualité

Service offert

Normes de service

L’entreprise de services Communication externe

Perception par la direction des attentes

des clients

Déficience 3

Déficience 2

Déficience 1

Déficience 4

Déficience 5

Page 34: La Qualité dans le Marketing des Services

Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry

Cadre Conceptuel

Le consommateur

Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures

Service attendu

Service perduPerception de la qualité

Service offert

Normes de service

L’entreprise de services Communication externe

Perception par la direction des attentes

des clients

Déficience 3

Déficience 2

Déficience 1

Déficience 4

Déficience 5

L’ignorance des attentes de la

clientèle

Page 35: La Qualité dans le Marketing des Services

Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry

Cadre Conceptuel

Le consommateur

Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures

Service attendu

Service perçuPerception de la qualité

Service offert

Normes de service

L’entreprise de services Communication externe

Perception par la direction des attentes

des clients

Déficience 3

Déficience 2

Déficience 1

Déficience 4

Déficience 5

L’absence de normes

Page 36: La Qualité dans le Marketing des Services

Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry

Cadre Conceptuel

Le consommateur

Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures

Service attendu

Service perçuPerception de la qualité

Service offert

Normes de service

L’entreprise de services Communication externe

Perception par la direction des attentes

des clients

Déficience 3

Déficience 2

Déficience 1

Déficience 4

Déficience 5

La discordance

entre le service

offert et les

normes

Page 37: La Qualité dans le Marketing des Services

Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry

Cadre Conceptuel

Le consommateur

Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures

Service attendu

Service perçuPerception de la qualité

Service offert

Normes de service

L’entreprise de services Communication externe

Perception par la direction des attentes

des clients

Déficience 3

Déficience 2

Déficience 1

Déficience 4

Déficience 5 Le manquemen

t aux promesses

Page 38: La Qualité dans le Marketing des Services

Comment mesurer la

qualité dans les services ?

Page 39: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Mesurer la qualité, est à la fois le point de départ et d’arrivée d’une démarche qui

vise la satisfaction de la clientèle.

Page 40: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

La mesure de la qualité peut être envisagée de deux façons:

Les mesures externes;Les mesures internes.

Page 41: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Permettent de diagnostiquer les défaillances interne.

Les mesures externes:

Le personnel Le matériel Les méthodes Le milieu

Page 42: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

La méthode de l‘incident critique;La gestion des réclamations; Le client mystère;La carte de commentaires;L’enquête de satisfaction.

Les mesures externes:

Page 43: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Recueillir des informations à l’aide d’entrevues individuelles auprès des clients.

La méthode de l’incident critique:

Page 44: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Avantages: Rapide, concrète, et préciseInconvénients: la méthode n’est pas

exhaustive

La méthode de l’incident critique:

Page 45: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Enregistrer les réclamations et les plaintes des clients;

Indicateur de la satisfaction.

La gestion des réclamations:

Page 46: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Les limites: • un échantillon non représentatif;• La relation entre le niveau de réclamation et le niveau de

satisfaction est inconnue;• Méthode réactive;

La gestion des réclamations:

Page 47: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Il fait partie du personnel de l’entreprise, et il vérifie les différents services.

Le client mystère

Page 48: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Avantages: il permet d’observer le comportement des employés dans la réalité.

Limites: • Manque d’objectivité;• Question de confiance du personnel;

Le client mystère:

Page 49: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Un questionnaire mis à la disposition des clients, et qui permet de collecter les réclamations, les compliments, ou les suggestions.

La carte commentaire

Page 50: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Cette méthode est limitée:

taux de réponse faible; L’identité de répondant.

La carte commentaire:

Page 51: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Toutes ces méthodes sont restrictives et se limitent à des problèmes ponctuels, et elles ne présentent pas à l’entreprise un aperçus global du rendement, et de niveau de satisfaction.

Page 52: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Elle permet à l’entreprise:De se positionner par rapport à la

concurrence sur la perception de la qualité;

De préciser les difficultés éprouvées par les clients et non encore réglées;

L’enquête de satisfaction

Page 53: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Elle permet à l’entreprise:D’éprouver l’efficacité des

programmes d’amélioration de la qualité;

De diagnostiquer les causes internes responsables de l’insatisfaction

L’enquête de satisfaction

Page 54: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures externesMesures de la qualité

Elle se fait auprès: d’un échantillon représentatif mais

important;Et avec une périodicité qui varie d’un

secteur à un autre.

L’enquête de satisfaction

Page 55: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

« le client ne peut être satisfait quand le personnel ne l’est pas »

Les mesures internes:

Page 56: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Objectif: Mesurer la satisfaction des clients internes, ainsi que leur rendement.

Les mesures internes:

Page 57: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Une enquête auprès de la direction;Une enquête d’opinion auprès des

employés;Une enquête sur la satisfaction interne;La mesure de la qualité de servuction.

Les mesures internes:

Page 58: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures internesMesures de la qualité

La satisfaction des dirigeants de la façon avec la quelle l’entreprise est gérée.

Enquête auprès de la direction

Page 59: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures internesMesures de la qualité

La perception de la direction;Le climat de travail;Les promotions internes…

Enquête d’opinions auprès des employés

Page 60: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures internesMesures de la qualité

Est-ce que les différentes fonctions et personnes de l’entreprise entretiennent elles des relations client à client?

Enquête sur la satisfaction interne

Page 61: La Qualité dans le Marketing des Services

Les mesures internesMesures de la qualité

Il s’agit d’indicateurs de rendement de chaque fonction: – Exemple: le nombre de client dans la file

d’attente, le temps passé dans la file, le temps par transaction…

La mesure de la qualité de servuction

Page 62: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Le lien entre les mesures internes

et externes.

Page 63: La Qualité dans le Marketing des Services

La mesure de la qualité de service

Mesures de la qualité

Attitude de la direction

Relations entre lesdivisions

Moral desemployés

Indicateur de laqualité interne

SatisfactionDes clients

Page 64: La Qualité dans le Marketing des Services

Conclusion

Page 65: La Qualité dans le Marketing des Services

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