RETAIL 2014 - Penser différement Tendances et actions

repérées au Congrès de la National Retail Federation

New York 12-15 janvier 2014

| Social Commerce et E-Commerce | Engagement | Communautés | Marketing relationnel | Analytics | Création | Conseil | Veille |

AGENDA

- PENSER OMNI POINT-OF-PURCHASE

- LA REVANCHE DU MAGASIN

- REPENSER LA SUPPLY CHAIN

- S’ADRESSER DIFFERREMENT AUX MILLENIUMS (et leurs cadets)

- GENERER DES VENTES VIA UN SOCIAL CUSTOMER SERVICE

- PENSER COMMERCE EVERYWHERE

- REVALORISER LE ROLE DU VENDEUR

- PERSONNALISER EN PENSANT AU CONTEXTE

- REENCHANTER LE MAGASIN

- FIDELISER VIA LES SERVICES ET LES APPS

- COMPRENDRE LES DIFFERENCES FACE AUX PROMOTIONS

- UTILISER LES RESEAUX SOCIAUX POUR CE QU’ILS SONT

- CONSERVER L’EMAIL COMME CANAL DE FIDELISATION

- HOINTER, LE MAGASIN DU FUTUR ?

Source : Congrès de la NRF – New York, janvier 2014

Omni Point of Purchase

Proposer le Discovery Shopping,

l’achat et la livraison

là où les clients le souhaitent

Des magasins physiques

‘fun’ et interactifs qui font vivre

une expérience différenciée du

online

Apprendre le maximum sur les

clients, lors de leur passage en

boutique.

2017: le Web influence 1 achat offline sur 2

USA, Noel 2013: LE MOBILE

Durant les Fêtes 2013, aux Etats-Unis : Trafic sur mobile (smartphone et tablette) : Le Mobile a représenté 48 % du trafic online (+ 28.3% YOY). Ventes sur mobile (smartphone et tablette) : Les ventes sur mobile = 29 % des ventes online (+ 40% YOY) Répartition des ventes online : Tablettes = 20 % Smartphones = 10 % Web = 70 % Source : resource.com Janvier 2014

Supply Chain

L’omni Point of Purchase a des

implications sur la gestion des stocks.

Nécessité d’avoir une vue à 360 sur le

stock.

Un canal de vente (boutiques, online,

mobile et tablettes) qui est en rupture

de stock sur un article vient ‘puiser’

dans le stock d’un autre canal.

La revanche du magasin

Le magasin a ses propres atouts, et propose des choses qu’Amazon (et ses confrères…) ne savent pas faire. Rivaliser, en imaginant les meilleurs

outils et services pratiques, inspirés (ou pas) du e-commerce

Redonner du pouvoir au vendeur : le client apprécie de dialoguer avec « de vrais personnes » dans de «vrais » magasins.

Le magasin, un hub

Le magasin = un hub entrepôt

Si le stock ‘Online’ est manquant, on

interroge le stock ‘magasins’ avec la

possibilité de proposer au client

(dans les grandes villes) la livraison le

même jour, dans la zone du magasin

physique.

Réponse à 2 demandes

consommateurs :

- Instant gratification

- On Demand Delivery

Amazon et eBay testent la livraison le jour même à

NY, L.A., Chicago….

Supply Chain

Les Millennials

En 2014… garder en mémoire que

les désirs, comportements et consommation médias

des Millennials

nés entre 1980 et 2000, âgés de 34 - 25 ans

(et leurs cadets)

connectés 24/7

sont autres que leurs ainés.

Multichannel Support (ou Social Customer Service)

Le Service Clients est présent sur les réseaux sociaux pour

répondre en quasi temps réel aux questions et demandes

des clients sur Facebook et Twitter.

Le Service Clients ‘Social’ devient source de revenus:

- Fidélisation des clients => baisse du churn

- Occasions de ventes additionnelles (up sell ou cross sell)

Customer Service Social

Shoppable Window

At-Store 24/7 : e-shopping vitrine 24/7 (à l’extérieur du magasin)

mise en place par Kate Spade Saturday et e-bay , à Noël dans New York.

Livraison partout dans la ville, en 1 heure.

La réponse à 2 besoins consommateurs :

- Instant gratification

- Delivery On demand

COMMERCE EVERYWHERE

Instant Gratification Livraison en 1h dans Manhattan

On-demand delivery Livraison en 1h

dans Manhattan

Commerce Everywhere

Diane Von Furtenberg :

Interview vidéo de la

designer, durant laquelle

on peut acheter les

vêtements via Google

Hangout

(un outil de Google qui

permet de lier image et

vidéo à la page produit

d’un site e-commerce).

Enorme succès.

Commerce Everywhere

REVALORISATION DU

VENDEUR Ré-impliquer le vendeur :

• Alléger sa charge de travail administratif = > le remettre face au client,

pour ‘vendre’ !

• Lui donner des outils connectés (tablettes)

= > accès au stock central (stock de son magasin, des autres magasins, stock alloué e-

commerce)

= > accès au profil du client : historique achats et services clients, activité sur les

medias sociaux, données back office.

En projet chez Sephora : incentiver les vendeurs avec des commissions

PERSONNALISATION

CONTEXTUELLE

Reconnaitre le client, dans le contexte qui est le sien :

le lieu où il se trouve,

ce qu’il cherche à faire,

le temps dont il dispose Exemple dans la grande distribution : le ‘grand marché de la semaine’ fait un samedi. Ou un shopping de dépannage du lundi soir fait en coup de vent)

RE-ENCHANTER LE

MAGASIN Faire des magasins physiques des lieux ‘fun’ interactifs (liens avec le Online) et conversationnel (rôle des vendeurs)

Magasin C Wonder de Columbus Circle, à Manhattan

Dans la cabine d’essayage, un écran pour sélectionner : sa musique, le volume, l’intensité de la lumière

Fidéliser via les services et

les apps

Créer des app ou services qui permettent de mémoriser les préférences et comportement des clients

Le vendeur remet au client un liflet avec un

code à saisir lors de sa prochaine commande

sur www.cwonder.com

Shop-to-web

Chez C Wonder, en cas

d’article manquant en

boutique, le vendeur

propose au client la

livraison gratuite pour sa

prochaine commande Web.

MASS CUSTOMISATION

Web-to-Store

Store-to-Web

Jetant un pont entre E-commerce et boutiques, J.Crew propose un éventail de services personnalisés gratuits :

Des Personnal Shoppers à la demande, joignables par tél , email ou sur rdv en boutique (ouvertes pour l’occasion tôt le matin, tard le soir)

Livraison gratuite

Vêtements prêtés pour essayage à la maison

Mémorisation des données clients (taille, couleurs, préférences)

Fidéliser

Le Sephora Color IQ : Test Online ou in-store pour connaitre le fond peint parfait. IN-STORE : Test pour obtenir un ‘ID’ IN-STORE et ONLINE : la cliente saisit cet ID lors de sa commande Relation Clients : Sephora mémorise cette donnée dans le profil de la cliente (si celle-ci a un compte chez Sephora). Quand celle-ci est dans un Sephora, la vendeuse peut retrouver son profil, et ses produits préférés mémorisés.

Tous différents face aux promotions = Le comprendre = marges accrues

17 % 12 % 13 % 11 % 31 % 8 %

Chasseur de

bonnes

affaires et

influenceurs

Toujours à l’affut de

bons plans, online,

offline et mobile.

Chasseur

de bonnes

affaires

offline

Avide de bons

plans au travers

des médias

traditionnels

offline.

Chasseur

de bonnes

affaires

dans ses

marques

préférées

A l’affut de bons

plans proposées

par ses marques

préférées

Réceptif

aux

bonnes

affaires

Ne recherche

pas le bon

plan, mais en

profitera – ou

achètera

dans un

nouveau

magasin,

pour en

bénéficier.

Indifférent aux bons plans

N’aime pas beaucoup faire du shopping, et ne

changera pas son comportement pour bénéficier

d’une bonne affaire.

Rejet

des

bonnes

affaires

Le segment le

plus anti-bons

plans.

Cherche la

praticité avant

tout.

Chasseurs de bonnes affaires Anti bonnes affaires

Réseaux sociaux = cocktail party

Les Réseaux Sociaux :

- très peu de ventes directes

- un ‘cocktail party’ où des clients parlent de votre marque

Trafic (quasi gratuit) sur votre site web.

Facebook = 1er pourvoyeur de trafic ( 5,07 %) suivi par :

YouTube : 1,89 %

Pinterest : 0,13 %

Twitter : 0,10 %

L’émail, toujours vivant! 40 % des consommateurs sont informés des offres par l’email

Le magasin du futur

Pas de piles de vêtements, un seul

modèle exposé == > pas de désordre,

plus de choix malgré la surface réduite.

Le mobile un prolongement

enrichi de la boutique :

Information Produits, vidéos,

partage sur les réseaux

sociaux, avis de clients…

Le magasin du futur

Conversation = >Liens vers les médias sociaux

Le magasin du futur

Laurence Faguer, observatrice éclairée

de l’innovation marketing et du

Retail Connecté aux Etats-Unis,

préside Customer Insight, agence du

Commerce connecté.

Elle accompagne ses clients sur Internet en

diffusant les recettes (gagnantes) du

Marketing Direct et Social, dans les Relations

Numériques BtoC et BtoB.

Elle a co-signé avec Henri Kaufman,

Internet a tout changé ( 2010)

Le Marketing de l’Ego ( 2006)

et l’adaptation française du One-to-One.

Laurence se rend régulièrement aux Etats

Unis et couvre pour la presse spécialisée les

congrès de la Direct Marketing Association.

Qui ?

Laurence Faguer + 33 6 12 83 39 28 33 Rue du Dragon 75006 Paris - France

lfaguer@customer-insight.fr

Blog : www.customer-insight-consulting.com

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