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LES BONNES PRATIQUES E-COMMERCE UX DAY#11 26/01/2015 @remitaieb Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC www.ux-republic.com

Les bonnes pratiques du e-commerce

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Page 1: Les bonnes pratiques du e-commerce

LES BONNES PRATIQUES E-COMMERCE

UX DAY#11 26/01/2015

@remitaiebPrésenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC

www.ux-republic.com

Page 2: Les bonnes pratiques du e-commerce

LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE

milliards d’€57

millions de français34

1SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC

Page 3: Les bonnes pratiques du e-commerce

DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS

2SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)

70%

© 2015 UX-REPUBLIC

70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.

Page 4: Les bonnes pratiques du e-commerce

DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS

2

86%

SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC

86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Page 5: Les bonnes pratiques du e-commerce

DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS

2

89%

SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC

89% des consommateurs deviennent clients d'une marque concurrente suite à une mauvaise expérience client.

Page 6: Les bonnes pratiques du e-commerce

MAIS QUI SONT-ILS ?

Page 7: Les bonnes pratiques du e-commerce

RationnelEmotionnel

Décision rapide

Décision lente

LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg3

LE SPONTANÉ

LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE

LE COMPÉTITEUR

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Page 8: Les bonnes pratiques du e-commerce

RationnelEmotionnel

Décision rapide

Décision lente

LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg3

LE SPONTANÉ

LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE

LE COMPÉTITEUR

GuilhemYann

Marie

Rémi

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Page 9: Les bonnes pratiques du e-commerce

LE SPONTANÉ

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg4

SON CARACTÈRE

Impulsif

SA DÉMARCHE

Rapide

IL RECHERCHE

Le nombre d'avis, des opinions, des promotions, des offres spéciales.

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Page 10: Les bonnes pratiques du e-commerce

LE COMPÉTITEUR

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg5

SON CARACTÈRE

• Impulsif • Offensif • Élitiste

SA DÉMARCHE

Très rapide

IL RECHERCHE

Les Unique Selling Points (USP), des notes, de la qualité, des nouveautés et les meilleures ventes.

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Page 11: Les bonnes pratiques du e-commerce

L’HUMANISTE

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg6

SON CARACTÈRE

• Réfléchi • A de l’empathie

SA DÉMARCHE

Lente

IL RECHERCHE

Des avis, des témoignages et une description exhaustive.

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Page 12: Les bonnes pratiques du e-commerce

LE MÉTHODIQUE

SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg7

SON CARACTÈRE

Rationnel

SA DÉMARCHE

Lente / comparative

IL RECHERCHE

Des preuves, des recommandations supérieures

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Page 13: Les bonnes pratiques du e-commerce

LES 10 COMMANDEMENTS DU E-COMMERCE

Page 14: Les bonnes pratiques du e-commerce

1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT

8

• Visuels de grande qualité et de grande taille

• Plusieurs vues (article seul, porté, vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)

• Vidéo courte

• Fonction zoom

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM

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Page 15: Les bonnes pratiques du e-commerce

ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM

© 2015 UX-REPUBLIC

1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT

8

• Visuels de grande qualité et de grande taille

• Plusieurs vues (article seul, porté, vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)

• Vidéo courte

• Fonction zoom

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

+10% DE CONVERSIONDes tests A/B ont démontré que de plus grands visuels

augmentaient le taux de conversion.

SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize

Page 16: Les bonnes pratiques du e-commerce

2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS

9

• Formulation orientée utilisateur Exemple : utiliser la première personne « mon compte » plutôt que « votre compte »

• Qui incite au passage à l’action Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre, utiliser des verbes d’action et des termes impactants

• Soutenu par une mise en forme concise

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR

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Page 17: Les bonnes pratiques du e-commerce

2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS

9

• Formulation orientée utilisateur Exemple : Utiliser la première personne « mon compte » plutôt que « votre compte »

• Qui incite au passage à l’action Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre, utiliser des verbes d’action et des termes impactants

• Soutenu par une mise en forme concise

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR

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+20% DE CONVERSIONDes chercheurs de l’Université de Pennsylvanie

ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommercede “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%.

SOURCE : Helpscout

Page 18: Les bonnes pratiques du e-commerce

3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR

10

• Points clés de réassurance Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance.

• Accessibles à tout moment

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

ZALANDO WWW.ZALANDO.FR

PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM

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Page 19: Les bonnes pratiques du e-commerce

ZALANDO WWW.ZALANDO.FR

PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM

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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR

10

• Points clés de réassurance Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance.

• Accessibles à tout moment

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

63% DES INTERNAUTES63% des internautes accordent leur confiance

à un site qui affiche un label de confiance

SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013

Page 20: Les bonnes pratiques du e-commerce

4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE

• Moteur de recherche visible et intuitif

• Résultats clairs et pertinents

AMAZON WWW.AMAZON.COM

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

11© 2015 UX-REPUBLIC

Page 21: Les bonnes pratiques du e-commerce

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4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE

• Moteur de recherche visible et intuitif

• Résultats clairs et pertinents

AMAZON WWW.AMAZON.COM

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

11

+82% DE CONVERSION Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82%

en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats.

SOURCE : KissMetrics

Page 22: Les bonnes pratiques du e-commerce

5. TU POUSSERAS À L’ACHAT

• Animer et mise à jour régulière du site • Hiérarchiser l’offre • Encourager l’achat

SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR

12

CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM

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Page 23: Les bonnes pratiques du e-commerce

6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL

Utiliser le social pour rassurer Exemples : les avis consommateurs, les notations le nombre de likes sur un produit, etc.

ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR

MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ

13© 2015 UX-REPUBLIC

Page 24: Les bonnes pratiques du e-commerce

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6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL

• Inciter à partager • Utiliser le social pour rassurer

Exemples : les avis consommateurs, les notations le nombre de likes sur un produit, etc.

ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR

MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ

13

+18% DE CONVERSIONLes avis des consommateurs permettent

d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%.

SOURCE : Econsultancy

Page 25: Les bonnes pratiques du e-commerce

7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT

HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE

Macro conversion

PANIER

ADRESSE DE LIVRAISON

PAIEMENT

VALIDATION

Micro conversion

14

• Paiement sans inscription. • Connexion via Single

Sign-On (Facebook, Google+, etc.) • Le paiement en 1 clic (Amazon)

Simplifier le tunnel d’achat et clarifier chaque demande.

Exemple :

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Page 26: Les bonnes pratiques du e-commerce

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7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT

• Simplifier le tunnel d’achat et clarifier chaque demande Exemple : le paiement en 1 clic (Amazon), connexion via Single Sign-On (Facebook, Google+, etc.), paiement sans inscription.

HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE

Macro conversion

PANIER

LIVRAISON

PAIEMENT

VALIDATION

Micro conversion

14

+30% DE CONVERSION

SOURCE : Smashing magazine

30% des utilisateurs abandonnent leur panier lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.

Page 27: Les bonnes pratiques du e-commerce

8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE

HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE

15

• Avoir des contenus identiques

• Optimiser l’affichage en fonction des devices

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Page 28: Les bonnes pratiques du e-commerce

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8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE

HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE

15

• Avoir des contenus identiques

• Optimiser l’affichage en fonction des devices

+143% DU CHIFFRE D’AFFAIRESSOURCE : Econsultancy

En lançant la version responsive de site ecommerce, Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.

Page 29: Les bonnes pratiques du e-commerce

9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE

Créer du contenu informatif, utile, ludique ou divertissant en parallèle du produit / de la marque, qui apportent de la valeur au consommateur.

SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE

16

LE COIN DES MAMANS WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR

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Page 30: Les bonnes pratiques du e-commerce

10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS

Tester

Analyser les résultats

HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE

• Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments de la page qui sous-performent.

• Test A/B : Je n’ai pas identifié les éléments qui sous-performent.

• Tests utilisateurs

17

VARIANTE A

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

VARIANTE B

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

sous-performent.

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Page 31: Les bonnes pratiques du e-commerce

MERCI

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156 boulevard Haussmann - 75008 Paris +33 1 53 89 99 99 - [email protected]

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