ADETEM – RENAULT Plateforme My Renault

1. CONTEXTE

My Renault est l’espace client de Renault. Il offre de nombreuses fonctionnalités pertinentes pour l’utilisateur, des services connectés liés au profil utilisateur et à son/ses véhicule(s) ainsi que des niveaux de performance élevés. Toutefois cet espace, existant sur le site de Renault depuis 2009, offre une expérience utilisateur peu optimale. C’est dans ce contexte que Renault a confié à Ekino la refonte de l’espace.

Les principaux enjeux de cette refonte étaient la fluidité de la navigation, la personnalisation de l’espace, l’adaptabilité tablette et la valorisation de l’expérience utilisateur.

Comment optimiser l’espace My Renault pour mieux fidéliser le client et ainsi acquérir encore plus de leads ?

Les objectifs principaux de cette opération étaient d’augmenter le nombre de visiteurs et d’utilisateurs sur l’espace My Renault et de créer une vraie communauté, de rendre accessible l’espace client sur tous les canaux possibles pour ainsi développer la consultation multi-devices face à l’utilisation accrue des tablettes dans un parcours d’achat 360°. Il s’agissait également de promouvoir l’utilisation des services disponibles sur la plateforme auprès des utilisateurs My Renault afin que l’espace ne soit plus uniquement qu’informatif.

2. STRATÉGIE, approche et choix réalisés

Le parti-pris de l’agence était de repenser l’espace client selon 3 axes clés : la mise en avant de l’information, les services, et la fraîcheur de l’information. De plus en recentrant l’ergonomie autour des services, l’agence souhaitait créer une vraie communauté utilisateurs Renault afin de fidéliser les clients et favoriser la création de leads. Pour ce faire, l’agence s’est penchée sur la refonte complète de l’ergonomie de la plateforme et a procédé à plusieurs évolutions techniques. • Mise en place d’une architecture technique orientée services (REST) à la fois plus fluide et tournée vers

une utilisation personnalisable de l’espace My Renault. L’agence s’est ainsi appuyée sur l’utilisation de « tuiles » (bloc de contenu) pliantes/dépliantes sur l’espace client qui devient alors adaptable au gré des envies de l’utilisateur.

• Ce socle de services est porté par un Front modulaire et single-page développé en AngularJS. Ce Framework JavaScript s’adapte parfaitement aux besoins du projet en permettant une gestion dynamique des données (data-binding). Il offre ainsi un confort de navigation pour l’utilisateur avec des données fraîches fournies sans disruption de sa navigation.

• Création d’un centre de notifications à la manière des réseaux sociaux pour conseiller et mettre en avant les nouveautés depuis la dernière connexion de l’utilisateur. Il peut par exemple découvrir que l’entretien de son véhicule n’est pas à jour via des notifications donnant l’information précise sur les démarches à suivre, et accéder directement aux espaces dédiés.

• Evolution du serveur de visuels de véhicules offrant désormais la possibilité de retrouver son « vrai » véhicule dans son garage virtuel (bonne couleur, bonne personnalisation…).

2. STRATÉGIE, méthodologie du projet

En bref : Des objectifs simples pour chaque itération Une équipe client intégrée dans les locaux

de l’agence Des livraisons à chaque itération

permettant de mesurer l’avancement

Pour faire face au défi imposé par les équipes Renault – livrer l’espace My Renault en 7 mois – l’agence a mis en place une méthodologie Agile incluant la présence des clients dans les locaux. Sans précédent chez Renault, leurs équipes client ont été formé à ces méthodologies afin de livrer en 8 sprints, l’application en production. L’utilisation de cette méthodologie agile (Scrum) a permis en outre :

• De bénéficier de cycles de décision courts et de minimiser les risques d’erreurs au cours du projet, en démarrant les développements dès les premières itérations. L’application a donc été conçue pas à pas avec Renault. Cette collaboration avec le constructeur a permis de livrer une application de qualité dans le temps imparti.

• D’offrir à Renault le temps de construire l’application au fur et à mesure, de mesurer l’avancement du projet en temps réel, et même de changer d’avis, tout en permettant à l’agence d’avancer sur la conception et le développement d’un produit fini, testé et de qualité.

3. RÉALISATIONS, visuels plateforme My Renault

Fiche information de mon véhicule ZOE

Page d’accueil espace personnel My Renault / mise en avant du centre de notifications

4. FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

Le nouvel espace My Renault est centré sur le client, ses besoins, et ses attentes afin de le fidéliser plus aisément, le tout en vue de former une communauté d’utilisateurs My Renault interagissant entre eux. En résulte une utilisation ultra personnalisable de l’espace My Renault : • Briques de service fonctionnels « agrégeables » : l’utilisateur peut

ainsi personnaliser son espace • Utilisation du serveur de visuels • Centre de notifications type Facebook

Innovation sur la méthodologie de travail : l’utilisation de la méthodologie Agile a permis de produire et livrer la plateforme My Renault en temps et en heure grâce à un système de livraison par palier de chaque brique de site, et l’implication du client à chaque étape de validation.

Innovation technique : A chaque connexion jusqu’à 30 services Renault peuvent être appelés pour donner à l’utilisateur les informations qui lui seront les plus pertinentes. L’ensemble de ces appels ont du être séquencé, parallélisé, optimisé afin de réduire au maximum la durée de connexion du client.

5. RÉSULTATS PROBANTS La refont de l’espace My Renault a contribué à augmenter de manière significative le trafic et le taux de fidélisation : • Le site refondu affiche une augmentation de +36 % d’utilisateurs

connectés • Le taux de fidélisation des utilisateurs sur My Renault a augmenté

de 49 % • Auparavant le trafic provenait quasi exclusivement de desktops. Avec

la version compatible tablette il s’est redéployé avec un taux d’utilisation augmentant de +73 % sur tablette.

De bons résultats également soulignés par le client : « Nous sommes très satisfaits du résultat très qualitatif de ces 9 mois de travail collaboratif. Les équipes Renault et Ekino ont travaillé quotidiennement main dans la main, avec une efficacité remarquable. Souplesse, réactivité, investissement humain et respect des délais et des budgets ont été au rendez-vous. Un grand bravo pour ce challenge réussi !» Daisy Mazépas, Digital Project Manager My Renault