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19/12/2013

On parle beaucoup du « Commercial 2.0 » mais les entreprises se sont-elles posé les bonnes questions ? Leur stratégie commerciale est-elle encohérence avec les besoins de ce service bien spécifique ? Qu’en est-il duRetour sur Investissement ? Michelle Goldberger, spécialiste du SocialSelling, dirigeante de The Smartworking Company et formatrice Orsysnous aide à y voir plus clair :

En 2013, les réseaux sociaux, un besoin clairement identifié au sein desentreprises?

Le besoin est clair et identifié. En 2013, les entreprises commencent à se réveiller sur ce sujet. Les tendancesmontrent que les consommateurs/acheteurs/clients utilisent l’outil performant 2.0 donc les entreprises doiventsuivre voire anticiper. Chez Orange, 90% de leurs clients consultent leur site web avant d’acheter. Le client nepeut aller plus vite que l’entreprise or le client est déjà 2.0 !

Pourquoi ce décalage?

Beaucoup pensaient que c’était juste une tendance mais en réalité nous sommes face à une rupture de société,de technologie, de mode de fonctionnement, nous touchons ici à la culture, aux mentalités. Par exemple, enFrance, les plans de formation sont parfois prévus longtemps à l’avance, il est donc difficile d’y intégrer dessujets mouvants tels que les réseaux sociaux.

Mais attention, le risque désormais est de vouloir aller trop vite. Le conseil est de ne surtout pas créer dedécalage au sein de la chaîne de valeur, si vos télémarketeurs (qui génèrent ces leads) sont sur les réseauxsociaux mais pas vos commerciaux, vous créez une déconnexion dans votre process interne et entraînerainsi des failles dans votre fonctionnement. Il faut admettre qu’« être à la pointe » n’aura plus beaucoup de sensdans le futur. Regardez la vitesse de Pinterest, Instagram, le Cloud et tous les nouveaux outils !

Mais alors, il n’y a pas de stratégie commerciale bien établie ?

Il existe une réelle stratégie de l’entreprise sur les réseaux sociaux mais premièrement elle n’est pas aussidéveloppée que celle du marketing digital ; deuxièmement, la prise de conscience est souvent déclenchée parun « bad buzz » donc réactive plutôt que proactive. Ensuite, elle est parfois simpliste : ouvrons un compteViadeo et LinkedIn ! La démarche commerciale change grâce ou à cause des nouvelles technologies : tendanceconversationnelle, cycle de vente d’une durée autre, méthode différente…intégrer les réseaux sociaux dans leservice commercial consiste à conduire le changement (changement de mentalité, changement de méthodes…),c’est, en conséquence, un peu plus complexe.

Tout s’accélère, il faut être très réactif sur la e-Réputation mais aussi en e-Stratégie commerciale, ainsi il fautenvisager la globalité de sa présence sur les réseaux sociaux : c’est une très bonne chose d’être interviewé à laTV par exemple mais si le SAV n’est pas, lui, 2.0, le client ira à la concurrence quelle que soit la qualité duconcept, du produit. Les réseaux sociaux sont considérés comme faisant partie intégrante de la prestation deservice de la société, presque du service AVANT vente ! Le 2.0 ouvre beaucoup plus de fonctionnalités :s’engager, interagir, mesurer, s’adapter…Pour les commerciaux, il s’agit d’un outil de veille, de monitoring, deproximité, il aide à mesurer le marché, les tendances, les comportements autant dire pléthore d’informationspour les décisionnaires aussi ! Il est nécessaire de comprendre et de bien utiliser l’étendue de ces outils. Toutest connecté, chaque service de l’entreprise sera impacté d’une façon ou d’une autre. Il est préférable de s’ypréparer, d’autant plus la ligne de front à savoir les commerciaux via le « social selling ».

Qu’en est-il du taux de conversion ? Du ROI ?

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Vos commerciaux sont-ils performants sur les

réseaux sociaux ?

Le souci est de mesurer le rapport entre la stratégie et le nombre de leads réels ? Le taux de conversion est unaspect du ROI. Cela dépend du rôle et de la mission clairement établis au sein de l’entreprise, parfois lecommercial est télémarketeur, communiquant…mais aussi assure le suivi de la satisfaction client ! Un systèmede traçage doit être implémenté ; on peut mesurer le taux de conversion, il faut juste apprendre à le faire et ondoit le faire pour un meilleur calcul du ROI.

Et après ?

Les écoles de commerce, aujourd’hui, forment aux réseaux sociaux mais pas à une « vision stratégiquebusiness réseaux sociaux ». Ces jeunes commerciaux sont très connectés mais pas autant sur le planprofessionnel qu’on pourrait l’imaginer. En d’autres termes, l’employé qui a déjà dans un comportement 2.0 danssa vie personnelle, va l’appliquer à son travail mais souvent de façon désorganisée, sans méthode et mêmedans le cas d’une démarche volontaire de formation aux réseaux sociaux, la personne formée a souvent desdifficultés à mutualiser ses nouvelles connaissances, le retour en entreprise se heurte à des obstacles :présenter aux collègues, communiquer, convaincre, changer, faire des mises à jour constantes… La difficultéde ce sujet n’est pas qu’il est à la mode mais que c’est une nécessité !

Voir aussi en complément de cet article l’excellente infographie dans ActionCo (Avril 2013).

A lire aussi dans le dossier « Réseaux Sociaux », l’interview : « Communication sur les réseaux sociaux,les entreprises ont-elles les bons comportements ? »

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Commentaires

4 réponses à Vos commerciaux sont-ils performants sur les réseaux sociaux ?1. Ping : Vos commerciaux sont-ils performants sur les r&...

2. Ping : Vos commerciaux sont-ils performants sur les r&...

3. Marie Talent dit :16 janvier 2014 à 10 h 26 minA regarder aussi dans le dossier « Réseaux Sociaux », la vidéo « Conférence eRéputation » :http://goo.gl/w41Eza

Répondre4. Ping : Manager une entreprise 2.0 : une entreprise apprenante | Le blog de la formation management

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