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Le premier baromètre dédié aux Services Clients : résutlats de la seconde vague

by christophe-ralle

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Porté par une digitalisation croissante, le monde se complexifie et s’accélère. C’est un fait. Qu’ils le veuillent ou non, les Services Clients sont au cœur du changement ainsi initié. Pour certains c’est une menace, pour d’autres c’est une opportunité. Dans tous les cas les Services Clients doivent muter pour s’adapter et gagner le pari de la digitalisation et de la socialisation de la Relation Client. Il nous a semblé important de pouvoir les accompagner afin que ce changement soit gagnant-gagnant pour les annonceurs et les clients.
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  • 1. 4, rue Saulnier – 75009 Paris – FrancePhone : +33 (0)1 42 29 88 80RCS Paris 513 530 469www.ysthad.frContact : Christophe RalleLe premier baromètredédié aux Services ClientsRésultats de la deuxième vague
  • 2. 22 octobre 2014: le premier baromètre dédié aux Services Clients2Keys to Connect #SocialCRM se concentre sur les parcours des clients dans lecadre des échanges avec les Services Clients.KeystoConnect #SocialCRM fournit les normes et les tendances de demainexprimées par les clients à l’égard des Services Clients.Porté par une digitalisation croissante,le monde se complexifie et s’accélère.C’est un fait. Qu’ils le veuillent ou non,les Services Clients sont au coeurdu changement ainsi initié. Pourcertains c’est une menace, pourd’autres c’est une opportunité. Danstous les cas les Services Clientsdoivent muter pour s’adapter etgagner le pari de la digitalisation etde la socialisation de la RelationClient. Il nous a semblé important depouvoir les accompagner afin que cechangement soit win-win pour lesannonceurs et les clients.Christophe RALLE.Il existe, entre une entreprise (et/ou une marque) et ses clients, unemultitude d’échanges (transactionnels, fonctionnels, relationnels,communicationnels, etc.) et de parcours (purement relationnel,acquisition, achat, souscription, etc.) constitutifs de la Relation Client.De sorte que, pour que les résultats obtenus par un baromètre aient unsens, soient exploitables et parfaitement opérationnelles, il fautdistinguer et sélectionner précisément les échanges et les parcoursà étudier. C’est avec cette idée que nous avons construit Keys toConnect #SocialCRM. En effet, en prenant en considération l’ensembledes échanges et des parcours sans distinction, nous aurions amalgamédes réalités tellement hétérogènes et différentes que les résultatsobtenus n’auraient rien voulu dire.Christophe RALLE.
  • 3. Key points Pour cette étude, nous avons interrogé un échantillon national représentatif de 1677 internautes âgés de18 ans et plus construit dans les règles de l’art selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégoriesocioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés (région, taille et catégorie d’agglomération). Même si elle est en marche, la digitalisation* des Services Clients n’en est qu’à ses prémisses et lescanaux traditionnels pour contacter le Service Clients, le téléphone et l’e-mail, ont encore de beaux joursdevant eux.– 62% des Français utilisent le téléphone, 53% utilisent l’e-mail, […], « seulement » 8% utilisent un réseau social.– 76% des Français pensent que même avec le développement des réseaux sociaux, le téléphone gardera toute son utilité. Contre toute attente, en France, le niveau des Services Clients est bon, voire excellent.– 23% des clients interrogés qualifient leur expérience avec le Service Clients d’« Excellente », ils restent 46% à la trouver« Bonne ».– Les Services Clients obtiennent une note moyenne de satisfaction de 7/10.– Il faut 2,1 contacts en moyenne pour clore un dossier. Que ce soit pour être mis en relation avec un conseiller ou pour obtenir une première réponse, les tempsd’attente idéaux, constituent l’autre grande surprise de ce baromètre.– Concernant le téléphone : 3m39… moins il y a de sonneries, plus il y a d’attente.– Concernant le chat : 2m02… le temps d’attente se rapproche de celui du téléphone.– Concernant l’e-mail : 3h09… il possède son propre tempo. Contrairement à ce que nous avons coutume de dire, « dupoint de vue du client, l’e-mail doit se rapprocher du chat et tendre vers la même réactivité », cette étude démontre quec’est désormais faux.– Concernant les réseaux sociaux : 2h40. Dans le cadre d’un échange avec un Service Clients, le parcours est fondamentalement monocanal.– Pour un même motif, quand ils contactent un Service Clients, les clients aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils ysont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance.22 octobre 20143(*) : nous entendons par digitalisation de la relation client le fait de contacter un Service Clients via un réseau social. Pour être tout à fait précis il faudraitparler de socialisation de la relation client, étant entendu que la socialisation fait partie de la digitalisation qui englobe les contacts par chat, par e-mail, etc.
  • 4. Par téléphone 62%Par e-mail 53%Via un formulairesur l'espace client 26%Par chat 19%Par courrier 13%En face-à-face 11%Via les réseauxsociaux 8%Les Services Clients en France (1/3)22 octobre 20144• Les canaux traditionnels et notamment le téléphoneet l’e-mail sont loin d’être en danger : ils restent lesdeux canaux les plus utilisés (respectivement 62%et 53%), loin devant le formulaire de l’Espace Client(26%), le chat (19%), le courrier (13%) et le face-à-face(11%).• « Seulement » 8% des clients qui contactent unService Clients le font via les réseaux sociaux. Ils’agit de Facebook et de Twitter.• Nous observons certaines spécificités intéressantes à signaler :• Ils contactent plus le Service Clients par e-mail :• Les parisiens (59%) > les provinciaux (51%)• Les 55 ans et plus (58%) > les moins de 55 ans (52%)• Ils contactent plus le Service Clients via un formulaire :• Les parisiens (34%) > les provinciaux (23%)• Ils contactent plus le Service Clients en face-à-face :• Les moins de 55 ans (12%) > les 55 ans et plus (7%)• Ils contactent plus le Service Clients via les réseaux sociaux :• Les moins de 55 ans (10%) > les 55 ans et plus (3%)Au cours des six derniers mois(de janvier 2014 à juin 2014)6 Français sur 10 ont contacté aumoins une fois un Service ClientsIls l’ont fait …
  • 5. Les Services Clients en France (2/3)22 octobre 20145• Les Français eux-mêmes reconnaissent que le téléphone gardera toute son utilité,quoi qu’il arrive.Des Français pensent que même avec le développement76% des réseaux sociaux, le téléphone gardera toute son utilité.• Pour autant, ça ne veut pas dire que la tendance n’est pas à un accroissement de l’utilisationdesdits réseaux sociaux pour contacter le Service Clients… Bien au contraire.Les freins tombent progressivement.Ils y voient même de réels avantages.Des Français pensent que toutes les marques peuvent,70% doivent avoir un Service Client sur les réseaux sociaux.Des Français apprécient le partage et notamment le faitque les utilisateurs voient les réponses faites.• Pour autant, les Français restent attentifs, voire exigeants, dans tous les cas sceptiques,fournissant par là même desérieuses pistes aux annonceursDes Français pensent que les réponses faites sur lespour affiner la présence de leurréseaux sociaux sont faites par des robots.Service Clients sur lesréseaux sociaux.Des Français s’attendent à ce qu’un Service Client sur lesréseaux sociaux soit plus réactifs.69%66%61%
  • 6. Excellente (23%)Bonne (46%)Moyenne (18%)Mauvaise (9%)Horrible (4%)2,1nombre moyen de contactspour obtenir une réponse1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Excellente (23%)Bonne (46%)Moyenne (18%)Mauvaise (9%)Horrible (4%)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Les Services Clients en France (3/3)22 octobre 20146• En France, sans être excellents, lesServices Clients sont bons. Ce sontles clients eux-mêmes qui nous ledisent.• En moyenne, pour obtenir uneréponse il faut 2,1 contacts.• 23% des clients interrogés jugentl’ensemble de leur expérienceavec le Service Clients« Excellente », ils restent 46% àla juger « Bonne ».• La note moyenne des ServicesClients est de 7/10.• Quoi qu’il en soit, un Service Clientsqui vise l’Excellence doit pouvoirrépondre du premier coup au clientqui le contacte. Dans ces conditions,il peut espérer obtenir une note de10 / 10.Evidemment, certaines demandesvont nécessiter un ou plusieurs aller-retours…Heureusement, les clientspeuvent parfaitement les comprendredès lors qu’on prend la peine de leurexpliquer.Nombre de contacts nécessaires pour obtenir uneréponse7,0Note de satisfaction à l’égard du Service ClientsQualité del’"expérience"attribuée par le clientau Service ClientsNote moyenneQualité del’"expérience"attribuée par le clientau Service Clients• Ils sont plus satisfaits :• Les 55 ans et plus (7,4) > Les moins de 55 ans (6,8)
  • 7. Les canaux utilisés en fonction du sujet traité• Dans tous les cas, et notamment quand le sujet est urgent, les Français privilégient letéléphone. Pour autant, l’utilisation de l’e-mail ressort quand le sujet est complexe (pour 25%des Français interrogés) ou revêt un caractère confidentiel (pour 23% des Françaisinterrogés).• Dans ces conditions, nous pouvons légitimement nous poser la question de la pertinenced’abandonner ce canal comme certains annonceurs ont pu le faire, pour des raisonslogistiques en le remplaçant par un formulaire sur leur Espace Clients.• Ils utilisent plus l’e-mail :• Les 55 ans et plus, pour une demandeurgente (19%) ou complexe (29%)> Les moins de 55 ans (respectivement12% et 23%).• Les CSP+, pour une demandecomplexe (28%) ou confidentielle (25%)> les CSP- (respectivement 19% et 20%)• Les hommes, pour une demandeurgente (16%) ou confidentielle (25%)> Les femmes (respectivement 11% et 20%).50%25%3%14%3%Par téléphonePar e-mailVia un formulaire surl’espace clientsEn face-à-facePar chatAutres canauxdont les réseaux sociaux22 octobre 20147Un sujeturgent71%14%2%9%3%2%Un sujetcomplexeUne sujetconfidentiel44%23%3%17%2%
  • 8. Les canaux utilisés en fonction du moment de la journée22 octobre 20148• Les clients jonglent parfaitement avec les canaux en fonction du moment de la journée :pendant les horaires d’ouverture ils vont plus utiliser le téléphone ; en dehors des horairesd’ouverture ils vont plus utiliser l’e-mail.• Là encore, même si les raisons sont différentes, nous pouvons légitimement nous poser laquestion de la pertinence d’abandonner le canal e-mail comme certains annonceurs ont pu lefaire ?! En effet, la praticité de son caractère asynchrone reste inégalée.• Ils contactent plus les ServicesClients avant 9h ou après 18h :• Les moins de 55 ans (87%)avant entre après81% 89% 89%> Les 55 ans et plus (78%)• Les CSP+ (87%)> les inactifs (79%)• Les parisiens (88%)> les provinciaux (84%) 31%37%45%28%34%37%% des clients quicontactent un ServiceClients à ce momentPar téléphonePar e-mailAutre canal de contact 13% 16% 18%
  • 9. Temps d’attente idéal pour être mis en relation avec un conseiller22 octobre 20149• Moins il y a de sonneries… plus il y a d’attente !• En effet, par téléphone, le temps d’attente idéal s’établit à 3 minutes et 39 secondes ce quicorrespond à… 44 sonneries ! Or, qui aujourd’hui est capable de laisser passer 44 sonneriesavant d’être mis en relation avec un conseiller ? Personne ! D’ailleurs, quand nous posonsdirectement la question aux Français, ils nous répondent qu’ils seraient prêt à attendre moinsde 10 sonneries.• Ce n’est pas pour rien que nous tombons de plus en plus directement sur un serveur vocalsans passer par la case « sonneries ».• Par chat, le temps d’attente idéalavant d’être mis en relation avecun conseiller s’établit à2 minutes et 02 secondes. 00:03:3900:02:02Temps d’attente pour être mis en relationavec un conseillerSatisfaction
  • 10. Temps d’attente idéal pour obtenir une première réponse22 octobre 2014• Nous avons coutume de dire que, du point de vue du client, l’e-mail doit se rapprocher du chat10et tendre vers la même réactivité.Il n’en est rien ! L’e-mail possède sa propre logique dont se rapproche celle des réseauxsociaux.• Le temps d’attente idéal s’établit à 3h09 pour l’e-mail et à 2h40 pour les réseaux sociaux.3h092h40Temps d’attente pour obtenir une première réponseSatisfaction
  • 11. Monocanalité des parcours avec les Services Clients• Pour un même motif, quand ils contactent un Service Clients, les clients aspirent à ne pas avoir à lerefaire et si jamais ils y sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance. Deuxcanaux répondent à cette attente (quand il y a un deuxième contact, il se fait principalement via lemême canal) : le téléphone et l’e-mail. Trois canaux ne parviennent pas à répondre à cette attente(quand il y a un deuxième contact, il se fait principalement via un autre canal) : le chat, le face-à-face,le formulaire.… par téléphone 41%… par chat 47%… en face à face 47%… via un formulairesur l’espace clients 48%… par e-mail 52%22 octobre 201442% 34% 19%11• Le téléphone est lecanal le plus performant :seuls 41% des premierscontacts en nécessitentun deuxième tandis quel’e-mail est le canal le moinsperformant (52% des contactsen nécessitent un deuxième).• Ce constat prouve qu’avantde se mettre sur les réseauxsociaux, les ServicesClients doivent travaillerleurs fondamentaux.Quand le premiercontact avec le ServiceClients se fait…Il y a eu undeuxième contactCe deuxième contact s’est fait :73%17%31%62%36%13%45%52% 33%9%
  • 12. Vous souhaitez aller plus loin Vous souhaitez, par exemple :– Connaitre les raisons de contacter un Service Clients et vous comparer par rapport à ces raisons,– Avoir une analyse sur votre secteur d’activité pour vous benchmarker,– Obtenir un focus sur des sous-cibles spécifiques,– Obtenir un focus par canal de contact,– Savoir quelles sont les nouvelles mesures de performance à mettre en place pour atteindre l’excellence,– Connaître les tendances pour demain,– etc. Contactez nous :– Par e-mail :• [email protected]– Par téléphone• +33 (0)1 42 29 88 80.– Via nos réseaux sociaux• https://twitter.com/Ysthad• https://www.facebook.com/ysthad.fr22 octobre 201412
  • 13. Elémentsméthodologiques22 octobre 201413
  • 14. Structure de l’échantillon22 octobre 201414Pour cette étude, nous avons interrogé un échantillon national représentatif d’Internautes, âgésde 18 ans et plus, construit dans les règles de l’art selon la méthode des quotas (sexe, âge,catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés (région, taille et catégoried’agglomération).Totalbase : 1677SexeUn homme 50%Une femme 50%Âge18-24 14%25-34 20%35-49 30%50-64 24%65 ans et plus 11%CSP du chef de famillePCS+ 43%PCS- 31%Inactif 26%Totalbase : 1677UDA5Région Parisienne 21%Nord-Ouest 22%Nord-Est 21%Sud-Ouest 11%Sud-Est 24%Taille d'agglomérationCommune rurale 24%Unité urbaine de 2 000 à 19 999 habitants 15%Unité urbaine de 20 000 à 99 999 habitants 13%Unité urbaine de 100 000 à 1 999 999 habitants 29%Agglomération Parisienne 19%
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