26/03/2014

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Les défis des services publics

Face à l'émergence de la sharing economy et de

l'empowerment numérique

IFA| 23/04/2014 | André Blavier | @awtbe

>

Tsunami numérique

Image : fr.wikipedia.org/wiki/La_Grande_Vague_de_Kanagawa

26/03/2014

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Comprendre le futur digital

Web² / mobile Une fusion des mondes

réel et virtuel

Cloud Une plateforme

ubiquitaire de services

Social Empowerment. Une

redistribution des rôles

Big data Le nouveau pouvoir des

données

Monde programmable

http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087

Web²

• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets, Natural User Interface (NUI), robotique, …

• Re-matérialisation du digital. • Mobile : le Web² est déjà là.

Grâce à leur connectivité permanente et aux écosystèmes auxquels ils sont intégrés, les smartphones sont capables de répondre, à tout moment et en tout lieu, aux besoins, voire aux impulsions, des consommateurs.

• Internet of Things … Internet of everything. Objets, énergie (smart grids), données, corps (humanité augmentée), …

• Fabrication / impression 3D. Nouvelle révolution industrielle et nouveaux modèles de conception et de distribution.

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http://www.statista.com/chart/1011/connected-device-shipment-forecast/

PC / Smartphones / Tablets

Cloud Computing • Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)

des données, applications ou services informatiques, désormais consommables à la demande. Amazon est la plus importante plateforme. Fin 2012 : > de 1000 milliards d’objets gérés et > 650.000 requêtes par seconde sur ses serveurs.

• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …

• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique. De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.) seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le Cloud.

• Passage de sites/portails Web à des plateformes Web.

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Ceci est une entreprise

Big Data

• Nous créons actuellement en deux jours autant d’information que nous en avions créée depuis la naissance de la civilisation jusqu’en 2003 !

• Volume, variété et vitesse d’acquisition inédits. Données classiques + données issues du crowdsourcing + données issues des senseurs + ….

• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite la mise en oeuvre de processus de business analytics (recherche, identification, collecte, organisation, traitement et visualisation de ces données).

• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles d’affaires.

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Un journée sur Internet

Image : www.intel.com/content/www/us/en/communications/internet-minute-infographic.html

Empowerment

• Ce 4ème axe est moins technologique que sociologique puisqu'il bouleverse le modèle toujours largement hiérarchique de notre société. Baptisé "empowerment" par Forrester, il résulte de la combinaison des médias sociaux, du mobile et du Cloud Computing.

• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des produits, demander des conseils simplement à partir de leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.

• 34 % des consommateurs américains et 14% des français déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur Facebook.

• L’empowerment est fortement lié à la consumérisation de l’IT et au pouvoir de la foule (Crowd …).

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La fin des pyramides

Image : www.theclotheswhisperer.co.uk

Le pouvoir de la foule

Image : johnthetoyshopguy.wordpress.com

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Une révolution sociologique • Notre société et nos organisations, publiques ou privées,

restent largement basées sur un modèle pyramidal. Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.

• Les relations employeur/employé, enseignant/élève, médecin/patient, élu/électeur, ou encore entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la productivité et le développement des organisations.

• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le Web 2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement accéléré … sans limite ou tabou.

Eviter la “Ligne Maginot numérique” !

Image : owni.fr/2011/01/03/voeux-propheties-et-interrogations-pour-les-medias-en-2011

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CYO / BYO … everything

• Consumérisation de l'IT. Les TIC débordent du seul cadre professionnel où les systèmes et usages sont organisés et contrôlés.

• BYOD (Bring Your Own Device) & CYOD (Choose Your Own Device). Les employés utiliseront 4 à 6 terminaux différents dans le cadre de leurs activités professionnelles.

• BYOA (Bring Your Own Application). Les employés auront recours à des applications "grand public" dans leur entreprise, parallèlement aux applications privées de l'entreprise, elles-mêmes mises à disposition via des "app stores".

• HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives). Innovateurs au sein des entreprises et des organisations. Impliqués dans la création, le développement et le lancement de projets à haute valeur ajoutée basés sur un recours intensif aux ressources TIC, internes, mais surtout externes (Cloud).

Sources : Gartner & Forrester

Accompagnement et support

• Le lieu même du travail devient élastique, avec les nouvelles façons de travailler liées au NWOW (New World Of Work), comme le coworking et le télétravail.

• L'évolution de " Chrome", le navigateur de Google, vers un environnement applicatif global est une illustration remarquable de ce phénomène.

• Les entreprises devront définir et mettre en place des stratégies de support, d'évaluation, de sécurité technique et juridique, de conditions d'accès aux ressources IT, ou encore de respect de la vie privée, pour accompagner cette vague de terminaux, applications ou développements "privés".

• Y compris (surtout ?) dans le secteur public !

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L’avènement de l’économie du partage (sharing economy).

Le Web 2.0 a digitalisé nos relations sociales. Le Web² va (re)matérialiser le digital dans tous les secteurs de la société.

Moi >< Propriété ><

Global >< Centralisé ><

Compétition >< Entreprise & organisme ><

Publicité & marketing >< Crédit ><

Argent >< B2B & B2A ><

(Hyper) Consommation ><

Adapté de www.euro-freelancers.eu

Nous Accès & service Local Distribué Collaboration Personnes Communauté Réputation Valeur P2P Consommation collaborative

Valeurs de la Sharing economy

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Désintermédiation

Airbnb

La nuit dernière, +/- 50.000 personnes ont loué un

hébergement via Airbnb, un service en ligne proposant +/- 300.000 chambres dans

+/-30.000 villes de +/- 200 pays. Mais leurs séjours ont été fournis

par des particuliers, plutôt que par une chaîne d'hôtels ou un service de voyage traditionnel.

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MyEnvironment

Source : www.epa.gov

Proposé par l’EPA (United States Environmental Protection

Agency), MyEnvironment offre un accès immédiat à une vision

transversale des données environnementales pour

n'importe quel lieu géographique aux États-Unis

One Collect

Source : www.enevo.com

Système révolutionnaire fonctionnant grâce à Internet et

permettant le suivi des conteneurs de déchets et

l’optimisation avancée des trajets des engins municipaux et des sociétés privées de collecte.

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data

[Open] Data [As a Service]

Véritable question … (re)définir complètement la prochaine génération de services publics ?

En principe, le secteur public détient les données, y compris personnelles, et les citoyens y accèdent via des services spécifiques.

Comment évolue ce modèle si on applique le principe de l’Open Data à … toutes les données (même non formattées) ? Pourquoi un citoyen ne pourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (par exemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée) ou quelles données il décide d’utiliser (… Hackathon e-gov) !

En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, les services publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs” de données, plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à ces données via des services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlant la façon dont elles sont utilisées.

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Les 5 deficits des gouvernements

Adapté de thegovlab.org

Légitimité

Efficacité

Budgets Innovation

Attente

Perte de confiance des citoyens dans leurs gouvernements, notamment à cause du manque de transparence, de responsabilisation et de (véritable) participation citoyenne.

Par leur nature bureaucratique, centralisée et « clé sur porte », les services publics peinent à répondre aux problèmes du monde moderne et aux besoins variés des citoyens.

Les déficits et les compressions budgétaires, l’utilisation des impôts et les dépenses discutables … laissent penser que les gouvernements sont incapables de s'attaquer aux vrais problèmes du monde.

Les gouvernements sont paralysés par l'inertie institutionnelle et leurs structures pyramidales. Ils sont pas assez agiles, innovants et créatifs.

Alors que l’empowerment fait tomber les obstacles à la participation citoyenne, les citoyens sont frustrés que les gouvernements ne leur permettent pas de contribuer aux politiques.

Services publics

Usager

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Les 6 axes de l’empowerment

Adapté de thegovlab.org

Intelligence

Collaboration

Différence Agilité

Pouvoir

Motivation

Big/Open Data, algorithmes, capteurs, Data visualisation, systèmes intelligents,

décisions objectives plutôt qu’intuitives,

…

Médias sociaux, plateformes

collaboratives, P2P, Web 2.0,

collaboration sans contrainte,

co-développement, co-création,

…

Personnalisation des contenus et services,

One2One, expériences individuelles et pertinentes, …

Gamification, sciences du comportement, quantified self, nouveaux incitants

à l'engagement, aides à la décision,

…

Cloud, mobile, apps, API, Web programmable,

suppression des barrières de temps et de lieu, NWOW, …

Réseaux, plateformes en ligne,

3D, DIY, hacking, crowdfunding &

crowdsourcing, perte d’influence des

monopoles et des intermédiaires « historiques »,

…

Empowerment

numérique

Services publics

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L’exemple de ProchainBus

SRWT = 5000 salariés ProchainBus = 1 développeur

Empowerment numérique

Source : prochainbus.be

WriteToThem

WriteToThem est un site qui permet au citoyen de

contacterses élus (locaux, nationaux ou européens).

Les citoyens ont envoyé plus d'un million de messages depuis 2005.

Plus de 40% des gens qui l'utilisent n’avaient jamais écrit à

un politicien avant.

Source : www.mysociety.org/projects/writetothem

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“Open” Government

Adapté de thegovlab.org

Centralisé 6

Décentralisé

Intuitif 6

Objectif

Fermé 6

Ouvert

Intermédiaire 6

Plateforme

Statique 6

Evolutif

Délibératif 6

Collaboratif

Passage d’un modèle de push et de diffusion top-down, à un modèle

impliquant un maximum de voix dans le processus de

gouvernance

Passage de processus basés sur l’intuition

et la répétition, à des processus basés

sur la richesse et l’intelligence des données, et sur

l’expérimentation à large échelle,

pour de meilleures décisions

Personnalisation des contenus et services,

One2One, expériences individuelles et pertinentes, propositions collectives, …

Ouverture : problèmes résolus avec l’intelligence de la foule, plutôt que les seuls

services publics. Validation, citoyens alliés, Co-conception,

…

Cloud, mobile, apps, services augmentés,

Web programmable, suppression des barrières de temps et de lieu, NWOW, …

Réseaux, plateformes en ligne,

3D, DIY, crowdfunding &

crowdsourcing, perte d’influence des

monopoles et des intermédiaires « historiques »,

…

Empowerment

numérique

Services publics

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Plugin Gov.uk

Plugin Wordpress pour intégrer des services de

gov.uk sur un site Wordpress. Les données postées sont traitées par

gov.uk.

WhatDoTheyKnow

Source : www.whatdotheyknow.com

WhatDoTheyKnow a pour objectif de faciliter l’accès à l'information et d’archiver

« publiquement » les réponses reçues des organismes publics.

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Contacts et infos

André Blavier ab@awt.be | www.awt.be

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