Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE
Présenté et soutenu par
Mlle Julie MAURE
Septembre 2012
JEUX VIDEO EN LIGNE : IMPORTANCE DES COMMUNAUTES VIRTUELLES
& ENJEUX DE LEUR GESTION
MASTER 2 Web Community Management & Réseaux Sociaux
Directeur de mémoire : M. Alain TURBY
2
3
4
5
Remerciements
En préambule à ce mémoire, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères aux
personnes qui m'ont apporté leur aide, leur soutien, et qui ont contribué d’une manière ou d’une
autre à l'élaboration de ce mémoire.
Un merci particulier aux 300 joueurs qui ont répondu à mon enquête, me permettant de
concrétiser mon étude. Leur mobilisation a tout simplement illustré à merveille le potentiel des
communautés.
Merci à tous ceux qui ont relayé les informations relatives à l’enquête, m’invitant sur leurs
forums, ou partageant les messages que je diffusais.
Je remercie Monsieur Turby, qui, en tant que Directeur de mémoire, a toujours été disponible
tout au long de la réalisation du projet.
Enfin, un grand merci à mes proches pour le soutien prodigué au cours de la réalisation de ce
mémoire.
6
7
Sommaire
Remerciements............................................................................................................................................ 5
Introduction ................................................................................................................................................ 9
Partie I – Revue de littérature .....................................................................................................................
MMORPG et communautés, plus de 20 ans d’histoire en ligne ........................................................... 13
1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PC .................................... 14
1.1 Histoire brève des jeux vidéo ................................................................................................. 14
1.2 Le concept détaillé des Massively Multimedia Online Role Playing Game .......................... 16
2. A jeu multi-joueurs, communauté virtuelle évidente ? ................................................................... 20
2.1 Notion de communauté virtuelle ............................................................................................ 20
2.2 Les joueurs, acteurs indispensables ........................................................................................ 21
2.3 Réflexions sur les données précédemment évoquées ............................................................. 23
3. Le marketing adapté aux jeux vidéo, MMORPG ........................................................................... 24
3.1 Quelles actions pour fidéliser et engager la communauté de joueurs et les clients potentiels ? ... 24
3.2 Du maître du jeu au community manager .................................................................................... 27
4. Etat des lieux .................................................................................................................................. 28
Partie II – Etude quantitative auprès des joueurs de MMO ................................................................ 29
1. Methodologie employée ................................................................................................................. 30
1.1 Choix de l’étude ..................................................................................................................... 30
1.2 Echantillon et population cible ............................................................................................... 31
1.3 Réalisation du questionnaire ................................................................................................... 31
1.4 Construction et administration du questionnaire .................................................................... 32
2. Traitement des réponses, résultats de l’enquête et validation des théories ..................................... 38
2.1 Traitement des réponses ........................................................................................................ 38
2.2 Résultats ................................................................................................................................ 38
3. Résumé .......................................................................................................................................... 48
Partie III – Discussion des résultats obtenus et pistes de développement ........................................... 51
1. Rappel du projet de recherche appliquée ........................................................................................ 52
2. Limites rencontrées dans la réalisation de la recherche ................................................................. 52
3. Développements possibles du mémoire ......................................................................................... 53
Bibliographie ............................................................................................................................................. 55
Glossaire .................................................................................................................................................... 61
Annexes ..................................................................................................................................................... 65
8
9
Introduction
Les communautés, qu’elles soient de marque ou de fans, se sont virtualisées depuis des années
avec l’avènement du web et plus tard celui du web 2.0 et des réseaux dits sociaux. Le
« community management », ou la gestion de ces communautés, est devenu un terme qui hante
les stratégies de communication et les curriculum vitae depuis peu. Un concept qui a été
officiellement baptisé depuis quelques années, mais dont la pratique n’a rien de novatrice, si ce
n’est les supports sur lesquels elle s’incarne. Avec la popularisation des réseaux sociaux comme
Facebook, Twitter1, les internautes se sont vus offrir des lieux où se retrouver, échanger,
communiquer, avec le monde entier s’ils le désirent, et désormais ils peuvent même suivre sur
ces réseaux la vie des marques qui font leur quotidien de consommateurs, allant jusqu’à interagir
en direct avec elles.
La gestion de communauté, ou community management, au sens le plus pur du terme sera l’objet
de cette étude : interagir, réagir, questionner, répondre … à la communauté, par le biais des
outils web 2.0, réseaux sociaux, forums …
En février 2012, l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie nous révélait que les
pratiques des internautes sur la toile en termes de communication prenaient une importance
considérable. En effet, à fin décembre 2011, 65% des internautes français sont inscrits sur un site
communautaire2, et 19% utilisent les forums de discussion en tant que plate-forme d’écriture
(sans compter ceux qui les consultent sans s’y exprimer). Des lieux d’interactions et de
communication qui sont donc largement appréciés.
Du côté des jeux vidéo, l’institut GFK précise qu’en 2011, 28 millions de Français3 y jouaient,
tous types de jeux vidéo confondus du jeu sur tablette au jeu sur console en passant par les
applications gaming de certains réseaux sociaux. Plus précisément, 73% des joueurs jouent « en
ligne » (connectés à Internet), et ils sont 5,7 millions à payer pour pouvoir le faire. Le jeu vidéo
représente également la première industrie culturelle en France4 et dans le monde, avec des
chiffres d’affaires respectifs de 2,7 et 52 milliards d’euros.
1 Notoriété des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf, p7
2 Communiqué Médiamétrie, Communiquer jouer acheter Les incontournables du Net
http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/communiquer-jouer-acheter-les-incontournables-du-
net.php?id=606 3 Eléments clés du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/data/document/elements-cles-jeu-
video-2011.pdf 4 Industrie française du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK http://www.snjv.org/fr/industrie-francaise-jeu-
video/sociologie-joueurs.html
10
La diversité des jeux vidéo et des supports sur lesquels ils peuvent être pratiqués représente un
domaine trop vaste pour une seule étude. Nous allons concentrer notre réflexion autour d’un
concept particulier de jeu vidéo en ligne, apparu il y a une vingtaine d’années : le MMORPG,
acronyme signifiant Massively Multimedia Online Role Playing Game, en français Jeux de Rôles
en Ligne Massivement Multi-joueurs. Ces derniers mots laissent sous-entendre l’immense
potentiel communautaire du concept, né à une époque où les précurseurs de Facebook
n’existaient pas encore.
La période 2011/2012 est marquée dans l’univers des MMORPG par plusieurs sorties notables
de jeux vidéo. Tout d’abord, fin novembre 2011, les adeptes des Jedis et des Siths ont vu arriver
sur le marché le MMORPG estampillé Bioware, Star Wars : The Old Republic, (abrégé entre
SW:TOR). Le démarrage de ce jeu en termes de comptes actifs a été fulgurant, quinze jours
après son lancement le 20 décembre, le MMORPG comptait plus d’un million d’abonnés. Six
mois plus tard, après avoir atteint un pic d’1.7 million de joueurs actifs (pour 2 millions
d’exemplaires vendus), le jeu se retrouvait en mai à 1.3 million de joueurs actifs5.
Univers particulier dérivé du cinéma ou concept même du MMO, ce qui a le plus séduit les
joueurs n’a en tout cas pas suffi à les faire rester. Cependant l’important reste qu’il y a toujours
de la place pour de nouveaux jeux sur le marché des MMORPG, malgré la présence massive de
l’immortel (ou presque) World of Warcraft. Ce dernier, sorti en 2004, atteignait début 2011 les
12 millions d’abonnés, pour revenir au dessus des 10 millions début 2012. Ce qui n’est pas rien
en termes de longévité et d’abonnés, aucun MMORPG n’ayant réussi à détrôner World of
Warcraft dans ces chiffres depuis l’existence de ce type de jeux.
En 2012, que se passe-t-il au niveau des grands noms du jeu vidéo côté MMORPG ? L’éditeur
Blizzard prévoit une quatrième extension, Mists of Pandaria, pour son best-seller World of
Warcraft, NCsoft fait saliver les joueurs avec l’arrivée prochaine de Guild Wars 2, tandis que
Star Wars : The Old Republic risque de devenir un « free to play »6. De leurs côtés, TERA
Online (édité par Frogster) est arrivé en Europe en mai, et The Secret World de Funcom doit
sortir début juillet. Une liste bien évidemment loin d’être exhaustive, mais qui démontre
l’activité du marché des MMORPG.
5 EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since March, Arstechnica.com,
http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-subscribers-since-
march/ 6 « Free to play », désigne un jeu dont le téléchargement et la pratique sont gratuits, abrégé en F2P
11
En dehors du marché, des chiffres et des promesses, des actualités, ce qui fait le cœur de ces jeux
plus que dans tout autre concept, ce sont les joueurs. Spécialement parce que nous sommes dans
des MMORPG, ce qui implique que plusieurs joueurs sont amenés à interagir entre eux dans un
même univers. Le but de cette étude est de percevoir de quelle manière le community
management est appliqué, et plus spécialement quelle est l’utilisation des réseaux sociaux dans
un domaine où la communauté est l’essence même du concept. Notre problématique sera donc :
Quelle utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-éditeur ? La notion de
Community Management dans le cadre des MMORPG.
La première partie de cette recherche sera une revue de littérature présentant les éléments clés de
notre problématique : jeux vidéo, communautés virtuelles, MMORPG et
marketing/communication dédiés à ce secteur. La deuxième partie sera basée sur une étude
quantitative réalisée auprès de joueurs, afin de répondre aux hypothèses soulevées par la revue
de littérature. Enfin, la troisième et dernière partie permettra d’ouvrir des voies de réflexions et
d’améliorations sur l’ensemble du sujet abordé dans ce mémoire.
12
13
Partie I – Revue de littérature
MMORPG et communautés, plus de 20 ans d’histoire en ligne
14
Cette revue de littérature va s’attacher à présenter les différents concepts exposés dans la
problématique de cette étude, à savoir les jeux vidéo et plus particulièrement les MMORPG, les
communautés virtuelles, leur gestion et la notion de community management dans cet univers.
Dans cette première partie, nous poserons ainsi plusieurs hypothèses que nous tenterons de
valider ou invalider dans la deuxième partie de ce dossier.
1. Du Pong en arcade aux jeux en lignes massivement multi-joueurs sur PC
Les MMORPG n’ont pas fait partie des premiers concepts de jeux vidéo. Un rappel rapide et non
exhaustif de l’histoire du jeu vidéo s’impose donc, illustrant l’évolution remarquable de ce
secteur en moins de soixante ans, sur des supports très différents.
1.1 Histoire brève des jeux vidéo
Les années 50 à 70 ont marqué le début du jeu vidéo. En 1958, Tennis for Two était conçu sur un
ordinateur de l’armée américaine, qui servait à calculer des trajectoires de missiles nucléaires. Ce
jeu sera adapté sur écran cathodique un an plus tard. Le premier jeu vidéo sur ordinateur sera
Space War en 1962, suivi 10 ans plus tard du célèbre Pong (arcade), dans lequel deux joueurs
pouvaient se renvoyer une balle à l’aide de deux raquettes mobiles. Ce jeu fut créé par Nolan
Bushnell, fondateur d’Atari. Pong sera la sensation de l’année 1975, désormais vendu au grand
public en tant que Console Pong.
Figure 1 Pong, 1972
15
En 1976 naitront les premiers jeux sur cartouche, à insérer dans les consoles. En 1978, le jeu
d’arcade Space Invaders connait un succès historique, et est le premier à retenir les meilleurs
scores effectués. Ce sera l’âge d’or de l’arcade.
Entre 1978 et 1981, c’est l’arrivée de la première console à clavier, des consoles portables à
cartouches, des jeux vectoriels puis holographiques, une période d’essor très importante pour
cette industrie, avec l’arrivée du toujours célèbre Pac Man.
En 1983, renversement sur le marché, avec l’arrivée du micro-ordinateur Commodore 64, qui
lancera l’ère des micro-ordinateurs au détriment des consoles existantes.
1989 sera marquée par l’arrivée de la console portable Game Boy, vendue de base avec le jeu
Tetris. Sega Megadrive, Atari Lynx, Nintendo SuperNES, la fin des années 80 et le début des
années 90 voit le développement de nombreuses consoles encore connues aujourd’hui, et qui
font la joie des retrogamers. À partir de 1985, l’Amiga et l’Atari ST, techniquement plus
évolués, renouvelleront le jeu vidéo sur ordinateur.
Abandonnons ici l’univers et l’évolution des consoles pour nous consacrer uniquement à celui
des micro-ordinateurs, qui vont être le support du premier MMORPG en 1991 : Neverwinter
Nights. Ce dernier, premier jeu de rôle en ligne massivement multi-joueurs graphique, édité par
AOL, fera apparaître les premiers clans de joueurs, et leur permettra de s’affronter entre eux
(grâce au PvP), le tout … sur disquette.
Huit ans plus tard, en 1999, c’est le jeu Everquest qui arrive, offrant la possibilité d’arpenter le
monde de Norrath. Avec Ultima Online (1997) et Asheron’s Call, on les considère comme les
trois premiers MMORPG remarquables. En moyenne au début des années 2000, on dénombrait
plus de 400 000 joueurs pour Everquest.
Autre MMORPG marquant, Dark Age of Camelot (DAoC), sorti quant à lui en 2001, orienté
PvP, marqua l’explosion du développement de ce type de jeu (avec la subtilité du RvR, qui
voyait s’affronter trois royaumes). L’exploitation européenne cessa en 2010, faisant migrer les
joueurs vers des serveurs américains, mais le jeu évolue toujours !
Entre temps, en 2004, Blizzard Entertainment sort « World of Warcraft », MMORPG faisant
suite aux jeux Warcraft. Un monstre est arrivé sur les écrans des joueurs. En 2010, le jeu
atteignait les 11,5 millions d’abonnés à travers le monde. A ce jour, on attend pour 2012 une
16
nouvelle extension, Mists of Pandaria, et le jeu comptabilise toujours plus de 10 millions
d’abonnés7.
Les MMORPG ont ainsi pris place dans l’univers des jeux vidéo et dans la majorité des cas sur
les ordinateurs des joueurs, depuis les 20 dernières années, avec une popularisation très forte
dans les années 2000. Le site Mmorpg.com répertorie d’ailleurs plus de 600 jeux de type
MMOPRG ayant existé, étant toujours joués ou en cours de développement8.
1.2 Le concept détaillé des Massively Multimedia Online Role Playing Game
Un MMORPG est un jeu de rôle en ligne massivement multi-joueurs. Cela implique plusieurs
critères :
Massively Multimedia : Ils sont dits "massivement multi-joueurs", c'est-à-dire qu'ils peuvent
faire cohabiter des millions de joueurs dans un même monde virtuel, répartis sur des serveurs
accueillant des milliers de joueurs. Le jeu doit inclure une zone où les joueurs peuvent interagir
entre eux via un système différent d’un simple chat.
Online : en français « en ligne », nécessite une connexion Internet pour pouvoir être joué.
Role Playing Game : les jeux vidéo de rôle s'inspirent des jeux de rôle traditionnels tels que
Donjons & Dragons. Le joueur peut incarner des avatars différents, ayant des rôles de
protecteurs, faiseur de dégâts, soigneur … le tout en utilisant des talents magiques ou physiques
par exemple. Les joueurs évoluent en suivant un scénario qui peut s’adapter en fonction de leurs
actions ou des zones de jeu dans lesquelles ils se trouvent. Le joueur doit utiliser un avatar ou un
personnage persistant pour jouer, ce qui signifie que lorsqu’il se déconnecte, il retrouve son
personnage dans l’état et à l’endroit où il l’a laissé, ou du moins dans le même état
d’avancement.
1.2.1 La notion de monde persistant
Quel que soit l’univers dans lequel le MMORPG prend place, futuriste, heroic-fantasy ou autre,
son monde est considéré comme « persistant ». C’est-à-dire qu’il peut alterner des phases jour
nuit par exemple, et qu’il évolue sans cesse, étant accessible en permanence. Ainsi, lorsqu’un
joueur se déconnecte, le monde continue d’exister sans lui, avec d’autres joueurs.
7 Les résultats d’Activision Blizzard pour le premier trimestre 2012, Gamescharts.fr,
http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-2012/ 8 MMORPG Gamelist - http://www.mmorpg.com/gamelist.cfm/show/all/All-MMORPG-Games.html
17
1.2.2 Le modèle économique des MMORPG
Tous ne sont pas exactement basés sur le même modèle, mais globalement, le système présente
souvent les mêmes aspects pour les MMORPG joués sur PC hors navigateur Internet. A noter
que tous ne combinent pas forcément toutes les spécificités suivantes :
Une boîte de jeu (ou version digitale) achetée une première fois pour installer le jeu sur
son ordinateur
Un abonnement mensuel (par carte prépayée ou carte bancaire)
Un système de micro-transactions en jeu
Une monnaie convertissable euros / monnaie du jeu
Des items disponibles dans une boutique en ligne et utilisable dans le jeu
Des extensions (souvent payantes) qui permettent d’ajouter du contenu au jeu.
18
1.2.3 Le marché des MMORPG
En 2012, le modèle MMORPG ne semble pas encore remis en cause, et de nouveaux opus vont
venir compléter le panel déjà existant. Les statistiques fournies par MMODATA9 montrent
également que le modèle fonctionne encore malgré une légère baisse des inscriptions ces deux
dernières années :
Figure 2 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant déjà franchi le cap du million d’abonnés.
Sur le graphique ci-dessus, la courbe la plus haute représente le nombre d’utilisateurs du
MMORPG World of Warcraft. Ce dernier a subi une chute importante de son nombre d’abonnés,
plus d’un million en moins, suite à la dernière extension du jeu « Cataclysm » qui n’a
apparemment pas satisfait les joueurs. Fin 2011, nous pouvons noter l’apparition du jeu Star
Wars : The Old Republic.
9 MMODATA - http://mmodata.blogspot.fr/
19
Figure 3 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dépassé le seuil des 150 000 joueurs, mais
n’ayant pas franchi le cap du million.
L’intérêt de ces deux graphiques fournis par MMODATA est de démontrer dans un premier
temps l’engouement des joueurs, mais surtout, ils illustrent de manière efficace la durée de vie
que peuvent avoir les mondes persistants des MMORPG.
Ci-dessous, le total des souscriptions et comptes actifs comptabilisés par MMODATA entre
1997 et 2012 sur 75 principaux MMORPG. Malgré une légère baisse depuis 2011 (22 à 21
millions de comptes), ce graphique permet de visualiser la croissance exponentielle de ces jeux.
Figure 4 Total des souscriptions et comptes actifs des MMORPG listés par MMODATA
20
En 2010, l’institut GFK indiquait dans son étude « Pratiques de consommation de jeux vidéo des
Français » que le genre MMO était pratiqué par 15,6% des joueurs en France10
.
L’histoire et le modèle de ces jeux ayant été présentés, nous pouvons désormais nous intéresser à
ce qui constitue le cœur de ce concept : la communauté.
2. A jeu multi-joueurs, communauté virtuelle évidente ?
2.1 Notion de communauté virtuelle
Simplement de par la définition du terme MMORPG, il semble évident que ce type de jeu
regroupant de nombreux joueurs dans un même monde persistant est par essence créateur de
communauté.
En 1968, J.C.R Licklider et Robert W. Taylor évoquaient pour la première fois le terme de
communauté en ligne interactive, dans « The computer as a communication device » publié dans
Science and Technology11
.
« Mais soyons optimistes. Que serons ces communautés interactives ? La plupart du temps elles
regrouperont des membres géographiquement éloignés, parfois rassemblés en petits groupes, et
parfois fonctionnant séparément. Elles seront des communautés non pas de lieu, mais d’intérêt
commun. »
Une définition qui semble toujours être d’actualité en 2012, c’est-à-dire 44 ans après.
Dans « Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles »12
, le philosophe Pierre Lévy
qualifie de minimaliste la définition « groupe de personnes qui partagent de l’information par le
10
Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK, Juin 2010
http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf 11
J.C.R Licklider et Robert W. Taylor , « The computer as a communication device », Science and Technology,
April 1968 http://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf 12
P. Levy, « Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles », 2008, http://webnetmuseum.org/pdf/com-
virt-levy.pdf
“But let us be optimistic. What will on-line interactive communities be like? In most fields
they will consist of geographically separated members, sometimes grouped in small clusters
and sometimes working individually. They will be communities not of common location, but
of common interest.”
21
moyen du cyberespace » suggérant le caractère de plus en plus insaisissable de ces
communautés, temporaires ou de longues durées, voir improbables pour celles qui n’auraient
jamais pu exister sans cyberespace.
Nous pouvons alors définir simplement les communautés virtuelles comme des personnes
réunies grâce à Internet (le « cyberespace »), et partageant des intérêts communs. Ainsi, les
joueurs de MMORPG constituent un premier niveau de communauté global, réunis par un même
intérêt du jeu.
Cette communauté n’est pourtant pas une simple et unique entité, elle peut être subdivisée de
différentes manières. Pourquoi ? Parce que les MMORPG incitent les joueurs à non seulement
évoluer ensemble et interagir, mais également à allier leurs forces et stratégies pour progresser.
Les relations humaines sont alors mises en avant, et font des joueurs les moteurs des MMORPG.
2.2 Les joueurs, acteurs indispensables
La notion de communauté implique donc une importance certaine de l’humain. L’esprit de
groupe, le relationnel, les missions à achever à plusieurs, les stratégies à mettre en place, sont des
clés essentielles du fonctionnement du jeu.
En 2006, le site Internet JeuxOnLine a participé avec le Forum des Droits sur l’Internet à
l’édition d’un dossier, « Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel » »13
.
Il en est ressorti à l’époque une volonté d’interagir avec les autres de la part des joueurs, de deux
manières différentes :
Retrouver d’anciennes connaissances ou membres de leur famille dans le jeu
Se faire de nouveaux amis virtuels
Une fois en jeu, les interactions peuvent prendre différentes tournures, allant de la progression en
groupe à l’affrontement joueur contre joueur.
L’étude précise également que « dans la plupart des cas, cette volonté de rejoindre d’autres
joueurs prendra la forme d’un regroupement temporaire ou permanent dans une guilde, un clan
etc. » En effet, une des particularité des MMORPG est de permettre aux joueurs de se retrouver
en jeu dans une guilde, un clan ou une alliance (les dénominations changent en fonction des
jeux), accentuant cet effet communautaire, car ces clans évoluent souvent en parallèle du jeu par
13
Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel »
http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/dossier-jeux-20060626.pdf
22
le biais de forums, site Internet dédié ou même de rencontres réelles entre membres. Ces clans
regroupent de deux à plusieurs centaines de joueurs et sont souvent hiérarchisés, certains
regroupement étant intransigeants sur la qualité de leurs recrues : nécessité d’une candidature par
écrit, d’un entretien de vive voix … un schéma parfois quasi similaire à un recrutement dans la
vie quotidienne.
Une étude de 2007 réalisée par Nick Yee14
du département communication de l’université de
Stanford appuie également le côté social des MMORPG, mettant en avant la volonté des joueurs
pour le travail d’équipe, le relationnel et la sociabilité :
Figure 5 Motivations des joueurs en fonction des trois principales composantes des jeux en ligne. Colonne du milieu : les
relations sociales.
Plus récemment, en septembre 2011, Elie Rotenberg, Directeur de la stratégie de
Millenium/Gameo Consulting SARL15
est intervenu au Collège iconique de l’INA, et a abordé
lors d’une présentation enregistrée, les intérêts et interactions possibles entre joueurs, dans le
monde virtuel et réel. Son schéma illustre ainsi les différents types de relations possibles, et
surtout leur multiplicité :
14
Yee, N. (2007). Motivations of Play in Online Games. Journal of CyberPsychology and Behavior, 9, 772-775,
http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdf 15
Millenium : http://www.millenium.org/
23
Figure 6 : Interactions entre personnages-joueurs. Extrait Millenium TV
2.3 Réflexions sur les données précédemment évoquées
Ces études concernant les interactions et intérêts sociaux des joueurs dans les MMORPG nous
semblent ainsi confirmer l’importance pour les joueurs d’appartenir à une communauté
spécifique, d’y être identifié. Deux hypothèses sont alors soulevées :
Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sont
massivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même
Hypothèse 2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interne
En dehors des communautés internes au jeu, il est important de signaler l’existence d’autres
communautés créées également autour d’un ou de plusieurs jeux, mais où le concept de guilde
ou clan perd de son importance : les sites Internet d’information spécialisés dans les MMORPG
ou jeux vidéo, forums et fan sites. Des sous-ensembles différents à ne pas négliger, et auxquels la
plupart des joueurs appartiennent.
Hypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandes
communautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.
Ces multiples formes de regroupements permettent un nombre d’interactions très importantes, et
laissent imaginer un quatrième concept concernant ces communautés : l’influence. Comment un
24
joueur choisit-il son style de jeu ? Demande-t-il conseil aux autres pour s’équiper en matériel
informatique ? Une nouvelle hypothèse se présente alors :
Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu et
sa pratique.
Créées par et dans le jeu, les communautés de joueurs sont le cœur des MMORPG. Interactions,
communications directes, réflexions de groupe, cette dimension communautaire ne peut être
ignorée par les éditeurs qui permettent à ces communautés de se créer. Quel marketing, quelles
opérations de communication pour ces joueurs ou futurs joueurs ?
3. Le marketing adapté aux jeux vidéo, MMORPG
3.1 Quelles actions pour fidéliser et engager la communauté de joueurs et les clients
potentiels ?
Le principal moteur de fidélisation pour des joueurs MMORPG est représenté par le contenu du
jeu. En effet, pour qu’un monde persistant ne perde pas sa population, il se doit principalement
de fournir des activités et objectifs à atteindre dans le jeu (nouvelles quêtes, nouveaux objets,
nouvelles cartes à explorer…), sous peine de voir ses serveurs désertés. Les extensions des jeux
sont là pour renouveler ce contenu, l’améliorer, le diversifier. Elles sont produites à intervalles
plus ou moins régulières en fonction des éditeurs, et garantissent souvent en fonction de leur
succès la pérennité du MMORPG.
Comme la majorité des produits, chaque nouveauté est accompagnée d’une stratégie marketing
et communication bien spécifique. Ces campagnes sont souvent classiques comme beaucoup
d’entreprises s’adressant à leur public, mais présentent néanmoins quelques particularités dues
au secteur. Tour d’horizon élémentaire des techniques employées :
Les moyens traditionnels utilisés pour communiquer auprès des joueurs :
o Campagnes hors-média : street-marketing, publicité sur lieu de vente, …
Marketing direct traditionnel :
Newsletters
Offres spéciales (sur le jeu ou boutique en ligne, réductions, …)
Communication événementielle (soirées de lancement, présence sur des
salons, …)
Presse spécialisée (relations presse ou magazine propre)
25
o Campagnes médias : Télévision (pour les plus gros éditeurs), Internet, Presse
écrite … et médias sociaux : la majorité des éditeurs est désormais présente sur
certains réseaux sociaux et en profite pour communiquer auprès de sa
communauté de joueurs.
Ce dernier point nous permet de poser une hypothèse en lien avec l’émergence des réseaux
sociaux et le fait que les joueurs soient forcément « connectés ». Nous viendrons plus tard sur
l’aspect community management.
Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que source
d’informations des joueurs.
Les moyens spécialisés de l’univers des jeux vidéo :
o Accès à la version bêta du jeu
Avant même que la date de sortie du jeu ne soit dévoilée, il est souvent possible de le
précommander, mais aussi de le préacheter, un principe qui peut s’appliquer à d’autres produits.
Mais le préachat peut-être associé à des bonus particuliers de la part de l’éditeur, comme la
possibilité pour le joueur de tester le jeu avant sa sortie sur de courtes périodes (exemple
d’ArenaNet qui a organisé trois week-ends de « bêtatest » durant les cinq mois qui ont précédé la
sortie du jeu Guild Wars 2 (prévu fin Août 2008). Une façon de récompenser le joueur pour la
confiance qu’il montre envers l’éditeur et les développeurs du jeu, en le faisant participer d’une
certaine manière à la création du jeu (évaluations du jeu et retours sont les bienvenus lors de ces
périodes.)
Les accès aux versions bêtas des jeux vidéo intéressent les joueurs qui se sentent ainsi impliqués
et privilégiés. Autre exemple de l’éditeur Blizzard Entertainment, qui a proposé une offre assez
spéciale pour la prochaine extension de World of Warcraft, Mists of Pandaria. Etant donné qu’en
cette même année l’éditeur sortait le tant attendu Diablo 3, une offre a été proposée à ses joueurs
de World of Warcraft : si le joueur s’engageait à payer l’abonnement au MMORPG World of
Warcraft pendant un an, l’éditeur offrait le jeu Diablo 3 en version digitale (dématérialisée), une
monture utilisable dans le jeu World of Warcraft, mais également un accès à la version bêta de la
prochaine extension, Mists of Pandaria. Une façon de conserver son public sur deux jeux
différents. En cas d’arrêt de l’abonnement World of Warcraft durant la période d’un an, tous les
26
bonus sont retirés. Plus d’1.2 million de joueurs à travers le monde ont souscrit à cette offre, soit
plus de 10% des abonnés du MMORPG World of Warcraft16
.
o Editions collectors : contenu supplémentaire et bonus spéciaux
Acheter un DVD de jeu dans un boîtier, c’est bien, mais avoir une version « collector », c’est
mieux. Les éditeurs ont très bien compris ce système et proposent donc souvent des jeux en
version collector, dont le prix peut facilement tripler, mais dont le coffret contient de nombreux
bonus (à utiliser en jeu) et des objets qui seront précieux pour certains joueurs : artbook, bande-
originale du jeu, tapis de souris, DVD de reportage, peluches, statuettes, … les éditions
collectors peuvent contenir de nombreux items.
Figure 7 : Edition collector de Guild Wars 2
Ces actions permettent ainsi de fidéliser la communauté et d’intéresser les potentiels nouveaux
joueurs. Concentrons-nous à présent sur la manière dont les éditeurs gèrent la communication
directe avec leurs communautés.
A défaut de pouvoir rencontrer les joueurs en face à face comme un client pourrait rencontrer un
responsable de point de vente, les éditeurs mettent généralement à disposition des joueurs un
numéro de téléphone, une adresse e-mail (ou formulaire en ligne), ainsi qu’un forum dédié à la
résolution de tous les problèmes pouvant être rencontrés.
De façon spécifique à beaucoup de jeux vidéo, les joueurs ont souvent la possibilité d’entrer en
contact avec un « maître du jeu » (MJ) directement pendant qu’ils jouent. A défaut de réussir un
16
Blizzard Entertainment, communiqué de presse, Diablo 3 explose le record de vente des jeux vidéo PC,
http://eu.blizzard.com/fr-fr/company/press/pressreleases.html?id=4662221
27
contact direct avec un MJ (souvent très sollicités), un système de messagerie type e-mail est
intégré dans le jeu pour permettre une communication joueur/maître du jeu.
3.2 Du maître du jeu au community manager
Les MMORPG ont créé il y a bien longtemps les ancêtres des community managers, avec les
maîtres du jeu. Présents en jeu pour répondre aux requêtes des joueurs, les « MJ » avaient
également la plupart du temps le rôle de modérateurs de forums. Ils étaient l’interface humaine
connectée entre l’éditeur et les clients, les joueurs.
L’avènement des réseaux sociaux, venus s’additionner aux plus traditionnels newsgroups,
forums, sites de chats, … a simplement donné aux MJ de nouvelles plateformes où exprimer
leurs talents relationnels.
L’ancienneté de cette mission de maître du jeu et la nouvelle diversité des plateformes 2.0
suggère ainsi un mode de relation client susceptible de se produire par le biais des réseaux
sociaux tels Facebook ou encore Twitter.
En termes de relation client, les canaux digitaux (par opposition aux canaux traditionnels : voix,
fax, face à face) sont en pleine expansion et devraient représenter en 2014 52% des interactions
clients, avec une explosion des réseaux sociaux17
. Une autre hypothèse se dessine ainsi, abordant
les canaux utilisés dans la relation joueur-éditeur.
Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par les
joueurs pour contacter les éditeurs.
66% des internautes suivants des marques sur des réseaux sociaux s’estiment plus proches
d’elles18
. Nous nous interrogerons donc sur la capacité de ces réseaux sociaux en support de la
relation éditeur/joueur. Sont-ils utilisés ? Sont-ils efficaces ?
Hypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet à
l’internaute/joueur de se sentir écouté.
Ce nouveau mode de consommation de l’information par le biais des réseaux sociaux, couplé au
community management impliquerait-il une plus grande demande la part des joueurs en termes
d’interactivité et de réactivité de la part des éditeurs de leurs jeux favoris ? Emettons une
17
Source MARKESS International, Mars 2012 http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-
le-service-clients.html 18
Observatoire des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011 http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
28
dernière hypothèse plus globale, qui nous permettra de déterminer ce qu’attendent les joueurs
dans les informations ou les interactions que leur offre le community management :
Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officiels est
primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information délivré par l’éditeur et
la transparence de ses projets.
4. Etat des lieux
Les MMORPG, jeux vidéo basés sur l’importance des communautés virtuelles, se retrouvent au
croisement de la gestion de la relation client traditionnelle et de l’émergence des réseaux sociaux
dans ce domaine.
En 2012, parler de communauté virtuelle sans aborder le community management serait un
illogisme total. Surtout lorsque la communauté à laquelle on s’intéresse se concentre sur Internet
et représente l’essence même du concept étudié, les MMORPG. Dès lors, il semble clair que le
community manager, dont le statut devient de plus en plus reconnu, joue un rôle clé quant à la
fidélisation des joueurs MMO, notamment par le biais des nouveaux réseaux sociaux.
De quelle façon est abordée la relation client et notamment le community management ? Quelles
solutions mises en place par les éditeurs fonctionnent le mieux ? Par quel canal les informations
atteignent-elles réellement les joueurs ? Ces derniers accordent-ils de l’importance au fait
d’appartenir à une communauté ? Autant de questions qui trouveront leurs réponses dans la
deuxième partie de cette étude.
29
Partie II
Etude quantitative auprès des joueurs de MMO
30
L’étude quantitative proposée dans cette deuxième partie va tenter de répondre aux hypothèses
soulevées dans notre revue de littérature :
Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sont
massivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même
Hypothèse 2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interne
Hypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandes
communautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.
Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu et
sa pratique.
Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que source
d’informations des joueurs.
Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par les
joueurs pour contacter les éditeurs
Hypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet à
l’internaute/joueur de se sentir écouté.
Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officiels est
primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information délivré par l’éditeur et
la transparence de ses projets.
1. Méthodologie employée
1.1 Choix de l’étude
Une étude de type quantitative a été choisie pour répondre aux hypothèses précédemment
soulevées. Interroger un grand nombre de joueurs est un moyen pertinent de connaître leurs
habitudes et pratiques des réseaux sociaux vis-à-vis des éditeurs responsables des MMORPG
auxquels ils jouent.
31
1.2 Echantillon et population cible
En se servant de l’enquête de l’institut GFK comme étude pilote19
, nous savons que 15,6% des
joueurs de jeux vidéo français sont des joueurs de MMO. Ce qui représente une population cible
large (pas de possibilité de connaître les sous-populations types MMOFPS, MMORPG, etc.) de
6,4 millions de joueurs. D’après les ratios utilisés, 2509 répondants pour représenter la
population française20
, notre échantillon deviendrait intéressant à partir de 247 personnes. 300
joueurs de MMORPG ont répondu au questionnaire réalisé, afin que l’échantillon soit assez
conséquent pour l’étude, et que l’intervalle de confiance soit conservé.
France Joueurs de MMO en
France – 15.6%
Population
cible 65 millions 6,4 millions
Echantillon 2509 (GFK) 247 nécessaires
1.3 Réalisation du questionnaire
L’introduction du questionnaire :
Prévoyant une large diffusion du questionnaire, il était nécessaire de resituer le répondant en lui
indiquant dans une introduction ce qu’impliquait sa participation au formulaire.
« Bienvenue sur ce questionnaire.
En commençant à y répondre, vous assurez être un joueur de MMORPG, quel qu’il soit.
Soyons d’accord, un MMORPG (Massively Multiplayer Online Role Playing Game) se définit
par :
- Un espace commun où les joueurs peuvent interagir entre eux, au sein d’un monde persistant,
sans compter les systèmes de chats
- Cet espace doit pouvoir supporter au moins 500 joueurs connectés simultanément
19
Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK, Juin 2010
http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf 20
Bilan démographique France, 2010, INSEE http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1332
32
- Vous y jouez grâce à un personnage ou avatar persistant, ce qui signifie que lorsque vous vous
reconnectez au jeu, vous retrouvez votre personnage ou avatar dans l’état où vous l’avez laissé
en quittant le jeu précédemment.
- Le jeu doit contenir une forme de leveling.
Exemples (liste non exhaustive) de MMORPG : World of Warcraft, Star Wars : The Old
Republic, Lord of The Ring Online, Rift, Aion, Second Life, Warhammer Online, Age of
Conan, DAoC, Everquest, Dofus … L’univers peut-être différent : heroic fantasy, futuriste, …
Un éditeur = Activision Blizzard, NCsoft, Electronic Arts, Ankama, LucasArts ... L’éditeur est
celui qui assure la publication et la diffusion du jeu vidéo. Il prend en charge le financement, la
communication, la fabrication et la commercialisation de l'œuvre. »
Afin de répondre aux hypothèses émises dans la première partie de cette étude, les items du
questionnaire concernent :
La typologie des joueurs répondants, nécessaire pour clairement identifier le panel des
répondants
Leur appartenance à une communauté
Leur mode d’information en ce qui concerne les MMORPG
La façon dont ils essayent de contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais se
sentent-ils écoutés
Leur façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations,
moyens employés pour transmettre les informations
Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’information
L’objectif final après la validation ou non validation des hypothèses est de déterminer la place
attribuée au community management dans la relation éditeur/joueur et donc son utilisation
concrète à l’égard de ces communautés virtuelles. Car même si le métier y existe depuis bien
plus longtemps que partout ailleurs, peut-être n’a-t-il pas la légitimité que l’on pourrait lui
accorder à première vue.
1.4 Construction et administration du questionnaire
La diffusion et l’administration du questionnaire a été faite uniquement en ligne sur Internet, la
cible étant les joueurs de MMORPG, utilisateurs du web. Forums divers, réseaux sociaux, e-
mails, réseaux de joueurs ont été la base pour la diffusion du questionnaire.
33
Réalisé grâce au système de formulaire de Google Docs21
, le formulaire a été mis en ligne et
diffusé du 1er
au 11 juin 2012, et a permis à 300 joueurs francophones de s’exprimer.
Ces réponses ont ainsi permis d’analyser les éléments principaux mis en relief dans la revue de
littérature, et de valider certaines hypothèses.
1.4.1 Le choix des items du questionnaire
En déterminant le sexe, la tranche d’âge, le statut du répondant et son temps de jeu moyen par
semaine, cela nous donne 4 critères qui qualifient les répondants et permettront d’approfondir
certaines des questions posées en fonction de ces premiers critères.
Typologie joueur
Sexe : H/F Age : -18 / 18-25 / 26-35 / 36-45 / 46+
Vous êtes : Actif - Etudiant / Collégien / Lycéen - Sans emploi - Retraité
Votre temps de jeu moyen par semaine (sur MMO): - 10h, 10h-20h, 20-30h, 30h-40h, 40h+.
Appartenance à une communauté
Appartenez-vous à une « alliance, guilde ou clan » spécifique DANS les MMO auxquels
vous jouez? Oui et j’y accorde beaucoup d’importance / Oui mais ce n’est pas très important
pour moi / Non
Cette première question au sujet des communautés permet de trier les répondants en deux
groupes, afin de déterminer la proportion qui est membre d’un tel groupe. La précision sur le oui
et l’importance de cette appartenance permet de savoir si le joueur cherche vraiment à faire
partie du groupe.
Une seconde question a été posée concernant l’appartence à un clan plus large, à savoir une
communauté sur un fan site ou un sites d’actualités dédiés, et ce dans le but de déterminer quelle
modèle de communauté prédomine :
Appartenez-vous à une communauté plus large telle un fan site ou sites d’actualités ?
(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, ….) Oui / Non
21
Google Docs https://docs.google.com/
34
Le dernier item proposé dans le cadre de l’aspect communautaire est dédié à l’influence : la
communauté influence-t-elle le joueur ?
Diriez-vous que cette communauté peut influencer vos choix par rapport au jeu ?
Concernant l’achat de matériel (souris…) ou le choix de vos compétences de sorts ou
d’équipement in game par exemple. Oui / Non / Je ne fais pas partie d’une telle communauté
Mode d’information en ce qui concerne les MMORPG
Comment restez-vous informés de l’actualité des MMORPG qui vous intéressent ? Sites
officiels des éditeurs, Newsletters officielles, Sites d’actualités multi jeux, Fan sites et forums
spécialisés pour votre jeu, Réseaux sociaux officiels des éditeurs (Facebook, Twitter, …),
Réseaux sociaux de fan sites/sites d’actus jeux vidéo-MMO.
Il existe un grand nombre de moyens en ligne pour se tenir informé d’une actualité. Cette
question a pour but de déterminer quels sont les moyens les plus couramment utilisés par les
joueurs. Plusieurs réponses étaient possibles pour permettre aux répondants de citer tous les
moyens qu’ils utilisent. Les réseaux sociaux et forums sont bien évidemment intégrés, qu’ils
soient officiels ou non.
Moyens utilisés pour contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais se
sentent-ils écoutés
En cas de problème, de quelle manière tentez-vous d’entrer en contact avec le support
client ? Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Téléphone, Forum
officiel, Compte Twitter officiel, Cela ne m’arrive jamais.
Cette question pointe directement sur le système de relation client mis en place par l’éditeur. De
tous les moyens disponibles pour entrer en contact avec l’éditeur, il s’agit ici de déterminer
l’outil favori des joueurs. A l’heure du social media, quelle place pour les réseaux ? La question
qui suit concerne quant à elle la perception de l’efficacité sur ces canaux, nous avons ainsi choisi
d’y évoquer les termes d’écoute et de considération.
Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus écouté / pris en considération ? En jeu,
Page Facebook officielle, E-mail / Formulaire sur site officiel, Téléphone, Forum officiel,
Compte Twitter officiel, Je ne me sens pas écouté sur les comptes officiels de l’éditeur, Je
n’essaie pas de communiquer avec l’éditeur.
35
Façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations,
moyens employés pour transmettre les informations
Les litiges ne sont pas l’élément unique d’une relation client. Lorsque le joueur est satisfait, il est
important de savoir s’il s’exprime, et si oui, auprès de qui. La série des trois questions qui
suivent va nous permettre de déterminer qui sont les cibles et les canaux de diffusion
d’information employés par le joueur lorsqu’il est satisfait de son expérience.
Avez-vous l’habitude de vous exprimer lorsque vous êtes satisfaits d’une expérience de
jeu ? Oui-Non
Si oui, à qui le dites-vous principalement ? A vos amis « réels », A votre communauté de
joueurs, A l’éditeur
Et par quel principal moyen ? Sur les forums officiels, Sur des forums en liens avec votre jeu,
Via les réseaux sociaux, IRL22
, Teamspeak, Mumble, Skype23
, …, Autre : préciser.
Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’information
Cette question est une manière de conclure le questionnaire de façon globale, en demandant au
répondant de choisir entre trois réponses concernant un point à améliorer (plus important que les
deux autres) entre l’éditeur et lui.
Si une chose pouvait être améliorée par les éditeurs officiels vis-à-vis de vous :
Volume d’informations officielles, vous ne vous sentez pas assez informé par rapport aux
jeux
Communication, pour plus de réponses et de réactivité sur les forums et comptes officiels
Transparence, vous désirez mieux connaître leurs projets et leurs objectifs
Une fois ces items réalisés, l’enquête a pu être administrée.
1.4.2 Enquête et mode d’administration :
Les 300 réponses ont été recueillies grâce à la plateforme Google Documents. Le questionnaire24
a été mis en ligne du 1er
au 11 juin, et arbitrairement retiré lorsque le cap des 300 réponses a été
atteint.
22
IRL : de l’anglais « In Real Life », en français « dans la vraie vie » 23
Logiciels de communication par la voix
36
1.4.3 Modalités de diffusion du questionnaire :
Le questionnaire a été diffusé auprès des joueurs par le biais de canaux variés afin d’atteindre un
maximum de profils différents et rendre l’échantillon plus représentatif.
- Compte personnel Facebook : deux posts en dix jours
- Pages Facebook de : 100% Jeux Vidéo, Star Wars : The Old Republic (officiel),
Warcraft-Fr (officiel), Jeux Vidéo, RIFT | Français (officiel).
- Twitter : compte personnel, retweeté 37 fois lors du premier message. Des rappels
réguliers ont été effectués pendant les dix jours de mise en ligne du questionnaire.
- Channel IRC #warlegend : IRC est un système de conversation en ligne type salon
encore très utilisé par de nombreux joueurs. Cette diffusion unique a permis de faire
afficher le lien du questionnaire auprès d’une soixantaine de joueurs en une seule fois.
- Forums : sans doute la partie la plus intéressante pour diffuser un questionnaire qui
aborde le thème des communautés, étant donné les nombreux échanges de messages
possibles sur ces plateformes, et le fait que l’information reste visible plus longtemps que
sur un réseau social par exemple.
Le plus délicat pour approcher une communauté de joueurs à propos d’un questionnaire est
définitivement le thème de ce dernier. Harcelés par les études psychologiques,
comportementales, souvent interrogés à propos du phénomène d’addiction, l’argument de l’étude
communication/marketing a été un réel atout pour recevoir un accueil favorable sur ces forums.
La liste des forums où le questionnaire a été déposé (les chiffres entre parenthèses correspondent
24
Questionnaire disponible en annexe
37
au classement national des sites Internet de Jeux Vidéo édité mensuellement par l’AFJV d’après
les chiffres d’Alexa rank25
) :
- Forum de Gameblog : multi-jeux (5) http://www.gameblog.fr
- Forum de fans Guild Wars 2 : http://www.forumguildwars2.fr
- Forum de Judgehype : multi-jeux, spécialisé dans les éditions de Blizzard Entertainment
http://forum.judgehype.com
- Forum de Millenium : multi-jeux (7) http://www.millenium.org
- Forum de JeuxVideo.com : multi-jeux (1) http://www.jeuxvideo.com
- Forum de Mondes persistants (10) http://forums.mondespersistants.com
- Forum de la Guilde Les Guetteurs http://lesguetteurs.fr
Forum officiel du jeu World of Warcraft : http://eu.battle.net/wow/fr/forum Ce dernier a été le
seul endroit où le sujet a été supprimé au bout de 12h, ayant pourtant été très bien accueilli par
les joueurs. Une situation qui a donné lieu à de nombreux échanges en privé avec MJ et
community managers afin d’obtenir des explications claires et la preuve que mon post
enfreignait la charte d’utilisation du forum. Aucune explication valable n’a été reçue, même
après avoir démontré que plusieurs messages semblables au mien (secteur d’études différents)
étaient présents sur les forums de l’éditeur.
Chaque message posté, quelle que soit la plateforme, a régulièrement été suivi pendant les dix
jours de diffusion, ce afin de répondre à la moindre interrogation de la part des internautes. A la
fin de l’étude, des remerciements ont été postés sur chaque support possible.
Ces dix jours d’études et 300 réponses ont ainsi permis de valider ou de ne pas valider les
hypothèses émises dans la revue de littérature.
1.4.4 Diffusion et tracking du questionnaire
Afin de suivre les flux de réponses du questionnaire, le lien pour s’y connecter n’a été diffusé
que sous une forme raccourcie permettant de le tracker, grâce à l’outil en ligne Bitly26
.
25
Top 50 des sites classés par fréquentation / Classement mensuel AFJV via Alexa,
http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_2012 26
Outil pour raccourcir les URL et suivre les clics effectués, https://bitly.com/
38
Figure 8 : Statistiques de tracking du lien pointant vers le questionnaire. Source Bitly.
Ainsi, sur les 11 jours de recueil de données nécessaires pour les 300 réponses, un total de 511
clics a été effectué sur le lien. Les sites référents, déterminés avec les statistiques fournies par
BitLy, ont principalement été : Twitter.com, Facebook.com, Forumguildwars2.fr,
Judhegype.com, Lesguetteurs.fr, Millenium.org, Mondespersistants.com et Jeuxvideo.com.
2. Traitement des réponses, résultats de l’enquête et validation des théories
2.1 Traitement des réponses
Les données ont été récoltées par le biais de l’outil mis à disposition par Google, à savoir
Google Docs. Les réponses ont été récupérées sous forme de tableau, puis exploitées avec Excel,
logiciel de la suite Microsoft Office (tableaux croisés dynamiques, formules automatiques de
comptages pour les réponses à choix multiples, …).
2.2 Résultats
La typologie joueur27
a permis de déterminer un profil type du joueur de MMORPG. Ainsi nous
pouvons le qualifier comme étant un homme âgé de 18 à 25 ans, actif, et jouant 10 à 20h par
semaine à un MMORPG.
27
Voir annexe : Typologie joueur répondant
39
Appartenance à une communauté
Appartenez-vous à une « alliance, guilde ou clan » spécifique DANS les MMO auxquels
vous jouez?
Validation Hypothèse 1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sont
massivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même
82% des joueurs appartiennent à une communauté de type clan guilde ou alliance en jeu, ce qui
nous permet de largement valider la première hypothèse émise.
Si oui, accordez-vous de l’importance à cette communauté ?
Validation Hypothèse 2 : les joueurs accordent de l’importance à ce clan interne
Parmi les 82% de joueurs appartenant à un clan en jeu, 67% déclarent y accorder beaucoup
d’importance.
Non
18%
Oui
82%
Oui et j'y
accorde
beaucoup
d'importance
67%
Oui mais ce
n'est pas très
important
pour moi
33%
40
Appartenez-vous à une communauté plus large telle un fan site ou sites d’actualités ?
(JudgeHype, Mondes Persistants, Jeux On Line, ….)
Validation Hypothèse 3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de
plus grandes communautés existent
Cette hypothèse est validée dans le sens où effectivement, 45% des joueurs appartiennent à une
communauté plus large de ce type. Cependant, la majorité des joueurs (55%) n’en fait pas partie.
Diriez-vous que cette communauté peut influencer vos choix par rapport au jeu ?
Concernant l’achat de matériel (souris…) ou le choix de vos compétences de sorts ou
d’équipement in game par exemple.
Validation Hypothèse 4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur
concernant le jeu et sa pratique.
Sur les 226 joueurs appartenant à une communauté interne au jeu ou une communauté plus large,
148 estiment que cette communauté peut influer sur leurs choix par rapport au jeu (65%)
Non
55%
Oui
45%
Non
35%
Oui
65%
41
Leur mode d’information en ce qui concerne les MMORPG
Comment restez-vous informés de l’actualité des MMORPG qui vous intéressent ?
Non validation Hypothèse 5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant
que source d’informations des joueurs
La question concernait les moyens disponibles en ligne, connectés. En tête des moyens
d’informations utilisés par les joueurs, nous retrouvons les sites officiels des éditeurs et les sites
d’actualités, suivis de près par les sites et forums spécialisés non officiels. En termes de réseaux
sociaux, nous pouvons constater que ceux qui les emploient font plus confiance à la source
officielle de l’éditeur qu’à un autre émetteur.
Une étude par tranche d’âge complète ce premier constat afin de voir s’il existe des différences
d’usages entre générations ou si les chiffres sont les mêmes.
183 179 160
135
77 74
3
Sites
d'actualités
multi jeux
Sites officiels
des éditeurs
Fansites et
forums
spécialisés pour
votre jeu
Réseaux
sociaux
officiels des
éditeurs
Réseaux
sociaux de
fansites/sites
d'actus jeux
vidéo MMO
Newsletters
officielles
Autre
Moyens employés pour s'informer
42
Les 36-45 et 46+ ont été regroupés dans ce tableau. Les 18-25 ans sont les plus gros utilisateurs
de réseaux sociaux, 53% d’entre eux se référant aux réseaux sociaux officiels des éditeurs, et
32% aux réseaux d’autres entités. Dans tous les cas, l’accès au site Internet officiel est privilégié.
Seuls les 36+ semblent privilégier la newsletter traditionnelle à l’usage des réseaux sociaux.
La façon dont ils essayent de contacter les éditeurs en cas de litige, et par quel biais
se sentent-ils écoutés
En cas de problème, de quelle manière tentez-vous d’entrer en contact avec le support
client ?
58%
64%
55%
55%
27%
55%
56%
50%
45%
53%
42%
24%
24%
24%
21%
37%
18%
32%
19%
26%
-18
18-25
26-35
36+
Sites officiels des éditeurs Fansite et forum spécialisés Réseaux sociaux officiels
Newsletters Réseaux sociaux n/off
221 193
128
59 33
17 29
Requête en jeu
lorsque c'est
possible
E-mail /
Formulaire sur
site officiel
Forum officiel Téléphone Compte
officiel
Page
officielle
Cela ne
m'arrive
jamais
Canaux utilisés pour entrer en contact avec
l'éditeur
43
Non validation Hypothèse 6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens
privilégiés par les joueurs pour contacter les éditeurs.
Largement en tête des réponses, la requête en jeu et l’e-mail/formulaire dédié sont les moyens
utilisés par les joueurs pour contacter les éditeurs.
Via lesquels de ces moyens vous sentez-vous le plus écouté / pris en considération ?
Ces chiffres doivent être ramenés à ceux des canaux employés pour établir un contact avec
l’éditeur de la part du joueur, afin d’être significatifs :
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
En jeu E-mail /
Formulaire sur
site officiel
Téléphone Forum officiel Compte Twitter
officiel
Page Facebook
officielle
Je ne me sens
pas écouté avec
les moyens mis
en place par
l'éditeur
Par quel canal le joueur se sent-il le plus
considéré
0
50
100
150
200
250
Requête en jeu
lorsque c'est
possible
E-mail /
Formulaire sur
site officiel
Téléphone Forum officiel Page Facebook
officielle
Compte Twitter
officiel
Moyen de contact / sensation de compréhension
Type de contact Ecouté
44
Validation Hypothèse 7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui
permet à l’internaute/joueur de se sentir écouté.
En effet, lorsque l’on étudie le ratio contact/sensation d’être écouté, il s’avère que ce sont le
téléphone, et les réseaux sociaux type Twitter et Facebook qui obtiennent les meilleurs résultats,
devant la requête en jeu et le formulaire, qui sont paradoxalement les moyens les plus utilisés par
les joueurs. Le graphique ci-dessous représente ce que l’on pourrait appeler le taux de sensation
d’écoute, ratio établi entre le canal employé et le résultat en termes de considération. Par
exemple, 85% des joueurs ayant contacté l’éditeur par le biais du compte officiel Twitter se sont
sentis écoutés.
Leur façon de s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits : destinataires des informations,
moyens employés pour transmettre les informations
Avez-vous l’habitude de vous exprimer lorsque vous êtes satisfaits d’une expérience de
jeu ?
80% des joueurs déclarent s’exprimer lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de jeu. Il s’agit
désormais de déterminer à qui ils s’adressent et par quels canaux ils le font.
86% 85% 76%
70%
54%
40%
Téléphone Compte
Twitter officiel
Page Facebook
officielle
Requête en jeu
lorsque c'est
possible
E-mail /
Formulaire sur
site officiel
Forum officiel
Sensation d'écoute
45
Si oui, à qui le dites-vous principalement ?
Et par quel principal moyen ?
Ces trois dernières questions, non liées à une hypothèse émise en partie 1, permettent néanmoins
de pointer un critère important dans le mode de communication des joueurs. Lorsqu’ils sont
satisfaits d’une expérience de jeu, ils en parlent d’abord à leurs amis (55%), puis à leur
communauté de joueurs (ces personnes pouvant être différentes), à 40%. Seuls 3% des joueurs
A l'éditeur
3%
A vos amis réels
55%
A votre
communauté de
joueurs
40%
Autres
2%
IRL
35%
Sur des forums en
lien avec votre jeu
16%
Sur les
forums
officiels
10%
TeamSpeak,
Mumble, Skype, ...
15%
Via les réseaux
sociaux
23%
Autre
1%
46
en parlent à l’éditeur. Contrairement à des situations de litige, les réseaux sociaux prennent une
place plus importante dans l’expression des joueurs, 23% d’entre eux faisant part de leur
expérience positive par ce biais.
Il s’avèrerait intéressant à ce stade de faire le lien entre les destinataires de ce message et le canal
de communication employé. Les données récoltées permettent ainsi de déterminer, que parmi
ceux qui s’expriment en priorité à destination de l’éditeur, aucun ne le fait par le biais d’un
réseau social, ils privilégient les canaux plus officiels. Concernant la communauté de joueurs, les
forums en lien avec le jeu et les réseaux sociaux sont privilégiés.
Dans le cadre des « amis réels » (à différencier des virtuels), 62% déclarent leur parler du jeu
tout simplement dans la vraie vie, lors de conversations en directes. Les réseaux sociaux arrivent
en deuxième position.
IG
1%
IRL
2%
par le
forum de la
guilde
1%
Sur des forums en
lien avec votre jeu
32%
Sur les forums
officiels
16%
TeamSpeak,
Mumble, Skype, ...
21%
Via les réseaux
sociaux
27%
Joueurs s'adressant à leur communauté :
moyens employés
47
Cette série de questions soulève ainsi la notion de vie privée/vie publique, très liée aux réseaux
sociaux. Un joueur aura donc tendance à se servir des réseaux sociaux pour communiquer avec
son entourage, pas pour entrer en contact avec une marque, un éditeur. Les réseaux sociaux
tiennent une place quasiment similaire dans les deux dernières situations.
Ce qu’ils attendent de la part des éditeurs en termes d’information
Si une chose pouvait être améliorée par les éditeurs officiels vis-à-vis de vous :
IRL
62%
Sur des forums en
lien avec votre jeu
3%
Sur les forums
officiels
2%
TeamSpeak,
Mumble, Skype, ...
10%
Via les réseaux
sociaux
23%
A vos amis réels
48%
43%
9% Transparence, vous désirez mieux connaître
leurs projets et leurs objectifs
Communication, pour plus de réponses et de
réactivité sur les forums et comptes officiels
Le volume d’informations officielles, vous ne
vous sentez pas assez informé par rapport aux
jeux
48
Une seule réponse était permise aux répondants, leur demandant ainsi ce qui leur tiendrait le plus
à cœur s’ils avaient le choix d’un axe d’amélioration. Le volume d’information a été très peu
plébiscité (seuls 9% des interrogés semblent ne pas se sentir assez informés), et la transparence
et la communication représentent respectivement 48% et 43% des réponses. L’interaction n’est
donc pas privilégiée mais ne peut cependant pas être ignorée, 43% n’étant pas un chiffre anodin.
Les joueurs semblent ainsi plus intéressés par les projets des éditeurs.
Non validation Hypothèse 8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias
sociaux officiels est primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information
délivré par l’éditeur et la transparence de ses projets.
3. Résumé
Rappelons ici notre sujet et la problématique de ce mémoire :
Sujet : Jeux vidéo en ligne : importance des communautés virtuelles et enjeux de leur gestion
Problématique : Quelle utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-éditeur ? La
notion de Community Management dans le cadre des MMORPG.
Constat sur la validation des hypothèses :
Hypothèses Validation
1 : En dehors du schéma de communauté de marque, les MMORPG sont
massivement créateurs de communautés au cœur du jeu en lui-même
2 : Les joueurs accordent de l’importance à ce clan interne
3 : Fan sites, forums, un autre niveau de communauté est possible : de plus grandes
communautés existent, auxquelles les joueurs appartiennent.
4 : Ces communautés influent sur des choix personnels du joueur concernant le jeu
et sa pratique.
5 : Les réseaux sociaux officiels sont de nos jours importants en tant que source
d’informations des joueurs.
6 : En cas de litige, les réseaux sociaux font partie des moyens privilégiés par les
joueurs pour contacter les éditeurs
7 : Les réseaux sociaux donnent un coté plus proche à l’éditeur, qui permet à
l’internaute/joueur de se sentir écouté.
8 : La réactivité et l’interaction sur les forums et comptes médias sociaux officiels
est primordiale pour le joueur, en comparaison avec le volume d’information
délivré par l’éditeur et la transparence de ses projets.
49
Les hypothèses validées nous confirment que les MMORPG sont créateurs de nombreuses
communautés, qu’elles soient internes ou externes, et que les joueurs y accordent de
l’importance. De plus, ces communautés s’avèrent influentes sur les joueurs en ce qui concerne
le jeu.
Au niveau des réseaux sociaux, il est clair qu’ils sont peu utilisés par les joueurs. Cependant,
lorsqu’ils le sont, les joueurs se sentent plus pris en considération par les éditeurs que sur tout
autre canal.
Une situation qui contredit les statistiques générales présentées en Partie I et concernant l’essor
de l’utilisation des réseaux sociaux entre marque et client.
50
51
Partie III
Discussion des résultats obtenus et pistes de développement
52
Dans cette partie sont abordés les résultats de l’enquête et ce qu’ils apportent à la réflexion
globale générée dans la Partie I. En fonction de ceux-ci, d’autres pistes ou des études
complémentaires pourront être suggérées.
1. Rappel du projet de recherche appliquée
Cette étude avait pour but d’analyser l’utilisation des réseaux sociaux dans la relation joueur-
éditeur et la notion de community management, et ce dans le cadre des MMORPG, ces derniers
étant par essence créateurs de communautés.
L’étude quantitative nous a donc permis de voir que l’utilisation des réseaux sociaux et du
community management dans le secteur des MMORPG étaient en deçà de ce que la revue de
littérature en partie 1 laissait penser.
2. Limites rencontrées dans la réalisation de la recherche
Partie 1 – Revue de littérature
Des études concernant le marketing ou la communication dédiées aux MMORPG existent, mais
les informations ne sont pas forcément très récentes. A l’inverse, le statut et la notion de
community management sont plus récents, et toujours en perpétuelle évolution. Nous avons donc
ajusté ce terme à son sens le plus pur, la gestion et animation des communautés, en prenant en
compte la notion de relation client qui justifie cette nécessité du lien joueur/éditeur. En 2012 il
est délicat de réussir à croiser des données concernant le community management et les jeux
vidéo. Nous avons néanmoins recoupé le maximum d’informations pour que ce mémoire se base
sur des données fiables.
Partie 2 – Etude quantitative
La communauté de joueurs MMORPG est régulièrement la cible d’enquêtes et diverses études
sur le point de vue comportemental, et ce notamment sur les sujets clichés de l’addiction et de la
violence. La diffusion du questionnaire a donc impliqué certaines précautions en matière
d’annonce pour qu’il ne soit pas ignoré ou rejeté. Chaque diffusion du questionnaire impliquait
ainsi une annonce du thème marketing/communication/relation joueur-éditeur.
De plus, sans population cible précise déterminée au-préalable et sans critères de définition sur
celle-ci, le choix de l’échantillon s’est porté sur un grand nombre de répondants afin qu’il soit au
minimum biaisé.
53
L’étude réalisée s’adresse donc aux joueurs et leur ressenti, et ne prend pas en compte les
stratégies et gestion du community management de la part des éditeurs. Ceci pouvant faire
l’objet d’une étude qualitative complémentaire.
Les réseaux sociaux pris en compte lors de l’étude quantitative se sont limités à Facebook et
Twitter, les deux plateformes grand public et non spécialisées comptant parmi les plus
populaires.
3. Développements possibles du mémoire
Cette étude pose donc les bases de l’utilisation des réseaux sociaux entre joueurs et éditeurs et
trouverait sa place entre une étude plus généraliste concernant le secteur des jeux vidéo global, et
une étude qualitative sur les méthodes et les enjeux de la relation clients développés par les
éditeurs. Les études complémentaires introduiraient également la notion de culture participative
engagée par certains éditeurs vis-à-vis des joueurs, et destinée à impliquer et fidéliser la
communauté. Ce mémoire est une première démarche qui constate les différences importantes
entre le phénomène des réseaux sociaux, l’importance du community management, et leur
utilisation dans un secteur où les communautés constituent le cœur du fonctionnement des
concepts.
Une étude sur l’usage spécifique des réseaux sociaux par les éditeurs : sont-ils destinés
à intégrer une solution de relation client globale ou sont-ils utilisés comme simple relais
d’information ? Quel usage des plateformes communautaires spécialisées dans les jeux vidéo,
type Xfire28
ou Raptr29
et quel avenir pour ces dernières ?
Une étude qualitative auprès des services responsables du community management
chez les éditeurs permettrait de mieux comprendre ce que l’on peut appeler, en généralisant, une
sous-utilisation des réseaux sociaux et forums. ArenaNet, développeur de la saga Guild Wars
(dont le deuxième opus est attendu fin Août), dont les community managers travaillent pour
NCsoft (éditeur) semble avoir pris conscience de ce potentiel30
:
28
http://beta.xfire.com/ 29
http://raptr.com 30
Blog Officiel ArenaNet, http://www.arena.net/blog/building-community Article original disponible en annexe
dans son intégralité
54
« La communauté est une partie essentielle de tout jeu en ligne. Comme notre Global Brand
Manager Chris Lye aime à le dire, « Nous ne sommes pas une entreprise de jeu vidéo, nous
sommes une entreprise de construction de communauté. Nous avons la chance d’avoir les
moyens les plus agréables pour construire une communauté, à travers les jeux vidéo. » La
communauté est au cœur de chacun de nous à ArenaNet, c’était le fondement de notre
philosophie dans Guild Wars depuis le début. »
Il s’agirait ainsi de déterminer les différentes politiques des éditeurs en matière de community
management, et décrypter les conséquences de leurs choix, au travers de l’étude de tous les
réseaux employés et des lignes éditoriales développées sur ces derniers. Une telle réflexion
demande cependant de nombreux mois de travail, dépassant largement le cadre de la réalisation
de notre étude.
Un autre axe de développement pourrait être la culture participative dans le
développement des jeux, en tentant de déterminer par quels moyens les éditeurs impliquent
réellement les joueurs avant que le jeu soit fini. L’utilisation de l’influence communautaire par le
biais du community management interviendrait alors comme critère d’étude dans la fidélisation
des joueurs.
Le but de notre étude était de rechercher pour la première fois quelle est l’utilisation des réseaux
dits sociaux dans un domaine qui est voué à ces créations de communautés. Ces prolongements
possibles peuvent également et plus simplement être élargis au secteur des jeux vidéo en général,
ou en sélectionnant un autre modèle de jeu par exemple, afin de déterminer les stratégies
employées, comparer les méthodes et gérer les communautés de la façon la plus appropriée qui
soit. Car ce n’est pas le community manager qui crée ces communautés spécifiques, mais ce sont
elles qui lui offre toute sa légitimité.
“Community is an essential part of every online game. As our Global Brand Manager Chris
Lye likes to say, “We’re not a video game company, we’re a community building company.
We just happen to have one of the coolest ways to build a community, which is through a
video game.” Community is at the heart of all of us here at ArenaNet; it was at the core of the
philosophy of Guild Wars from the beginning.”
55
Bibliographie
56
Ouvrages
1. Erwan Cario (2011), Start ! : La grande histoire des jeux vidéo (Editions de la
Martinière)
2. Christine Balagué, David Fayon, Dan Serfaty (2010), Facebook, Twitter et les
autres… (Pearson)
Articles de recherche
1. Levy Pierre, 2008, Pour un modèle scientifique des communautés virtuelles,
http://webnetmuseum.org/pdf/com-virt-levy.pdf
2. Licklider J.C.R et Taylor Robert W., 1968, The computer as a communication device,
Science and Technology
http://www.comunicazione.uniroma1.it/materiali/20.20.03_licklider-taylor.pdf
3. Yee, N., 2007, Motivations of Play in Online Games, Journal of CyberPsychology and
Behavior, 9, 772-775,
http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-%20Motivations%20(2007).pdf
Articles de presse en ligne
1. Afjv.com, Top 50 des sites classés par fréquentation / Classement Juin 2012
http://www.afjv.com/news.php?id=1127&title=classement_sites_jeux_video_juin_2012
2. Arstechnica.com, EA: The Old Republic has lost nearly 25% of its subscribers since
March,
http://arstechnica.com/gaming/2012/05/ea-the-old-republic-has-lost-nearly-one-quarter-of-its-
subscribers-since-march/
3. Gamescharts.fr, Les résultats d’Activision Blizzard pour le premier trimestre 2012,
http://www.gamescharts.fr/2012/05/les-resultats-dactivision-blizzard-pour-le-premier-trimestre-
2012/
Etudes, statistiques & données
1. Blog.markess.fr, Etude MARKESS International, Mars 2012
http://blog.markess.fr/2012/03/integration-des-medias-sociaux-dans-le-service-clients.html
2. Foruminternet.org, Les Jeux en réseau massivement multi-joueurs « Du virtuel au réel »
http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/dossier-jeux-20060626.pdf
57
3. Iconoval.fr, Les pratiques de consommation de jeux vidéo des Français, CNC & GFK,
Juin 2010
http://www.iconoval.fr/publicmedia/original/230/00/fr/Pratiques_conso_jeux_video_220610.pdf
4. Ifop.com, Observatoire des réseaux sociaux, Enquête IFOP 2011
http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
5. Insee.fr, Bilan démographique France 2010,
http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=ip1332
6. MMODATA.blogspot.fr,
http://mmodata.blogspot.fr/
7. Mmorpg.com, Gamelist
http://www.mmorpg.com/gamelist.cfm/show/all/All-MMORPG-Games.html
8. Snjv.org, Eléments clés du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK
http://www.snjv.org/data/document/elements-cles-jeu-video-2011.pdf
9. Snjv.org, Industrie française du jeu vidéo, SNJV, Source Institut GFK
http://www.snjv.org/fr/industrie-francaise-jeu-video/sociologie-joueurs.html
Communiqués officiels
1. Arena.net, Blog, Building Community by Martin Kerstein
http://www.arena.net/blog/building-community
2. Blizzard.com, Communiqué, Diablo 3 explose le record de vente des jeux vidéo PC
http://eu.blizzard.com/fr-fr/company/press/pressreleases.html?id=4662221
3. Médiamétrie, Communiqué, Communiquer jouer acheter : Les incontournables du Net
http://www.mediametrie.fr/internet/communiques/communiquer-jouer-acheter-les-
incontournables-du-net.php?id=606
58
Ludographie
Jeu, Editeur / Année de sortie
Age of Conan, Funcom 2008
Aion, NCsoft 2008
Asheron's Call, Microsoft 1999
Dark Age of Camelot, GOA 2011
Dofus, Ankama Studio 2004
Donjons & Dragons, Tactical Studies Rules 1970
Everquest, Sony Online Entertainment 1999
Guild Wars 2, NCsoft 2012
Lord of The Rings Online, Turbine Inc. Midway Games 2007
Neverwinter Nights, America Online 1991
Pac Man, Namco Midway 1980
Pong, Atari Inc. 1972
Rift, Trion Worlds 2011
Second Life, Linden Lab 2003
Space Invaders, Taito Midway Games 1978
Space War, Atari Inc. 1962
Star Wars : The Old Republic, EA & LucasArts 2011
Tennis for Two, William Higinbotham (concepteur) 1958
Tera Online (The Exiled Realm of Arborea), Frogster Interactive, 2011 Corée 2012 Europe US
Tetris, Alexei Pajitnov (concepteur) 1984
The Secret World, Funcom EA, 2012
Ultima Online, EA 1997
Warcraft, Blizzard Entertainment 1994
Warhammer Online, EA 2008
World of Warcraft, Vivendi Universal (jusqu’en 2007) Blizzard entertainment, 2004
59
Sources des illustrations :
Figure 1 Pong, 1972 http://download.gameblog.fr/images/jeux/6138/Pong_Edit_001.jpg ..................... 14
Figure 2 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant déjà franchi le cap du
million d’abonnés http://users.telenet.be/mmodata/Charts/Subs-1.png. ................................................... 18
Figure 3 Souscriptions (SS) et comptes actifs (AA) pour des MMORPG ayant dépassé le seuil des 150
000 joueurs, mais n’ayant pas franchi le cap du million. http://users.telenet.be/mmodata/Charts/Subs-
2.png ........................................................................................................................................................... 19
Figure 4 Total des souscriptions et comptes actifs des MMORPG listés par MMODATA
http://users.telenet.be/mmodata/Charts/TotalSubs.png ............................................................................. 19
Figure 5 Motivations des joueurs en fonction des trois principales composantes des jeux en ligne.
Colonne du milieu : les relations sociales. http://www.nickyee.com/pubs/Yee%20-
%20Motivations%20(2007).pdf.................................................................................................................. 22
Figure 6 : Interactions entre personnages-joueurs. Extrait Millenium TV
http://www.dailymotion.com/video/xm1xw4_joueur-de-world-of-warcraft-partie-3-problematiques-d-
interet_videogames ..................................................................................................................................... 23
Figure 7 : Edition collector de Guild Wars 2 https://dcjbo57tl8rde.cloudfront.net/img/collectors-
edition/collectors-items.3499270541.jpg ................................................................................................ 26
Figure 8 : Statistiques de tracking du lien pointant vers le questionnaire. Source Bitly.com .................. 38
60
61
Glossaire
62
Arcade (jeu d’) : Jeu vidéo payant placé dans un lieu public sous forme d'un meuble muni d'un
écran, un monnayeur et des contrôleurs.
Cyberespace : lieu imaginaire représentant le réseau Internet par métaphore. Un endroit où les
internautes effectuent diverses activités (discussions, achats, jeu, …) comme ils pourraient le
faire dans la vraie vie.
Gameplay : Terme anglais n’ayant pas d’équivalent français, représentant le style de jeu, la
jouabilité, la façon dont le jeu se joue. Par exemple, un gameplay novateur proposera au joueur
une façon de jouer inédite jusqu’à présent.
Gaming : de l’anglais “game” (jeu), terme couramment employé par les joueurs pour désigner
l’univers des jeux vidéo.
Heroic fantasy : Univers inspires d’aventures héroïques et mondes imaginaires dans des
contextes antique ou médiéval.
IG : In Game, en français “dans le jeu”.
IRC : Internet Relay Chat, discussion relayée par Internet, protocole de communication textuelle
sur Internet, conçu fin août 1988 et toujours d’actualité.
IRL : In Real Life, en français “dans la vraie vie”. Se différencie d’IG, marque toute activité
n’étant pas réalisée en ligne.
MMORPG : Massively Multimedia Online Role Playing Game, Jeu de Rôle en Ligne
Massivement Multi-joueurs.
Mumble : Logiciel libre de voix sur IP dont l’usage principal est la communication pendant les
parties de jeu en réseau.
PVP : Player versus Player, en français Joueur contre Joueur, mode de jeu qui permet aux
joueurs de s’affronter directement entre eux. Se différencie de PvE, Player versus Environment,
mode dans lequel le joueur affronte des créatures de l’environnement créées par le jeu.
Retrogamer : collectionneur et joueur de jeux anciens (jeux sur consoles, micro-ordinateurs,
bornes d’arcade et jeux électroniques). Le retrogaming concerne actuellement les jeux édités
avant le milieu des années 1990.
63
RVR : Realm versus Realm, mode de jeu dans lequel des royaumes (serveurs) peuvent
s’affronter, impliquant des combats PvP regroupant de nombreux joueurs.
Skype : Logiciel permettant de passer des appels téléphoniques par le biais d’Internet.
TeamSpeak : Logiciel de voix sur réseau IP, similaire à Mumble.
Tracking : le tracking d’un lien permet de mesurer (entre autres) le nombre de clics effectués sur
celui-ci, et d’identifier des données telles la source du clic.
Version beta : version d’un logiciel en phase de test avant sa finalisation, disponible en quantité
limitée pour être testé. La version bêta est précédée du prototype et de l’alpha, et généralement
suivie de la version stable et finalisée, qui correspond au produit vendu.
Web 2.0 : Evolution du web ayant permis les interactions entre internautes, mais également entre
les internautes et les entités s’exprimant officiellement sur un site Internet. Le web est désormais
participatif et social.
64
65
Annexes
66
Questionnaire administré
67
68
69
70
Exemples de diffusion du questionnaire
JeuxVidéo.com
Compte Facebook personnel
71
Détails typologie des joueurs ayant répondu au questionnaire
Femme 15%
Homme 85%
- de 18 ans 11%
18 à 25 ans 46%
26 à 35 ans 30%
36 à 45 ans 10%
46 ans et + 3%
0
20
40
60
80
100
120
140
- de 18 ans 18 à 25 ans 26 à 35 ans 36 à 45 ans 46 ans et +
Femme
Homme
72
- de 10 heures 24%
+ de 40 h 9%
10 à 20 h 38%
20 à 30 h 21%
30 à 40 h 8%
Temps de jeu hebdomadaire moyen
Actif 47%
Etudiant / Collégien / Lycéen
38%
Sans emploi 15%
Situation
73
Article Building Community - ArenaNet
Building Community
BY MARTIN KERSTEIN MARCH 15TH, 2012
Community is an essential part of every online game. As our Global Brand Manager Chris Lye
likes to say, “We’re not a video game company, we’re a community building company. We just
happen to have one of the coolest ways to build a community, which is through a video game.”
Community is at the heart of all of us here at ArenaNet; it was at the core of the philosophy
of Guild Wars from the beginning. And, like ArenaNet is innovating and changing the genre by
thinking boldly (and going boldly where no game development studio has gone before), we’re
always coming up with new ways to work together with all of our passionate fans out there.
Let me point out the two biggest changes in the ways we interact with our communities
between the original Guild Wars and Guild Wars 2 right up front: we will have official
forums, and we will not have a traditional fan site program.
This does NOT mean we will no longer support all our dedicated fansites out there! We will
continue to work with fansites as we have done in the past, but in addition to “traditional”
fansites, we will also provide a platform to support smaller, specialized communities/projects
that would never have had a place in a traditional program, like blogs, machinima, etc.
Let’s take a step back and look at how community, gaming and community management have
evolved over the last 6 years. When I started working on Guild Wars back in 2006, traditional
fansites and forums were the main hub for fans to gather. Social networks like Facebook and
Twitter were in their infancy.
A lot has changed since then.
One thing that is very important to keep in mind: there is no single “community.” It’s not a
monolithic, unified demographic, but a many-faceted, living, breathing ecosystem. You will find
communities on Fansites, Twitter, Facebook, blogs, YouTube, guild sites, and lots of other
places.
The vast majority of these communities will never visit fansites or official forums, and may not
even resemble the traditional notion of a gaming community. As an example: you will find a lot
of people on Facebook who play games, both console and PC, but would not necessarily
74
consider themselves “gamers” in the traditional way. However, they are still passionate and can
be valuable contributors to the overarching community.
The challenge for modern community management is to be able to reach out to all those different
communities and help them with their specific characteristics and needs. So our goal is to use a
scalable, inclusive ecosystem instead of a rigid fan site program that doesn’t scale well and
excludes large parts of the overall fanbase.
To achieve our goal, we also need our fans in all the different communities to be proactive. By
working together, with you bringing amazing and great community projects to our attention and
us highlighting them for the broader community, we will be able to build something great and
lasting that will benefit each and every one of you. To help facilitate this, we will give you tools
like our wiki and specialized forums that allow our passionate players to freely collaborate and
share assets and ideas.
This brings me to the second point I want to address in this article – our community philosophy.
Our ultimate goal is to create an environment that is respectful, welcoming, inclusive and
friendly. We want to create a global community where people will feel at home, and an
environment that will foster both creativity and collaboration.
The main goal is to be inclusive, not exclusive, to encourage collaboration between
communities, and to generate an atmosphere that is helpful, friendly, and above all, respectful.
There is an unfortunate tendency in some online communities to encourage behavior that is
detrimental to the fun of a lot of players by allowing a rather toxic and unwelcoming atmosphere.
We want to set a new standard and make the Guild Wars 2 community a mature, friendly, helpful
and inclusive one that is recognized throughout the industry as being so. With that goal, we will
ensure that both our game and our forums reflect our standards, and we will evaluate our support
for communities based on the standards they enforce upon themselves. Hopefully with this
article we could shed light on some of the questions we have seen popping up here and there in
the past. This is an exciting time, and all of us here at ArenaNet can’t wait to build an awesome
community with you.
We’ll see you in-game!
75
76
Résumé
Ce mémoire est une recherche qui peut apporter une pierre dans l’édifice communautaire des
jeux en ligne, et tout particulièrement dans la relation des éditeurs aux communautés. Les
MMORPG (Massively Multimedia Online Role Playing Game) constituent l’objet principal de
ce mémoire, étant des jeux en ligne présentant un potentiel communautaire très important. La
première partie de ce mémoire est consacrée à l’étude de différentes notions clés, de la brève
histoire des jeux vidéo et MMORPG au community management dédié à ce type de jeu, en
passant par le marketing et la communication appliqués à ce secteur. Les communautés sont-
elles si importantes au cœur des MMORPG ? Influencent-elles les joueurs ? Quels moyens les
éditeurs mettent-ils à la disposition des joueurs pour les contacter ? Quelle solution fonctionne le
mieux et quelle place pour le community management ? Autant de questions qui sont étudiées
grâce à une étude quantitative réalisée auprès de 300 joueurs de MMORPG, qui permet de
vérifier certaines hypothèses émises en partie I. Suite à cette étude, une troisième et dernière
partie expose les conclusions et voies d’améliorations possibles pour cette étude : politique des
éditeurs concernant le community management ou encore culture participative dans le jeu vidéo.
En somme, une étude qui se veut être un condensé de données pour permettre une réflexion à
plus grande échelle de la relation éditeur-joueur, tout domaine confondu.
Summary
This memory is a research that brings value to the community building of online games,
particularly in relation to communities of publishers. MMORPGs (Massively Multimedia Online
Role Playing Game) are the main subject of this memory, online gaming having a high potential
to create communities. The first part of this work is devoted to the study of different key concepts,
from the brief history of video games and MMORPGs, to the community management dedicated
to this type of game, and marketing and communication strategies applied to this sector. Are
communities so important in the heart of MMORPG? Do they influence the players? Which
means are available for players to contact the publishers? Which solution works best and what
role has the community management? These questions are addressed through a quantitative
survey conducted among 300 MMORPG players, to confirm assumptions made in Part I. Then, a
third and final section introduces conclusions and possible ways of developments for this study:
use of social media in video gaming companies, publishers’ policy about community
management, or participative culture in video games. In short, this is a study which aims to be a
compendium of data to allow a larger thinking of the publisher-player relationship, whatever the
game is.
77
![Orchestre d'Harmonie de Montrougeoh.montrouge.free.fr/accueil/projets/outils/2016_2017_e...SAINTE-MAURE-DE-TOURAINE cìssou Sainte-Maure-déàåraine accueiìle]es AðR iR0ULeGUY Place](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/60aee3f5319b474399281e30/orchestre-dharmonie-de-sainte-maure-de-touraine-cssou-sainte-maure-draine.jpg)
