Baromètre e-commerce Vague 6 - TNS SOFRES

BAROMÈTRE e-commerce Vague 6Où en est votre stratégie multi-canal ?Profil des acheteurs en ligne et analyse des sites de e-commerce par secteur

Juin 2008

Contacts :Frédérique BONHOMME TEL : 01 40 92 27 [email protected] HENRI TEL : 01 40 92 57 [email protected]

2 Présentation du Baromètre e-commerce V6– Juin 2008

Plus de 4 Français* sur 10 achètent en ligne

Le nombre d’e-acheteurs a été multiplié par 2,5 en 5 ans pour atteindre 19,1 millions d’individus, soit 43% des Français* en 2008, pour 39% l’année précédente. Par rapport à 2007, le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté de 11% alors que le nombre d’internautes, quant à lui, n’a augmenté que de 6% sur la même période.

La quasi généralisation de l’accès au haut débit (94% des internautes ont une connexion haut débit) facilite l’achat en ligne. En effet, les acheteurs en ligne sont les plus gros utilisateurs d’Internet : 49% surfent plusieurs fois par jour (contre 26% chez les non acheteurs).

*Français de 18 ans et plus


1622

26

6561

5451

4844

32

3943

0

10

20

30

40

50

60

70

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Base : Population française 18 ans et plus

Le nombre d’internautes continue à progresser Et toujours plus d’acheteurs en ligne …

E-acheteurs

Internautes

19,1 millions d’acheteurs en ligne en 2008 : le marché a été multiplié par 2,5 en 5 ans

Plus de 4 Français sur 10 achètent en ligne

+13%

+22%

+6 %

+23%

+11%

+6%%


Si l’e-acheteur est majoritairement un homme (54% pour 46% de femmes) dont l’âge est compris entre 35 et 49 ans et de CSP+, cette nouvelle étude révèle que le e-commerce tend à se démocratiser. Ainsi, les jeunes de 18-24 ans et les ouvriers sont surreprésentés parmi les internautes qui achètent en ligne depuis moins d’un an, par rapport aux acheteurs en ligne dans leur ensemble.

Autre nouveauté de cette édition : les 25-34 ans demeurent les e-acheteurs les plus largement représentés (71% sont des acheteurs en ligne en 2008, pour 61% en 2007).

Le e-commerce se démocratise encore


17

34

54

71

55

25

46

66

12

29

47

61

60

21

40

61

60 ans et plus

50-59 ans

35-49 ans

25-34 ans

18-24 ans

Inactifs

PCS -

PCS +

Vague 2008 (n=1919)Vague 2007 (n=1943)

Plus de 70% des 25-34 ans sont cyberacheteurs

Cyberacheteurs parmi la population française de 18 ans et plus = 43%

(vs 39% en 2007)

Base : Ensemble de la population française de 18 ans et plus

En %


% significativement supérieur à

celui observé pour l'ensemble

% significativement inférieur à

celui observé pour l'ensemble

4852

2228

3677

3678

2141

182323

5446

2735

1212

458

1423

311615

24

14

HommeFemme

18 - 24 ans25 - 34 ans35 - 49 ans50 – 59 ans60 ans et +

PCS+Comm/ Chef d'ent

Cadre / Prof. Lib.

Prof. Inter

PCS-Employé

Ouvrier

Inactifs

Acheteurs

n = 825Acheteurs < 1 an

n= 197

Des nouveaux acheteurs recrutés parmi les jeunes et les ouvriers

4852

1627

1728

264

913

3117

1443

11

La population

française*1

*1 Source TNS Sofres 2007 (Données INSEE 2002-2007)


Les e-acheteurs sont convaincus par l’achat en ligne puisqu’ils sont 95% à déclarer qu’ils continueront à acheter en ligne.

Si les réfractaires restent nombreux parmi les non-acheteurs en ligne (75% des non-acheteurs), ils sont néanmoins 24% à se dire prêts à acheter en ligne prochainement.

L’achat en ligne : un geste définitivement adopté


Ré-achat et intention d’achat : toujours un potentiel de développement

60

35

3 1 1

Oui, certainement

NSP

Oui, probablement

Non, probablement pas

Non, certainement pas

95 % des acheteurs continueront à acheter en ligne

24 % des non-acheteurs ont l’intention d’acheter en ligne

Base : Ensemble des acheteurs de 18 ans et plus - n = 825 Base : Ensemble des non-acheteurs de 18 ans et plus - n = 415

1

37

38

18

6En % En %


Internet, véritable outil d’aide à la vente… en magasin

Si Internet permet aujourd’hui à de plus en plus de personnes d’acheter des produits et services en ligne, il participe nettement au développement des ventes en magasin. C’est une véritable source d’informations (sites des marques, comparateurs de prix, guides d’achat…) notamment via le Web 2.0 (blogs, forums…) utilisé par 70% des internautes (pour 66% en 2007).

Le nombre d’internautes qui consultent les sites de vente en ligne sur un produit ou service, avant de l’acheter en magasin, est également en progression : 62% en 2008 pour 59% en 2007. Même ceux qui n’achètent pas en ligne consultent les sites d’e-commerce avant de se rendre en magasin (56%). Plus le consommateur utilise Internet depuis longtemps, plus il se renseigne en ligne avant de concrétiser un achat (42% des utilisateurs d’Internet depuis moins d’un an ; 69% de ceux qui utilisent Internet depuis 5 ans et +).

En tête des achats réalisés en magasin suite à une recherche effectuée sur Internet : les voyages (57%), l’équipement de la maison (56%), les appareils électroniques (53%) et les produits culturels (53%), catégories qui sont aussi fréquemment achetées sur le Web.


64%

56%

62%

Internet, une aide à l’achat en magasin% d’internautes qui sont déjà allés sur un site de vente en ligne pour se renseigner sur un produit ou un service, pour l'acheter ensuite en magasin

Ensemble des Internautes(n=1242)

Ensemble des Acheteurs(n=825)

Ensemble des Non Acheteurs(n=415) 53%

61%

59%

Rappel 2007


Non38%

Oui62%

Renseignements sur Internet avant un achat offline pour les services comme pour les produits

57

56

53

53

47

41

27

16

4

Voyages Vacances

Equipement de la maison

Appareils électroniques (dont appareils photos)

Produits Culturels

Matériel informatique

Consommation courante

Offres, services, accessoires ou matériel en Télécom

Accessoires autos, pneus, pièces détachées

Autres

Base : Ensemble des internautes de 18 ans et plus - n = 1242

Acheteurs online = 64%

En %

Les réponses apportées

Présentation du baromètre e-commerce V6 – Juin 200812


La baromètre e-commercePour quoi faire ?

Comprendre les évolutions du e-commerce

Vous positionner au sein de votre univers de concurrence

Mesurer l’efficacité de votre plan d’actions marketing en terme de :

Capacité à toucher les meilleures cibles en conquête et en fidélisationSatisfaction et anticipation des besoinsPotentiel de fidélisation


11 secteurs d'activité et 250 sites étudiés

CD / DVDLivres / BDDéveloppement de photos numériques

Image / Son / PhotoMatériel informatique & Téléphonie

Produits de beautéVêtementsÉlectroménagerJeux / Jouets pour enfants Nouveau !

Voyages Séjours (transport & hébergement)

Hébergements (hôtel & location etvacances)

Billets d'avion

Location de voitures


L’achat en ligne en général (phase de cadrage)

Analyse en évolution 2007/2008

Propension à l’achat online des internautes : achat par secteur, intention d’achat, ancienneté d’achat

Profils des acheteurs actuels, intentionnistes et des non acheteurs (comparés à la population française nationale et internaute) :

Profil socio-démographiqueSexe, âge, PCS, Composition du foyerRégion UDA / taille agglomération

Profil InternetAncienneté d'utilisation d'InternetFréquence, lieu et type de connexion

Usages de l’acheteur en ligne :Stratégie de recherche d’un produit avant achat : outils les plus utilisésMoyens de paiement possédés / utilisés Comparateur de prix : notoriété, récence d’utilisation, fonctions associéesRenseignements sur Internet pour un achat en magasin

Freins à l’achat en ligne de l’internaute non acheteur


Pénétration marché de votre secteur au sein des acheteurs en ligne

Profil des acheteurs du secteur

Nombre moyen de sites connus, consultés et de sites sur lesquels on achèteImportance d'un réseau d’agences, de magasins en complément du site Internet

Répartition des achats entre canaux on line et off line

Fréquence d'achat

Dépense moyenne par session d’achat

Intention d’achat à l’avenir sur Internet

Les newsletters : attention accordée et impact sur l’achat

Fréquence d’utilisation des comparateurs de prix pour les achats online par secteur

Fidélité au secteur

L’achat en ligne dans votre secteurAnalyse en évolution 2007/2008


Performances de votre siteAnalyse en évolution 2007/2008

Ajouts en 2008

Pour votre site, dans l’absolu et de manière relative à vos principaux concurrents :

Notoriété assistée auprès des acheteurs

Taux de consultation / Taux d’achatAnalyse de la mixité des clientèles entre sites

Catégories de produits achetésProfil des acheteurs

Raisons de choix des sites comme site d’achat

Satisfaction globale

Satisfaction détaillée en terme de : Contenu : choix, prix des produits/de la livraison, conseil, descriptif produits, mise à jour de la disponibilité produits

Ergonomie : mise en page / clarté du site, facilité de recherche, facilité de commande, temps de chargement des pages, facilité de navigation, personnalisation, qualité des photos présentant les produitsServices : rapidité, ponctualité, état de la livraison, suivi de la commande, SAV

Fidélisation (pouvoir de rétention/ freins à la reconduction d’achat sur site et recommandation à autrui)

Rapport qualité / prix des produits

Rapidité de la livraison

Ponctualité de la livraison

Facilité à trouver le produit recherché sur le site

Qualité des infos décrivant le produit

Mise à jour de l'info sur la disponibilté des produits

Facilité de la commande État de la livraison

Suivi de commandeFacilité de navigation au sein du site

Rapport qualité / prix des frais de livraison

Choix de produits disponibles

Temps de chargement des pages sur le site

Service après-vente

Moyenne du site : 8,3

Contribution à la satisfaction globale du site

Satisfaction (note moyenne sur 10)

Actions urgentes Axes de capitalisation

Opportunités de différenciationPoints à surveiller

18

En option : Bilan de satisfaction auprès des acheteurs de votre site Analyses restituées

Exemple factice

Présentation du baromètre e-commerce V6 – Juin 2008


Méthodologie: Un double dispositifUne phase de cadrage par

téléphone

Enquête par téléphone auprès de 2 000 individus représentatifs de la population française âgée de 15 ans et plus

Qui permet de constituer un échantillon représentatif de 1 200 internautes

Un focus sur les acheteurs en ligne

Étude en ligne à partir d’un panel Internautes auprès d’un échantillon représentatif de 8 000 acheteurs en ligne au cours des 6 derniers mois (janvier/juin 2008)

Redressé et mis à jour chaque annéegrâce à l’enquête par téléphone

Évaluer la pénétration des acheteurs en ligne

Déterminer le profil des acheteurs en ligne, non-acheteurs et intentionnistes

Identifier les usages et freins à l'achat online

Explorer le processus d'achat du secteur

Comparer les performances des sites du secteur


Livrables & Planning

Documents livrésUn rapport sur l’achat en ligne en général et sur la vente en ligne du

secteur ou des secteurs souscrits : Pour chaque secteur :

une synthèse écrite des principaux enseignements,une synthèse graphique des principaux résultats avec mise en perspective des évolutions entre 2007 et 2008 (format PowerPoint).

Une présentation orale des résultats dans vos locaux

PlanningLa phase de cadrage a été réalisée en avril, l’analyse par secteur est réalisée

en juin; les rapports seront disponibles courant septembre


A propos du « Baromètre e-commerce »Il s'agit d'un outil unique permettant de dresser un panorama du e-commerce en France sur 11 secteurs et 250 sites marchands. Avec un échantillon de 8 000 acheteurs en ligne et une étude de cadrage auprès de 1 200 internautes représentatifs, le « Baromètre e-commerce » fournit des informations à haute valeur ajoutée. Ce Baromètre mesure la performance des sites commerciaux et leur positionnement par rapport à la concurrence. Par ailleurs, il identifie des facteurs clefs de succès et les pratiques émergentes. Enfin, il constitue une base de connaissance et d'informations exhaustives sur le profil, le comportement, les motivations/freins et le processus d'achat des utilisateurs du commerce en ligne. Les résultats de cette étude proviennent d'une enquête réalisée en avril et juin 2008 sur les achats effectués au cours des six derniers mois.

A propos de TNS SofresLeader français et référence des études marketing et d’opinion, TNS Sofres est une société du groupe TNS, 2ème acteur mondial du marché et n°1 mondial des études ad hoc.Nous proposons une gamme de prestations d’études, ad hoc ou collectives, autour de 5 spécialités : compréhension des marchés et des consommateurs, innovation, gestion de la marque, communication et gestion de la relation client. L’ensemble de ces prestations est réalisé dans 11 secteurs composés d’experts dédiés à certains marchés ou clients. TNS est présent dans 70 pays dans le cadre d’un réseau intégré, et est à même de conduire des études dans plus de 100 pays. www.tns-sofres.com

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