29
La démarche qualité en bibliothèques « Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de ne pas le savoir » Mager Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante : Ait belaid Zahra Mme AMROUSS Naila El Azzouzi Fatima La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

La démarche qualité en bibliothèques

« Si vous ne savez pas où vous voulez aller, vous risquez de vous retrouver ailleurs… et de

ne pas le savoir »Mager

Travail élaboré par : El Houri Mohamed Enseignante :Ait belaid Zahra Mme AMROUSS NailaEl Azzouzi Fatima

Page 2: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Plan• Introduction

I. La démarche qualité : Définition Origines

II. La démarche qualité appliquée aux bibliothèques :

Démarche qualité, évaluation et marketing : quels liens ?

Les enjeux d’une démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : spécificités Outils de la démarche qualité Démarche qualité en bibliothèques : étapes Les freins rencontrés dans une démarche qualité Exemples

• Conclusion

• Bibliographie/webographie

Page 3: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Introduction

Jouer la carte de

la qualité

Information stratégique

Clients Exigeants

Concurrence

Chaine documentaire =Opérations typiquement industrielles

Page 4: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité : définition

« La démarche qualité peut se définir comme l’ensemble des actions que met en

place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du

public »

Anne Mayère

Page 5: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité

Démarche qualité

Politique qualité

Page 6: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Qualité

«La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire

des besoins exprimés et implicites»

(Norme ISO 8042)

Page 7: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

La qualité : un concept qui a évolué dans le temps

Contrôle qualité

Assurance

qualité

Qualité totale

Page 8: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité : Origines

•Evaluation

•Saracevic, Loncaster, Roland

Ducasse,Erneste De Prospo…

•Mesures de performances

• DÉMARCHE

QUALITE

Page 9: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité, évaluation et marketing :

quels liens ?• Démarche qualité et …

• PRATIQUE MANAGERIALEEVALUATI

ON

• MARKETING ET SERVICE PUBLIC!MARKETIN

G

Page 10: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Les enjeux d’une

démarche qualité

Page 11: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité en

bibliothèques : spécificités

Page 12: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités

La bibliothèque n’est pas une entreprise

«Nous ne sommes pas une entreprise qui fabriquons des voitures ou mettons des

haricots en conserve, nous n’avonspas à faire du profit… ».

Eric SutterLa démarche qualité en

bibliothèques

Page 13: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités

• La bibliothèque : un lieu de servuction et de consommation

Les clients forment une partie de la matière première traitée et du

produit final

La démarche qualité en bibliothèques

Page 14: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités

• Des prestations individualisées

L’adaptation des réponses à des besoins individuels

La démarche qualité en bibliothèques

Page 15: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités

• Adéquation des attentes des usagers et du service rendu

QUALITÉ MAITRISÉE

Spécification

RéalisationBesoin

SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21

Les défautsla surqualitéla qualité intuitive/qualité plusLa double allusion/spécifications inutiles Les besoins non satisfaitsLe gaspillageMAIS SURTOUT

Page 16: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

Démarche qualité en bibliothèques : Spécificités

• Personne n’a à nous apprendre ce qu’est la qualité

« Nous sommes des professionnels confirmés et nous savons très bien ce qu’est un catalogage de qualité : nous

respectons intégralement les normes et autres règles de traitement des

documents ». Eric Sutter

La démarche qualité en bibliothèques

Page 17: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Outils de la démarche qualité

•Diagramme de Pareto

•*diagramme causes-effets

•*QQOQCCP

Norme iso 9001: audit

LibQUAL+

Outils d’aide

Outils d’évaluatio

n

Page 18: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Outils de la démarche qualité

Page 19: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Roue de Deming

http://www.management-environnement.com

Page 20: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Démarche qualité: pré requis

Implication de la direction

Le budget

L’énergie

Page 21: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Les étapes de la mise en place d’une démarche qualité

1-Définir l’objet de l’organisme

2-Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme

4-Déterminer les processus de l’organisme

45-Définir les activités et les séquences des processus

3-Déployer des objectifs cohérents et mesurables

Page 22: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

6-Définir les responsabilités des processus

7-Définir la documentation des processus

8-Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus

9-Mesurer et améliorer les performances

10-Continuer sans cesse !

Les étapes de la mise en place d’une

démarche qualité ( suite)

Page 23: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Les freins rencontrés dans une démarche qualité

Freins

La résistance

au changement

Le client/usage

r

Le manque de temps

Les outils de la

démarche qualité

Les coûts de la qualité

La « paperasse

»

Le statut public

Page 24: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Les freins rencontrés dans une démarche qualité

« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles, qu’on n’ose pas. C’est parce qu’on n’ose pas

qu’elles sont difficiles. »Sénèque

Page 25: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Exemples

MISE EN ŒUVRE D’UNE DEMARCHE QUALITE A LA

BIBLIOTHEQUE DE L’UNIVERSITE LYON I

Page 26: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Conclusion

•Et La démarche qualité

continue…

Page 27: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Bibliographie/webographie

• SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23• SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En

Bibliothèque. Questions-Réponses. In Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1

• MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N° 1 1997 P.11-19

• BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 | Mémoire De Recherche | Juin 2005

Page 28: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Bibliographie/webographie

• Le management de la qualité dans une bibliothèque publique: Analyse et proposition pour une démarche de type ISO 9001 appliquée à une bibliothèque de lecture publique/ Sylvie LAVALLÉE

• Démarche qualité et satisfaction des usagers dans les bibliothèques universitaires : Cas de la bibliothèque centrale de l’Université de Bejaia, Présenté par : Mr. AYOUAZ Mohand Zine Sous la direction de :Dr. SEMRA Halima

Page 29: Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)

La démarche qualité en bibliothèques

Bibliographie/webographie

• http://qualitadmin.blogspot.com/2010/05/la-qualite-pour-quoi-faire.html Consulté le 18/10/11

• www.qualiblog.fr Consulté le 21/10/11

• http://www.management-environnement.com Consulté le 14/11/11