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EXPERIENCE

CLIENT

DIFFERENCIEE

Comment tirer profit de l’ensemble des

interactions entre vous et vos clients

pour construire une expérience

différenciée, cohérente et génératrice

de valeur ?

30 Janvier 2014

Carte d’identité de Soft Computing

« Soft Computing est une

Entreprise de Services du

Numérique spécialiste en

CRM, Big Data et Digital

délivrant des prestations de

Conseil, de Technologie et

de Marketing Services »

Employés

400

R&D/CA

8 %

Référent

Citoyen

Capitaux

16 M€

Innovant

Qualité

Pérenne

CA 2012

36 M€

Services CRM, Big Data et Digital

Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées

Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation Exploitation de base et de programmes marketing Conseil fichier et enrichissement Gestion de la qualité et des référentiels de données Analyse de données et connaissance client Conception et exécution de campagnes cross-canaux Mesure de la performance

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SOMMAIRE

1. Sens et implications de l’Expérience client

2. La mutation des dispositifs de Connaissance client

3. Etude des Parcours omnicanaux

4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de

l’Expérience

5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client

Qu’entend-on par Expérience client ?

Parcours vécu

Engagement dans la marque

Points de contact

«Cela commence quand vous

entendez parler d’Amazon par

un ami et cela se termine quand

vous recevez le paquet par

courrier et l’ouvrez »

Jeff Bezos - Amazon «L’expérience client est la

perception que les clients ont

des interactions avec une

entreprise »

Bruce Temkin – The Temkin

group

«Nous ne faisons plus de

publicité. Nous n’avons plus

besoin de notoriété. Nous

devons faire partie de la vie

des gens et le digital nous le

permet »

Simon Prestridge – Nike UK

L’Expérience client couvre tout le cheminement, de

l’approche jusqu’à la recommandation

Connecter et attirer

Orienter

Interagir Développer &

fidéliser

Susciter la recommandation

La Marque guide le client

dans son parcours : la

relation devient un media

de communication

Elle doit tirer profit de tous

les points de contact avec

le client en : Suscitant des émotions

Créant de la confiance

Engageant un dialogue

Emportant l’adhésion aux

valeurs de la marque.

La Recommandation,

comme en Satisfaction, est

l’indicateur final d’une

Expérience réussie.

Dans sa relation à une marque, le client

définit son propre parcours omni-canal

Un choix multiple de canaux offert au client

Omni-canal

Des parcours individuels avec de

multiples combinaisons de canaux

La maîtrise des points de contact, même

externes à l’entreprise

Net Promoter Score (NPS) : l’indicateur de mesure

de l’Expérience client

Détracteurs Neutres Promoteurs

- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.

- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et

sensibles aux offres concurrentes

- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre

image de marque et entraver le développement par

un bouche à oreille négatif.

Promoteurs

(Notes 9–10)

Neutres

(Notes 7–8)

Détracteurs

(Notes 0–6)

Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois

groupes :

Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette

entreprise] ]à votre entourage ?

Les implications pour l’entreprise

Travailler la relation avant / pendant / après

Une vision longitudinale du parcours client

Continuité

Différenciation

Valeur Développer la satisfaction du client, ses

transactions, son rôle d’ambassadeur

Construire des types de parcours différenciés

correspondant à des segments clients différents

Considérer l’expérience apportée au client comme

un vecteur d’image

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1. Sens et implications de l’Expérience client

2. La mutation des dispositifs de Connaissance client

3. Etude des Parcours omnicanaux

4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de

l’Expérience

5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client

SOMMAIRE

AVANT APRÈS

Marketing

Les Sources Connaissance Client Cloud, Mobilité et Connectivité

Connais-sance

Client

CRM

Géo-

marketing

Méga-bases

Enquêtes

Les dispositifs de Connaissance client élargissent

leur périmètre

Données comportementales

Achats, Programme de

fidélité , Service client

courrier, téléphone

Enquêtes / recueil

structuré

Enrichissement données

externes, Géomarketing

Réseaux sociaux

Blogs, forums

Traces comportement tous

points de contact / tous canaux

web / mobile

Segmentations

comportementales

Segmentations

Usages et Attitudes

Segmentations

relationnelles

Valeur client

Scores d’appétence

Scores d’attrition

Profils socio-démo

Analyse du

sentiment

Text mining

Parcours client

Géolocalisation

Géofencing

Localisation temps

réel

Sources classiques Sources nouvelles

Outils

classiques Nouveaux

outils

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1. Sens et implications de l’Expérience client

2. La mutation des dispositifs de Connaissance client

3. Etude des Parcours omnicanaux

2 Cas client

4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de

l’Expérience

5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client SOMMAIRE

Expérience digitale: 2 enjeux clés

RTE - Real Time Experience - :

• Analyser et

• Répondre en temps réel

L’individualisation

• Personnaliser les recommandations

• Récupérer des données individuelles suffisamment précises

(adresse email et/ou n° du mobile) pour pouvoir interagir

directement avec le client • Push marketing

• Geofencing

• …

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1. Sens et implications de l’Expérience client

2. La mutation des dispositifs de Connaissance client

3. Etude des Parcours omnicanaux

4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de

l’Expérience (2 cas clients)

5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client

SOMMAIRE

L’évolution des études de Satisfaction

1984

1994

2004

2014

Qualité de service /

Normes Iso

Questionnaires

orientés process

Marketing conquête / fidélisation

Echantillons orientés sur le Cycle

de vie client (nouveaux, actifs,

inactifs, résiliés)

Satisfaction vs concurrence

CRM

Focus animation de la

relation client par segment

Expérience client omni-canal

Focus contenu véhiculé et

parcours

La Satisfaction client est

devenue un KPI et fait

partie du système de

pilotage de l’entreprise

Les thématiques et la structure des

échantillons ont suivi les enjeux des

entreprises

Identifier les facteurs créateurs et

destructeurs de valeur sur les parcours,

Hiérarchiser les

priorités d’action

Améliorer les parcours client et au final la

qualité de l’expérience vécue

via différents moyens en fonction des sources

disponibles :

-une enquête

- le data mining sur les données clients (CRM,

logs connexion site web)

- une démarche à dire d’expert (interne/

externe)

Un dispositif de pilotage de l’Expérience client à 3

volets

Identification de parcours clients

types

Enquête à froid vision

longitudinale de l’expérience client

Capter la véracité du moment,

Nourrir le dialogue

avec le client

Valider si ce moment a « délivré » les objectifs

attendus

Enquêtes à chaud sur moments et

points de contact-clés des parcours

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1. Sens et implications de l’Expérience client

2. La mutation des dispositifs de Connaissance client

3. Etude des Parcours omnicanaux

4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de

l’Expérience

5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience

client SOMMAIRE

Les facteurs clés de succès d’un projet

Expérience client

• Stocker les traces du comportement client sur les

différents canaux, de manière individualisée Historiser

Analyser • Décrire les comportements : points de contacts,

parcours, segments clients

Mesurer • Quantifier les impacts de l’expérience client sur les

indicateurs-clés de l’entreprise

Implémenter

Ecouter • Faire évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction

• Calibrer le périmètre d’action, simplifier si nécessaire

pour prioriser.

Les offres de Soft Computing pour vous

aider à adresser l’Expérience client

• Des expertises Connaissance client & Marketing • Data mining

• Enquêtes

• Web analytics

• Géomarketing

• Marketing digital

• Conseil

• Pour réaliser des approches en : • Parcours client omnicanal

• Segmentations relationnelles

• Relooking de baromètres de satisfaction

• Stratégie relation client omnicanal et différenciée