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USEO SARL 149 rue Saint Honoré 75001 Paris Conseil et assistance opérationnelle à la conduite de projets NTIC Atelier 14 - Passage de la société industrielle à la société de l'information : quel impact sur le service public et sur les services aux usagers ? Impacts et opportunités des médias sociaux pour la sphère publique Assises des TIC – Marseille – 9 et 10 juin 2010

Impacts et opportunités des médias sociaux pour la sphère publique

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Internet est entré dans l'ère du conversationnel et de nouveaux usages se développent. Les organisations font évoluer leurs modes de management de l'information et adoptent des structures en réseau. Quelles sont les conséquences et les opportunités pour les collectivités ? 

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USEO SARL 149 rue Saint Honoré

75001 Paris

Conseil et assistance opérationnelle à la conduite

de projets NTIC

Atelier 14 - Passage de la société industrielle à la société de l'information : quel impact sur le service

public et sur les services aux usagers ? 

Impacts et opportunités des médias sociaux pour la sphère publique

Assises des TIC – Marseille – 9 et 10 juin 2010

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Déroulé de la présentation

15 minutes pour parler de :

1. Internet est devenu conversationnel, hyperlocal et temps réel

2. Impacts pour la sphère publique

3. Une nouvelle Relation Usagers en perspective

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Internet devient

Conversationnel, Hyperlocal

et

Temps réel

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Internet devient conversationnel

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Internet devient conversationnel

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Internet devient conversationnel

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Internet devient conversationnel

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Internet devient conversationnel

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Exemple de la RATP qui développe de nouvelles relations usagers

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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société

AnnuaireMoteur de recherche

AgrégateurRéseauxsociaux

Accès à l’information

Référencement Indexation Abonnement Recommandation

Internet devient conversationnel

1995 2010

(Source : USEO)

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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société

Internet devient hyperlocal

Les internautes entrent en contact avec ceux qui sont à proximité grace à l’introduction de la géolocalisation

Internet est une couche abstraite, un monde virtuel parallèle

(Source : USEO)

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Paysage des médias sociaux

Coproduction de politiques publiques

Développement du lien social

Animation de réseaux d’expertise, collaboration

EcouteRelais, influence

Réseaux sociaux publics Réseaux sociaux d’entreprise

Réseaux sociaux d’entre-aideRéseaux sociaux territoriaux

(Source : USEO)

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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société

Internet s’intègre dans le quotidien des français En 2010, Internet devient le 1er média La France comptait 35,3 millions d'internautes en février 2010 (source

Médiamétrie) En mars 2010 : + 18 millions de compte Facebook en France (50% se connecte +1

fois par jour) (400 millions dans le monde) (sources : http://www.baptisteblog.com et http://www.checkfacebook.com)

Les Réseaux sociaux se démocratisent En mars 2010, le réseau social Facebook a généré plus de trafic que Google sur

les sites internets américains. L’influence de la recommandation dépasse celle de la publicitié

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Conversationnel + hyperlocal + temps réel

= nouvelle donne

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Impacts sur la sphère publique

Les médias de masse perdent de l'importance

Les foules prennent forme Les anonymes conversent, produisent des messages (offrent une caisse de

raisonnance) Exemple des aperos Facebook

Les RS se révèlent des outils d'organisation Obama organise sa campagne : à chaque militant son rôle Les entreprises ajoute de la conversation autour des processus

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L'administration saura-t-elle faire face à

l'usager en réseau ?

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Impacts sur la sphère publique

Evolution des stratégies de communication Baisse de l’influence des médias traditionnels et apparition de nouveaux influenceurs La communication passe par des conversations, des recommandations et suit des

mécanismes de propagation

Evolution des modes de gouvernance des politiques publiques L’écoute, l’information, l’implication des usagers se déclinent sur Internet Les marques ont compris qu’il était nécessaire d’écouter et d’impliquer pour obtenir

de l’adhésion ; les médias sociaux sont pour cela générateur de valeur. Les consommateurs sont aussi des usagers et des citoyens.

Fédérer et influencer : Pouvoir de mobilisation en ligne et hors ligne (ex : apéro géant)

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Nouvelle Relation Usagers en perspective

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Nouvelle Relation Usagers en perspective

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Nouvelle Relation Usagers en perspective

(Source : USEO)

> 2000 abonnés

de 1000 à 2000 abonnés

de 500 à 1000 abonnés

< 500 abonnés

Venise

Naples

Gènes

Birmingham

LiverpoolLaois

Göteborg

Malmo

Zurich

Stockholm

Vienne

Manchester

Befast

Salford

Oxford

Dublin

Duisbourg

Bruxelles

Cologne

Frankfort

Munich

Hambourg

Glasgow

Lille

Saint -Etienne

Rouen

Rennes

Nantes

Marseille

ToulonToulouse

Bordeaux

Angers

AsnièreStrasbourg

Clermont Ferrand

Audience des comptes Twitter des grandes villes européennes

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Mais par quel chemin ?

Acculturer l’administration Donner un espace et un cadre d’expression aux agents pour encourager le partage

d’expertise et en faciliter la mobilisation Faire évoluer les pratiques de travail de sorte à faire mieux circuler l’information,

faciliter la collaboration.

Identifer des ambassadeurs Identifier les interlocuteurs en mesure de s’exprimer, de s’insérer dans les

conversations dans le respect des rôles et responsabilités de chacun Intégrer les médias sociaux dans les modes de gouvernance des projets

Créer les conditions du dialogue : audience, confiance (sincérité) Aligner les actions conversationnelles avec des projets concrets Fidéliser et développer une audience grâce à une démarche sincère

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Mais par quel chemin ?

3. Développement de nouveaux modes de gouvernance

Bénéfices

Temps

1. Initialisation du Dialogue

2. Fidélisation de communautés

Construction progressive d'une présence sur les RS

(Source : USEO)

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Merci de votre attention

Retrouver notre dernière étude intitulée "Twitter, un nouveau canal de la relation usagers"

sur www.useo.fr/publications

Retrouvez nos états de l'art et analyses des solutions sur http://referentiel.useo.net

Arnaud Rayrole@arayrole

[email protected] 88 22 19 49