La digitalisation des forces de ventes

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Soft Computing

Séminaire Du CRM à la digitalisation des Forces Commerciales

Paris le 27 novembre 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/12/2014 2

SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction

2. La mutation de l'écosystème commercial

3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service

4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI

5. Les facteurs clés de succès


Carte d’identité


Continuum de services

Continuum de services

Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative

Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux



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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction


3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital




Des ruptures dans le comportement de consommation et les technologies

Comportement de

consommation Technologies


Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale

Parce que le CLIENT est

•Sur-informé

•Consomm’acteur

•Roi sur un marché saturé

Il attend

•Des produits et services sur-mesure

•Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée

•De la réactivité

•De pouvoir co-créer ce qu’il achète

Les COLLABORATEURS ont donc besoin de

•Trouver rapidement les informations recherchées

•Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe

•Réduire le cycle de décision

•Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain


D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel

Unifié Agenda Vue 360°

Tableau de bord

Partagé

Transverse

Collaboratif

RSE

Connaissance client

Collaboratif étendu

Reporting temps réel Mise à jour

information client temps client

Base Connaissance

Réseaux sociaux

Moteur de recherche

Processus de vente

Gestion des tiers


Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business

Digitalisation des outils de

vente

Trafic

Commercial

Service et plus value

Instantanéité

Fidélisation

Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le

parcours client

Faire évoluer le rôle du conseiller

Proposer des services

adaptés et personnalisés

Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance

client

Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son

expérience d’achat

Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le

sentiment d’appartenance Proposer une expérience

cohérente entre les canaux


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction


3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital




Piloter son activité


Accéder en permanence à son portefeuille de clients/prospects


Communiquer avec ses contacts


Se créer des opportunités de business


Détecter des nouvelles cibles


Organiser son emploi du temps


Rester connecté avec son équipe et interagir avec les autres membres de l’entreprise


Accéder aux documents et collaborer sur ces derniers


Etre informé en temps réel sur la situation d’un client ou de vos résultats


Any time, anywhere, any device


Un poste de travail évolutif, souple et agile qui continue de s’enrichir Les principales évolutions


Outils de veille commerciale et solutions de prospection : le renouveau de la conquête commerciale en B to B

• Objectif : Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à un meilleur ciblage de ses prospects en utilisant des solutions :

– qui agrègent un ensemble de sources

d’informations :

• données sectorielles

• données financières

• données des réseaux sociaux

• données CRM et autres indicateurs propres à l’entreprise

– couplées à des moteurs de recherche avancée

permettant de :

• se créer une liste de prospects finement ciblés en fonction d’un ensemble de critères

• suivre le développement et les initiatives de ses concurrents


Social listening : Etre à l’écoute de son écosystème pour devenir commercialement plus efficace

• Objectif : Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les clients / prospects dans leur processus d’achat.

Les solutions de social listening :

– Intègrent une multitude de sources sur le web

dont les principaux blogs, sites d’influence et

l’ensemble des réseaux sociaux

• Facebook

• Twitter

• Linkedin

• Google+

• …

– Offrent la possibilité d’engager directement des

conversations avec les principaux influenceurs


Les réseaux sociaux d’entreprise: une plateforme pour rester connecté, échanger et coproduire

• Objectif : Encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité

– Création de communautés clients partagées

• Intégration des différentes parties prenantes

• Centralisation et historisation des échanges

– Pilotage des processus métiers

• Réponses aux appels d’offres

• Animation d’une communauté de vendeurs

– Gestion documentaire

• Gestion du versioning

• Archivage

– Intégration avec les autres SI et outils de bureautique

• CRM / Reporting / Back office

• Connecteur messagerie / Navigateur Web / Office


Les outils collaboratifs ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise

Partager de l’information

- Flux RSS,

- Alertes,

- Flux en temps réel,

- Notes

- Messagerie instantanée

Capitaliser et partager la

connaissance

- Wikis,

- Blogs,

- FAQ collaboratives

- Tags

Collaborer

- Solutions collaboratives

- Espace de travail

- Référentiels de compétences / d’expertises

- Workflows

Gérer des communautés

- Réseau social d’entreprise

- Groupes de travail

- Pôles d’experts

Accéder aux données et applications

- Application Store

- Mobilité

- Tableaux de bord personnels

RSE

Réseau social entreprise Poste de travail collaboratif 2.0

Visioconférence

Chat

Messagerie instantanée

Partage documents

Connectivité

Multimédia

Vidéos Efficacité

Capitalisation

Vie interne

CRM collaboratif

Portail

Profils

Blogs

Wikis

Forums

Réseau collaboratif d’entreprise

Community managers

Entreprise 2.0

Communautés

RCE

Intranet 2.0


Les annuaires d’entreprise enrichis : un référentiel de compétences pour collaborer plus efficacement

• Objectif : Faciliter le travail collaboratif et l’accès aux experts grâce à un annuaire d’entreprise aux profils utilisateurs enrichis.

– Intégration des données traditionnelles issues des

systèmes RH

• Nom / Prénom

• Fonction

• Département d’appartenance

• Coordonnées

– Complétude du profil par le collaborateur lui-

même ou par recommandation

• Projets sur lesquels la personne travaille

• Domaines de compétences

• Logiciels

• Contributions dans des articles, blogs, wikis

• Mots clés


Outils de reporting temps réel : des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide

• Objectif : Disposer de tableaux de bords et de rapports mis à jour en temps réel afin de piloter son activité le plus facilement et le plus rapidement possible, grâce à des outils de reporting qui :

– Intègrent en temps réel les données de différents

systèmes

• CRM

• Applications métiers

• Applications back office

– Proposent aux utilisateurs eux-mêmes de

construire leurs propres rapports et tableaux de

bords

• partageables avec d’autres collaborateurs

• consultables depuis les différents devices


Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide

Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications

Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet


Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction


3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel




Any time, anywhere, any device : plus que jamais


Un accompagnement du changement impératif pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils

Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et

usages

Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels

Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux

Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution

Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de

vente…. Et plus largement pour l’entreprise

Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers,

et les attentes clients…

Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces

projets de transformation

Illustrer par des premières réussites concrètes


Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant conjuguant outils traditionnels et digitaux

Communication

Vidéo/Interviews

Intranet / Blog

Formation

Assistance

Pilotage

Tutoriel vidéos

Présentation Animée

Wiki / Assistance virtuelle

Elearning / Autoformation

Plateforme Learning Management System

• Emulation avec des supports innovants • Effet de dynamisme avec des séquences vivantes et structurées

• Appropriation facilitée • Implication personnelle des Key Users avec un suivi individuel • Gestion de la progression

• Proximité de la relation d’assistance • Formalisation de la connaissance et historisation pour une meilleure recherche de l’aide « à froid »

• Reporting temps réel de la progression du déploiement et de l’implication des N-1 • Pilotage des tendances pour prise de décision rapide

Fiches Mémos

Réseau de référent animé

Réunions d’information

Sensibilisation

Kits de formation des

formateurs

Supports de formation

& guide utilisateur

Bilans des formations

Formation

Formation présentielle

Formation Web conf.

Auto Formation

Hotline

Coaching en Web conference

Carte dynamique du changement

eQuestionnaire de satisfaction

eBaromètre du changement

Tableau de bord

Présentiel

Sensibilisation

Kits de formation des

formateurs

Supports de formation

& guide utilisateur

Bilans des formations

Formation

Formation présentielle

Formation Web conf.

Auto Formation


Une architecture SOA pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports

Les organiser pour

mieux les

restituer

Sur différents

supports

Capter et stocker

les données

En temps réel et

de manière

sécurisée

Avantages : 1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture


Exemple de SI basé sur une architecture temps réel

Bus applicatif (ESB)

Devices Front Office Utilisateurs

Référentiel

Client

•ID Client

•Autres identifiants

•Relations entre Id

•Connexion/Localisation

•Coordonnées

•Profil client

•Produits et consommation

•Activités marketing

•…

Référentiel

Produits

•ID Produits

•Caractéristiques

•…

Référentiel

Collaborateur

•ID User

•Caractéristiques

•…

Référentiels d’entreprise

CRM Sales & Services

Facturation

Stock

Production

Autre SI

SI Back office

e-CRM /m-CRM

Front CRM


SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Introduction


3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service digital temps réel




Un véritable projet de transformation continue

• Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre

• Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société

• Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme

• Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise

• Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue


Nous sommes à votre disposition

Guillaume Pinaud

Directeur adjoint BU Conseil

Ludovic Castro

Consultant Senior BU Conseil

Technology

La digitalisation des forces de ventes