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L'intervention de Jean-Luc BOULIN de la MOPA lors des 10 ans du LEI ALsace
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1Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.
L’E-volution des métiers des offices de tourisme
2Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
La MOPA
La mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (MOPA) est née en 2003.
Elle est la réunion de deux fédérations : la FROTSI et la FRPAT.
Ces deux fédérations se sont réunies, avec le soutien de la Région Aquitaine, autour de trois missions principales
La professionnalisation
L’organisation et la structuration touristique
La qualité
3Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Le contexte
Cet été, 8 internautes sur 10 passant des vacances en France utiliseront Internet comme le vecteur d’informations principal, voire unique pour leurs vacances. La crédibilité des organismes publics, et donc des offices de tourisme est toujours très forte dans ce contexte.
C’est donc une véritable webisation que connaît l’office de tourisme dans son quotidien :
Où se situe cette évolution de la consommation?
Quels sont les tendances pour demain ?
Quelles solutions pour surfer tranquillement sur cette r-e-volution?
4Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Internet, c’est d’abord de l’économie
En 2006, 40% des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur Internet! Cela représente 12,4 millions d’individus.
Les utilisateurs d’Internet partent plus souvent en vacances que les autres : en 2006, 71% des français partis sont des internautes. (source Etude Guy Raffour)
5Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Internet, c’est d’abord de l’économie
Sur ces 12,4 millions de français préparant leur vacances sur Internet, 45% ont utilisé des sites web mais aussi des moyens traditionnels. 55% ont consulté uniquement des sites web, soit 6,8 millions de personnes!
20% des français partis ont aussi réservé leur voyage en totalité sur Internet.
6Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Internet, c’est de l’économie
Pour les européens et les américains visitant la France, le score est encore plus net : 8 internautes sur 10 partis en vacances en France ont utilisé Internet pour préparer leur voyage!(source Etude comportement et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. France, Belgique, Pays Bas, Grande Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats Unis)
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :
« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.
« Que visiter ? », les sites touristiques.
« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.
« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.
Préparation des vacances en France : informations recherchées
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Quatre motifs principaux :
Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.
La visualisation des lieux touristiques.
La recherche d’informations pratiques.
La préparation d’un itinéraire
Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.
Motifs de connexion
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Souvent visités :
Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.
Les moteurs de recherche.
Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).
Les sites institutionnels (français et américains)
Les sites de comparaison de prix
Sites Internet visités
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Qualités attendues pour un site internet touristique :
Une information de qualité : exacte, précise et à jour.
Une cartographie interactive.
La visualisation des disponibilités.
La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).
Les modalités d’accès aux lieux (anglais).
Qualités attendues et défauts à éviter
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Défauts à éviter pour un site internet touristique :
Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.
L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.
L’absence d’une traduction dans la langue natale.
L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).
L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).
Qualités attendues et défauts à éviter
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Ce que veulent les internautes
Les informations sur l’itinéraire.
Les informations météorologiques.
Des idées de week-ends, de séjours.
Des idées de circuits.
Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, plutôt que d’acheter des packages clés en main.
Contenus des sites
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pourses vacances en France, le plus souvent pour payer des hébergements,
Les trois principaux leviers identifiés sont:•La praticité,•La rapidité,•Le prix
Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :•Dans le système de réservation,•Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,•Manque de confiance dans l’information proposée.
Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.
Focus sur la réservation en ligne
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.
Le guidage dans des circuits par téléphone portableintéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).
La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).
Sur place…
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Un site web adaptéDes blogs utilesDes images et de la vidéoDes cartesDu son : podcast et audioguidesLa mobilité favoriséeLe web 2.0 apprivoisé
Les tendances du web demain
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Le site doit aider l’internaute dans la préparation de ses vacances :
Le site web de l’office de tourisme
Disponibilités
Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…
Prix
Réservation en ligne
Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et
de services/ activités
Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités
Effectuer une réservation
Attentes des visiteurs Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
A la différence du site, le blog est un journal.Il est participatif (commentaires)Il peut être complémentaire au site web.
Le blog
Un blog pour un office de tourisme?•Blog de partage d’information ou d’expériences•Blog d’information•Blog de mise en réseau des acteurs du tourisme
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Podcast : mettez du son en téléchargement sur votre site
Montez le son
Audioguide : la nouvelle façon de faire découvrir le patrimoine
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Des images et de la vidéo
La vidéo : sur le site, elle permet à l’internaute de vivre au préalable l’environnement de ses vacances
Utiliser Flickr, Youtube et Dailymotion : publier des vidéos et des photos sur des sites communautaires accroit la notoriété du site et son référencement
De belles photos : l’image d’ouverture est le premier emblème de la destination
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
La cartographie ; elle doit être simple, collaborative, liant images, textes, et données GPS…
Une carte sur un site Internet est un élément indispensable.Cela peut être le point de départ de la recherche de l’internaute.
La cartographie
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les tendances : Terminaux mobiles (borne bluetooth) Guidage par téléphone portable
Location ou prêt d’audioguides.
Circuits GPS à disposition
Téléchargement à l’office de tourisme
Et bien sur, accès Internet et wifi sur les
lieux de vacances et à l’office de tourisme..
La mobilité favoriséeLes m-touristes disposent d’un niveau d’équipement élevé (le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux. 1/4 des internautes possèdent un GPS), et les emportent en vacances :
Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). Les commentaires des internautes sont utilisés par la majorité des acheteurs.
Le web 2.0 qui peut se définir comme un lieu de partage et de contributions explosent dans le domaine du tourisme.Si l’office de tourisme n’a pas vocation en tant que site officiel à ouvrir un site web 2.0, il doit être vigilant et collaboratif sur la toile.
Le web 2.0 apprivoisé
23Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
E-volution vous avez dit e-volution?
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
L’office de tourisme et le web
Les missions de base de l’office de tourisme n’ont pas changé ces dix dernières années.
Mais si la mission est la même, Internet a fait évoluer le métier fondamentalement!
24Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les métiers de l’office de tourisme
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
Avant @
Accueil comptoir majoritaire
Accueil courrier et téléphone
Après @
Accueil électronique : gestion du site Internet
Accueil électronique : gestion des emails
Accueil m-touriste (borne, GPS, audioguide…)
25Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les métiers de l’office de tourisme
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
Avant @
Liste « à mano »
Gestion empirique de l’information
Après @
Base de données : système d’information touristique régional
L’information actualisée est le capital de l’office de tourisme
26Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les métiers de l’office de tourisme
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
Avant @
Salons
Accueil presse et éductours
Marketing direct
Après @
Opérations de emarketing : référencement, achat de mots clés, newsletters, emailing
Web 2.0
Guides et presse en ligne
27Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les métiers de l’office de tourisme
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
Avant @
Assemblée générale
Journal d’information
Après @
News letter
Blog
Intranet
28Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Les métiers de l’office de tourisme
Accueil
Information
Promotion
Coordination des prestataires
Commercialisation
Avant @
Catalogue papier
Contrat papier
Distribution par intermédiaire
Après @
Centrale de résa en ligne
Place de marché, marque blanche
Gestion électronique de la résa
Paiement en ligne
29Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien entendu!
30Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien entendu!
31Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien entendu!
32Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?
Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal
Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste
Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième
Cas n°4 : rien vu, rien entendu!
33Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Une r-e-volution dans l’organisation de l’office de tourisme
Que l’information soit au centre des métiers de l’office de tourisme
Que les TIC soient une culture plutôt qu’un nouveau service : c’est la stratégie Internet
Que l’organisation des RH intègre ces nouveaux métiers dans la formation professionnelle et le recrutement
Que certaines fonctions soient mutualisées
L’e-volution des métiers de l’office de tourisme c’est surtout un besoin de profonde réorganisation des fonctions au sein même de la structure pour
34Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
L’information cœur de métier
Offre touristique locale :
HébergementsOffre touristique
locale :Visites
Offre touristique locale :
Animations
Accueilcomptoir,
Web 2.0, guides en
lignes
Site Internet
INFORMATION :Base de données
locale, LEI
Base de données départementale ou
régionale
Produitsforfaités
Editions
Newsletter
Et si la mission de « gestion de l’information » était aussi importante que l’accueil sinon plus?
En mettant la gestion de l’information au centre de l’organisation de l’office, on répond à toutes les demandes, et à toutes les missions.
Plus que jamais l’office est ce média entre l’offre et la demande, car aujourd’hui, il a accès à tous les canaux virtuels.
35Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
L’information cœur de métier
Offre touristique locale :
HébergementsOffre touristique
locale :Visites
Offre touristique locale :
Animations
Accueilcomptoir,
Web 2.0, guides en
lignes
Site Internet
INFORMATION :Base de données
locale, LEI
Base de données départementale ou
régionale
Produitsforfaités
Editions
Newsletter
Utilisation du contenu sur le web :
Les éditeurs (guides en ligne, GPS) : ils sont et seront demandeurs de contenu.
Les encyclopédies ou guides en ligne : ils publient pas ou pas bien l’information touristique. (Quid)
L’office de tourisme est officiel
La valeur ajoutée de l’OT serait plus dans son « capital information » que dans son accueil au comptoir?
36Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Stratégie Internet
Dans toutes les missions de l’office de tourisme, de l’accueil à la commercialisation, intégrer la dimension des TIC et d’Internet
Répartition des tâches. De la réactualisation du site de l’office (tache de base) à la gestion d’échanges de liens, sans oublier la base de données, qui gère quoi?
Qu’est-ce qui peut être traité en interne, externalisé, mutualisé?
Elaborer une stratégie Internet pour un office de tourisme
37Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Gestion des recrutements et formation interne
Faire évoluer les compétences en interne, grâce à des plans de formation d’entreprise, ou par l’action de son réseau.
Le réseau doit adapter ses formations : base de données, gestion du courrier électronique, veille, web 2.0, web éditorial, webmastering, etc.
Adapter la formation au poste de travail
Optimiser la formation des équipes
38Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Gestion des recrutements et formation interne
Une même personne ne fera pas forcément de la programmation java, des articles de fonds, du emarketing, et de la réservation en ligne, tout en s’occupant d’entretenir le réseau informatique de l’office de tourisme…
Différencier :
les fonctions techniques et graphiques Internet,
Les fonctions éditoriales et marketing intégrées à des postes de chargé de promotion ou de chargé de communication.
Trouver de jeunes diplômés ayant suivi une formation ad hoc.
Recrutement : le webmaster ne remplacera pas tout le monde…
39Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Mutualisation
Oui mais, moi, avec mes deux salariés? 75% des offices de tourisme sont des petites équipes.
C’est là qu’il faut mutualiser les sites, et les métiers.
Vaut-il mieux cinq offices de tourisme gérant cinq sites sous front Page version 1999, ou un emploi mutualisé dans la gestion de cinq sites régulièrement relookés?
L’e-volution des métiers des offices de tourisme va accélérer la réorganisation des structures.
Le web, c’est un formidable terrain de travail en commun!
40Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.
Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.
Bonne
R-E-volution
Merci de votre attention