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1 Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008. Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin. L’E-volution des métiers des offices de tourisme

L'E-volution des métiers des offices du tourisme

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L'intervention de Jean-Luc BOULIN de la MOPA lors des 10 ans du LEI ALsace

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Page 1: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

1Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.

L’E-volution des métiers des offices de tourisme

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2Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

La MOPA

La mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (MOPA) est née en 2003.

Elle est la réunion de deux fédérations : la FROTSI et la FRPAT.

Ces deux fédérations se sont réunies, avec le soutien de la Région Aquitaine, autour de trois missions principales

La professionnalisation

L’organisation et la structuration touristique

La qualité

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3Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Le contexte

Cet été, 8 internautes sur 10 passant des vacances en France utiliseront Internet comme le vecteur d’informations principal, voire unique pour leurs vacances. La crédibilité des organismes publics, et donc des offices de tourisme est toujours très forte dans ce contexte.

C’est donc une véritable webisation que connaît l’office de tourisme dans son quotidien :

Où se situe cette évolution de la consommation?

Quels sont les tendances pour demain ?

Quelles solutions pour surfer tranquillement sur cette r-e-volution?

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4Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Internet, c’est d’abord de l’économie

En 2006, 40% des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur Internet! Cela représente 12,4 millions d’individus.

Les utilisateurs d’Internet partent plus souvent en vacances que les autres : en 2006, 71% des français partis sont des internautes. (source Etude Guy Raffour)

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5Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Internet, c’est d’abord de l’économie

Sur ces 12,4 millions de français préparant leur vacances sur Internet, 45% ont utilisé des sites web mais aussi des moyens traditionnels. 55% ont consulté uniquement des sites web, soit 6,8 millions de personnes!

20% des français partis ont aussi réservé leur voyage en totalité sur Internet.

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6Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Internet, c’est de l’économie

Pour les européens et les américains visitant la France, le score est encore plus net : 8 internautes sur 10 partis en vacances en France ont utilisé Internet pour préparer leur voyage!(source Etude comportement et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. France, Belgique, Pays Bas, Grande Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats Unis)

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :

« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

« Que visiter ? », les sites touristiques.

« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.

« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.

Préparation des vacances en France : informations recherchées

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Quatre motifs principaux :

Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.

La visualisation des lieux touristiques.

La recherche d’informations pratiques.

La préparation d’un itinéraire

Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

Motifs de connexion

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Souvent visités :

Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

Les moteurs de recherche.

Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).

Les sites institutionnels (français et américains)

Les sites de comparaison de prix

Sites Internet visités

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Qualités attendues pour un site internet touristique :

Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

Une cartographie interactive.

La visualisation des disponibilités.

La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).

Les modalités d’accès aux lieux (anglais).

Qualités attendues et défauts à éviter

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Défauts à éviter pour un site internet touristique :

Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.

L’absence d’une traduction dans la langue natale.

L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).

L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

Qualités attendues et défauts à éviter

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Ce que veulent les internautes

Les informations sur l’itinéraire.

Les informations météorologiques.

Des idées de week-ends, de séjours.

Des idées de circuits.

Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, plutôt que d’acheter des packages clés en main.

Contenus des sites

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pourses vacances en France, le plus souvent pour payer des hébergements,

Les trois principaux leviers identifiés sont:•La praticité,•La rapidité,•Le prix

Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :•Dans le système de réservation,•Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,•Manque de confiance dans l’information proposée.

Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.

Focus sur la réservation en ligne

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public.

Le guidage dans des circuits par téléphone portableintéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%).

La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

Sur place…

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Un site web adaptéDes blogs utilesDes images et de la vidéoDes cartesDu son : podcast et audioguidesLa mobilité favoriséeLe web 2.0 apprivoisé

Les tendances du web demain

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Le site doit aider l’internaute dans la préparation de ses vacances :

Le site web de l’office de tourisme

Disponibilités

Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…

Prix

Réservation en ligne

Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et

de services/ activités

Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités

Effectuer une réservation

Attentes des visiteurs Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

A la différence du site, le blog est un journal.Il est participatif (commentaires)Il peut être complémentaire au site web.

Le blog

Un blog pour un office de tourisme?•Blog de partage d’information ou d’expériences•Blog d’information•Blog de mise en réseau des acteurs du tourisme

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Podcast : mettez du son en téléchargement sur votre site

Montez le son

Audioguide : la nouvelle façon de faire découvrir le patrimoine

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Des images et de la vidéo

La vidéo : sur le site, elle permet à l’internaute de vivre au préalable l’environnement de ses vacances

Utiliser Flickr, Youtube et Dailymotion : publier des vidéos et des photos sur des sites communautaires accroit la notoriété du site et son référencement

De belles photos : l’image d’ouverture est le premier emblème de la destination

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

La cartographie ; elle doit être simple, collaborative, liant images, textes, et données GPS…

Une carte sur un site Internet est un élément indispensable.Cela peut être le point de départ de la recherche de l’internaute.

La cartographie

Page 21: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les tendances : Terminaux mobiles (borne bluetooth) Guidage par téléphone portable

Location ou prêt d’audioguides.

Circuits GPS à disposition

Téléchargement à l’office de tourisme

Et bien sur, accès Internet et wifi sur les

lieux de vacances et à l’office de tourisme..

La mobilité favoriséeLes m-touristes disposent d’un niveau d’équipement élevé (le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux. 1/4 des internautes possèdent un GPS), et les emportent en vacances :

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Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). Les commentaires des internautes sont utilisés par la majorité des acheteurs.

Le web 2.0 qui peut se définir comme un lieu de partage et de contributions explosent dans le domaine du tourisme.Si l’office de tourisme n’a pas vocation en tant que site officiel à ouvrir un site web 2.0, il doit être vigilant et collaboratif sur la toile.

Le web 2.0 apprivoisé

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23Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

E-volution vous avez dit e-volution?

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

L’office de tourisme et le web

Les missions de base de l’office de tourisme n’ont pas changé ces dix dernières années.

Mais si la mission est la même, Internet a fait évoluer le métier fondamentalement!

Page 24: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

24Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les métiers de l’office de tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

Avant @

Accueil comptoir majoritaire

Accueil courrier et téléphone

Après @

Accueil électronique : gestion du site Internet

Accueil électronique : gestion des emails

Accueil m-touriste (borne, GPS, audioguide…)

Page 25: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

25Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les métiers de l’office de tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

Avant @

Liste « à mano »

Gestion empirique de l’information

Après @

Base de données : système d’information touristique régional

L’information actualisée est le capital de l’office de tourisme

Page 26: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

26Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les métiers de l’office de tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

Avant @

Salons

Accueil presse et éductours

Marketing direct

Après @

Opérations de emarketing : référencement, achat de mots clés, newsletters, emailing

Web 2.0

Guides et presse en ligne

Page 27: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

27Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les métiers de l’office de tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

Avant @

Assemblée générale

Journal d’information

Après @

News letter

Blog

Intranet

Page 28: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

28Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Les métiers de l’office de tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des prestataires

Commercialisation

Avant @

Catalogue papier

Contrat papier

Distribution par intermédiaire

Après @

Centrale de résa en ligne

Place de marché, marque blanche

Gestion électronique de la résa

Paiement en ligne

Page 29: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

29Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?

Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal

Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste

Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième

Cas n°4 : rien vu, rien entendu!

Page 30: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

30Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?

Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal

Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste

Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième

Cas n°4 : rien vu, rien entendu!

Page 31: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

31Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?

Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal

Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste

Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième

Cas n°4 : rien vu, rien entendu!

Page 32: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

32Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Comment est gérée l’e-volution dans l’office de tourisme ?

Cas n°1 : Emplois nouveaux, mais surtout dans la technique. C’est le fameux WEBMASTER. Mais il est vertical, pas transversal

Cas n°2 : Evolution des métiers des agents en poste

Cas n°3 : Dans les petites structures, le responsable déjà mouton à cinq pattes, s’est vu greffer une sixième

Cas n°4 : rien vu, rien entendu!

Page 33: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

33Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Une r-e-volution dans l’organisation de l’office de tourisme

Que l’information soit au centre des métiers de l’office de tourisme

Que les TIC soient une culture plutôt qu’un nouveau service : c’est la stratégie Internet

Que l’organisation des RH intègre ces nouveaux métiers dans la formation professionnelle et le recrutement

Que certaines fonctions soient mutualisées

L’e-volution des métiers de l’office de tourisme c’est surtout un besoin de profonde réorganisation des fonctions au sein même de la structure pour

Page 34: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

34Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

L’information cœur de métier

Offre touristique locale :

HébergementsOffre touristique

locale :Visites

Offre touristique locale :

Animations

Accueilcomptoir,

email

Web 2.0, guides en

lignes

Site Internet

INFORMATION :Base de données

locale, LEI

Base de données départementale ou

régionale

Produitsforfaités

Editions

Newsletter

Et si la mission de « gestion de l’information » était aussi importante que l’accueil sinon plus?

En mettant la gestion de l’information au centre de l’organisation de l’office, on répond à toutes les demandes, et à toutes les missions.

Plus que jamais l’office est ce média entre l’offre et la demande, car aujourd’hui, il a accès à tous les canaux virtuels.

Page 35: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

35Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

L’information cœur de métier

Offre touristique locale :

HébergementsOffre touristique

locale :Visites

Offre touristique locale :

Animations

Accueilcomptoir,

email

Web 2.0, guides en

lignes

Site Internet

INFORMATION :Base de données

locale, LEI

Base de données départementale ou

régionale

Produitsforfaités

Editions

Newsletter

Utilisation du contenu sur le web :

Les éditeurs (guides en ligne, GPS) : ils sont et seront demandeurs de contenu.

Les encyclopédies ou guides en ligne : ils publient pas ou pas bien l’information touristique. (Quid)

L’office de tourisme est officiel

La valeur ajoutée de l’OT serait plus dans son « capital information » que dans son accueil au comptoir?

Page 36: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

36Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Stratégie Internet

Dans toutes les missions de l’office de tourisme, de l’accueil à la commercialisation, intégrer la dimension des TIC et d’Internet

Répartition des tâches. De la réactualisation du site de l’office (tache de base) à la gestion d’échanges de liens, sans oublier la base de données, qui gère quoi?

Qu’est-ce qui peut être traité en interne, externalisé, mutualisé?

Elaborer une stratégie Internet pour un office de tourisme

Page 37: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

37Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Gestion des recrutements et formation interne

Faire évoluer les compétences en interne, grâce à des plans de formation d’entreprise, ou par l’action de son réseau.

Le réseau doit adapter ses formations : base de données, gestion du courrier électronique, veille, web 2.0, web éditorial, webmastering, etc.

Adapter la formation au poste de travail

Optimiser la formation des équipes

Page 38: L'E-volution des métiers des offices du tourisme

38Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Gestion des recrutements et formation interne

Une même personne ne fera pas forcément de la programmation java, des articles de fonds, du emarketing, et de la réservation en ligne, tout en s’occupant d’entretenir le réseau informatique de l’office de tourisme…

Différencier :

les fonctions techniques et graphiques Internet,

Les fonctions éditoriales et marketing intégrées à des postes de chargé de promotion ou de chargé de communication.

Trouver de jeunes diplômés ayant suivi une formation ad hoc.

Recrutement : le webmaster ne remplacera pas tout le monde…

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39Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Mutualisation

Oui mais, moi, avec mes deux salariés? 75% des offices de tourisme sont des petites équipes.

C’est là qu’il faut mutualiser les sites, et les métiers.

Vaut-il mieux cinq offices de tourisme gérant cinq sites sous front Page version 1999, ou un emploi mutualisé dans la gestion de cinq sites régulièrement relookés?

L’e-volution des métiers des offices de tourisme va accélérer la réorganisation des structures.

Le web, c’est un formidable terrain de travail en commun!

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40Jean Luc Boulin. MOPA. Mulhouse 10 janvier 2008.

Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine . Jean Luc Boulin.

Bonne

R-E-volution

Merci de votre attention