JP Accart – 5 à 7 – 5 octobre 2011 p 1

Les services de référence virtuels

Déroulé

Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques

Les services de référence virtuels : historique et développement

La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel

L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle

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Les services de référence virtuels

L’exemple de SwissInfoDesk, guichet virtuel de la BN suisse

http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html?lang=fr

- Création en 2003 par le service Information au public de la BN;

- Réponse à une demande grandissante du public en/hors Suisse pour obtenir des informations spécialisées sur le Web;

- Fonctionnement: contact direct avec des spécialistes (actuellement 8 collaborateurs); par une adresse de contact et un formulaire en ligne ; utilisation d’Outlook pour les transactions et l’archivage.

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Les services de référence virtuels

L’exemple de SwissInfoDesk, guichet virtuel de la BN suisse

http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html?lang=fr

- SwissInfoDesk est également un Répertoire de 2500 liens sur la Suisse ;

- Organisé selon la Classification Dewey à l’image des collections de la BN ;

- Utilisation : 120 demandes / mois ; augmentation de 26 % en 2007 ; 45 % des demandes hors Suisse.

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Les services de référence virtuels

Une évolution possible : un service collaboratif

-> Service de questions-réponses à l’échelle de la Suisse.

Pourquoi un Guichet virtuel sur la Suisse ?

- Diversité des ressources documentaires patrimoniales non exploitées;

- Dimension linguistique et proximité géographique, importance du nombre de bibliothèques et services d’information ;

- Mieux positionner la recherche documentaire sur Internet par rapport aux moteurs de recherche.

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Les services de référence virtuels

Le fonctionnement du Guichet virtuel sur la SuisseLe fonctionnement du Guichet virtuel sur la Suisse

- Souplesse et simplicité;Souplesse et simplicité;

- Utilisation de la plate-forme Utilisation de la plate-forme SwissInfoDesk SwissInfoDesk pour l’ensemble des pour l’ensemble des transactions;transactions;

- La BN reçoit les questions, trouve la bibliothèque partenaire La BN reçoit les questions, trouve la bibliothèque partenaire pour la réponse;pour la réponse;

- La réponse est ensuite envoyée à l’utilisateur à partir de La réponse est ensuite envoyée à l’utilisateur à partir de SwissInfoDesk;SwissInfoDesk;

- Mention du nom de la bibliothèque qui a répondu.- Mention du nom de la bibliothèque qui a répondu.

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Les services de référence virtuels

Le Guichet sur la Suisse existe depuis 2005:

- 5 partenaires au début du projet;

- Actuellement, 24 partenaires qui couvrent tout le territoire;

- Répartition par pôles thématiques;

- Adhésion au Guichet: approbation de la Charte du Guichet, pas d’obligation financière.

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Les services de référence virtuels

Le Guichet sur la Suisse

- Expérience très positive. - Expérience très positive.

- Développement : nouveaux partenariats afin de couvrir un champ - Développement : nouveaux partenariats afin de couvrir un champ thématique plus large.thématique plus large.

- Aspect marketing important : auprès des bibliothèques et services - Aspect marketing important : auprès des bibliothèques et services d’information, auprès des usagers potentiels. d’information, auprès des usagers potentiels.

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Les services de référence virtuels

L’avenir des services de référence virtuels

-> une tendance forte : la « référence mobile »

- développement en continu du téléphone portable ou cellulaire- nombreuses applications pour accéder directement à des

services en ligne - la couverture mondiale des réseaux de téléphonie mobile - le téléphone portable est un excellent outil de contact direct

avec l’utilisateur, parSMS ou conversation, par chat

Les bibliothèques et services de documentation doivent se posermaintenant la question de l’utilisation extensive de ce moyen deCommunication.

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Les services de référence virtuels

L’avenir des services de référence virtuels

une tendance forte : la « référence mobile »

Any Question Answered (AQA) ou AQA 63336 ou AQA :http://www.aqa.63336.com/ service privé britannique par téléphonemobile, lancé en 2004 par Colly Myers et Paul Cockerton.

25 millions de questions à partir d’une base de données archivantplus de 6 millions de réponses. 725 personnes forment l’équiped’AQA. Le coût est celui d’un appel.

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L’avenir des services de référence virtuels

Autre tendance : la « référence 2.0 »

- Facebook, Twitter, LinkedIn et les autres : le réseau est sollicité pour répondre à des questions.

- Wikipedia avec « Reference Desk » dans sa version anglaise : les membres de Wikipedia répondent.

- Quora (500 000 utilisateurs): publication de questions peut se faire soit de manière publique avec son profil complété ou avec un mode anonyme

- le système Stackoverflow : analyse la question et fournit une réponse automatique. Réservé à une communauté plutôt connectée sur les réseaux ou la téléphonie mobile et apportent des réponses techniques. http://stackoverflow.com/