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PFE : ITIL - Gestion de parc informatique

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Projet ITIL
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  • 1. Réalisé par: Houssem Eddine Bouaziz Maher Alibi Encadré par: Mhamed Chmmem Hichem Gharbi 29janvier2008
  • 2. Plan de l’exposé
    • Contexte général
    • Le standard ITIL
    • Les solutions et produits ITIL
    • Gestion de parc informatique
    • Base de données GLPI
    • Conclusion et perspectives
  • 3. Problématique
      • Problématique économique  : les ressources IT sont stratégiques et il est nécessaire d’optimiser leurs coûts.
      • Nécessité deréférentiel commundans les organisations complexes.
      • Acteurs informatiques internes/externes, multiples, délocalisés, externalisés.
      • Gérer un grand nombre de machines dans un réseau n’ est jamais facile à réaliser
  • 4. Contexte général
    • ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
    • Lancé fin des années 1980, ITIL est devenu un standard international de fait dans la Gestion des Services Informatiques
    • Lasupervisiondes réseaux porte essentiellement sur la gestion des pannes et la gestion des alarmes.
    • ITIL s’impose comme une démarche pour garantir unequalitéde services informatiques.
  • 5. Le standard ITIL
    • ITIL développé par l’OGC britannique et adopté par les grandes entreprises internationales tant dans le secteur public que privé, est unréférentieldes meilleures pratiques de la gestion des services informatiques.
    • ITIL décrit les processus :
    Gestion de la configuration Gestion du changement Gestion des problèmesGestion du supportGestion des versionsGestion des incidentsGestion de la sécuritéLes processus ITIL
  • 6. Le standard ITIL
    • Déclinaisons de ITIL
    • MOF
    • Microsoft Operations Frameworkest la déclinaison d’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) préconisée par Microsoft pour gérer des environnements basés sur les technologies Microsoft Windows.
    • C’est unréférentieldes meilleures pratiques de la gestion des environnements Microsoft Windows 
    • MOF détaille les processus de gestion à utiliser pour gérer efficacement les services informatiques.
    • COBIT
    • Control Objectives for Business & Related Technologyest unréférentielde meilleures pratiques en audit et maîtrise des risques des systèmes d’information.
    • Il est utilisé comme support des activités de gouvernance et d’audit des systèmes d’information par un grand nombre d’entreprises privées et publiques.
    • COBIT permet d’évaluer et de contrôler l’environnement informatique afin qu’il contribue constamment aux objectifs de l’entreprise.
  • 7. Le standard ITIL .
    • Il y’a cinq ans une entreprise sur dix qui cherchait une solution ITIL, actuellement ce nombre est plus proche de huit (selon BMC)
    • http://documents.bmc.com/products/documents/
    En Tunisie (Récemment)Adoption d’ITIL Dans le monde
  • 8. Le standard ITIL
    • A la croisée del’informatique et du managementITIL : référentiel des meilleures pratiques informatiques utilisées pour résoudre les questions organisationnelles liées à la gestion du SI, la qualité des services informatiques et la réduction des risques et des coûts.
    • ITIL estindépendantde la technologie et des fournisseurs.
    • C’est une approche parprocessusqui vise à améliorer la qualité des services des SI
    • Philosophie ITIL: partir des utilisateurs,qui expriment leurs besoins en termes de niveau de services, performance, disponibilité, gestion de catastrophes et couts, pour permettre aux DSI de piloter les services selon ces mêmes critères.
  • 9. Livres ITIL
    • Soutien des Services (Support Service)  : Les processus nécessaires au soutien des services.
    • Fourniture des Services (Service Delivery)  : Les processus nécessaires à la fourniture des services.
    • Gestion des Infrastructures (Infrastructure Management)  : Conception et gestion des infrastructures.
    • Gestion de la Sécurité (Security Management)  : Mise en œuvre et gestion de la sécurité informatique.
    • Perspective d’Affaire (The Business Perspective)  : Les bénéfices d’unegestiondes services.
    • Mise en place de la Gestion des Services  : Plan de mise en œuvre.
    • Gestion des Logiciels Actifs  : Gestion des objets logiciels sur leur cycle de vie.
  • 10. Modèle ITIL
  • 11. Bénéfices de la démarche ITIL
    • Satisfaction des utilisateurs (personnels et clients)
    • Clarification des rôles
    • Amélioration de la communication interservices
    • Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables permettant d’identifier les leviers pour réaliser des économies
    • Meilleurecompétitivité
    • Sécuritéaccrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)
    • Capitalisation des données de l’entreprise
    • Outil de Benchmarking et outil de positionnement vis-à-vis dela concurrence
    • Réduction du coûtmatériel TCO (TotalCost Investissement) et ROI (Return On Investissement)
  • 12.
  • 13.
    • Solutions
    • &
    • Produits
    • ITIL
  • 14. Solution HP OpenView
    • HP OpenView est un des logiciels majeur de la supervision àl’heure actuelle.
    • Il permet le management d’équipements réseau.
    • OpenView intègre un système d’alarmes.
    • Une alarme est directement déclenchée et une action peut-être déclenchée (lancement d’un programme, envoi d’un mail…).
    • Ses principaux atouts sont les suivants :
    • Une vue globale du système d’information
    • Une visiondes différents incidents
    • Un contrôle homogène des différents matériels
    • http://h41087.www4.hp.com/solutions/large/news/0107_securite/doc/Gestion-des-identites-Openview.pdf
  • 15. Management Financial Capacity ManagementAvailibiltyManagement
      • Service Level Management
    IT ServiceContinuityManagement
      • IncidentManagement
    Release Management Problem Management ConfigurationManagement Change Management
  • 16. Solution Tivoli d’IBM
    • L’architecture repose sur le protocole SNMP.
    • Des agents sont en places sur chaque matériel et une application centrale permet d’effectuer divers opérations :
      • Définir les différentes règles de supervision.
      • Stocker les informations et les présenter sous la forme de pages web.
      • Générer différents graphiques sur l’état du réseau.
      • Affichage des topologies réseaux
      • Gestion des différents événements
      • Affichage de la santé et de l’état du réseau
      • Détection et prévention de problèmes
      • http://demos.dfw.ibm.com/on_demand/Download/fr/IBM_Demo_Tivoli_Federated_Identity_Management-1-Sep05.pdf
  • 17. Logiciel MPI(Management de la Production Informatique) . MPI : Logiciel certifié et conforme aux bonnes pratiques ITIL. http://www.sextant-si.com/index.php?rubrique=Progiciel+MPI
  • 18. Autres solutions ITIL
    • Symantechttp://www.symantec.com/fr/fr/business/products/
    • GMF
    • PYTHEAS Service Desk
    • PYTHEAS Asset Management
    • Solution isdecisions (http://www.isdecisions.com)
    • User lock
    • RemoteExec
    • EvenTrigger
  • 19. Gestion de parc informatique
    • GLPI
    • GLPI est une applicationlibre , distribuée sous licence GPL destinée à la gestion de parc informatique.
    • GLPI est composé d’un ensemble de services web écrits en PHP qui permettent de recenser et de gérer l’intégralité des composantes matérielles ou logicielles d’un parc informatique.
    • Inventaire
    • Inventaire du parc d’ordinateurs avec gestion des périphériques internes
    • Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs
    • Tracking
    • Gestion des demandes d’interventions pour tous les types de matériel de l’inventaire
    • Utilisateur final
    • Interface utilisateur finale pour demande d’intervention
    • Possibilité d’unsuivi par mailde la demande d’intervention
  • 20. Gestion de parc informatique
    • Statistiques
    • Rapports statistiques mensuel, annuel, total.
    • Globales
    • Par technicien
    • Gestion
    • Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et des contacts associés
    • Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation)
    • Gestion des documents liés aux éléments d’inventaires, contrats...
    • Réservation
    • Gestion des réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt.
    • Interface utilisateur (calendrier) pour réservation.
    • G.L.P.I. est déjà largement utilisé et a déjà été mis en place au sein de nombreuses entreprises et institutions. Plus de 300 entreprises et institutions ont déjà adopté.
  • 21. Gestion de parc informatique
    • GIMI
    • Basée sur la technologie PDA sousWindowsCE, cette solution d’inventaire offre l’avantage d’utiliser des matériels standard du marché non spécifiques.
    • Import de données avec l’applicatifGIMI permettra de récupérer les données organisationnelles (localisation physique, utilisateurs, poste de travail) ainsi que les données techniques (types de biens, composants).
    • Objectifs
      • Avoir unevue globaledes logiciels installés sur le parc
      • Contrôler leur conformité au regard des types de licences et de leur acquisition
      • Vérifier que les licences sont installées auprès des bons utilisateurs
    • Gestion des alertes :Ce module présente des alertes proactives qui permettent aux différents gestionnaires d’être informés automatiquement sur des actions à accomplir :
      • Financières: commandes en retard de livraison, articles à réapprovisionner, équipements non garantis, contrats ayant atteint leur date de préavis
      • Conformité des licences (écart entre licences acquises et licences installées)
  • 22.
    • Avantages de la solution GIMI :
    • Améliorer la qualité et la réactivité du service Hot Line.
    • Diminuerles coûts de la maintenance des postes de travail sans avoir à se déplacer, d’où un gain de temps, de transport et de rapidité de traitement.
    • Améliorer l’administration du réseau et automatiser certaines tâches telles que les mises à jour, transferts de fichiers, lancements de services et applications à distance.
    • Former à distance les utilisateurs.
    • Etre proactif et informé en temps réel sur des futures pannes, installations de logiciels interdits, connexion d’un nouvel utilisateur sur le réseau…
  • 23. Comparaison
    • GLPI
    • GIMI
    • GLPI est une application libre, distribuée sous licence GPL destinée à la gestion de parc informatique.
    • Cette solution fonctionne aussi bien sous linux que Windows
    • Edition OCS Inventory
    • Inventaire des ordinateurs, périphériques
    • Gestion des licences
    • Affectation du matériel par zone géographique
    • Gestion des informations commerciales et financières
    • GIMI est une solution commerciale
    • Basée sur la technologie PDA sous Windows CE, cette solution d’inventaire offre l’avantage d’utiliser des matériels standard du marché non spécifiques.
    • Edition PCI
    • Avoir une vue globale des logiciels installés sur le parc
    • Contrôle de la conformité des licences et optimisation
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27. Conclusion et perspectives
    • Participation à un séminaire de sensibilisation ITIL
    • Découverte du référentiel ITIL, des solutions et produits conformes aux bonnes pratiques de gestion des services informatiques
    • Intérêt porter les entreprises à ce standard.
    • Toolkit ITIL (tests à blanc)
    • Mise en œuvre de la CMDB – GLPI
    • Perspectives de ce travail :
    • CertificationITIL
    • Développement d’applications de gestion des services informatiques et télécommunications et particulièrement la gestion des incidents, de la sécurité…, indépendamment de la taille de l’entreprise et des technologies utilisées.
  • 28. Démonstration 1 Démonstration 2 Démonstration 3
  • Fly UP