« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

1

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprisePublication : Septembre 2014

Voir www.enterprisesocial.com pour les toutes dernières informations.

Durée moyenne de lecture : 16 minutes

“Work Like a Network”

Sommaire

Introduction : Le monde est devenu un immense réseau 1

Les principaux enjeux des entreprises actuelles 2

Le désengagement des salariés est extrêmement coûteux 2

Une mauvaise collaboration nuit à la productivité et à l’innovation 3

La concurrence et les pratiques de la clientèle plombent la poursuite de la croissance des entreprises 4

La solution : travailler en réseau grâce aux technologies de réseau social d’entreprise 5

Restez à l’écoute de l’essentiel 6

Adaptez-vous rapidement aux changements 7

Développez votre entreprise 8

Êtes-vous prêt à travailler en réseau ? 9

Sources 10

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

1

Introduction : le monde est devenu un immense réseauDe nos jours, les gens sont plus connectés que jamais. L’essor des appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes combinés à l’avènement des technologies sociales comme Facebook, Twitter et LinkedIn, ont créé une communauté mondiale dans laquelle les utilisateurs ont accès instantanément aux informations, communiquent facilement sur tous les sujets, qu’il s’agisse de produits ou même de politique, et peuvent aisément entreprendre des actions collectives. Grâce à la technologie, il n’a jamais été aussi facile d’exploiter le réseau humain.Le monde compte actuellement plus d’appareils mobiles que d’êtres humains1 et ces appareils sont utilisés constamment. Les détenteurs de smartphones les consultent en moyenne 150 fois par jour, souvent pour rester connectés avec quelques-unes des 1,8 milliards2 de personnes également présentes sur les réseaux sociaux. Si l’on y ajoute les ordinateurs portables, les tablettes et les autres appareils mobiles, il est évident que le monde est devenu un réseau géant.Comment votre entreprise s’adapte-t-elle à ce monde hyperconnecté ? Vos salariés ne sont probablement pas aussi bien connectés et informés que vos clients — en tout cas au travail —, mais supposons que ce soit le cas.Supposons que vous puissiez exploiter la puissance des réseaux sociaux au bénéfice de votre entreprise. Supposons que vous puissiez rendre les bonnes informations accessibles instantanément sans recherches chronophages, que vous puissiez permettre à vos employés de rester connectés où qu’ils se trouvent et d’avoir des conversations productives à l’interne ainsi qu’avec vos clients et partenaires. Supposons encore que vous puissiez donner les moyens à chaque collaborateur dans votre organisation de prendre de meilleures décisions plus rapidement. Supposons que vous puissiez collaborer en réseau avec toutes les personnes associées à votre entreprise. Comment cela pourrait-il vous aider, en tant que dirigeant d’entreprise, à résoudre vos principales difficultés ?

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

2

Les principales difficultés des entreprises actuellesLes organisations actuelles font face à toute une série de difficultés, depuis le manque de motivation des salariés jusqu’à la collaboration inefficace, qui peuvent rapidement saper leur croissance et leur rentabilité. Avec un paysage concurrentiel en évolution constante, l’une des principales priorités des dirigeants d’entreprise dans le monde est de trouver des solutions à ces problèmes.

Le désengagement des salariés est extrêmement coûteux

Obtenir — et conserver — la motivation des salariés est un problème majeur pour les chefs d’entreprise actuellement. Selon Gallup3, les entreprises avec des salariés motivés sont nettement plus productives et rentables et ont des clients plus satisfaits. Leur turnover, leur taux d’absentéisme ainsi que le nombre d’incidents en matière de sécurité sont nettement plus faibles. Les salariés motivés aiment leur travail et s’y investissent. Ce sont eux qui stimulent l’innovation, la croissance et le chiffre d’affaires. Ce sont eux qui créent les nouveaux produits et services, forgent la plupart des idées innovantes et trouvent presque tous les nouveaux clients de l’entreprise.

Et pourtant, toujours selon Gallup, au niveau mondial, seulement 13 pour cent des salariés sont motivés au travail, tandis que 63 pour cent sont « démotivés » et 24 pour cent sont « activement démotivés ». Les employés démotivés sont essentiellement désintéressés. Ils consacrent du temps à leur travail, mais sans énergie ou passion. Les employés « activement démotivés » ont une attitude négative envers leur travail et potentiellement hostile envers leur organisation. Ils mettent souvent des bâtons dans les roues de leurs collègues motivés.

La démotivation active des salariés n’est pas un problème bénin : non seulement elle sape la productivité et la réussite potentielle des entreprises concernées, mais elle impose également un lourd tribut aux économies dans le monde entier. Rien qu’aux États-Unis, par exemple, Gallup estime que les coûts de la démotivation active atteignent annuellement entre 450 et 550 milliards de dollars.

Pour que les entreprises puissent prospérer, les chefs d’entreprises doivent trouver de nouvelles façons de motiver leurs salariés et de les investir dans leur travail, puis renforcer leurs capacités individuelles pour les aider à réaliser leur plein potentiel.

Gallup estime que les coûts de la démotivation active atteignent annuellement entre 450 et 550 milliards de dollars aux États-Unis.

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

3

Une mauvaise collaboration nuit à la productivité et à l’innovation

La collaboration est-elle vraiment un facteur important de la réussite d’une entreprise ? Plus des deux-tiers des directeurs des systèmes d’information (DSI) des entreprises les plus performantes estiment que la collaboration et la communication internes sont les secrets de l’innovation, selon un rapport d’IBM4. Et pourtant, il n’est pas facile d’instaurer une bonne collaboration pour de nombreuses raisons.L’existence de silos géographiques, fonctionnels et informationnels dans les organisations complique souvent la communication et la collaboration entre collègues ainsi que le travail d’équipe. Les salariés d’un service ne savent parfois pas ce qui se passe dans un autre service et les membres d’une équipe peuvent être situés dans différents bureaux, différentes villes, voire différents continents. En outre, les services fonctionnels comme ceux des ventes, du marketing, des ressources humaines et autres, utilisent souvent différents systèmes ou logiciels ne s’appliquant qu’à leur rôle respectif dans l’organisation, ce qui confine les données à ces systèmes et applications spécialisés.En moyenne, les travailleurs du savoir actuels passent 20 pour cent de leur temps — soit une journée entière par semaine — à rechercher des informations en interne5. Si vos employés étaient connectés en réseau, la plus grande partie du temps perdu pourrait être consacrée à travailler efficacement, les informations ne seraient plus bloquées dans des systèmes non connectés ou retardées en raison de mauvaises voies de communication, et vos salariés seraient plus productifs. Il serait ainsi possible de prendre les décisions plus rapidement et d’échanger les informations plus simplement et directement, et ainsi rendre l’entreprise plus efficace et concurrentielle.Pour compliquer les choses, de nombreuses entreprises emploient de nos jours des salariés appartenant à trois générations différentes, chacune avec ses propres façons de travailler et préférences en matière de communication. D’après Deloitte, la génération du babyboum préfère les communications et les relations de personne à personne tandis que les membres de la génération Y préfèrent travailler depuis chez eux et aiment les communications spontanées sur de multiples médias. La génération X, quant à elle, préfère le courrier électronique. Ces différences entre les générations créent des cloisonnements susceptibles d’exacerber la démotivation des salariés et des équipes. Et pourtant, selon la génération à laquelle ils appartiennent, d’ici cinq ans, 40 pour cent des travailleurs seront des collaborateurs externes ou travailleront à distance6. Les mécanismes de la collaboration sont en eux-mêmes problématiques. Selon McKinsey, les travailleurs consacrent 61 pour cent de leur temps à lire et à répondre à des emails, à rechercher des informations, à organiser des réunions, à communiquer avec les membres de leur équipe, etc... 7 Parallèlement, la collaboration avec les partenaires, fournisseurs et autres collaborateurs externes présente les mêmes difficultés que la collaboration interne.Ensemble, ces obstacles à la collaboration ont un impact négatif sur la productivité et votre entreprise. La société d’analyse sectorielle IDC estime que la mauvaise collaboration entraîne une perte moyenne annuelle de 21,3 pour cent de la productivité totale des organisations. IDC relève également que l’élimination de ces difficultés de collaboration dans une entreprise de 1 000 personnes reviendrait à embaucher 213 salariés supplémentaires.Les entreprises actuelles doivent faire tout leur possible pour faciliter le travail en équipe. Elles ne peuvent tout simplement pas se permettre de laisser subsister les barrières entre les personnes et les systèmes qui mènent à des inefficacités, au manque de communication et à la perte de productivité.

D’ici cinq ans, 40 pour cent des travailleurs seront des collaborateurs externes ou travailleront à distance.

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

4

La concurrence et les pratiques de la clientèle plombent la poursuite de la croissance des entreprises

La reprise économique s’est avérée lente depuis la récession mondiale qui a débuté en décembre 2007. De nombreuses organisations ont du mal à attirer de nouveaux clients et à raviver leurs recettes. Par ailleurs, de nouveaux intervenants bousculent les marchés traditionnels et entravent la croissance des entreprises.Les perturbations provoquées par la concurrence apparaissent quand les besoins de vos clients dépassent vos capacités. Vos clients se tournent alors vers une entreprise qui peut satisfaire leurs besoins. Prenons l’exemple de Blockbuster. Blockbuster proposait un service très prisé de location de vidéos, avec 9 000 magasins aux États-Unis, où les clients venaient louer deux ou trois cassettes VHS ou DVD, pour les visionner à la maison. Mais quand Netflix a eu l’idée d’envoyer des DVD par la poste, puis de diffuser en flux, les consommateurs ont pu obtenir à peu de frais tous les divertissements vidéo recherchés sans avoir à sortir de chez eux. Blockbuster, qui a réagi trop tard à cette nouvelle menace, a rapidement fait faillite et a dû fermer ses derniers magasins.Les gens deviennent de plus en plus connectés partout dans le monde grâce aux technologies mobiles et sociales, et vos clients s’inscrivent dans cette tendance. Ils comptent de plus en plus sur la vitesse et la flexibilité de leurs propres réseaux pour prendre des décisions rapidement. Près de 91 pour cent des utilisateurs de portables se connectent pour des raisons personnelles8, mais les réseaux sociaux servent à bien plus qu’à rester en contact avec les amis et la famille. Aujourd’hui, la moitié des consommateurs utilisent un appareil portable pour se renseigner sur les produits et leurs évaluations9 avant de faire un achat. Ils recourent largement aux réseaux sociaux et aux recommandations de leurs pairs pour éclairer leurs décisions d’achat et se plaignent sans tarder publiquement si leur expérience est décevante.Lorsque vos clients vous contactent directement, soit en se présentant dans votre site physique, soit en accédant à votre site Web, ils ont déjà effectué 57 pour cent du processus d’achat10. On peut résumer la situation ainsi : vos clients en réseau attendent davantage de votre entreprise. Ils veulent des réponses plus rapides, un service personnalisé et une expérience plus agréable.Pour éviter de subir des perturbations en raison de la concurrence et d’être contournées par des clients mieux connectés qu’elles ne le sont, les entreprises actuelles doivent être capables de réagir plus rapidement, de mieux communiquer, de prendre des décisions plus rapidement, de collaborer de manière plus flexible que leurs concurrents et de proposer à leurs clients une expérience exceptionnelle. Pour ce faire, elles doivent utiliser les bons outils.

IDC estime que la mauvaise collaboration réduit chaque année la productivité des organisations de 21,3 pour cent en moyenne.

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

5

La solution : travailler en réseau grâce aux technologies de réseau social d’entrepriseÉtant donné le grand nombre de difficultés que présente le contexte concurrentiel actuel, comment les entreprises peuvent-elles motiver leurs employés, améliorer la communication et la collaboration et assurer leur croissance ? Les technologies de réseau social d’entreprise permettent aux sociétés de travailler en réseau, en connectant leurs salariés à un réseau dynamique de personnes et d’informations et en les aidant à utiliser de nouveaux modèles commerciaux. Travailler en réseau vous permet d’être à l’écoute de l’essentiel, de vous adapter rapidement à l’évolution des besoins des clients et des conditions sur le marché et de développer vos activités grâce à une meilleure collaboration, une prise de décisions plus rapide, des innovations ciblées et une expérience d’achat adaptée à chaque client.

Work Like a Network: Why Today’s Businesses Need Enterprise Social

Être à l’écoute de l’essentiel

Les conversations importantes ne se tiennent pas uniquement au bureau. Pour prendre le pouls des tendances dans votre secteur, vous devez être présent aux côtés de vos salariés, vos clients et vos partenaires afin de rester à l’écoute et de tirer les conclusions de l’évolution de leurs besoins. Lorsque vous travaillez en réseau, vous pouvez suivre les conversations (internes et externes) essentielles pour votre entreprise. Le réseau social d’entreprise vous permet de :

• Découvrir plus rapidement les problèmes et les occasions à saisir – Les technologies sociales d’entreprise vous permettent d’identifier les débouchés et d’autres questions importantes externes à votre organisation dès leur apparition — et d’évaluer rapidement leur impact potentiel sur votre entreprise. Le réseau social d’entreprise vous permet d’intégrer votre connaissance du contexte social dans votre système de gestion de la relation client (CRM) et de suivre en temps réel les produits, marques, concurrents et campagnes afin de bien comprendre vos clients et votre secteur dans le contexte du réseau social mondial. La technologie passe les réseaux sociaux au peigne fin, puis analyse les données et vous les présente sous forme de tableaux et graphiques bien clairs. Ces éléments visuels vous aident à identifier les tendances émergentes, à résoudre les problèmes de service avant qu’ils ne s’aggravent, à mieux comprendre vos concurrents et à avoir une vision plus claire de votre secteur.

• Bénéficier d’une meilleure visibilité auprès d’autres équipes et services internes – Les technologies sociales d’entreprise confèrent également aux membres de votre organisation une plus grande visibilité auprès des autres équipes, services et sites de votre entreprise en éliminant les barrières internes à la communication et à la collaboration. Selon Yammer, les travailleurs qui utilisent les technologies sociales d’entreprise sont 76 pour cent plus visibles auprès des autres services et sites de l’entreprise et 80 pour cent mieux informés sur ce qui se passe dans leur organisation11.

• Donner la parole aux salariés – Le réseau social d’entreprise renforce également la motivation des salariés en donnant la parole à chaque membre de votre organisation et en leur permettant de prendre part à des conversations avec l’ensemble de la société au cours desquelles ils peuvent exprimer leurs opinions et présenter leurs idées.

6

80 % des travailleurs qui utilisent les technologies de réseau social d’entreprise sont mieux informés sur ce qui se passe dans leur organisation.

Work Like a Network: Why Today’s Businesses Need Enterprise Social

S’adapter rapidement aux changements

Les dirigeants d’entreprises doivent non seulement pouvoir suivre les conversations pertinentes à l’intérieur et à l’extérieur de leurs organisations, mais encore plus impérativement s’adapter rapidement et prendre des décisions plus éclairées en fonction de ce qu’ils ont appris sur l’évolution des besoins de leurs clients, partenaires, fournisseurs et salariés. Grâce aux technologies sociales d’entreprise, vous pouvez :

• Permettre aux équipes de s’organiser indépendamment, de cibler leurs efforts et de collaborer plus efficacement – Les technologies sociales d’entreprise permettent aux équipes d’harmoniser leur travail, de s’organiser indépendamment et de mieux cibler leurs efforts grâce à des forums et groupes de travail collaboratifs. L’un des principaux avantages du réseau social d’entreprise est de réunir des personnes de différentes équipes et avec divers bagages professionnels pour résoudre des problèmes ensemble. La collaboration transversale ne se voit entravée par aucune barrière organisationnelle ou distance physique. Le réseau social d’entreprise unit les personnes, les conversations et le contenu, afin que les membres d’équipe puissent collaborer aisément, prendre part aux mêmes conversations et travailler sur les mêmes dossiers, même s’ils utilisent différentes applications. Les résultats sont impressionnants : les entreprises qui utilisent les technologies sociales d’entreprise constatent une amélioration de 37 pour cent de la collaboration sur les projets12.

• Permettre aux entreprises de prendre des décisions éclairées et de réagir rapidement aux changements – Les technologies sociales d’entreprise permettent également aux membres des équipes de collaborer sur les documents en temps réel, quelles que soient les applications utilisées. Et ces conversations se déroulent dans le cadre du document ou de la présentation en cours de préparation, vous disposez donc des informations les plus récentes et les plus utiles vous permettant de vous adapter rapidement aux changements dès leur apparition. Selon McKinsey, 71 pour cent des dirigeants d’entreprises déclarent que les outils de réseau social d’entreprise permettent d’accéder plus rapidement aux informations13. Les organisations doivent impérativement connecter et impliquer l’ensemble du personnel, du savoir et du contenu dans leurs réseaux pour exploiter pleinement le potentiel de collaboration sociale.

• Améliorer la satisfaction des salariés, des partenaires et des clients – Le réseau social d’entreprise comprend également des réseaux externes, ce qui vous permet d’obtenir le retour de vos partenaires, fournisseurs et clients – instantanément. Lorsque vous êtes mieux connecté aux personnes à l’extérieur de votre entreprise, vous pouvez réagir plus rapidement aux changements. Et tout comme une meilleure collaboration interne apporte une plus grande satisfaction à vos salariés, une meilleure collaboration externe vous aide à bâtir des relations plus solides avec les personnes qui appuient votre business. En effet, une étude de Yammer14 a conclu que chez les entreprises en réseau — celles qui utilisent un réseau social d’entreprise — la satisfaction des fournisseurs, des partenaires et des clients bondit de 20 pour cent.

7

Work Like a Network: Why Today’s Businesses Need Enterprise Social

Développez votre entreprise

En tant que dirigeant d’entreprise, une utilisation judicieuse des technologies sociales d’entreprise peut vous aider à développer vos activités de trois manières :

• Proposer une expérience client qui renforce la demande et la fidélité – Le réseau social d’entreprise vous aide à assurer une meilleure expérience client qui renforce la demande pour vos produits et services et fidélise les clients à votre marque. Grâce au réseau social d’entreprise, vous pouvez assurer une expérience client exceptionnelle en contrôlant la présence de votre marque ainsi que vos initiatives stratégiques en matière de marketing, de commercialisation et de service à la clientèle.

• Stimuler l’innovation dans l’ensemble de votre organisation – Le réseau social d’entreprise peut faire tomber les barrières à la communication entre les cultures, les zones géographiques et les niveaux organisationnels, permettant ainsi d’accélérer l’innovation. Quatre-vingt-treize pour cent des dirigeants d’entreprise conviennent que les outils du réseau social d’entreprise stimulent l’innovation dans leurs sociétés15.

• Développer de meilleurs produits et services, et les commercialiser plus rapidement – Parallèlement à une innovation accrue, cette meilleure communication et cette collaboration plus fructueuse inspireront vos employés à devenir plus créatifs, ce qui peut aider votre entreprise à commercialiser ses nouvelles idées plus rapidement. En moyenne, le réseau social d’entreprise permet aux sociétés d’accélérer leurs calendriers de lancement de 20 pour cent16.

En favorisant l’innovation, des délais de commercialisation plus courts et une meilleure expérience client, le réseau social d’entreprise peut à terme vous aider à développer significativement vos activités. McKinsey estime que les réseaux sociaux d’entreprise actuels ont le potentiel d’engendrer un chiffre d’affaires annuel mondial de 1 300 milliards de dollars17.

8

Êtes-vous prêt à travailler en réseau ?Chez Microsoft, nous pensons que les technologies sociales d’entreprise peuvent transformer le mode de fonctionnement des entreprises et apporter une réelle valeur ajoutée — en optimisant la communication et la collaboration, en stimulant l’innovation et en améliorant l’expérience client.

L’approche intégrée de Microsoft en matière de réseau social d’entreprise est inégalée : elle assure une expérience sociale homogène sur une plateforme d’entreprise prenant en charge l’ensemble des applications courantes déjà largement utilisées. Plus simplement, nous voulons que l’initiative « Enterprise Social » permettent aux entreprises de travailler en réseau.

Pour savoir comment Microsoft peut aider votre société à travailler en réseau, veuillez consulter le site www.enterprisesocial.com.

« Work Like a Network » : pourquoi les entreprises actuelles ont besoin d’un réseau social d’entreprise

10

Sources1 Cisco, 2013

2 eMarketer, 2013

3 The State of the Global Workplace: Employee Engagement Insights for Business Leaders Worldwide (L’état du lieu de travail à l’échelle mondiale : Informations sur la motivation des employés à l’intention des dirigeants d’entreprises mondiaux), Gallup, 2013

4 2011 Global CIO Study (Étude mondiale des directeurs de l’information), IBM, 2011

5 Interact, 2013

6 Intuit, 2013

7 The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies (L’économie sociale : comment dégager de la valeur et de la productivité grâce aux technologies sociales), McKinsey Global Institute, 2012

8 Ruder Finn, 2011

9 ATG Web Commerce, 2011

10 Chief Marketer, 2012

11 Business Insights (Points de vue commerciaux), Yammer, 2013

12 Inside Communication, 2012

13 McKinsey & Company, 2013

14 Yammer Business Trends Customer Survey (Sondage des clients sur les tendances commerciales), 2013

15 Red River, 2013

16 McKinsey & Company, 2014

17 McKinsey Global Institute, 2013

Les informations contenues dans ce document représentent l’opinion actuelle de Microsoft Corporation sur les sujets traités à la date de publication. Comme Microsoft se doit de répondre à l’évolution du marché, ceci ne devrait pas être interprété comme un engagement de sa part. Microsoft ne peut pas garantir l’exactitude de toute information présentée après la date de publication.

Cet article est à titre d’information uniquement. Microsoft ne formule aucune garantie, explicite ou implicite, dans ce document.

Il incombe à l’utilisateur d’observer toutes les lois en vigueur relatives aux droits d’auteur. Sans restriction aux droits d’auteur, aucune partie de ce document ne peut être reproduite, sauvegardée ou intégrée dans un système de recherche de données, ou transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit (électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre), à quelque fin que ce soit, sans l’autorisation écrite expresse de Microsoft Corporation.

Il est possible que Microsoft détienne des brevets, marques déposées, droits d’auteur ou autres droits de propriété intellectuelle couvrant les sujets traités dans le présent document. Sauf disposition contraire expresse dans tout contrat de licence conclu avec Microsoft, ce document ne vous accorde aucun droit sur ces brevets, marques déposées, droits d’auteur ou autres droits de propriété intellectuelle. © 2014 Microsoft Corporation. Tous droits réservés.