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FORUM E-MARKETING 2013 RECRUTER ET FIDELISER Philippe Simonetti - Directeur Conseil Cabestan Marion BajeuxResponsable Marketing & Communication - Cabestan

Scénarisez et automatisez vos campagnes marketing pour recruter et fidéliser vos clients

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Conférence lors du salon E-Marketing Paris 2013.

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FORUM E-MARKETING 2013 RECRUTER ET FIDELISER

Philippe Simonetti - Directeur Conseil – Cabestan

Marion Bajeux– Responsable Marketing & Communication - Cabestan

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QUI SOMMES NOUS ?

DEDICATED MARKETING SOLUTIONS

2

Société en pleine croissance

Date de création : 1998

Effectif : 60 personnes (50 France)

Chiffre d’affaires : 6,6 M€ en 2012

Cabestan investit 20% de ses ressources en R&D

Présence à l’international :

Angleterre, Espagne, Portugal, Canada, Etats-Unis

L’innovation et le multicanal au cœur de notre projet d’entreprise

Plateforme de gestion de campagnes marketing

multicanal en mode SaaS

Des racines fortes dans le routage d’emails et

SMS

Capable de répondre aux problématiques

d’acquisition et de fidélisation clients des

Directions Marketing

Membre actif La plateforme Cabestan classée en tête de l’étude comparative des logiciels d’emailing de Bruno Florence – Octobre 2011

Cabestan est une entreprise de MEDIAPOST Communication groupe de communication spécialisé en marketing relationnel.

350 clients à travers le monde

Tous secteurs d’activité confondus

B2B / B2C

La plateforme Cabestan classée en tête de l’étude comparative des logiciels d’emailing de Bruno Florence – Octobre 2011

Cabestan est une entreprise de MEDIAPOST Communication groupe de communication spécialisé en marketing relationnel.

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PLUS DE 350 CLIENTS A TRAVERS LE

MONDE

DEDICATED MARKETING SOLUTIONS

3

RETAIL / VPC

HIGH TECH TELECOM

E-COMMERCE

SERVICES

BANQUE FINANCE

MEDIA LOISIRS

TRANSPORT TOURISME

CARITATIF

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NOTRE AMBITION

DEDICATED MARKETING SOLUTIONS

4

Assurer un lien fort entre le client et la marque en s’appuyant sur la connaissance client et la personnalisation.

Vision globale de la connaissance

client

Cohérence multicanale

Optimisation du parcours client

Prise en compte des besoins et

attentes clients

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UNE EXPERTISE COMPLÈTE EN ECRM

DEDICATED MARKETING SOLUTIONS

5

Interface

Traitement & qualité des données

Web Analytics

Point de vente

Call center

Outil CRM

Réseaux sociaux

Email

Mobile Réseaux sociaux

Courrier Gestion des données

Routage des campagnes emails et SMS

Analyse statistique & comportementale

Véritable prolongement de votre système d'information, les solutions Cabestan vous permettent d’implémenter votre base de données et de piloter vos campagnes marketing multicanal.

Mobile

Email

Site Web

Déploiement de mécaniques web

Messages transactionnels & de service

Scénarisation de campagnes multicanal

Interactions clients

Retour des données statistiques

Call center

Véritable prolongement de votre système d'information, les solutions Cabestan vous permettent d’implémenter votre base de données et de piloter vos campagnes marketing multicanal.

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NOTRE OFFRE CONSEIL

DEDICATED MARKETING SOLUTIONS

Cabestan analyse les résultats de vos campagnes marketing et vous apporte des conseils d’optimisation nécessaires à mettre en œuvre au travers d’audits personnalisés.

1er Niveau :

Analyse de la base de données Ventilation des principaux noms de domaines

Performance des campagnes Principaux indicateurs clés sur la période observée

Pistes d’amélioration

Offre personnalisée

A partir du recueil de vos besoins, réalisation d’un audit pouvant inclure :

Analyse de la base de données en fonction des données déclaratives et marketing

Analyse de l’audience mobile et des usages des différents supports de lecture et OS

Analyse des templates

Performance des campagnes par typologie (acquisition, fidélisation, automatisées, cycliques, trigger…)

Scoring ouvreurs / cliqueurs

Performance temporelle des campagnes (année, mois, jour, créneau horaire)

Analyse de la pression commerciale en fonction des données déclaratives et marketing

Benchmark sectoriel détaillé

Recommandations et pistes d’amélioration à mettre en place en fonction des résultats de l’audit

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Cas client

Afat Voyages – Selectour

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LE CONTEXTE

CAS AFAT VOYAGES - SELECTOUR

2 marques : AFAT Voyages et Selectour 2 sites web nationaux : www.selectour.com, www.afatvoyages.fr 800 agences de voyages indépendantes 2 canaux de vente : le web et les agences

LES PROBLEMATIQUES

Comment mettre en place une stratégie multicanal au service des adhérents et de leur clients? Comment fidéliser les clients sur les canaux de ventes on et off line ? Comment éviter la concurrence entre les canaux de ventes ?

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Communiquer centralement avec chaque client

de chaque point de vente au nom de chaque

point de vente

CAS AFAT VOYAGES - SELECTOUR

Agence de voyage

Plateforme Cabestan

Envoi des offres promotionnelles

Personnalisation du message

J+3 Envoi du rapport détaillé d’activité à chaque responsable d’agence

Adresse email du contact saisi par l’agence dans la BDD Agence

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COMMUNICATION AU NOM DE L’AGENCE

CAS AFAT VOYAGES - SELECTOUR

Libellé de l’Expéditeur : nom de l’agence de rattachement

Contenu de l’email personnalisé en fonction du mini-site web de l’agence

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PERSONNALISATION DES NEWSLETTERS EN

FONCTION DES AEROPORTS DE DEPART

CAS AFAT VOYAGES - SELECTOUR

Personnalisation

sur :

La ville de départ Le prix

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IMPACT NATIONAL

CAS AFAT VOYAGES - SELECTOUR

1,5 Million de visiteurs internet

285 000 fiches agences vues

22 800 visites en agences

11 400 dossiers vendus

13,6 Millions de volume d’affaires

19% fiches agences vues

1200 € de panier moyen

50% de taux de transformation

8% se rendent en agence

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Cas client

Le Paris Saint-Germain

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LE CONTEXTE

CAS PARIS SAINT-GERMAIN

LA DEMARCHE

Identification des besoins

Identification des différentes sources de données

Déclaratives : PSG.FR

Comportementales : PSG.FR, PSG TV, Accès au stade

Transactionnelles : Boutique PSG et Billetterie

Choix des données utiles à des fins de ciblage et d’actions marketing

Connaissance clients limitée aux abonnés

Difficulté d’identifier les prospects

Aucun programme relationnel autre que l’abonnement

Pas de centralisation des données

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Moteur de segmentation

CENTRALISATION DES DONNEES SUPPORTERS

CAS PARIS SAINT-GERMAIN

Boutiques PSG

Email

www.psg.fr

Retour des données statistiques

Billetterie

PSG TV

Accès au stade

Plateforme Cabestan

Routage de campagnes

emails & SMS

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MODELISATION DU MOTEUR DE SEGMENTATION

CAS PARIS SAINT-GERMAIN

Modélisation du Datamart Marketing du PSG dans le moteur de segmentation

Profil : Données de collectes et/ou marketing d’un contact

Action : Données de collectes issues des actions marketing EMAIL

Action SMS : Données de collectes issues des actions marketing

SMS

Page Web : Trafic web généré par la plateforme Cabestan

Contact : Gestion des abonnements clients

Déclaratif : 1er sous-segmentation du trafic web PSG

PSG.FR : 2éme sous-segmentation du trafic web PSG

Consommation : Données d’achats provenant de toutes sources

PSG

Accès Stade : Données issues du trafic Stade

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PROGRAMME RELATIONNELLE

CAS PARIS SAINT-GERMAIN

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RESULTATS

CAS PARIS SAINT-GERMAIN

Evolution de la connaissance clients :

Les services PSG qui les intéressent

Leur capacité à générer du C.A.

Leurs réactions aux différents types de Push

Génération de Chiffre d’Affaires direct additionnel :

En augmentation constante depuis la mise en place de l’outil

Sur l’ensemble des centres de profits du PSG

Mise en place d’une véritable politique relationnelle :

Rendue possible par la centralisation des données et la connaissance clients

Constatée et approuvée par les clients ciblés

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Cas client

Aéroports de Paris

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LE CONTEXTE

CAS AEROPORTS DE PARIS

200 000 clients et 230 000 prospects

Des Clients soumis à une communication identique pour…

des profils pourtant très différents

des cycles de vie client distincts

20% des clients qui font 40% du CA

LA DEMARCHE

Priorisation des actions Quick Win

Mettre en place des actions peu onéreuses et à forts taux de retour

Segmentation des BDDs Clients et Prospects

Segmenter la base Clients en fonction des cycles de vie clients Segmenter la base Prospects en fonction de la réactivité Newsletter

Une BDD Prospects qui s’essouffle ! une base faiblement rafraîchie un rythme de sollicitation soutenu un taux d’ouverture en baisse

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PROGRAMMES QUICK WIN

CAS AEROPORTS DE PARIS

Le Welcome Pack

Envoyé tous les jours aux nouveaux clients et prospects…

… et personnalisé en fonction du service souscrit !

Résultats

45% ouverture, 10% clic

et surtout l’éducation des optins à l’ouverture !

PROGRAMMES QUICK WIN SEGMENTATIONS DES BDDS

… ET AVEC LE WELCOME

PACK

Ouverture 1ère NL 45 %

Ouverture

moyenne NL

27,2%

(+32%)

SANS…

Ouverture

moyenne NL

18,4 %

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PROGRAMMES QUICK WIN

CAS AEROPORTS DE PARIS

PROGRAMMES QUICK WIN SEGMENTATIONS DES BDDS

L’emailing de réactivation

Cible : 70 000 contacts optins inactifs depuis plus de 3 ans

Message : invitation à mettre à jour son compte

Résultats

5% de réactivation

Nettoyage des NPAI hard

Mise en quarantaine des non-ouvreurs

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PROGRAMMES QUICK WIN

CAS AEROPORTS DE PARIS

PROGRAMMES QUICK WIN SEGMENTATIONS DES BDDS

L’emailing de valorisation

Cible : les 1000 clients les plus actifs

Message : bon d’achat de 100€ à utiliser en boutiques

Résultats

85% d’ouverture

65% de clic

50% d’inscription !

100.00€ Cent euros À Monsieur Dupond

Aéroport de Paris Boulevard Raspail Paris

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SEGMENTATIONS DES BASES DE DONEES

CAS AEROPORTS DE PARIS

8 segments transactionnels

Mono / multi-acheteurs

B2C / B2B

Durée de réservation

3 templates emailing personnalisables

5 rythmes de sollicitations adaptés pour optimiser la pression

et toucher le contact au bon moment

PROGRAMMES QUICK WIN SEGMENTATIONS DES BDDS

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SEGMENTATIONS DES BASES DE DONEES

CAS AEROPORTS DE PARIS

7 segments comportementaux, établis grâce à 1 an de

sollicitations

Un rythme d’envoi différent en fonction du taux de réactivité

des segments

Des effets immédiats…

Ouverture = + 31%

Réactivité = identique

Désabonnement = - 12%

Et l’optimisation de la délivrabilité et de la réputation des IP Cabestan – ADP !

PROGRAMMES QUICK WIN SEGMENTATIONS DES BDDS

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Cas client

L’Oréal

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L’OBJECTIF

CAS L’OREAL

Mettre en place un programme relationnel de coaching pour les utilisatrices du produit Innéov

Besoin d’accompagner et de motiver les consommatrices pour les garder jusqu’à l’apparition des résultats visibles (fin de la cure)

Coacher par email l’ensemble des utilisatrices du produit Innéov

Scénariser, automatiser et personnaliser les messages en fonction du comportement des clientes

Développer le programme de coaching dans 8 pays

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LA REPONSE DE CABESTAN

CAS L’OREAL

Site web Inneov+

API WebService

Batch)

Plateforme Cabestan

Moteur de segmentation

Personnalisation des emails

Scénarisation du programme

Envoi déclenché

Envoi programmé

Personnalisation du message

Code unique client

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J+19

NL à ce stade

J+13

NL à ce stade

LA SCENARISATION DES MESSAGES

AUTOMATISES

CAS L’OREAL

Inscription Site web Inneov+

J+6

NL à ce stade

J+10

NL si 0 connexion

J+18

NL 2ème boîte

J+20

NL 2ème boîte

Plateforme Cabestan

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1

LES MESSAGES DECLENCHES

CAS L’OREAL

Inscription Site web Inneov+

Plateforme Cabestan

Notification de prise en compte

Question envoyée au gestionnaire

Envoi de la question

Réponse envoyée à Cabestan

Notification de la réponse

2

3

2

4

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Cas client

Axiatel.com

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LE CONTEXTE

CAS AXIATEL.COM

60 000 clients B2B (TPE/PME), avec un rythme d’acquisition de 3 500 clients par mois

Taux de transformation de 3% 97% ne passent pas commande !

L’OBJECTIF

Intégration de séquences automatiques dans la stratégie d’acquisition et de fidélisation

Intégration de l’email dans les canaux de transformation L’email devient un nouveau canal de génération de leads pour les forces de vente

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LES PROGRAMMES D’ACQUISITION ET

FIDELISATION

CAS AXIATEL.COM

ABANDON PUSH UTILISATION

UP SELL CROSS SELL

ACQUISITION PARTENAIRE

NOUVEAUX SERVICES

ENQUETE SATISFACTION

NEWSLETTER

CAMPAGNES AUTOMATISEES

CAMPAGNES PROMOTIONNELLES

PROSPECT

CLIENT

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CIBLER LES PANIERS ABANDONNES

CAS AXIATEL.COM

Abandon

H+2

1er contact

J+1

Economies

J+3

Fonctionnalités

J+7

Promotion

J+10

Fonctionnalités

J+12

Promotion 2

J+15

Garder le contact

Jouer sur les prospects qui ont entamé une inscription, et renseigné leur nom et leur adresse email, et qui ne sont pas allés au bout de la procédure.

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SCENARIO PUSH UTILISATION

CAS AXIATEL.COM

Inscription Mail confirmation J+1

How to

J+5

Exemples d’utilisation

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Les clefs

d’une stratégie

marketing eCRM

efficace

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