Transformation de la DSI avec la méthode SPOT

Président de filière

Orateur

Sponsor

Administrateur itSMF

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Transformation de la DSI avec la méthode SPOT de Devoteam

Stéphane JORET, Devoteam

Florence PETARD

Xavier de BROCA, DSI d’OSEO

Richard COLLIN


Orateur

Sponsor


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Sommaire

Contexte et enjeux

Déroulement selon la méthode SPOT

Mise en œuvre de la transformation

Conclusion

Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT

OSEO et sa DSI en quelques mots

OSEO est un établissement financier public

OSEO soutient les PME partout en France avec 37 implantations régionales

Création et transmission d’entreprise

Innovation et développement

Exportation et trésorerie

La DSI110 collaborateurs au siège (Maisons-Alfort)

118 applicationsUsage interne

Collaboration avec les partenaires bancaires

Relations avec les PME

Interventions :84 000 entreprises soutenues en 2011 (+ 5 % par rapport à 2010),

31 Mds€ de financements publics et privés pour 106 000 interventions en 2011, soit +5 % par rapport à 2010

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Plus d’information concernant OSEO surhttp://www.oseo.fr


Contexte et enjeux fin septembre 2011Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service, la DSI a souhaité renforcer sa capacité à résoudre les incidents :

Plus d’efficacité dans la résolution des incidentsMeilleure remontée des événements via les outils de supervision

Meilleur suivi des performances en journée

Réduire la récurrence des incidentsAvoir des mesures objectives stimulantes

Et ce afin :D’offrir la meilleure qualité de service possible aux entités métier (satisfaction déjà bonne)D’optimiser la charge de travail des équipes de la DSI en développant une culture ‘zéro défaut’ tout en diminuant le temps passé sur l’intervention à chaud et le correctif

Enfin, sur ce projet, il était importantDe susciter la motivation des équipes de la DSI, déjà très prises sur les nouveaux projetsEt d’optimiser leur effort de participation au projet d’amélioration

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Orateur

Sponsor


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Sommaire

Contexte et enjeux



Conclusion


Caractéristiques essentielles de SPOT

Préparation de la transformation sur les 4 dimensions de l’ITSM

Services

Processus

Organisation

Technologie

Démarche collaborative impliquant managers et collaborateurs clés

Volonté de responsabiliser les équipes internes

Méthode pragmatique et rapide

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Services que les processus doivent fournir pour satisfaire

les attentes des clients

Outils automatisant le processus pour améliorer

l’efficacité de l’organisation Activités et tâches requises pour la fourniture du service

Entités impliquées dans les activités du processus, collaborant

à la fourniture du service

Services

Processus

Projet

Organisation

Technologie


6 semaines pour définir le plan de transformation

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Planning initial ambitieux mais respecté

.03-05 oct.

2011

.10-14 oct.

201117-21 oct.

201124-28 oct.

201131 oct.-04 nov.

201107-11 nov.

2011

Analyse de l'existant

Définition de la cible

Définition du plan de projet

1

2

3

Analyse del’existant validée

Cible validée5 oct. 2011

10 oct. 2011

13 oct. 2011

20 oct. 2011

17 oct. 2011

25 oct. 2011

27 oct. 2011

2 nov. 2011

9 nov. 2011

Plan de projet validé

= Réunions et ateliers =

Atelier formalisation

Atelier validation

Déroulement classique mais mise en œuvre innovante


Acteurs impliqués et périmètre ITIL analysé

DSI d’OSEOSponsor : Xavier de BROCA (DSI)

Décideurs : 4 chefs de service

Contributeurs : 8 personnes de la DSI (experts et middle management)

DevoteamUn consultant manager

Un consultant junior

Gestion des événements

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

Gestion des actifs de service et des configurations

Gestion de la connaissance

Centre de services

Gestion technique

Gestion des applications

Gestion des opérations informatiques

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Dynamique des ateliers de formalisation

Les ateliers collectifs remplacent les interviews classiques

Préparation en amont desPriorités avec le sponsor

Participants (concepts ITIL, démarche SPOT, objectifs)

Aspects d’ITIL adaptés à la mission

Livrables

Le consultant n’impose pas ses vues mais stimule le bon sens des participants afin qu’ils convergent vers les bonnes pratiques applicables au contexte

Le livrable est projeté en séance et validé formellement par tous

Responsabilité et appropriation•Participants engagés collectivement et individuellement

•Participants assidus et motivés car propriétaires des idées formalisées

Collégialité•Les contributeurs comprennent que la mission SPOT est leur porte-voix

•Confrontation directe des points de vue et des idées entre participants avertis

•Livrables visuels pour faciliter les échanges

Rigueur et gain de temps•Timing des ateliers verrouillé à l’avance et respecté•L’essentiel d’un audit sans l’aspect punitif•Recours aux bonnes pratiques ITIL•Livrables préparés au maximum par Devoteam avant chaque atelier

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Déroulement Ce qui a bien marché


Dynamique des ateliers de validation

Soutenance devant les managers sanctionnant le passage de jalon

Les contributeurs défendent leur position devant la hiérarchie

Ajustement en séance du livrableAnalyse approuvée de l’existant

Cible validée

Plan de transformation prêt à lancer

Présentation tout-en-un cohérenteFait office de compte rendu

Synthèse managériale dans le corps du document, détails en annexe

Livrable cumulatif complété et ajusté à chaque phase de la mission

Projet de transformation sécurisé•Renforcement de la cohésion et de la motivation des contributeurs

•Core-team du projet de transformation mise progressivement à l’épreuve

•Projet avalisé par les managers et les équipes

Documentation rationalisée•Livrable validé à chaque étape•Un seul document cumulatif approuvé fait foi à chaque phase

Délais et cap tenus•Rappel des directives du sponsor en cas de litige•Matrice visuelle de pilotage des ateliers•Pas de remise en cause a postériori•Pas d’allers-retours improductifs

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Déroulement Ce qui a bien marché


CO

PY

RIG

HT

©

Couverture des chantiers

Service

Gestion des incidents

Processus OrganisationTechnologie et

outils

Gestion des événements

Gestion de la connaissance

Exécution des requêtes

Gestion des changements

Gestion des configurations

Vert – Satisfaisant, peut rester dans l’étatJaune – Mérite quelques ajustementsOrange – Des améliorations sont identifiéesRouge – Non satisfaisant, à travailler en priorité

Gestion des problèmes

Gestion des déploiements et mises en production

1

3

2

4

5

CO

PY

RIG

HT

©

Nouveau découpage des chantiers

Pour faciliter le pilotage du projet, le chantier sur l’exécution des requêtes a été scindé en deux

Nouveau découpage des chantiers du projetChantier « événements » conservé à l’identique

Chantier « problèmes majeurs » conservé à l’identique

Chantier « projets » conservé à l’identique

Chantier « requêtes » amputé de la gestion des accès

Chantier « droits d’accès »

Chantier « incidents »

Chantier « gestion des configurations »

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CO

PY

RIG

HT

©

Chantier Globalement Avancement Risques

1-Evénements

2-Problèmes majeurs

3-Projets

4-Requêtes

5-Droits d’accès

6-Incidents

7-Configurations

Globalement

Vue d’ensemble sur les chantiers

Construction progressive du plan de transformation et de son pilotage

1 2

4

CO

PY

RIG

HT

©

Responsables des chantiers à court terme

Chantier 1 « événements » : Christophe M…

Chantier 2 « problèmes majeurs » : Kwassi M…

Chantier 3 « projets » : Marc D… aidé par Kwassi M…

Chantier 4 « requêtes » : Michel P… aidé de Bertrand G…

Chantier 5 « droits d’accès » : Frédéric V… avec la cellule SSI

Chantier 6 « incidents » : Jean-Eric F…

Chantier 7 « gestion des configurations » : Guillaume C…

CO

PY

RIG

HT

©

Pilotage de l’ensemble du projet

Chef de projet en charge, pour l’ensemble des chantiers, de mener les actions suivantes :

Piloter et coordonnerRendre compte de l’ensemble des chantiersApporter de l’expertise

Occupation à mi-temps pour un profil ayant de l’expérience en projet de transformation impactant processus, outillage et organisation.

Activités de pilotage et de communicationRapide point d’avancement hebdomadaire avec les responsables de chantierReporting synthétique hebdomadaire avec une page par chantier

Présentation identique pour chaque chantierIndicateurs visuels d’avancement (rouge, jaune, vert, tendance, etc.)Actions réalisées sur la semaine écouléeActions à venirDifficultés rencontrées, etc.

Comité de pilotage mensuel avec Xavier de BROCA et tous les responsables de chantier

8 28/09/2012

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Orateur

Sponsor


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Sommaire

Contexte et enjeux



Conclusion


Chantiers majeurs lancés depuis début janvier 2012

Chantier « Evénements »Nomination et formation d’un gestionnaire des événements

Besoin : accélérer la détection et l’analyse pertinent des incidents

Nouvel outil d’hypervision fin mars 2012

Conception et déploiement du processus début octobre 2012

Elargissement progressif du périmètre technique et applicatif

Chantier « Configurations »Nomination et formation d’un gestionnaire des configurations

Conception et déploiement du processus fin octobre 2012

Peuplement progressif de la CMDB à partir de fin octobre 2012 dans une solution Open Source

Implication active des équipes et des managers

AteliersConsultationLeaders

Formations ITIL ciblées niveau Intermediate

Communication par le DSI

PolitiqueProcessus

Bilan collégial des projets similaires

Valorisation des collaborateurs

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ChantiersConduite du changement


ChantiersConduite du changement

Chantiers secondaires de début janvier à fin mars 2012

Chantier « Problèmes majeurs »Outil de suivi

Introspection applicative

Chantier « Projets »Méthodologie projet … critères pour le pilotage

Consolidation transverse des plannings

Chantier « Requêtes »Réduction des volumes de changements urgents

Standardisation de changements fréquents pour prise en charge par le support niveau 1

Chantier « Droits d’accès »Renforcement du workflow ‘gestion des habilitations’

Chantier « Incidents »Base de connaissances

Sponsorship visible du DSI

Influence des leaders d’opinion impliqués dans la mission SPOT (acteurs reconnus )

Formation des utilisateurs finaux (chantier « Droits d’accès)

Valorisation des collaborateurs

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Orateur

Sponsor


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Sommaire

Contexte et enjeux



Conclusion


Bilan un an après le démarrage

La méthode SPOT a développé l’intérêt des équipes pour ITIL

Appropriation concrète

Pas de résistance au changement

Contagion positive

En raison de son succès, la méthode SPOT est mise à profit sur un projet complexe de fédération des identitésExcellent impact sur la transversalité de l’approche DSI

On aurait pu faire encore mieux

Gestion de querelles d’expert

La base de connaissance du centre de services reste à stimuler (soucis de ressources)

Simplicité et efficacité de la communication transverse

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Quelques chiffres et perspectives

Effort nécessaireMi-temps pour le gestionnaire des configurations

4/5 de temps pour le gestionnaire des événements

Modéré pour les autres

Quelques chiffresPartage consolidé des jalons projet passé de 0 à 50%

Référentiels des configurations systèmes et réseaux

5 à consulter avant le projet

Bientôt un seul (CMDB)

Gestion des événements2 types de composants couverts en 2011

13 aujourd’hui

Demandes de travaux DBAAvant : 60% experts / 40% niveau 1

Après : 4% experts / 96% niveau 1

La montée en maturité opérée ouvre de nouvelles opportunités d’amélioration

Gestion des changements

Gestion des déploiements et des mises en production

Gestion de la capacité au niveau des composants

Activation envisageable de processus ITIL supplémentaires dans l’outil ITSM Open Source

Poursuivre le développement d’une culture équilibrée entre le professionnalisme ITIL et le pragmatisme

Faire des gains de productivité

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Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT 19

Merci pour votre attention

Technology

Transformation de la DSI avec la méthode SPOT