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LIVRE BLANC

Viabilité des

déploiements de visioconférence personnelle à grande échelle

Andrew W. Davis

avril 2013

Étude parrainée par

Se doter d'une masse critique en temps critique

pour générer des bénéfices critiques

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Introduction Ce document est la deuxième partie d'une étude de «Avaya sur Avaya» décrivant le lancement d'un grand nombre de visioconférences personnelles clients aux membres du personnel d'Avaya. Le premier livre blanc détaille les objectifs d'Avaya, la chronologie associée au lancement de l'application cliente Scopia sur les ordinateurs des employés et les dix clés identifiées pour une conférence personnelle réussie. Ce document décrit les résultats et observations faites neuf mois après le premier déploiement.

L'initiative de déploiement vidéo d'Avaya résulte de l'expérience extrêmement positive de la direction avec la visioconférence pendant la procédure d'intégration entourant l'acquisition de Radvision par Avaya. Avaya a pu rassembler une équipe de projet, identifier les objectifs et les défis engagés dans un déploiement vidéo personnel dans le monde entier, et activer la vidéo pour plus de 4 000 employés Avaya dans le monde en l'espace de quelques semaines.

Pour Wainhouse Research, l'échelle de déploiement est un facteur critique. Si les utilisateurs pouvant utiliser la fonction vidéo peuvent appeler seulement un petit nombre de leurs collègues (ou seulement un nombre limité d'appareils), alors la vidéo ne deviendra jamais un mode de communication dominant, et toute l'étendue des bénéfices ne sera jamais atteinte. Metcalfe's Law, pour laquelle la valeur du réseau est dépendante du nombre de points de terminaison est hautement applicable dans le cas de la conférence vidéo personnelle. La limitation de la vidéo de bureau à un petit nombre d'utilisateurs relègue les communications visuelles à un silo, empêche une généralisation de l'utilisation et constitue un facteur important dans la limitation de la réussite. Atteindre une échelle de déploiement tel qu'Avaya l'a démontré, implique une facilité d'approvisionnement pour l'équipe de support technique, une facilité d'utilisation et une qualité dûe à l'expérience pour la communauté des utilisateurs ainsi qu'une volonté d'accepter un changement dans la culture d'entreprise.

Mise à jour du déploiement d'Avaya

Objectifs d'Avaya La direction d'Avaya a identifié quatre enjeux pour transformer l'entreprise :

1. Améliorer la qualité des réunions récurrentes des cadres supérieurs afin de raccourcir les cycles de décision.

2. Construire des niveaux élevés de confiance “esprit de corps” et interdisciplinaire pour les équipes de développement de produit dispersées dans le monde.

3. Accélérer l'intégration des employés de Radvision - en particulier les postes de direction dans l'administration, le marketing et les ventes ainsi que le développement produits - dans la culture et l'organisation d'Avaya.

4. Améliorer le processus des ventes en donnant aux employés des ventes de terrain et marketing

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plus d'outils efficaces pour entrer en contact avec les clients plus fréquemment et à un niveau plus personnel.

Actualités des solutions : Scopia Avant que l'acquisition de Radvision ne soit terminée, Avaya a avancé à grands pas pour déployer Scopia Desktop, une solution de visioconférence sous forme de logiciel, pour son équipe de direction et ses équipes de ventes de terrain et marketing dans le monde. En moins de cinq semaines, plus de 4 000 comptes utilisateurs ont été lancés.

Résumé de la chronologie d'inauguration Scopia

15 mars 2012 Accord d'Avaya pour acquérir Radvision

30 avril 2012 Accord accepté par les actionnaires de Radvision

1er mai 2012 Équipe de déploiement Scopia organisé

5 juin 2012 Fusion terminée, 4 000 utilisateurs Scopia activés

La plateforme Scopia pour les communications visuelles est décrite en détail dans un autre document.

Résultats Depuis juin, l'adoption de Scopia en tant qu'outil de communications visuelles et solution d'amélioration de réunion a augmenté de manière significative au sein d’Avaya. Le nombre d'employés possédant des salles virtuelles a franchi la barre des 9 000 au début de l'année 2013, six mois seulement après son lancement. Et au premier trimestre de 2013, Scopia est utilisé pour plus de 30 000 réunions par mois, environ 1 400 -1 500 réunions par jour ouvrable, impliquant plus de 100 000 participants par mois.

Avantages Après neuf mois d'expérience vidéo, le retour des utilisateurs suggère que les avantages peuvent être classés dans cinq catégories :

0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 35 000 40 000 45 000

0 50 000

100 000 150 000 200 000 250 000 300 000 350 000 Utilisation de Scopia chez Avaya

Participants Réunions -

1 000 2 000 3 000 4 000 5 000 6 000 7 000 8 000 9 000

10 000

Juin 2012 juil. 2012 août 2012 sept. 2012 oct. 2012 nov. 2012 déc. 2012 janv. 2013 févr. 2013

Utilisateurs Scopia Avaya

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• Contact avec les clients. L'équipe des ventes de terrain utilise les communications visuelles pour contacter les clients, les prospects et les associés pour démontrer que la vidéo peut améliorer les communications et la compréhension. Scopia est utilisé pour vendre non seulement Scopia mais également d'autres produits du portefeuille Avaya. Le client Avaya Scopia permet un accès sans licence, instantané à des tiers, un facteur indispensable pour pouvoir communiquer avec les clients. Scopia a également prouvé qu'il était un outil précieux pour la formation interne des ventes avec des experts régionaux Scopia capables d'apporter à la force de ventes de Avaya plus de vitesse sans le coût, l'inconvénient et les défis de programmation engendrés par les déplacements. Un directeur Avaya a formé plus de 400 employés et 150 associés dans sept pays en moins de six mois, grâce à Scopia.

• Des équipes plus fortes. Comme rapporté dans la première partie de cette étude, les directeurs jusqu'au niveau du PDG, chez Avaya, ont recours à Scopia pour leurs réunions de personnel, permettant ainsi la participation via le bureau, en utilisant des appareils mobiles ou depuis des systèmes de pièce. Les communications visuelles ont largement amélioré les interactions et la qualité de l'ensemble de ces réunions lorsque l'on compare avec la technologie typique de conférence audio utilisée dans le passé – en particulier parce qu'Avaya est une entreprise présente dans le monde entier. Comme tel est le cas avec le programme pour favoriser les ventes, la facilité d'utilisation et la fiabilité ont été essentielles pour que la solution soit acceptée. Pour des réunions plus importantes, la capacité de voir instantanément la personne qui parle a vraiment accéléré les communications et raccourci la durée moyenne des réunions. D'autres directeurs rapportent qu'il est simplement agréable de voir les visages de leurs collègues qui travaillent majoritairement dans des bureaux à distance et se sont rarement vus en personne.

• Meilleure collaboration. Les équipes de développement produits et marketing rapportent que donner à chacun la possibilité d'utiliser la fonction vidéo a rendu les équipes plus cohésives et amélioré les relations professionnelles dans leur ensemble. Les directeurs d’Avaya Labs ont installé des espaces détente qui facilitent les réunions et des discussions vidéo spontanées entre les chercheurs dans des lieux différents, les adeptes du télétravail et les directeurs à distance. Pour des réunions plus formelles, Scopia a montré sa grande efficacité dans les communications, pas seulement parce que la vidéo montre de façon évidente la personne qui parle ni parce que la vidéo permet de lire le langage corporel, mais également parce que la plateforme de présentation des données intégrées de Scopia inclut une fonction «glissante», qui permet à chacun au cours de la réunion de retourner aux supports de présentation individuellement. Ceci réduit les interruptions lors des réunions tout en améliorant le flux d'informations pour tous. Alors qu'il est trop tôt pour rapporter des cycles de développement réduits ou des statistiques de mise sur le marché à la suite de l'adoption de Scopia, les équipes internes qui travaillent sur une variété de nouvelles solutions Avaya UC attendent d'en retirer des bénéfices.

La collaboration chez Avaya a été grandement facilitée grâce à Scopia qui interagit avec de

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nombreux appareils qui étaient déployés précédemment chez Avaya tels que les tablettes ADVD et d'autres solutions d'administration de session SIP Avaya Aura et des appareils Android et iOS.

• Communications simplifiées. De nombreux employés d'Avaya ont leurs patrons qui se trouvent dans différents lieux. Des réunions par le biais de Scopia ont permis une intégration plus rapide des nouveaux employés et ont généré le sentiment d'être «plus connecté» lorsque l'on compare avec la méthode traditionnelle de la conférence audio.

• Processus optimisés. Les cadres et les postes de responsables de la chaîne d'approvisionnement chez Avaya ont déployé Scopia pour les communications au sein de toute l'équipe logistique interne mondiale ainsi que des fournisseurs externes. Ils rapportent que pour les communications B2B, la combinaison de «cliquer pour se connecter», la prise en charge pour iOS, Android, Mac et PC ainsi qu'une qualité audio-vidéo élevée sont des éléments clés dans le développement d'un accord avec les associés. Les communications visuelles ne sont pas supposées remplacer complètement les déplacements pour traiter avec les fournisseurs, mais réduire la fréquence de ces déplacements et rendre des réunions face à face plus productives car les relations auront été bien établies au préalable. L'équipe logistique utilise également les communications vidéo pour les sessions internes de stratégie et les examens trimestriels, les deux catégories faisant un usage approfondi du tableau blanc et de la vidéo multipoint.

Le retour des professionnels informatiques chez Avaya se concentre sur deux domaines très différents :

• Facilité de déploiement : Lors du lancement de toute solution à des milliers de collègues, le processus de déploiement peut représenter une charge de travail significative pour le service informatique. La charge du déploiement prend la forme de la prise en charge des coûts, représentée par les heures de travail du personnel informatique ainsi que les retards de calendrier. Un déploiement long entraîne un retard dans l'atteinte des bénéfices souhaités. Avaya a développé un modèle libre-service qui a permis au déploiement à grande échelle d'avoir un coût très bas pour l'équipe informatique.

• Facilité de prise en charge : Toute solution qui entraîne un grand nombre d'appels pour du support post déploiement peut être un cauchemar lorsque le déploiement a été fait pour des milliers d'utilisateurs. Le service informatique d’Avaya a trouvé que Scopia était une solution correcte, simple à comprendre pour ses nombreux utilisateurs. La facilité d'utilisation est améliorée par l'interface utilisateur commune à toutes les plateformes prises en charge par Scopia.

Enseignements Lancer un service de visioconférence personnel pour les directeurs et les travailleurs de l'information présente de nombreux avantages au-delà des économies de déplacements incluant le renforcement de l'esprit d'équipe, une meilleure intégration des ressources et une prise de décision plus rapide au moyen

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de réunions plus efficaces. Un facteur souvent oublié est le besoin de déploiement pour une masse critique d'utilisateurs. L'échelle est essentielle pour faire des appels vidéo une expérience quotidienne. La configuration du réseau pour prendre en charge la visioconférence personnelle et la bande passante requise est une étape importante, pas particulièrement onéreuse grâce aux technologies et services actuels.

Un facteur qu’Avaya a identifié après le premier lancement à 4 000 travailleurs a été le besoin d'automatiser le processus d'approvisionnement. Si l'équipe informatique devait passer 5-10 minutes pour configurer chaque profil utilisateur, les déploiements à grande échelle seraient irréalisables. Avaya a créé un modèle libre-service en utilisant la capacité de synchronisation avec Active Directory (AD) de Scopia Management Suite. Après avoir reçu un email expliquant comment accéder au serveur et créer son propre compte, chaque utilisateur choisit son propre PIN modérateur et code participant et reçoit des privilèges selon son groupe AD.

Le fait de proposer aux utilisateurs des salles de réunion virtuelles (VMR) rend la participation à une visioconférence aussi simple que de rejoindre une conférence audio. Le paradigme «rencontrez-moi» est bien compris dans l'entreprise d'aujourd'hui. Une URL Scopia dans une invitation à une réunion sur Outlook propose une interface «cliquer pour rencontrer». Chez Avaya, chaque utilisateur Scopia reçoit sa propre VMR. Ceci simplifie l'hébergement d'une réunion vidéo pour chaque utilisateur possédant une salle.

Le lancement chez Avaya a été planifié et organisé attentivement. L'équipe a travaillé en premier avec le client - rencontrant en personne les organisations telles que le service des ventes et de l'après-vente, du personnel technique au sein de Avaya pour garantir que la capacité du réseau et de l'infrastructure était suffisante. Puis, après avoir automatisé le processus d'approvisionnement, Scopia a été rendu disponible à tous les employés. Le nombre d'utilisateurs, de réunions et de participants ne cesse d'augmenter.

L’utilisateur décide d’utiliser la vidéo Scopia

L’utillisateur décide d’utiliser

Scopia

L’utilisateur est à utiliser la vidéo

L’utilisateur pratique l’auto-approvisionnement

iView est synchronisé avec AD

Le service informatique ajoute un utilisateur à la liste

de distribution AD

Formulation de la demande via

les services Web

Le serveur envoie des instructions par

e-mail automatiquement

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Recommendations • Les entreprises devraient envisager la nouvelle génération de solutions de visioconférences

personnelles comme une possibilité d'augmenter les ventes, renforcer les partenariats et améliorer l'esprit d'équipe interne. La gamme actuelle de solutions de collaboration vidéo personnelle est prête à être utilisée par les entreprises et maîtrise les enjeux d'extensibilité, de fiabilité et de qualité qui ont desservi la visioconférence dans le passé.

• Éviter de créer des îlots de communication. Intégrer des systèmes de pièce à des solutions de visioconférence mobile et de bureau pour apporter de la valeur ajoutée à la collaboration vidéo. Les déploiements intégrés devraient prendre en charge la vidéo et l'audio de haute qualité sur tous les appareils ainsi que des connexions facilitées à l'intérieur et à l'extérieur du pare-feu.

• Rechercher une solution qui comprendrait un modèle de concession de licence de logiciel flexible et un modèle qui réponde à des besoins spécifiques. Les travailleurs de l'information possèdent souvent, par exemple, de multiples appareils et peuvent avoir besoin d'accéder aux services vidéo depuis plus d'un appareil. Une solution vidéo devrait prendre en charge des invitations de particuliers à des réunions en dehors de l'entreprise et devrait prendre en charge un client basé sur le navigateur pour ces situations où la personne ne peut pas télécharger une application indépendante. Finalement, une solution vidéo adaptée aux entreprises devrait être prise en charge par le logiciel pour la surveillance ou la gestion centralisée et à distance.

L'impact de la visioconférence personnelle sur d'autres solutions de conférence est difficile à prévoir. Chez Avaya, l'impact initial résulte du déclin de l'utilisation du système vidéo de groupe existant. Mais après plusieurs mois, l'utilisation a réellement augmenté lorsque les travailleurs ont intégré des systèmes de pièce dans des réunions Scopia, associant ainsi le meilleur des deux mondes.

La planification de capacité pour toute solution de mise en conférence qui sera lancée pour des milliers d'utilisateurs est une tâche importante si le but est de proposer un environnement de réunion de haute qualité. Chez Avaya, le nombre d'utilisateurs ayant plus que doublé au cours des six derniers mois et l'utilisation par personne ayant également augmenté, l'entreprise a développé son infrastructure vidéo passant de un à quatre centres de données dotés d'une solution d'équilibrage de charge diffusée sur trois continents. La solution Scopia se prête elle-même à une architecture répartie et intégrée qui permet une utilisation plus efficace de la bande passante qui réduit les coûts de fonctionnement et une plus faible latence qui améliore l'expérience utilisateur.

Une formation interne sur l'utilisation de Scopia inclut des modules sur l'usage de la visioconférence pour que les utilisateurs comprennent l'importance du casque et des hauts-parleurs USB pour éliminer l'écho et réduire le bruit ainsi que l'importance d'avoir une bonne luminosité et d'éviter les distractions telles que le bruissement du papier et le martèlement sur le clavier.

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• Prévenir un problème du BYOD en appliquant une solution vidéo personnelle facile d'utilisation et sécurisée. Créer une attitude pour que la vidéo soit associée à une personne et non à une salle de conférence.

• Commencer en créant un petit équipement idéal de produits pour les utilisateurs finaux avec la participation d'au moins un cadre supérieur. Représenter le service informatique dans l'équipe qui ne doit pas être uniquement constituée de membres de ce service. Inclure les spécialistes du réseau et des utilisateurs du secteur d'activités.

• Communiquer en interne avec tous ceux qui sont associés à l'information sur ce qui va se passer et quand, pour que les collègues puissent surveiller la progression du projet de déploiement. Inclure des sessions de formation et fournir des documents sur comment utiliser la nouvelle solution de manière efficace.

• Communiquer après le déploiement sur l'utilisation de la solution et sur les bénéfices qui en sont retirés par les travailleurs. Ceci aidera à remporter l'adhésion.

À propos d'Avaya Avaya est un leader mondial de solutions de communication et de collaboration pour les entreprises de toute taille. Notre société propose des solutions de communication unifiées, des centres de contact, des solutions de données et des services associés. Pour plus d'informations, visitez notre site à l'adresse www.avaya.com/fr. Radvision, une marque d'Avaya, est un fournisseur leader de visioconférence et de technologies de «téléprésence» sur les réseaux IP et sans fil. Les solutions Radvision aident les entreprises à collaborer plus efficacement en prenant en charge les communications vidéo, voix et de données sur tous les réseaux fixes et mobiles.

À propos de Wainhouse Research Wainhouse Research, www.wainhouse.com, est une société d'études de marché indépendante qui se concentre principalement sur les questions fondamentales dans le domaine des communications unifiées et des conférences avec des média enrichis. Elle réalise des études de marché sur mesure auprès de multiples clients, consulte les utilisateurs finaux sur les points principaux de mise en œuvre, publie des livres blancs et des statistiques de marché et organise des séminaires publics et privés, ainsi que des présentations lors de réunions de groupes industriels. Wainhouse Research publie une grande variété de rapports couvrant tous les aspects des conférences avec média enrichis, ainsi que le bulletin d'informations gratuit The Wainhouse Research Bulletin.