Embed Size (px)
DESCRIPTION
Atelier2 proposé par l'Office de Tourisme Grand Tourmalet pour ses prestataires du territoire.
Citation preview
Les Avis et la E-réputation
A!"#$"r 2
Romain
Petit tour de table….
Où en êtes vous avec votre e-réputation? Les sites d’avis?
Maud
Pôle Communication & NTIC
Au programme Pourquoi s’intéresser a/ avis? Qu’est ce que la e-réputation? Panorama des sites d’avis Le plan d’action:
Quel site d’avis choisir ? Répondre a/ avis Comment motiver les avis Valoriser les avis dans ma promotion Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet
Sous atelier: Prendre la main sur sa fiche Tripadvisor Créer une alerte avec google alertes
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
• 1. Les règles du jeu ont changé • Avant
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Donne ses inf4 sur son site web
Donne ses inf4 sur son site web
Des liens de site à site
Pourquoi s’intéresser a/ avis? • 1. Les règles du jeu ont changé
• Aujourd’hui
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Donne ses inf4 sur son site web
Donne ses inf4 sur son site web
Des liens de site à site
Internaute
Echange d’avis, de bons plans
Production de contenus
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
• 2. La e-réputation = ce qui se dit de moi sur Internet …..
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
• 3. Parce qu’ils sont influents !
• 72% des internautes lisent les avis
• 93% sont influencés
• 40% dép4ent un avis après séjour
• 70% des avis dép4és sont p4itifs
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
• 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser a/ avis?
• 4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les supports mobiles
Panorama des sites d’Avis
Panorama des sites d’Avis
Panorama des sites d’Avis
Panorama des sites d’Avis
Plan d’action : Quel site d’Avis choisir
Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?
• Identifier les sites d’avis pertinents en fonction de votre activité – Hôtel : TripAdvisor , Vinivi , Dismoioù – Camping: Zoover,Tripadvisor, Dismoioù – Ch. Hôtes: TripAdvisor, Vinivi – Gîtes , meublés : Tripadvisor via Holidaysletting,Vinivi,
Toprural Pour tout le monde : Google+local et Yelp (cf Atelier 1)
Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?
• Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation – Pour la visibilité créée – Pour la veille – Pour l’amélioration de la qualité – Pour l’accès a/ statistiques – Pour le droit de réponse – Pour les outils de promotion
Plan d’action : Répondre a/ Avis
Plan d’action : Répondre a/ avis
• La règle d’Or: Répond7 ! • Qu’ils soient bons ou ma8ais, répondre a/ avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client
Avis p4itifs : répond7; remerci7, fidélis7 = Montr7 que vous y êtes sensibles
Avis négatifs: répond7; pren7 en compte = Montr7 que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répond7 avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté
Plan d’action : Répondre a/ avis p4itifs
• Montr7 votre reconnaissance , sans en faire trop – Cas 1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation: • Soign7 la forme ( phrase courte et sans faute) • Réponse brève, remerciant la démarche
– Cas 2: Internaute particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle • Remerciements et attentions sont les bienvenus • Conforter l’impression qui vous av7 lié une relation
privilégiée
Plan d’action : Répondre a/ avis négatifs
• Éviter de répondre à chaud – Répondre de manière polie et sans anim4ité – Soigner la forme ( idées ordonnées) – Faire pre8e d’empathie – Répondre point par point a/ reproches – Remett7 les ch4es dans leur cont9te – Soy7 synthétique – Prop4er au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste o8ert – Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pens7 à vous remettre en question !
Plan d’action : Répondre a/ avis négatifs
Plan d’action : Répondre a/ avis
• Les fa/ avis: – Certains fa/ avis pe8ent passer entre les mailles du
filet… Signal7 ces avis que vous considér7 comme inappropriés
– Méfi7 vous de: • L’9agération et l’abondance de superlatifs (p4itifs ou négatifs) • Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans
votre établissement • Du profil du dép4itaire d’avis ( quel t:e d’avis laisse t-il d’habitude…)
Plan d’action : Comment motiver les Avis ?
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
Invit7 v4 clients à p4ter des avis, c’est améliorer son image , ils font partie intégrante du cycle de réservations
Plus d’Avis Plus de visibilité Plus de clients
Un cercle vertue/
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
Avant séjour Séjour en cours Après séjour
Consultation des avis
Avis instantané sur mobile
(Smartphone, tablette…)
Retour « à froid » sur son 9périence de
séjour
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via un QR code ou une URL courte – Sur place , sur un présentoir – Sur une carte de visite – ….
Séjour en cours
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via un mail de remerciement
– ;emple: Madame, Monsieur, merci d’avoir séjourné dans notre hôtel …….
– …….. N’hésit7 pas à laisser un avis sur votre passage dans notre établissement en cliquant sur le lien ci-dessous:
• www.tripadvisor.com/hotelbagneres Au plaisir de vous accueillir prochainement ………
Après séjour
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via des widgets insérés sur votre site Après séjour
Plan d’action : Comment motiver les avis ?
• Via une idée plus originale, à vous de jouer !
Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion
Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion?
• Via un widget sur votre site
Via un autocollant, diplôme ou autre support Prop4é par les plateformes
Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion?
• Sur votre page Facebook
Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de nous sur Internet
Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet
• Se créer un compte sur les espaces pr4 des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email
• Outil de veille permettant de recevoir des alertes – Google Alertes
Sous atelier: prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Qu’es ce que tripadvisor?
Qu’est ce que tripadvisor?
Trip= voyage Advisor= avis Plateforme communautaire d’agrégation d’avis
2 objectifs:
- Permet a/ touristes de mettre leurs avis sur leur séjour (avis sur hébergement, restaurants, activités…)
- Permet a/ touristes de préparer au mie/ leur séjour en consultant les différents avis
Qu’est ce que tripadvisor?(en chiffres)
100 millions d'avis Plus de 70 no8elles contributions dép4ées chaque minute.
90% des messages p4tés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
15 millions de membres enregistrés
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
L’indice de popularité TripAdvisor Qualité des avis Quantité des avis Fraîcheur des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche Spot pub TV Octobre-Novembre 2013 Par le biais d’autres sites partenaires
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
A savoir avant de créer sa fiche TripAdvisor Pour les meublés et Gîtes : création de la fiche via Holidays lettings
(partenaire de TripAdvisor) Avantages : visibilité dans l’onglet « locations de vacances » Service gratuit Inconvénients : les coordonnées du prestataire ne sont pas
mentionnées en version gratuite
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Onglet « Hôtels » : hôtels , chambres d’hôtes et résidences de vacances Onglet « Locations de vacances »: meublés, gîtes via Holiday lettings Onglet « Restaurants »: restaurants Onglet « plus »: autres structures (prestataires d’activités, magasins..)
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
A vous de jouer !
Sous atelier: Créer une alerte avec Google Alertes
Créer une alerte avec Google Alertes
www.google.fr/alerts
Créer une alerte avec Google Alertes
Créer une alerte avec Google Alertes
Créer une alerte avec Google Alertes
Créer une alerte avec Google Alertes
Créer une alerte avec Google Alertes
On peut créer jusqu’à 1000 alertes en simultané
Merci de votre attention
Des questions ? des remarques ? des suggestions ?
Atelier 3: Commercialiser en ligne Dates , lie/ et heures
Bagnères de Bigorre: 3 décembre : 10h -12h : 1ère session Meublés & Chambres d’hôtes 18h30-20h30 : 2éme session Meublés & Chambres d’hôtes
Barèges: 4 Décembre: 10h-12h : Meublés & Chambres d’hôtes
PS: Pour les soci4-pr4 inscrits à cet atelier nous vous contacterons pour un rend7-vous personnalisé
