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Classement des offices de tourisme et Qualité Tourisme, quels liens?

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Présentation de Véronique Darmaillac à l'occasion de l'AG de la Mopa du 19 mars 2012
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  • 1. Nouveau classement des Offices de Tourisme et démarche qualitéquels liens ? Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 2. Nouveau classement des Offices de TourismeArrêté du 12 novembre 2010 Modifié par l’arrêté du 10 juin 2011Entrée en vigueur : 24 juin 2011Union Départementale des Offices de Tourisme etSyndicatsAG MOPAwww.generosite-accueil.comd’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 9919 mars 2012
  • 3. Le classement des offices de tourisme48 critèresdont 20 critères communs aux 3 catégories.2 chapitres Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients. Le fonctionnement de l’Office de tourisme. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 4. Le classement des offices de tourisme 3 niveaux d’organisationNIVEAU IIIStructures de petite taille• Accueil• Information• Animation du réseau des professionnels.27 critèresUnion Départementale des Offices de Tourisme etSyndicatsAG MOPAwww.generosite-accueil.comd’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 9919 mars 2012
  • 5. Le classement des offices de tourismeNIVEAU IIStructures de taille moyenne (entrepreneuriale)• Pilotée par un responsable (directeur)• Intervient dans un bassin de consommation touristique homogène• Services variés générant ressources propres• Politique promotionnelle ciblée• Outils d’écoute clientèle pour améliorer qualité de service rendu.34 critères Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 6. Le classement des offices de tourismeNIVEAU Istructure entrepreneuriale affirmée• Fédérer les professionnels• Développer l’économie touristique• Flux touristiques importants et internationaux• Positionnement marketing affirme• Ecoute clientèle• Démarche qualité• Evalue sa performance.36 critères Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 7. Le classement des offices de tourisme Une procédure simple sur une base déclarative  Un formulaire de demande de classement  Des pièces justificatives à fournir  Un délai d’instruction de 2 mois. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 8. Le classement des offices de tourisme13 sous chapitres• La localisation• Les locaux• Les périodes et horaires d’ouverture• Un service d’information performant et professionnel• Des supports d’informations touristiques adaptés et professionnels• Une information touristique exhaustive, qualifiée et mise à jour• Une capacité minimum d’hébergement sur la zone touristique• Des objectifs et moyens clairement définis. Ecoute client et démarche promouvantla qualité et le progrès• L’organisation et les compétences internes de l’OT sont cohérentes avec sonpositionnement et son activité• Un plan de promotion de la destination est défini• Le système de gestion de l’information est maitrisé, l’information est qualifiée• L’OT assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme• L’OT s’inscrit dans une démarche de développement durable. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 9. Quels liens avec la démarche qualité ?Le nouveau classement des offices de tourisme introduit un certainnombre de notions relatives à l’organisation qualité.Les 3 catégories de classement sont concernées. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 10. Classement des OT et qualité 4 critères concernent les 3 catégories de classement 2.2.1.1. (objectifs et moyens). …L’office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l’objet d’une revue annuelle.La mise en place des indicateurs est obligatoires dans le référentiels qualité.Le tableau des indicateurs demandé en démarche qualité constitue donc un deséléments du dossier de classement.Avant de définir des indicateurs, il convient de définir des objectifs mesurables.Union Départementale des Offices de Tourisme etSyndicatsAG MOPAwww.generosite-accueil.comd’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 9919 mars 2012
  • 11. Classement des OT et qualité 2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu’il propose.Ces deux point sont des incontournables de toute démarche qualité.Il est nécessaire de définir une procédure de gestion des réclamations. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 12. Classement des OT et qualité 2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées.Ce critère est à rapprocher du chapitre 3 du référentiel qualité des Offices deTourisme de France version 2012 , relatif à la promotion :• définition du positionnement client• définition de la stratégie et des objectifs• Evaluation du plan de promotion.Cette exigence peut être l’opportunité de définir avec les élus les objectifs de lapromotion du territoire et surtout les moyens nécessaires à celle-ci. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 13. Classement des OT et qualité 2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable.La nouvelle version du référentiel qualité tient compte du développement durable.Il est recommandé de suivre les formations proposées par la Mopa et de formaliserpar écrit les actions réalisées (formation éco-gestes). Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 14. Classement des OT et qualité 1 critère concerne les catégories I et II 2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l’environnement.Le nouveau référentiel Qualité des Offices de Tourisme de France prévoit que l’Officede Tourisme est en mesure d’apporter au public des informations en matière detransports doux, d’espaces naturels sensibles, et de prestataires respectant unedémarche de développement durable.Pour ce qui est de la sensibilisation des acteurs du territoire, des outils communspourraient être envisagé dans le cadre d’un volet spécifique de Metteurs en scène deterritoire. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
  • 15. Classement des OT et qualité 1 critère concerne la catégorie II 2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche promouvant la qualité qui se traduit par la formalisation minimale d’objectifs « qualité » et la présence d’un manuel « qualité » qui comprend a minima des procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et l’information.L’Office de Tourisme devra rédiger un certain nombre de procédures telles que : •Recrutement du personnel • Accueil et formation des nouveaux entrants • Gestion du plan de formation • Accueil au guichet • Accueil téléphonique • Gestion des demandes par courrier • Gestion des demandes par E-mail • Gestion de l’information sur les évènements • Information de la clientèle au guichet et au téléphone • Gestion du hall d’accueil • Gestion des stocks de documents .Union Départementale des Offices de Tourisme etSyndicatsAG MOPAwww.generosite-accueil.comd’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 9919 mars 2012
  • 16. Classement des OT et qualité 1 critère concerne la catégorie I 2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d’une marque sur la base d’un référentiel national ou international ou d’une norme nationale ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant par un dispositif de reconnaissance tierce partie. Cela signifie l’obtention d’une des marques suivantes : • QUALITE TOURISMETM • AFNOR NF X50-730 • ISO 9001 • ISO 14001 • ISO 26000 Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats AG MOPAwww.generosite-accueil.com d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99 19 mars 2012
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