Atelier 15Atelier 15

L’ il d l’OT d f tL’accueil de l’OT du futur

ffi iOffice de tourisme : L’accueil numériqueq

Philippe Fabryhili f b @f id / @filif b philippe.fabry@franceguide.com / @filifab

• Quels nouveaux usages ?Q g• Quelles nouvelles attentes ?

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Office du tourisme de New York

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Le numérique ?Le numérique ?

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Informations &

documentations touristiquesdocumentations touristiques

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Irruption « discrète » du numérique

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Moyens de communication

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Ressources ?Ressources ?

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Office du tourisme de New YorkOffice du tourisme de New York

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Equipement des consommateursEquipement des consommateurs

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Accueil numérique ?Accueil numérique ?

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C ’ élè !Car tout s’accélère !

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La fin des OT ?La fin des OT ?

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Oui maisOui mais…

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Euh, on est Euh, on est sûr que c’est

le bon le bon problème ?

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Tout a changé ?g

Numérique ?Numérique ?

Créer de la valeurCréer de la valeur&

Augmenter les recettes Augmenter les recettes touristiques !q

Repenser l’offre Repenser l offre d’accueil

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Un contexte favorable à l’office du tourisme

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Evolution du comportement et des attentes des visiteurs

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Authenticité – Contact humainAuthenticité – Contact humain

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Recherche de sensRecherche de sens

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ExpérienceExpérience

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AccompagnementAccompagnement

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Mise en place d’un é tè écosystème numériquenumérique

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Comment faire ?

Développer une politique de promotion autour• Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats

• Nouvelle politique en termes d’information et de communicationcommunication

• Animation des acteurs• Animation des acteurs

• Revoir l’organisation formation et management• Revoir l organisation, formation et management

Partenaires de l’étude

Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA - FROTSI Midi-Pyrénées - FROTSI Champagne-FROTSI Midi Pyrénées FROTSI ChampagneArdenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI

Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de laLimousin FNOTSI et l Etat/Direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services et Atout

FranceFrance

Comment faire ?

Développer une politique de promotion autour• Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats

• Nouvelle politique en termes d’information et de communicationcommunication

• Animation des acteurs• Animation des acteurs

• Revoir l’organisation formation et management• Revoir l organisation, formation et management

Agora moderne ?

S ti d t i t il• Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’office de tourisme dans les lieux de fréquentation.

=> Plateforme de services pour les touristes p(WIFI ?)

ffi iL’Office de Tourismedu futur

Jean-Luc Boulin

Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants  avec de hauts niveaux de plus performants, avec de hauts niveaux de compétence 

Restructuration territoriale des offices de tourisme tourisme 

Les offices de tourisme doivent s’interroger 

l’ il sur leur mission de base : l’accueil et notamment l’accueil physique.p y q

Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)à forte touristicité)

Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible 

touristicité)

Pas de renouvellement générationnel (partout)générationnel (partout)

Flux importants à gérer

80% de demandes basiques pour 20% de b i     ilbesoins en conseilPeu de temps consacré à chaque usagerPas de plus‐value de l’accueil physique

d l f é hBaisse de la fréquentation physique:

Renseignements sur Internet avant le séjourRenseignements en mobilité numérique Renseignements en mobilité numérique pendant le séjourI f i  di ibl   h  l   iInformations disponibles chez les prestataires

d ll é é lPas  de renouvellement générationnel:

Les plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme tourisme Génération Y : usage constant d’InternetL’ ffi  d   i     éd i   lL’office de tourisme ne séduit plus

Avant Pendant Après

Est le premier lieu ressource lieu ressource physique de la destination

Coordonne l’accueil sur la 

Accompagne le m‐touriste 

destination24h/24

Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans  etc) écrans, etc) 

Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)météo)

Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles  etc )mobiles, etc.)

Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil

Gérer les flux dans les zones à forte touristicité

Conduire des réflexions dans les 

Une étude au niveau national : Atout réflexions dans les 

régionsnational : Atout 

France

R&D

C i li i Echange avec les Capitalisation d’expèriences

Echange avec les fournisseurs de 

solutionsolution

Paul FABING

Accueillir c'est P.I.R.E

☻P comme Partager☻P comme Partager

☻I comme Informer☻I comme Informer

☻R comme Recevoir

☻E comme Échanger

☻R comme Recevoir

☻E comme Échanger

Quelques conseils pour Quelques conseils pour réussir le P I R E grâce aux réussir le P.I.R.E. grâce aux outils numériques !q

Les outils numériques ne remplacent 1 Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine

1

☻ L'humain est essentiel☻ Les outils sont un plus pas un succédané

Les outils et services numériques pour 2 Les outils et services numériques pour répondre à de vrais besoins

2

☻Attention au "push technology" ☻ Les outils doivent améliorer le service aux

touristes

Des services pour renforcer 3 Des services pour renforcer "l'expérience" de votre destination

3

☻Des services d'aide à la visite ciblés par public (enfants handicapés etc )public (enfants, handicapés, etc.)

☻Des services d'aide à la visite ciblés par "univers"

☻Des services étonnants : jeux découverte ☻Des services étonnants : jeux, découverte insolite, etc.

Des outils et services "durables"4 Des outils et services durables4

☻Sensibilisation et pédagogie☻Moins de papiers ☻Moins de panneaux☻Moins de panneaux☻ ...

La qualité des outils n'est rien sans 5 La qualité des outils n est rien sans qualité de l'information

5

☻ L'information est la matière première de chaque service proposéchaque service proposé

☻ Le conseil prime souvent sur l'info brute

Pensez destination plutôt que local ! 6 Pensez destination plutôt que local ! 6

☻ La cohérence des outils et services ☻ La cohérence des contenants et des

contenus

L'accueil est global7 L accueil est global7

☻Sans doute pas plus de 10% des touristes passent à l'officepassent à l'office

☻ Les outils et services d'accueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires

☻ La cohérence des contenants et des contenuscontenus

Les outils et services numériques ne 8 Les outils et services numériques ne marchent pas tout seul !

8

☻ Il faut du temps☻ Il faut des compétences

Les touristes aiment utiliser leurs 9 Les touristes aiment utiliser leurs appareils

9

☻ La connexion Internet à l'OT et chez les prestatairesprestataires...

☻Des services en ligne facilement accessibles

Un espace d'accueil adapté10 Un espace d accueil adapté

☻Pour se connecter☻Pour prendre son temps☻Pour partager une expérience☻Pour partager une expérience☻Pour se faire conseiller

Merci de votre attentionMerci de votre attention

L’accueil de l’Office de TourismeL accueil de l Office de Tourismedu futur

Nicolas JABAUDONDirecteur de l’Office de Tourisme Médoc Océan

Willi JAMETWilliam JAMETChargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains

La destination Médoc Océan

LES COMMUNES : Lacanau, Carcans-Maubuisson et Hourtin

LE TERRITOIRE : . 60 000 ha de territoire. 50 kilomètres de plages océanes . 7 700 hectares de lacs

30 000 ha de forêt protégée

L’ACCUEIL : Près de 75 000 lits touristiques- 20% des lits marchands de Gironde

. 30 000 ha de forêt protégée

20% des lits marchands de Gironde- 16% des lits non marchands

LES ACTIVITÉS :- 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres,

15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours de golf, 1 casino…

- 80 points de restauration

- 35 événements sportifs,10 événements culturels

Economie touristique du territoire

INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE

14,4%0,2%8,3%

q

5,5%24,4%

5,1%

80,7 % des nuitées2 377 206 nuitées

19,3 % des nuitées568 526 nuitées 24,4%2 377 206 nuitées

42,3 €/ Jour100 M€ générés

568 526 nuitées44,7 €/ Jour

26 M€ générés

1,9%

10,8%

29,4%NUITÉES : près de 3 millions de nuitées

DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€

L’intercommunalité touristiqueCDC DES LACS MEDOCAINS

Schéma de développement touristiqueEquipements et services touristiquesEquipements et services touristiquesSignalétique touristique/ relais information servicesCréation, mise en œuvre et soutien aux opérations depromotion et événementielsInstitution d’une taxe de séjour communautaire

SCHEMA Délégation de la seule compétence « Office de Tourisme » par création

d’un outil Office de Tourisme

Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôleset services touristiquesSurveillance des plagesOffice de Tourisme communautaire

SCHEMADE

DVPMENT TOURISTIQUE

2010 2013

OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C.Communautaire sous

statut d’E.P.I.C.+

Une partie de la compétence

Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme

2010 - 2013

Voté en Septembre

2009 compétence événementiels • Accueil/ information des touristes et promotion touristique

• Coordination des divers partenaires•Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme : • Il peut être autorisé à commercialiser

2009

• Il peut être consulté sur des projets d'équipements

Création d’opérations de promotion et événementiels

Une nouvelle gestion administrative des compétencesUne nouvelle gestion administrative des compétences

SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGESCD

SERVICE TOURISMECompétences tourisme non déléguées

DIRECTION CDC LACS MEDOCAINSPilotage du service tourisme

Suivi de la compétenceCONSEIL COMMUNAUTAIRE

DC

PÔLE PRODUCTIONProduction / relations partenaires

OT

COM

PÔLE PROMO/ COMMUNICATIONEditions, web, communication

DIRECTION O.T.Administration, management, représentation

COMITE DEDIRECTION

MUNAUT

PÔLE INFORMATION/ CONSEILAccueil, information, conseil

PÔLE EVENEMENTIELSProduction d’événementiels

AIRE

L’Office de Tourisme communautaire

LES AMBITIONS

- Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destinationDé l t d li d’ il t d’i f ti t i ti à f t l j té- Développement de lieux d’accueil et d’information touristique à forte valeur ajoutée

- Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques

LES DECISIONS

- Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan »Centralisation des activités et donc des équipes- Centralisation des activités et donc des équipes

- Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations- Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire »

LES INCIDENCES

- Définition d’une nouvelle organisation interneg- Définition de nouveaux modes d’accueil des publics- Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques

Une nouvelle organisation interneLES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES

LES DEMANDES EXTERIEURES LES DEMANDES SUR PLACE

CentralisationMaintien d’un

service en hors saison et/ou

fermeture

Service permanent à Lacanau et service saisonnier dans les autres communes

Réponse communale et

intercommunale

BUREAU D’INFORMATIONDE LACANAU

BUREAU D’INFORMATIONDE CARCANS

BUREAUX D’INFORMATIONDE HOURTIN 1 t 2

AUTRES LIEUX DE FIXATIONDES PUBLICS

LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES

DE LACANAU DE CARCANS DE HOURTIN 1 et 2 TOURISTIQUES

Définition de nouveaux modes d’accueil des publicsLES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS

- Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnaliséUn service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique- Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique

- L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs- Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture- Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique- Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil

LES PREALABLES

Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil

Confrontationdemandesd’information/réponsesapportéesoususceptiblesd’êtreapportées

Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste

Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique

Valorisation du conseiller en séjourj

LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR

P li ti d l’ il d l é ti à di t d à l i ti- Personnalisation de l’accueil : de la préparation à distance du voyage à la prescriptionpendant le séjour

- Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualificationR t d i t ti d il d l i ti t d l- Recentrage de ses interventions sur du conseil, de la prescription et de lacommercialisation de prestations de découverte

- Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances

Gestion différenciéedes demandes d’informations

en fonction de leur type

Autonomie du visiteurdans la recherche

d’informations génériquesyp g q

La gestion des demandes d’informationsLES DEMANDES LES MOYENS/ OUTILSLES REPONSES

UN PRE ACCUEILMOYENS HUMAINSC ill éj

LES DEMANDES D’INFORMATIONS PRATIQUES OU GENERIQUES

UN PRE-ACCUEIL

UNE ORIENTATION VERS L’INFORMATION

- Conseillers en séjour permanents et/ou saisonniers- Signalétique, doc générique

OUTILS INTERACTIFSBornes d’information 24/24

OUTILS INTERACTIFS + PAPIER- Borne/ Tablette

RECURRENTES

- Horaires des marées- Adresses- Dispo hébergements… DES OUTILS INTERIEURS DE

RECHERCHE EN AUTONOMIE

DES OUTILS DE RECHERCHE EN AUTONOMIE 24/24

- Bornes d information 24/24- Internet mobile

- Autocommutateur

OUTILS INTERACTIFS/ DOC.- Bornes d’information, tablettes

- Documentation papierRECHERCHE EN AUTONOMIE

DES INFORMATIONS VISUELLES ET NUMERIQUES OUTILS VISUELS

- Information sur écran (24/24)- Webcam, vidéo, cartographie…

,- Documentation prestataires

LES DEMANDES DE CONSEILS PERSONNALISES

- Que faire cet après-midi ?

UN ACCUEIL PERSONNALISEET UNE PRESCRIPTION

TOURISTIQUE

MOYENS HUMAINS- Conseillers permanents

- Spécialisation des conseillers- Que faire cet après-midi ?- Recherche stage de surf…

TOURISTIQUEMOYENS TECHNIQUES

- Accueil assis, ergonomie- Bureaux virtuels

La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau

- Réhabilitation complète d’unbâtiment en R+1

- Bâtiment permettant d’accueillirau total 20 postes de travail

- Une surface de 200 m²dédiée à l’accueil du public

- Des espaces permettantl’installation d’outils dediff sion de l’informationdiffusion de l’informationtouristique 24/24

- Une vitrine de l’ensemble duterritoire Médoc Océanterritoire Médoc Océan

L’espace accueil du bureau de tourisme de LacanaupESPACE VISUEL

DES ESPACES NUMERIQUESINTERIEURS

UN PRE-ACCUEIL CENTRALESPACE DETENTE

INTERIEURS

ZONE DIFFUSION

ESPACE DETENTE

STANDARDTELEPHONIQUE

ZONE DIFFUSIONNUMERIQUE 24/24

DES POSTES D’ACCUEIL ASSISTELEPHONIQUE

BUREAU RECLAMATION

ESPACE DOCUMENTATION

La gestion de l’information

IMAGE : vidéos vitrine du territoire, webcam

AFFICHAGE if t ti ffi h été é di bill tt iESPACE VISUEL

Ecran Cartographie Vidéo

LES ESPACES ET OUTILS L’INFORMATION DIFFUSEE

AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, dispo, billetteries…Ecran, Cartographie, Vidéo

ESPACES NUMERIQUESINTERIEURS

Outils interactifsINFO : information touristique brute, dispo hébergements

ZONE DE DIFFUSIONNUMERIQUE 24/24

Outils interactifs, écrans, visuels

INFO : information touristique brute, dispo hébergements

AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées

ESPACE DOCUMENTATIONDocuments papier DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires

STANDARD TELEPHONIQUEAutocommutateur INFO : information générique, manifestations, météo, marées, dispo

PRE-ACCUEIL CENTRALAgents d’accueil

INFO : information touristique brute

DOCUMENT : documentation générique

Autocommutateur g q , , , , p

POSTES D’ACCUEIL ASSISConseillers en séjour

INFO : information touristique personnalisée et spécialisée

DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie

Les préalables et actions complémentaires

LES PRÉALABLES :

- Qualification de l’information : . système de gestion de contenu (CMS) accessibley g ( ). réel effort sur la qualification de l’information

- Une solution Etourisme globale: . médiatisation dynamique de l’information. outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils

- Outils pour les conseillers en séjour : . ergonomie du poste de travail. bureau virtuel, carte de visite…

- De nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariatsDe nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariatsavec les prestataires touristiques : . mise en place de « pack » de prestations de services

LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :

- Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information

- Une politique de décentralisation . information brute/ générique : météo, manifestations,de l’information : modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ)

. billetterie, webcam

Les facteurs qui facilitent la démarche engagéeq g g- Une structure intercommunale pour porter le projet

- Une page blanche à écrire sans contraintes existantes

- Une volonté politique et des budgets alloués

- Un portage technique et une animation neutre de la démarche

L’ dhé i d é i- L’adhésion des équipes

- La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiques

La trame de fond qui guide notre réflexion- Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour- Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles

L ill éj t t d it t ti l d l’i f ti t i ti- Le conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée

Merci de votre attentionMerci de votre attention