OFFICE DE TOURISME DU

Qualité Tourisme : pourquoi & comment ?

RENCONTRE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES DU GRAND EVREUX

Dés 2003, un Plan Qualité Tourisme est mis en place par un comité interministériel pour améliorer l’image de la France, développer les emplois et créer de la richesse : en juin 2005 nait la marque Qualité Tourisme TM.

Pour la SATISFACTION DU CLIENT Un SIGNE DE RECONNAISSANCE Des VALEURS ESSENTIELLES : qualité de l’accueil et

des services, professionnalisme, valorisation des ressources locales

Une MARQUE TRANSVERSALE

Qualité Tourisme?

VISER UN ACCUEIL D’EXCELLENCE

La qualité permet D'AMÉLIORER L'IMAGE DE L'ÉTABLISSEMENT et de mettre en œuvre une GESTION PLUS EFFICACE.

Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts grâce à une meilleure organisation de travail quotidien :

professionnalisation des équipes évaluation et remise en cause constantes animation du territoire

Pourquoi entrer dans une démarche Qualité ?

Le RÉFÉRENTIEL QUALITÉ TOURISME POUR OFFICE DE TOURISME comprend 6 chapitres obligatoires et 3 chapitres optionnels :

soit 171 critères obligatoires et 65 critères facultatifs

un OT qui prétend à l’obtention de la marque doit respecter 100% des critères obligatoires et 70% des critères facultatifs

Concrètement, les OT s’engagent à quoi ?

LES OBJECTIFS QUALITÉ GÉNÉRAUX DE L’OFFICE DE TOURISME DU GRAND EVREUX

1. Les OBJECTIFS CLIENTS : améliorer en permanence la satisfaction de nos visiteurs

2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES : échanger et accompagner

3. Les OBJECTIFS ÉLUS : offrir une mission de service public optimum & participer au développement de la destination

Les Objectifs de l’OT GE?

MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION QUALITÉ

LE DIRECTEURPlanifie, organise, dirige et contrôle, donne de l'énergie, soutient et communique LE RÉFÉRENT QUALITÉAnime la démarche à partir des objectifs et de la stratégie, il est veilleur, leader, rédacteur L’EQUIPE Mise en application du système qualité, force de proposition pour laprogression qualité et la mise en place d'actions correctives

Comment on fait ?

RÉALISATION & RÉDACTION DES DOCUMENTS QUALITÉ

LE MANUEL ACCUEIL : A destination du personnel : salarié/stagiaire/saisonnier : il décrit le travail d’accueil et le fonctionnement de la structure.

LE MANUEL QUALITÉ : Il permet de présenter les réponses fournies par l’OT à chaque point du référentiel de la Marque Qualité Tourisme.

Comment on fait ?

MISE EN PLACE D’INDICATEURS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE

QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION FICHE DE SUGGESTION & DE REMARQUES FICHE DE RÉCLAMATION CAHIER D’INCIDENTS

Comment on fait ?

ANALYSE DES INDICATEURS : LE GROUPE DE TRAVAIL LOCAL

Son rôle :

Analyser les indicateurs qualité Définir et mettre en œuvre des actions d’amélioration Aider l’Office de tourisme à animer la qualité sur la

destination

Comment on fait ?

L’auditeur contrôle l’ensemble des critères du référentiel et atteste que l’OT est en conformité : « Vérifier que ce qui est écrit correspond à ce qui est fait, et, que ce qui est fait correspond à ce qui est écrit »

Dates de l’Audit externe : les 28 & 29 novembre 2013

Une fois la marque obtenue, le travail n’est pas terminé :

La marque est soumise à audit tous les 3 ans. Les OT accompagnés dans la démarche par la FROTSI s’engagent à faire vivre & évoluer le

système qualité en permanence… Les procédures sont perfectibles et doivent être mises à jour régulièrement Les indicateurs qualité doivent être adaptés aux besoins et stratégies de l’Office de tourisme La qualité devient un enjeu pour la destination

Les Audits ? Et après?

Et pourquoi pas vous?