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+ Sébastien Repéto RDV PROS – CDT 64 19-12-2013 - Bidart Cultiver sa e-réputation

RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

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« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. » 88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet. Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ? Cet atelier sera l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !

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Page 1: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Sébastien RepétoRDV PROS – CDT 64

19-12-2013 - Bidart

Cultiver sa

e-réputation

Page 2: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+ Sébastien Repéto

Community Manager

Créateur de contenu

Stratégie Médias Sociaux

Page 3: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Contexte

Communication descendante

VS communication transversale

Web Participatif

L'internaute à la parole

Image : medias-sociaux.fr

Page 4: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Je suis le media

41,2 millions d’internautes

en France

23,6 millions Mobinautes

30 millions sur les

Médias Sociaux

Source : mediametrie 2013

Page 5: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Le Pouvoir de recommandation

73% des internautes se disent

influencés par les avis en ligne*

Le consommateur ne fait plus

confiance à la publicité

traditionnelle

L’internaute fait plus confiance

aux avis de ses amis ou de ses

pairs

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

Page 6: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+La préparation du séjour

* Source : livre blanc e-réputation vinivi

Page 7: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Besoin d'attention

56% des internautes

attendent d’être écoutés

par les marques sur les

médias sociaux.

Forester, 2009 – image : blogqualite.com

Page 8: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+L’e-réputation

L’e-réputation peut

être définie comme

l’image véhiculée et

/ ou subie par une

entreprise, une

marque, un produit

ou une personne sur

Internet et autres

supports numériques.

Bouche à oreille numérique

Page 9: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Identité numérique

L’identité numérique

est l'image que l'on

choisit de façonner,

de véhiculer.

Page 10: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Les entreprises investissent dans

l'e-réputation

Page 11: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

e-réputation

et tourisme

Page 12: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Cycle du voyageur

Consulte les avis sur internet

avant de réserver

Publie du contenu ou des avis en

temps réel

Rédige des avis plus complet,

remercie ou critique.

Avan

t

Pendant

Après

Page 13: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

4% sont

négatifs et

32% sont les

deux à la

fois

Source: Vinivi, livre blanc ereputation

Les Sites

d’avis

62 % des avis

sont positifs

Page 14: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Panorama des sites d’avisPour les acteurs du Tourisme

Source : marketing-tourisme.net

Page 15: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Trip AdvisorGéant mondial de la collecte d’avis

Page 16: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

ViniviUn avis certifié en vaut deux

Page 17: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Yelp

Page 18: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Les forumsde discussion

Page 19: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Les médias sociaux30 millions de français sur les médias sociaux.

Page 20: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Les blogsinfluencent les comportements

Page 21: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Google

91% des Français utilisent Google

« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.

Page 22: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+ La galaxie Google

Google Local, Google+,

Map, Hotel Finder …

Optimiser sa fiche Google local business pour apparaître dans la galaxie Google.

https://www.google.com/local/business/

Page 23: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Et mauvaises solutions à

éviter

Bonnes

pratiques

Page 24: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Se positionner

Parler au nom de l'entreprise

Parler en votre nom

(Personal branding de

l'individu au service de la

marque)

Harmoniser votre image sur

les différentes plateformes

Au sens marketing du terme

Page 25: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+ Ne pas être sur internet Si vous ne parler pas de vous sur

Internet, les autres le font.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

Page 26: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+ Perdre son sang froidet réagir de manière déplacée

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

Page 27: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+ Mépriser l'internauteNe pas répondre aux critiques ou le

prendre de haut.

3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation

Page 28: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+3 attitudes pour soigner sa

e-réputationÊtre performant - Être pro-actif -Être réactif

Page 29: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Être performant

Satisfaire les consommateurs offline pour réduire

les risques d'insatisfaction online

Page 30: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Être pro-actifAnticiper, être transparent, répondre avant que

les questions ne soient posées

Page 31: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Être réactif Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de

suite (veille sectorielle, concurrentielle,

personnelle)

Page 32: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

Par où commencer ?

Page 33: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+EcouterRéaliser une veille régulièrement sur son nom, son

établissement, ses concurrents, son territoire

Google Alerte

Mention Hootsuite

Social Mention Trip Advisor

Page 34: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Par email

Page 35: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Sur votre site internet

Page 36: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Demander l'avis des internautes

et en tenir compte

Sur place

Page 37: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Discuter

Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre

d'intérêt commun)

Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS

Page 38: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Valoriser les résultats positifs

En remerciantEn intégrant les avis sur votre

site.

Page 39: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Apporter une bonne réponse à

un commentaire négatif

A éviter Conseillé

Empathie

Ecoute et prise en compte du problème

Solution

Page 40: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

10 solutions clés en main

Plan

d’actions

Page 41: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Google

Créer / Mettre à jour votre

fiche Google+ Local

Créer des alertes emails : « mon établissement » « ma

destination » « mon

concurrent 1 » « mon

concurrent 2 »…

Suivre régulièrement

l’évolution des résultats sur

Google : ne pas le faire soi-

même :

www.reputationvip.com

Page 42: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Trip Advisor – Vinivi

S’enregistrer dans l’espace

propriétaire (gratuit)

Bien renseigner les

informations : description

précise, ajouter des photos

Répondre aux

commentaires, qu’ils soient

bons ou mauvais

Utiliser les badges sur votre

site web

Page 43: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Stratégie de collecte d'avis

Envoyer un email à chaque

client ayant séjourné chez

vous

Valoriser la présence sur les

sites d’avis au sein de votre

établissement.

Intégrer des liens, widget

depuis votre site vers les sites

d’avis.

Page 44: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Paramétrer son profil facebook

pour gérer perso / pro

-Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son

compte facebook.

- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications et

éviter de mélanger les infos perso et infos pros

Page 45: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Veille

Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer

Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)

Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter,

facebook et Google +.

Page 46: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Utiliser des plateformes bien

référencées

B2B (linkedin, Viadeo)

B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)

Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)

Page 47: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Tenir un Blog

Bon pour le référencement

naturel

Inbound marketing

Page 48: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Créer du contenu

VidéoPhoto

Travailler son image

Page 49: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+Relation blogueurs

Repérer les blogueurs

influent sur la thématique

Echanger avec eux

Les inviter à venir passer

quelques jours dans votre

établissement.

Page 50: RDV e-tourisme : gérer sa e réputation

+

http://www.my-destination.fr

@seb_repeto

fr.linkedin.com/in/sebastienrepeto/