Petit déjeuner IAB

Expérience Social Media

Mardi 22 Mars 20011

Sophie Haguet – Responsable Marketing Total

Pierre-Antonny Dugor – Directeur Caradisiac Publicité

Contexte & Problématique

Un constat de la part de Total :Notre plateforme téléphonique (Service Consommateurs) ne traite que 10% de la

volumétrie des questions carburants sur le web

Identification de nombreux échanges sur le net sur ce sujet :

Choix du carburant, compatibilité véhicules...

Mais aussi des échanges plus techniques, voire experts

Toutefois des réponses parfois erronées d'autres internautes passionnés...

Une problématique :Comment participer aux discussions sur les sujets Carburants ?

Enjeux Des objectifs précis :

1.Démarrer et construire un dialogue avec les utilisateurs de carburants

2.Répondre aux attentes d'information techniques et didactiques des consommateurs

3.Contribuer à diffuser une information juste, fiable et utile sur les carburants

4.Se positionner comme l'interlocuteur de référence sur les carburants

Comment s’inscrire dans une discussion ?Piger l’ensemble des sujets de discussion sur les forums ou blogs > Très lourd

Intervenir directement officiellement dans une discussion > Très risqué

Intervenir directement non officiellement dans une discussion > intérêt limité et risque

Créer un forum officiel sur le site Total.fr > Problématique outil et investissement

pour faire connaître

Identification des lieux d’échangeCartographies des forums Automobiles

francophones

Le forum-Auto de

Caradisiac 1er espace

d’échange de la

communauté automobile

francophone avec plus de

21 000 messages en

moyenne par jour

Source ouinon.net

Dispositif mis en place

RésultatsBilan quantitatif : base 3 premiers mois (décembre/février)

80 questions posées

Plus de 1 800 messages

17 000 visiteurs uniques sur la section

Des résultats qualitatifs atteints :Amélioration certaine de nos discours clients

Reprise de contact avec nos marchés consommateurs et leurs préoccupations

Création d’une nouvelle « matière » sur la base de cet échange direct

Identification précise des rumeurs et questionnements qui circulent

RésultatsUne nouvelle « matière » qui nourrit :

Nos Q/R à destination du Service Consommateur & nos forces de vente

Les programmes d'essais et de recherche (nouveaux essais pour étayer

l'argumentation, nouvelles pistes pour la mise au point de carburants).

Des idées pour publier de nouveaux indicateurs susceptibles de répondre aux

attentes exprimées sur le forum

Conclusion :

Une expérience qui a permis de structurer 3

piliers dans une réalité Social Media :

1.La définition du périmètre de prise de parole

2.L’organisation interne

3.L’apprentissage du « parler juste »

Merci de votre attention !