10 Tendances de la Relation Client en 2016

L’usage du Multi-Canal

Le recours au Self-Service

La Personnalisation de la relation

Le Respect du temps du client

L’Anticipation de ses besoins

L’Automatisation des supports

La création de Communautés

La Disponibilité du support

La Réciprocité de la relation

L’importance du Visuel

SOMMAIRE

L’usage du Multi-Canal1ère

Tendance

Vos clients vous contactent de plus en plus avec leur smartphone

AppelsRéseaux sociauxFAQApplis mobilesE-mails…

Le Support Client Mobile

Développez un contenu adapté à chaque canal

Votre support client est le reflet de la qualité de votre prestation

2 Le recours au Self-Service

ème

Tendance

Vos clients aimeraient pouvoir trouver leurs réponses par eux-mêmes

Des consommateurs souhaitent des options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises

70 %

Par téléphone, le self-service vocal peut compléter vos options en ligne

3 La Personnalisation de la relation

ème

Tendance

Votre client souhaite se sentir unique

Il doit pouvoir s’adresser à la personne la plus compétente vis-à-vis de son problème

Au téléphone, vous devez comprendre le maximum à partir d’un minimum d’explications

Montrez à votre client: Votre professionnalisme Votre intérêt et votre

enthousiasme pour son appel

4 Le Respect du temps du client

ème

Tendance

Votre client est pressé

En cas d’indisponibilité, au lieu de le faire attendre: Redirigez son appel Assurez-vous qu’il soit

rappelé

De consommateurs pensent que le respect de leur temps est la meilleure chose que vous puissiez leur offrir

73 %

5 L’Anticipation de ses besoins

ème

Tendance

Répondez aux questions avant même que votre client ne se les pose!

COMMENTFAIRE?

Avoir un feedback régulier

S’appuyer sur des analyses précises

Visiter les blogs et les forums

Devenez vous-même votre client en vous imaginant à sa place!

Quelle serait sa vision des choses?

6 L’Automatisation des supports

ème

Tendance

Les supports client automatisés permettent une prise en charge rapide et efficace

Le Serveur Vocal Interactif constitue une solution pour fluidifier l’expérience client par téléphone

7 La création de Communautés

ème

Tendance

Vos clients s’organisent en communautés afin d’échanger leur avis et leur expérience autour de votre offre.

Tournez-vous vers des ambassadeurs pour conseiller votre clientèle et humaniser son expérience

8 La Disponibilité du support

ème

Tendance

Le support client le plus apprécié est celui qui est disponible 24h/24, 365 jours par an

Plus votre support est accessible à vos clients, et plus ces derniers vous apprécieront

9 La Réciprocité de la relation

ème

Tendance

Si les clients évaluent la performance des conseillers, l’inverse est également devenu d’actualité pour trouver les « bons » clients

Aujourd’hui, vous et votre client devez faire preuve de transparence l’un envers l’autre

10 L’importance du Visuel

ème

Tendance

La vidéo et l’image sont des moyens de communication extrêmement

puissants et percutants

Pour qu’il se souvienne de vous, proposez à votre client un support haut en couleurs!

Pour résumer RETENEZ

1- Pensez Multi-Canal2- Rendez votre client autonome3- Personnalisez votre relation

5- Prenez de l’avance

4- Respectez son temps

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