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Solutions pour le business local Solutions pour le business local 13 trucs évidents pour rendre vos clients amoureux de votre business

13 trucs évidents pour rendre vos clients amoureux de votre petit business

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Cette présentation réalisée par Philippe MELET (SAS Mes Bonnes Adresses) recense 13 thèmes à travailler pour que vos clients soient amoureux de votre petit business. De l'accueil, à FaceBook en passant par le couponing et les offres spéciales !

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1- Récompensez vos clients fidèles

Ce sont vos clients réguliers qui sont la colonne vertébrale de votre activité. Un de vos principaux objectifs doit être de les cajoler et de les récompenser pour leur fidélité.

Créez une carte de fidélité et récompensez-les rapidement, par exemple après une dizaine d’achat. Attention ne mettez pas la barre trop haut sous peine de les décourager.

Mettez en place des ventes privées

Réservez-leurs des promotions particulières

Invitez-les en avant-première pour la sortie d’une nouvelle collection ou pour lancer la période de soldes…

Invitez-les à un petit cocktail de fin d’année, nouvelle année, à l’occasion du beaujolais nouveau

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2- Surprenez ! Donnez plus à vos clients que ce qu’ils attendent

Tous le monde aime les surprises ! Vos clients aussi. C’est l’occasion d’aller au-delà de leurs attentes et de les surprendre.

Il s’agit d’être créatif. Réfléchissez à tous les petits extras ou attentions supplémentaires que vous pouvez réaliser. Souvent un simple geste suffit et restera longtemps gravé dans la mémoire de votre client.

Proposez systématiquement de réaliser un paquet cadeau Offrez un sac réutilisable digne de ce nom Il pleut ? Proposez de les accompagner avec un parapluie Offrez du café, du thé, de l’eau Proposez des bons de parking gratuit Proposez des offres spéciales (50% la prochaine fois) Prévoyez un budget cadeau, échantillon…

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3- Conservez la relation client

Personne n’aime être passé de mains en mains comme une patate chaude et surtout pas vos clients !

Un client franchit votre porte ? C’est vous qui l’accueillez ? Alors gardez la relation client jusqu’à la fin du processus. Ne l’orientez pas vers une autre personne.

Pourquoi ? Votre client vous aura très probablement déjà décrit son problème, ses attentes, ses besoins…Orientez le vers quelqu’un d’autre et il devra probablement répéter ce qu’il vous a déjà dit…agréable non ?

La relation est à peine créée. Pourquoi la rompre si rapidement ?

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4- Soyez facile à contacter

Un client qui tente de vous contacter et qui a l’impression de tomber dans un trou noir perd très rapidement patience !

Ne laissez pas sonner le téléphone, répondez après 3 sonneries au maximum

Présentez-vous intelligiblement. Même si c’est la 10ème fois que vous le faîtes en 1 heure, c’est la 1ère fois pour ce client

Soyez vraiment accueillant, et souriez quand vous répondez, ça ne coûte pas plus cher et ça change tout !

Votre message d’accueil doit être bref et assurez que vous allez rappelez dans les plus brefs délais. Prévoyez d’indiquer quels sont les autres moyens de vous contacter. (Email, GSM…)

Si vous avez un site Web, soignez la partie « contact ». Expliquez quels sont les meilleurs moyens de rentrer en contact avec vous.

Accusez réception de tous les messages (le mieux est de mettre une procédure automatique). Prenez des engagements de rappel et respectez les.

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5- Refondez votre site Web

Vous avez un site Web depuis des années ? C’est peut être le moment de prévoir une petite ou grosse refonte. Si vous n’avez pas de site Web…alors ce doit être votre projet de l’année !

Demandez à des proches ou à des collaborateurs de vous donner honnêtement leurs avis sur votre site

Votre site véhicule-t-il l’image que vous souhaitez ? N’est il pas « has been » (couleur, typographie, gadgets,

sons, musique). Le web a changé ces 10 dernières années ! Mettez vous dans la peau du client. Est-ce facile de trouver

les information de contact, adresse, horaires, plan… Le contenu est-il toujours d’actualité ?

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6- Parlez avec sincérité

Qui n’a pas déjà eu l’impression d’être accueilli par quelqu’un qui sur jouait et qui donnait l’impression d’avoir un niveau de sincérité proche de zéro ? Ou alors qui débitait un texte mécaniquement appris. Vous êtes vous senti bien accueilli et mis en confiance ?

Ne sur jouez pas et ne montrez pas un enthousiasme trop débordant. Personne n’y croit. Même pas vous !

Soyez accueillant, ouvert, souriant, content mais restez naturel.

Un simple « bonjour et bienvenu » accompagné d’un sourire, suffisent à démontrer au client que vous l’avez « enregistré » et qu’il peut venir vous solliciter quand il le souhaitera.

De la même manière, ne répondez pas au téléphone avec un script de 5’ débité mécaniquement. Mettez votre registre de communication sur le niveau personnel et soyez naturel. Souriez cela aide !

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7- Soyez flexible

L’intérêt et le gros avantage d’avoir un petit business est de pouvoir s’adapter et être flexible, quand les grosses compagnies sont à la limite de la bureaucratie. Conservez cet avantage, le client le souhaite…

Il est normal de mettre en place des règles de business et de les afficher ou les annoncer. Mais tous les clients ne rentrent pas forcément dans les bonnes case.

A vous dans une situation de jauger le comportement que vous devez avoir…mais si cela ne met pas en péril votre société, soyez flexible.

« Pour vous, je vais faire une exception ». Le client qui entendra cela de votre bouche n’est pas prêt d’oublier votre business !

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8- Embauchez les meilleurs et formez les bien

Vous ne pouvez pas être partout à la fois. Plus que partout ailleurs, les employés d’un petit business portent sur leurs épaules l’image de l’entreprise. Il vous faut une confiance totale dans vos collaborateurs.

Sur les embauches, aucune concession : embauchez les meilleurs.

N’oubliez pas : A recrute A et B recrute CEmbaucher un « mauvais » prend quelques heures,

s’en séparer des moisUn « mauvais » contamine les équipes et génère des

conflits.

N’embauchez pas seul dans votre coin. Faîtes voir les candidats par d’autres personnes : un autre collaborateur, un confrère (ami), un ami…et confrontez vos vues.

Enfin une fois la perle rare trouvée, formez le en profondeur sur vos produits, vos techniques, votre culture d’entreprise…et maintenez l’effort de formation !

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9- Soyez un expert

Que vous soyez à la tête d’un commerce d’informatique, d’artisanat de bouche, de pressing, d’immobilier, de réparation de voiture…Une chose est primordiale pour le client : l’expertise.

Votre expertise génère un sentiment de confiance chez votre client et surtout vous distingue des grosses sociétés qui parfois ont des employés qui n’en connaissent pas lourd sur les produits et services qu’ils vendent.

Cultivez votre expertise sur votre sujet et mettez là en valeur par exemple en tenant un blog qui fera de vous la référence sur votre créneau.

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10- Soyez fiable et digne de confiance

Dans l’agitation permanente de la gestion d’une petite entreprise on a tendance à oublier les basics…alors Back to the Basics

1. Soyez toujours à l’heure pour les rendez-vous clients. Prenez l’habitude d’avancer votre montre de 5’.

2. Assurez vous que ce que vous avez promis soit réalisé en temps et heure. (fourniture de services ou de produits)

3. Ne survendez pas. Assurez vous que vos produits et services correspondent à la publicité qui en est faîte.

4. Si vous échouez dans 1 des 3 points précédents, excusez-vous et faîtes (vraiment) tout pour rectifier le tir. Un client normal ne vous en aimera que plus !

Projeter une image d’entreprise fiable et digne de confiance est un combat de tous les jours. Compliqué ? Oui mais n’oubliez pas qu’il suffit de faire une erreur pour qu’un client ne remette plus les pieds chez vous…A vous de choisir.

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11- Ecoutez vos clients

Encore un Basic…Ecouter ses clients. Tout le monde le fait non ? Vous en êtes sûr ?

Ne manquez pas une occasion d’entendre d’écouter vos clients. Vous les valorisez et vous améliorerez votre offre, votre service voir vos arguments.

Sollicitez leur avis en leur proposant de remplir des questionnaires (courts) de satisfaction, recueillir leurs idées d’amélioration…et soyez transparents sur les résultats !

Récupérez leurs emails afin de leur proposer de remplir des enquêtes électroniques. Il existe de nombreux services qui vous permettent d’envoyer des enquêtes en 2 ou 3 clics !

Utilisez les réseaux sociaux FaceBook, Twitter pour entretenir le dialogue et susciter les réactions.

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12- Faîtes en sorte que chaque client se sente « spécial »

En venant acheter chez vous, les clients vous montrent aussi leurs supports et soutiens. Montrez leurs que vous avec reçu 5 sur 5 le message.

Cassez vous la tête pour toujours faire en sorte que votre client ait le sentiment d’être un client spécial.

Proposez des rafraichissements ou des boissons chaudes quand ils font leurs shopping

Utilisez les réseaux sociaux pour proposer des offres spéciales à ceux qui vous suivent

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13- Utilisez nos services…c’est gratuit !

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