5 actions essentielles pour le eCommerce

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    26-Jan-2015

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Prsent lors de la confrence "objectif client" aux bureaux de EY le 30 janvier 2014. On y fait un survol des actions importantes considrer pour faire du commerce lectronique dans l'industrie de la vente au dtail au Qubec. Les statistiques dmontrent en effet que les clients magasinent en ligne mais que les dtaillants locaux ne sont pas prsents, laissant aux dtaillants amricains 75% des ventes ralises en 2013.

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<ul><li> 1. Les 5 actions poser aujourdhui qui pourraient enfin faire de votre projet de commerce lectronique un succs Confrence objectif client 30 janvier 2014</li></ul><p> 2. Agenda1. Objectif de la prsentationD. Baer (5 minutes)2. Introduction des confrenciersD. Baer (5 minutes)3. Quelques statistiques3. Les actions poser surlensemble de la chane de valeur4. Conclusion et points retenir5. Q&amp;APage 2EY objectif client le commerce lectroniqueS. Ren (10 minutes) S. Ren F. Mheir T. Henderson R. Desmarais (60 minutes) D. Baer (5 minutes) D. Baer (10 minutes) 3. Le succs du commerce lectronique va au-del de la mise en place dune page Web Malgr la progression du commerce lectronique, les dtaillants du Qubec tirent de larrireLes consommateurs qubcois sont distincts Il faut repenser la stratgie, le , la vente, lassemblage et la livraison et le service clientPage 3EY objectif client le commerce lectronique 4. Confrenciers Ren Desmarais Premier vice-prsident Colis, Postes Canada Responsable de la croissance du secteur des colis et dadapter loffre de Postes Canada en fonction des besoins de lindustrie Pour contacter: Prsident Division Qubec et Atlantique, Groupe J.C. Williams Limite Plus de 30 ans dexprience comme oprateur et conseiller stratgique Pour contacter: thenderson@jcwg.comrene.desmarais@postescanada.ca ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9desmarais-mba/32/bb7/22Page 4Terry R. Hendersonca.linkedin.com/pub/terry-hendersonc-a-icd-d/a/34b/17aEY objectif client le commerce lectronique 5. ConfrenciersFarid Mheir Consultant et architecte dentreprise IGA.netSbastien Ren Chef dquipe senior et leader des services consultatifs TI dEY Montral metro.ca IGA.net egrocer.ca SAQ.com reebokccmhockey.com CanadianTire.ca xtranormal.com Pour contacter: farid@mheir.comca.linkedin.com/in/fmheir/Page 5 Pour contacter: sebastien.rene@ca.ey.com ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast ien-ren%C3%A9/1/512/910EY objectif client le commerce lectronique 6. Survol sur ltat du commerce lectroniqueTendances mondialesStatistiques canadiennes et qubcoisesPage 6EY objectif client le commerce lectronique 7. Le commerce lectronique continue de crotre lchelle mondiale Les ventes mondiales vont dpasser 1.2 trillion $ en 2013La part de march de lAsie (33.4 %) va dpasser celle de lAmrique du Nord (31.5 %) pour la premire fois en 2013Croissance fulgurante du nombre dacheteurs chinois (179 millions en 2011 423 millions en 2016)Les ventes en Amrique latine ont grimp de 1.6 43 milliards de dollars dans la dernire dcennie Source: eMarketerPage 7EY objectif client le commerce lectronique 8. Et le Canada dans tout a? Le Canada est loin derrire les tats-Unis (2012) Canadatats-UnisAchats annuels par consommateur1 470 $2 293 $Taux de pntration du eCommerce60.8 %71.6 %25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont raliss sur des sites trangers11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 compar 8% en 2007 Source: eMarketer, Statistiques CanadaPage 8EY objectif client le commerce lectronique 9. La croissance du commerce lectronique au Canada en 2013Source: Postes CanadaPage 9 10. Les hausses du volume des colis tmoignent de la croissance en 2013 Les hausses des volumes des colis dans les principales industriesSource : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 2013). Compilation de donnes : 1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industriesPage 10EY objectif client le commerce lectronique 11. Les prvisions de croissance pour le Canada sont positives sur lhorizon 2013-2018 Dpenses totales en vente au dtail en ligne au Canada 20 milliards de dollars 201334 milliards de dollars prvision 20181 130 $1 552 $MOYENNE DES DPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013MOYENNE PRVUE DES DPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2018Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013Page 11EY objectif client le commerce lectronique 12. Indice du commerce lectronique au Qubec 2012-2013 1 adulte sur 2 a achet en ligne au cours de la dernire anne (NETendances 2012)1 adulte sur 4 a achet en ligne au cours du mois prcdent lenqute, et a dpens en moyenne 411$ (ICEQ 2012-2013)Source : Indice du commerce lectronique au Qubec 2012-2013, 2012-2013Page 12EY objectif client le commerce lectronique 13. Les sites canadiens ne reprsentent pas les principales destinations des consommateurs Sites (ou applications mobiles) partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers moisSource: North American Technographics Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester ResearchPage 13EY objectif client le commerce lectronique 14. Les consommateurs canadiens ont des plaintes prcises Des cots de livraison levs Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison Ils prfrent ramasser en magasinUne offre limite de produits La non-comptitivit des prix 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce quils veulent59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chersUne immaturit du omnichannel Incapacit de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..) Source: Forrester ResearchPage 14EY objectif client le commerce lectronique 15. Pourquoi lcart entre le Canada et le reste du monde? Les recherches de Postes Canada dmontrent que les acheteurs en ligne canadiens veulent Des offres cibles Un mode d'achat en ligne facile et satisfaisant toutes les tapes Plus de visibilit dans la livraison Un service de livraison pratique et convenable Une politique de retour souplePage 15EY objectif client le commerce lectronique 16. Que pouvons-nous faire de mieux?Page 16EY objectif client le commerce lectronique 17. Tenir compte de toute la chane de valeur123Stratgie &amp; MarketingMise en marchVente4 Assemblage et livraison5 Service clientLe succs du commerce lectronique va au-del de la mise en place dune page web avec un catalogue de produits et un panier pour acheterPage 17EY objectif client le commerce lectronique 18. 1Il faut avoir un Plan mme sil est progressifStratgie &amp; Marketing Approche graduelle du commerce multicanaux AujourdhuiAn 2An 4SPECTRE DE LA STRATGIE WEBCybercommerce indpendant Commerce de dtail multicanauxMiser sur la position de leader lchelle locale Prioriser lamlioration des disciplines intgres Dvelopper graduellement les capacits multicanaux pour amliorer lexprience client et optimiser les stocks.Ans 1-2Ans 3-4Btir sur les lments essentielsPage 18Stratgie multicanaux modifieAmliorer la visibilit des tests, de la localisation et des stocksEY objectif client le commerce lectroniqueAns 4+Faire progresser et tendre les activits 19. Vos stratgies vont tre diffrentes en fonction de votre modle daffaires Cybercommerce indpendantStratgie multicanaux modifiePersonnalis pour les cyberacheteurs Diverses stratgies de prix Surtout interactif Souvent axes sur un rseau en particulier DistinctsAccent sur lapproche multicanauxAssortiment Amnagement Prix MarketingPromotions StocksSemblable aux magasins Cybercommerce relgu au second rang Politiques cohrentes Intgr Marque et promotions intgresMis en communlmentairesCapacits multicanauxvoluesPeu de points dintgrationProcessus et mesuresIntgration partielleAccent sur les ventesCombinaison de ventes en ligne et de ventes influences par le WebEn ligne seulementPage 19Stratgie &amp; MarketingCommerce de dtail multicanauxCybercommerce indpendantOffres exclusives en ligne1EY objectif client le commerce lectronique 20. Lexpansion linternational implique une comprhension des enjeux StratgieMarketingMarchandiseCulture dentreprise et conception organisationnelle : proprit, reddition de compte, responsabilit et processusDifficults contrler lexprience de la marqueNotorit et valeur de la marqueComprendre les attentes de la clientle et y rpondreTolrance au risque et prudence de la socit RIC et responsabilit des rsultatsContrats des fournisseurs/distributeurs, droits de licence et conflits de distribution rgionauxOprations et logistique Service la clientle et processus de retour; cots et complexitPlanification de la demandeContrle des stocks et dcisions sur leur rpartitionPrfrences et rendement locaux faisant partie des promotionsTailles, gots et prfrences lchelle mondialeVitesse et cots de livraisonSaisonnalit et gestion du calendriercarts de prix multicanaux (rgions et pays)Technologie Soutien aux cots et ressources (p. ex. ressources existantes limites, cots damlioration de la technologie, priorits concurrentes, etc.)Codes dharmonisation des douanes et prescriptions douaniresTypes de paiement Nouveaux canaux soutenir (p. ex. mobilit, rseaux sociaux, etc.)Cot total pay par le consommateur peu visible (p. ex. dernier kilomtre, TVA, droits de douane)Capacit du consommateur voir le cot final en magasin dans la devise du march localDegr dintgration multicanaux dautres canauxLocalisation pour rejoindre la clientle et amliorer son exprience (p. ex. gestion du contenu, service la clientle, transactions en devise locale, pratiques sociales)Prfrences du consommateur quant aux produits : assortiment du march local et diffrences dans le choixBesoins dadaptation crativeAffectation adquate du personnel et dfinition claire des rles (p. ex. pour la gestion et la production du contenu)Actifs oprationnels du march local dont il faut tirer profit; ou manque de soutien du magasinPage 20Stratgie &amp; MarketingAspects financiers et juridiques Rglementation : Traduction Entre sur le march (p. ex. lois locales sur la proprit ou rgissant les banques) Engagement de livraison tiquetage et publicit Politiques de retour Protection de la confidentialit du consommateur Imposition Environnement : antidumping Introduction dans un nouveau pays et harmonisation douanire Confidentialit et gestion des donnes sur les consommateurs Comprendre les de la attentes de la Capacits existantes plateforme de clientle et y rpondre cybercommerce (p. ex. jeux de caractres, panier virtuel,Position et diffrenciation dans un march extrieur1 Tailles,taux de change, et prfrences gots etc.) lchelle mondialedu Convivialit et conception Multiples devises par rgionsite optimises selon lesExprience dans le pays carts prfrences locales de prix multicanaux Gestion de la fraude (p. ex. (rgions et pays) expdition/non rception de Prfrences du consommateur quant aux produits : assortiment du march local et diffrences Traduction dans le choix produits)Prfrences de paiementEY objectif client le commerce lectronique 21. 1tre prsent partoutMdias sociauxStratgie &amp; MarketingPapierWebEmailPage 21EY objectif client le commerce lectronique 22. 1Actions considrerStratgie &amp; MarketingAdapter sa stratgie daffaires selon les nouveaux clients et les nouveaux marchsUtiliser tous les canaux InternetPage 22Adopter une approche progressiveTransfrer des budgets du traditionnel au numriqueEY objectif client le commerce lectronique 23. Bien choisir ses produits et les informationsPage 23EY objectif client le commerce lectronique2 Mise en march 24. Bien comprendre son march pour offrir les bons produits2 Mise en marchExemple Gap Inc. Planification dentre sur le march international en vue dun cybercommerce de Gap Direct sur le march canadien. Le prsident de Gap Direct tait le client.Modle dentreprise dun cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old Navy), valuation de la taille du march, tude de consommation, modle de trafic marketing et programmes multicanaux auprs de magasins canadiens.Page 24EY objectif client le commerce lectronique 25. 2Action considrerMise en marchPage 25Modifier les systmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits un seul endroit Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits quils cherchentEY objectif client le commerce lectronique 26. Plusieurs technologies simples sont disponibles sur le march1 Micro solutions Page 26Shoplocket, etc.2 Cl en main Shopify, BigCommerce, etc.EY objectif client le commerce lectronique33 Vente Fait maison SAP Hybris, Oracle ATG, Magento, Demandware, etc. 27. Intgrer les services de partenaires votre site Exemple Postes Canada Disponibilit du service de ramassageExpditionLivraison au bureau de posteSuivi des colisCrer des tiquettes de retourPage 27EY objectif client le commerce lectronique3 VenteTarificationTrouver un bureau de poste 28. 3Il faut aussi arrimer les processus et le modle organisationnel Exemple : Approche intgrequipes intgresMarchandisage/ AchatsMarchandisage sur le siteDirecteur gnral cybercommerceMarketing et analytique numriquesquipe de leadershipProduction crativeOprations et logistique en ligneVenteProduction sur le sitePlanificationFinance quipe du cybercommerce quipe-magasins Peut-tre dans une quipe ou lautreTISource : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013)Page 28EY objectif client le commerce lectronique 29. 3Action considrerVentePage 29Arrimer les solutions et technologies, aussi bien internes que des partenaires Arrimer les quipes existantes aux nouvelles quipes numriquesEY objectif client le commerce lectronique 30. Profil de livraison rsidentielle au Canada 4 Assemblage et livraisonEn 2013, Postes Canada a livr plus de 150 millions de colis 35 millions de Canadiens, que ce soit leur domicile ou leur travail. 4,4 millions de maisons3,4 millions d'appartements ou de coproprits3,9 millions de botes postales communautaires750 000 botes aux lettres rurales1,1 million de cases postales (adresse de livraison principale)Le nombre d'adresses augmente un rythme d'environ 170 000 nouvelles adresses par anne.6 400 comptoirs postauxPage 30% de personnes qui habitent en appartement ou en copropritEY objectif client le commerce lectronique 31. Les attentes: Un service de livraison pratique et convenable44 %de vos clients se demandent s'ils doivent tre chez eux pour la livraison, et s'en inquitent.56 %de vos clients veulent que leur commande soient envoye leur bureau de poste s'ils ne sont pas chez eux.4 Assemblage et livraison41 %de vos clients s'inquitent de devoir ramasser leur colis ailleurs.18 %de vos clients veulent que leur article soit dpos leur porte quand ils sont absents.Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, tude de Postes Canada 12-209, septembre 2012.Page 31EY objectif client le commerce lectronique 32. Amliorer l'exprience de l'acheteur : Aperu 4 Assemblage et livraisonPrincipales occasions d'amlioration de l'exprience des acheteurs en ligne: Connatre les dates de livraison exactes et avoir une slection d'options d'expdition (rapidit/cot) qui rpondent le mieux leurs besoinsChoisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur permet d'avoir un contrle sur leur exprience de livraison dans l'ensemble du vaste rseau de livraison de Postes CanadaEffectuer le suivi de leur envoi directement partir du site Web du commerant, ou l'aide d'avis par courrielPage 32EY objectif client le commerce lectronique 33. Projet pilote de...</p>