Améliorer laqualité de l'accueilLa Haute école de gestion Fribourg, Globalité Management et SEREe se sont associés afin dedévelopper une démarche novatrice dans le domaine de l'évaluation de la qualité de l'accueil ausein des administrations communales et cantonales. Il s'agit de la démarche QualiAdmin qui per-met aux responsables d'évaluer au travers d'un référentiel en ligne la qualité du service aux usa-gers dans des domaines tels que la mise à disposition de documents officiels sur le site internet,la qualité de l'accueil téléphonique du personnel ou la facilité d'accès des locaux administratifs.

Les administrations communales doi-vent répondre aux exigences croissan-tes de leurs usagers en termes d'accueilet de prestations. Dans ce contexte, lamise en place d'une démarche qualitéest un moyen de proposer un servicetoujours plus performant grâce à unelogique d'amélioration continue. La va-lorisation des mesures engagées pouraméliorer l'accueil des usagers permetde promouvoir une image dynamiqueet de motiver les collaborateur-trice-sdes administrations publiques. La dé-marche QualiAdmin place ainsi l'usagerau cœur du fonctionnement du servicepublic afin de répondre de manière adé-quate à leurs attentes. Cette acceptationde la notion usager-client est nouvelle,elle varie suivant les administrations etsemble augmenter en fonction de l'ex-position que la collaborateur-trice a euavec des démarches orientées clients,ou avec des outils tels que l'administra-tion électronique ou la certification.

Une évaluationau travers de questions detailléesCette démarche a pour objectif d'appor-ter une aide pour homogénéiser les pra-tiques d'accueil et offrir une qualité deservice quelle que soit la prestation con-cernée. Pour atteindre cela, une évalua-tion des composantes de l'accueil doitêtre réalisée pour ensuite cibler les me-sures à mettre en place, notamment ledéveloppement des compétences descollaborateur-trice-s et un travail sur lesprocédures et les modes de fonctionne-ment. Cette évaluation est effectuéegrâce à un référentiel de questions di-visé en plusieurs chapitres et touchedes thèmes tels que l'accueil à distance(site internet), l'accueil téléphonique,l'établissement d'actes administratifs,la gestion des réclamations ou l'amélio-ration continue. Voici par exemple quel-ques-unes des questions auxquellesdevra répondre le responsable lorsqu'ilse plongera dans le système d'évalua-tion en ligne: l'accès aux bâtiments ad-

42

Chaque habitant a une autre demande: les administrations communales sont confrontées àdes défis croissants. Photo: Jean-Louis Zimmermann, licence creative commons

ministratifs est-il bien signalé à l'exté-rieur sur la voie publique, mais aussi surle site internet de la commune? Les do-cuments utiles pour les usagers sont-ilsdisponibles sur le site internet? Le per-sonnel est-il sensibilisé à l'accueil despersonnes en difficulté?

A qui s'adresse la démarcheQualiAdmin et son fonctionnement?La démarche QualiAdmin est destinéeessentiellement aux communes et auxservices administratifs cantonaux, et aété développée conjointement par laHaute école de gestion de Fribourg,Globalité Management et SEREC. Elleest une adaptation au contexte des ad-ministrations suisses et une modernisa-tion du référentiel européen QualiVille(approche appliquée sur de nombreu-ses administrations, reconnue notam-ment par l'Association Française deNormalisation, AFNOR). La démarcheQualiAdmin est mise en œuvre grâce au

système d'évaluation et de gestion OK-pilot. Ce système hébergé sur internetpermet de réaliser l'autoévaluation etensuite de gérer la performance, plani-fier et suivre les résultats de façonsimple et visuelle.Une première phase pilote a été lancéeen fin d'année dernière auprès de troiscommunes fribourgeoises et vaudoiseset de deux organisations de service pu-blic cantonal. Les premiers résultats dé-montrent que l'approche QualiAdminest pertinente pour les communes et ré-pond à un réel besoin. «La démarche aun grand intérêt afin de se remettre enquestion et de faire le tour de la ques-tion de l'accueil. Le système propose unfil rouge, ce qui facilite la réflexion. Lesquestions sont pertinentes et complè-tes», confirme Willy Schorderet, ex-syn-dic de Massonnens et actuel préfet dela Glâne. Le système d'évaluation estsimple d'utilisation et s'adapte «enfonction des besoins spécifiques et des

G Commune Suisse 9/11

Ilcalendriers propres à chaqueinstitution», confie Samuel Rus-sier, secrétaire général de laVille de Châtel-St-Denis (FR).Grâce à la collaboration des par-ticipant-e-s, cette phase pilote aégalement permis d'identifierles améliorations possiblesdans la rédaction des questionset des différents thèmes abor-dés.

UtiIiu.tAf.lr:uI.nfllH~

~SÎtttcfen..,...

CMno-~.lilt/itetSediconnec:let

Commune de NeubourgSte : Administntion communa~CMœ-ilU:: Q!.AatiAdftûn· TEST te 201. HEG-fR 1Ofobafitll SEREe]~tlt d",: 17101111 (6YaIUlition.owtct)

pilot"

QuallAdmln - TESTNavigation

Chapitres el -ACOJel i distance: un sie Internet performInt et des 'Chlnges effictces (contact, ilformIllOn,,Ml8I1' ..,. 2 2 •documents)

locaux: aceueilents et ecces.sllles (Iceuel, orientatiOn, informaÜOll) ,Ml8I1, - 14 3 2 9

ServieU tdminètratifs: bien or!JAnisés elac:eusillU (accuei, orientation, informatiOn) 18108111 ..,. 2 2 •Personnel d'accueil cOftllétent (actuel, orientation, information) ,Ml8I1, - 2 , 6

Aceuel télëphOnque perfONT'lllnt(.ccu •••• onentatiGn, ilfon'netiOn) ,Ml8I1, ..,. ,. 3 • 3

Réponses écries repides (aceud, orientation, nfonnetion) ,Ml8I1'.

EtabliUement cractes adlriniStratifs ,Ml8I1, - '8 • • ,.Riais.liOn des prestations ,Ml8I1, - 22 6 2 14

IntervenliOns (sur le domaine publie 1privé) ,Ml8I1, 7ft ,. 4 2 '3,. AChats de produIs 1serviCeS 1811)8111 -11 Orient.tion cients - évallatiOn de IlsatisfaCtion. gestion des r6dlmetiOns ,Ml8I1, 57% 14 • 3 7

12 OrvIniutiOn ilteme· QuaiAdtrin ,Ml8I1, - , 5

13 Sut.ri et piOtage 4u resped dU engagements ,Ml8I1, ..,. 3 2

14 Am6ior.tion continue ,Ml8I1, -TOTAL tv.tu.tAon globale de ""check·liet - 14. 12 28 80

I.Accu.iliodialanu:u••1. InlflllnflllPflilfoltlt,1II1fIIlcuicàU,ufIIffic,cu(CObIlCI,III'OlmlllOn,documfllnll)2. LOCI.x: .CCufllmlnl. fIIlaee •• sib!"(lccufilil.Oftfllfllllion.informltion)1. SfllrvicuIdminÎIUllifl: bifllnortilnililfllllCCUlib'fIIl(Iccu.i!. oli.nlliion.Illformilion)4. P,ulonnfll' C'lcc",flliICOtltpilflllll(.ccu.il.Oft.Millton.l"or ••llioll)5 .••..ccniltitëphODiqU.p"'(Otmlltl (lccu ••I.oriUllltOR. ill(Ottlllltoll)a. Riponlfll' icril" ,rlpld•• (accu.il.Ort.Mllton. informllion)7. Etlbli'lfIIrnfllfttd'lctuadmini'ltllUI

Une application progressive,selon les besoinsLa démarche utilise un outilsimple, efficace et élaboré spé-cifiquement pour les besoinsdes administrations. Elle leurpermet d'identifier leurs pointsforts et les points à améliorerpar rapport aux relations avecles usagers, de cerner les élé-ments d'amélioration et de secomparer avec d'autres admi-nistrations grâce des visuels ra-pides et communicables. «Lac-cueil est abordé de manière trèslarge, ce qui donne de nouvelles pers-pectives», constate Samuel Russier.La démarche OualiAdmin peut être ap-pliquée en autoévaluation, être cou-plée avec des audits et/ou en vue d'unecertification (certificat OuaIiAdmin). Lacertification n'est en générale pas lamotivation principale des administra-tions publiques engagées. Elle constitueune sorte de sésame des efforts enga-gés, qui pousse à se questionner, à mo-biliser les énergies pour avancer et à en-trer dans une logique d'amélioration

J. Rillinliol CuplfllSllliofti,. !n!fllrv.nllonl (11,Ir~domlinfllpublic 1 prlVi)10. "cblls d. ptOdUlli1sfillvic.sH.Oti.nIIIlOltch"ntl-hll"'ltiollcIfIIIl"Iiataclion. ,ullon d.'"cllmllions12. O'I.nlntion intflllnfll'QualiAdmin11. Sulvi.lpilol ••• O:u,flllpfllCIdu 1II111.m.IltSH. """i'lOtllio. CGallllu'

t.:évaluation des composantes de J'accueil dans le quadre de QualiAdmin est divisée en plusieurs cha-pitres qui touchent des thèmes différents. Illustration: màd

continue en bénéficiant d'un regard ex-terne. Certains services peuvent faire lechoix de s'engager dans la démarchesans bénéficier de la certification qui estun processus qui peut paraître lourd. Ilest vrai que pour les plus petites com-munes, comme l'affirme Willy Schorde-ret, «il faut savoir où mettre les prioritéset il n'y a pas besoin de créer des pro-cessus complexes, mais avoir un fonc-tionnement très direct. Il ne faudrait doncpas un système trop lourd pour une pe-tite structure.» Il est prévu que la démar-

che soit disponible dès le mois d'octo-bre en français et à partir du début del'année 2012 en allemand. La HEG Fri-bourg et ses partenaires, Globalité Ma-nagement et SEREC, sont disponiblespour toutes questions éventuelles, et ilsproposent par ailleurs des ateliers deformation/coaching pour faciliter l'en-semble de la démarche OualiAdmin.

Laurent Houmard et Karine Cotting,Haute école de gestion de Fribourg,qualiadmin@hefr.ch

Quand l'eau monte. Protection contre lesinondations et les crues.

La MobilièreAssurances &prévoyance Plus d'informations sous www.mobi.ch/commune

Bien informé sur www.chcommunes.chociation des Communes Suisses informe sur son site internet dans différentes rubriques de sesités et offres. Entre outre, tous les articles de la «Commune Suisse» peuvent être téléchargés.

iation des Communes Suisses, Solothurnstr. 22, 3322 Urtenen-Schi:inbühl, té!. 03185831 16, administration@chgemeinden.ch

G Commune Suisse 9/11 43

Oualltât des Empfangs inôffentlichen VerwaltungenDie Hochschule für Wirtschaft (HSW) Freiburg, Globalité Management und die SchweizerischeBeratungsgruppe für Regionen und Gemeinden (Serec) haben zusammen einen innovativenAnsatz zur Oualitatsevaluation des Empfanges in kantonalen und kommunalen Verwaltungenentwickelt. Es handelt sich um einen Onlinefragebogen, mit dem die Oualitat der Dienstleistungenerfasst werden kann.

Die Gemeindeverwaltungen stehen inSachen Oualitât ihrer Dienstleistungenim Fokus der Einwohnerinnen und Ein-wohner. Dies hat viele Gemeinden dazubewogen, ihre Oualitat zu überprüfen.Eine Verbesserung in den BereichenEmpfang und Information kann dasImage und die Dynamik der Gemeinde-verwaltung erhôhen und trâqt zugleichzu einer besseren Motivation der Nutzersowie der Angestellten bei.

Praktikable Lôsungentür eine rasche UmsetzungDas Projekt verfolgt ais Ziel, eine Hilfezur Vereinfachung und Vereinheitli-chung der Dienstleistungen zu bieten.Es geht um die Oualitât der zur Verfü-gung gestellten Dokumente auf der In-ternetseite, die Oualitët der telefoni-schen Auskünfte und um den erleichter-ten Zugang zu Verwaltunqsrâurnlichkei-ten. Die Verantwortlichen erhalten nacheiner kurzen Einführungsphase sofortpraktikable Lôsunqen, die rasch umge-setzt werden kônnen - ohne grosse Pro-jektorganisation und ohne grossen Zeit-aufwand. Das Produkt OualiAdmin leitet

sich aus dem europâischen HandbuchOualiVille ab. Die Anpassung auf demProdukt OKpilot ist eine Vereinfachungzur Onlineselbstevaluation.

Pilotphasein drei GemeindenDrei Gemeinden in den Kantonen Frei-burg und Waadt sowie zwei kantonaleInstitutionen haben yom Pilot profitiertund gute Erfahrungen gemacht. WillySchorderet, ehemaliger Gerneindeprâ-sident von Massonens und heutigerOberamtmann des Glânebezirks, be-zeugt, dass der Ansatz auf grosses Inte-resse gestossen ist, insbesondere be-züglich Hinterfragung aller Dienstleis-tungen zu den Kunden und des rotenFadens, der den Zugang zu l.ôsunqenvereinfacht. Die Fragen seien prâzis undvollstândiq, Samuel Russier, Generalse-kretar der Stadt Châtel St. Denis (FR),bestâtiqt, dass das System zur Selbst-evaluation einfach und die Anwendungden Bedürfnissen derVerwaltung ange-passt seien.Der Ansatz ist ein einfaches Werkzeugfür die Bedürfnisse der Verwaltungen

und leicht zu bedienen. Die Resultatewerden sofort visualisiert und sind breitangelegt, sodass auch neue Perspekti-ven des Empfanges erôffnet werden.OualiAdmin kann in der Selbstevalua-tion angewendet werden, ist aber auchin Zusammenhang mit Audits oder Zer-tifikaten (Zertifikat OualiAdmin) geeig-net. Letzteres ist nicht immer die Haupt-motivation. Schorderet erklârt, dass eswichtig ist, zu wissen, wo die Prioritâtenliegen, um einfache Ablâufe umzuset-zen. Komplexe Prozesse sind für einfa-che Strukturen zu vermeiden. Es ist vor-gesehen, dass der Ansatz ab Septemberin Franzôsisch und Anfang 2012 inDeutsch zur Verfügung steht. Die HSWFreiburg und ihre Partner stehen für Fra-gen im Zusammenhang mit der Evalua-tion des Empfanges zurVerfügung. Fer-ner werden Workshops angeboten, umden Ansatz OualiAdmin zu verbreiten.

Laurent Houmard, Hochschule für Wirt-schaft Freiburg

Franzôsischer Originalartikel siehe Seite 42

bcrli