ASSURANCE HABITATION : QUELLES SONT LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS ?

Étude de cas

① Introduction– Pourquoi cette étude ?

– Méthodologie et chiffres clés

② Principales thématiques de discussion

③ Les sources de satisfaction

④ Les sources d’insatisfaction

⑤ Enseignements et recommandations

⑥ À propos de Dictanova

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SOMMAIRE

INTRODUCTION

POURQUOI CETTE ÉTUDE ?

• L'assurance touche à ce que les consommateurs ont de plus cher : leurs biens, leur santé, leur famille. Leurs exigences sont donc à la hauteur des enjeux.

• Loi Hamon : la résiliation d'un contrat d'assurance a été simplifiée et les compagnies craignent une montée en flèche du "churn" (attrition).

• Au travers de cette étude, nous avons donc voulu comprendre les critères de jugement des consommateurs dans le domaine de l'assurance habitation, les sources d'enchantement, les sujets qui créent de la crispation.

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4 845verbatims analysés

CHIFFRES CLÉS

Pour cette étude, nous avons analysé un échantillon d’avis clients postés sur les assurances entre 2008 et 2015.

Les avis étudiés sont issus du site d’avis Opinion Assurances. Ce site internet permet de consulter les avis et les opinions venant des consommateurs sur les différentes compagnies d’assurance par type de produit et par marque.

Pour cette étude, nous avons choisi de nous concentrer sur les avis clients portant sur l’assurance habitation.

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Répartition des verbatims par compagnie d’assuranceBase: 4845 verbatims

8,3%

7,6%7,2%

6,3%5,6%

5,3% 5,1%

4,3% 4,3%4,0%

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LES ASSURANCES DONT LES INTERNAUTES PARLENT LE PLUS

La compagnie qui comptabilise le plus d’avis clients dans la catégorie « habitation » est Axa,

avec 403 avis soit 8,3% du total.

Cette étude a été réalisée en une journée grâce à la solution Saas d’analyse des feedbacks clients développée par Dictanova.

Les étapes de l’analyse sont les suivantes :1. Import des données2. Qualification linguistique automatique3. Exploration4. Structuration en thématiques5. Rédaction de l’étude

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LA MÉTHODOLOGIE

32,6%

20,3%18,9%

17,4%

9,3% 9,2% 9,0% 8,2% 7,7%

3,8% 3,2%

8

Chacune des thématiques ci-dessous correspond à un ensemble de concepts exprimés dans les avis. Le pourcentage correspond à l’importance donnée à ces concepts au sein de l’ensemble des avis analysés.

Explication :Environ 33% des commentairesabordent le thème du sinistre

Le sinistre, la relation clientèle et les tarifs sont des grandes sources de

discussion

LES PRINCIPALES THÉMATIQUES DE DISCUSSION

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