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Atelier 10 Le produit touristique du côté du consommateur

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DESCRIPTION

Comment ressortir parmi l'offre dense et hyperconcurentielle qu'il existe au niveau touristique ? Quels sont ces petits plus qui peuvent faire toute la différence? Réponse avec cette présentation de François Perroy faite en atelier lors des Rencontres du Tourisme de Brive (24/11/2011)

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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local

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Atelier 10

Le produit du côté du

consommateur

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Le produit touristique du côté du consommateur

François Perroy, etourisme.info

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Le produit touristique du côté du consommateur ?

Le consommateur a le pouvoir. Il attend quoi ? De l’empathie,

du service, de la reconnaissance, de la prévenance !

Une somme de services conduisant à la satisfaction : une logistique fiable,

des prix en accord avec l’idée que l’on s’en fait et des instants précieux, qui

conduisent au plaisir. Une machine à souvenir parfaitement huilée.

Le produit vu par le consommateur ?

Le produit avec le consommateur ?

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Perdus dans la masse…

Les voyages et le tourisme, grands gagnants du web

20% des produits font 80% du CA

A l’émission + 2,1 millions de forfaits été 2011

Pour une recette unitaire de 898 €(source CETO et 2 diapos suivantes)

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Perdus dans la masse…

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Perdus dans la masse…

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Les séjours corréziens

8 séjours sur le site du CDT + box

12 résultats : que des événements

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Objectifs

Pourquoi envisager le produit côté consommateur ?

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Moyens

Définir et appliquer des plus à l’égard des consommateurs

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Principes

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Qui sont vos clients ?

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Comment connaître leurs besoins ?

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Prêts pour créer des + autour de vos produits ?

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L’OT = un concierge

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La chaîne de services

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La production orientée consommateur

Vos gens, votre organisation, votre technique

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La production orientée consommateur

Management de la relation client : avant le séjour

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La production orientée consommateur

Management de la relation client : pendant le séjour

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La production orientée consommateur

Management de la relation client : après le séjour

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La production orientée consommateur

Créer un produit touristique

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Un produit touristique « en décomposition »

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Avant l’acte d’achat

Suggestions et application :Vous comptez pour nous…

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Avant l’acte d’achat

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Avant l’acte d’achat

Qualité info :0 doute =Top efficacité

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Avant l’acte d’achat

Mettez le visiteur en confiance, racontez lui votre histoire

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Avant l’acte d’achat

ExpliquezDétaillezRassurez

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Avant

De petits services en perspective pour une grande satisfaction

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Avant l’acte d’achat

10 + minimum

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Avant

Un visiteur bienvenu car…les jours ne sont beaux que par les lendemains qu’ils annoncentRemember mail adressé quelques jours

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Avant et pendant le séjour

Un office de tourisme conseillant…aux petits soins

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Pendant le séjour : à vous !

10 + minimum… dans la journée !

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Après le séjour

On s’assure que nos + ont été efficaces !

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Après le séjour

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Après le séjour

Questionnaire et site d’avis

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Après le séjour

Un bon outil de CRM : fichier, produits, services, actions…le tout personnalisé

Saison 2011

Période Couples - 30 Couples 30 - 50 Couples Seniors Familles BB Familles Ados Nuitées CA

avril Durand 1                    

mai   7                    

juin                        

juillet                        

aout                        

septembre                        

octobre                        

Total sur période                        

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Après le séjour

Appeler ses clientsLeur écrire gentiment…Créer une relation harmonieuseLeur donner l’impression qu’ils sont importants

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En conclusion

Des petits plus pour que le client soit au centre du terrain, avant, pendant et après

Le minimum : le service

Le standard international : l’empathie

La classe : la prévenance

Merci chers auditeurs, à votre disposition pour échanger