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Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Karine FEIGE SITRA www.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com Cécile MOLLIET ConvivEssens www.convivessens.com LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS! Atelier iE13 Claude Bannwarth Salle

Atelier IE13 Le changement et la compétence c'est maintenant et tout le temps!

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Karine FEIGESITRAwww.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com

Cécile MOLLIETConvivEssens www.convivessens.com

LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!

Atelier iE13

Claude Bannwarth

Salle

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Cécile MOLLIETConvivEssens www.convivessens.com

LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!

Atelier iE13

Claude Bannwarth

Salle

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Le métier de MANAGER change

Piloter le changement

≠ Gérer les opérations

=

Faire passer d’une réalité opérationnelle à une nouvelle réalité opérationnelle

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Changements de réalités

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Réseaux sociaux, consommateurs hyper connectés et interactifs,

mobinautes, accueil numérique

Internet

Brochures Accueil de proximitéSalons…

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Aptitudes nécessaires

Le Succès du changement

réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture

du manager au quotidien.

Rôle structurant du manager(références : ouvrages de Kotter)

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Aptitudes nécessaires

• Communiquer– faire percevoir le problème amenant le besoin de changer– partager une vision– donner du sens (exemple du numérique : au-delà de l’outil, on

continue à faire notre métier)– aider à percevoir les solutions, les nouveaux modes de pensée et de

travail

• Agréger les compétences et favoriser la formation

• Aptitudes relationnelles : écoute, questions ouvertes, influence, empathie…

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Le métier de MANAGER change

Conduire le changement =

Faire aboutir le changement=

en faire la nouvelle réalité opérationnelle

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Faire percevoir

(problème, besoin de changer)

Modifier les manières de

faire, de penser

Mettre en œuvre sur le

terrain

Transformer les nouveaux

comportements en habitudes

Partir de la réalité (culture,

habitudes)

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PREPARER

REALISER

ENGAGERANCRER

Faire aboutir le changement : la boucle à boucler

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Faire percevoir (problème, besoin de

changer)

Modifier les manières de faire, de penser

Mettre en œuvre sur le terrain

Transformer les nouveaux

comportements en habitudes

Partir de la réalité (culture, habitudes)

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Illustrons la boucle : Evolution du métier de conseiller en séjour

Conseil en séjour neutre et exhaustif.Informations sur le web et les bornes interactives

Redondance Baisse de fréquentation, de sollicitation Faire évoluer le rôle

Donner de la valeur au conseil en séjour.FORMATION sur les nouvelles façons d’accueillir (recommandation et expertise, un + versus les outils)

Mettre en pratique la formation,les nouvelles procédures.Accompagnement du manager (facilitateur).

Soutien et encouragement dans le nouveau rôle de recommandation.Donner du sens, élever.Attention retours en arrière.

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Communiquer stratégiquement

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PREPARER REALISERENGAGER ANCRER

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L’humain s’en mêle

Piloter un changement avec une gestion de projet rigoureuse,

oui mais… quand L’humain s’en mêle…

Émotions

Résistances

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Parlons « Résistance »

RESISTANCE versus l’objectif

demande un travail de DEUIL(accompagnement approprié)

RESISTANCE plus souvent liée à

l’inadaptation de ce qui entoure le changement versus les besoins en communication, formation, accompagnement

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Les résistances

DésintéressementLenteurAbsentéismeRetour aux anciennes habitudesManque de soutien

Résistances

ACTIVES

PASSIVES

COLLECTIVESINDIVIDUELLES

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Les comportements

• 3 types de comportements visibles :

Ne pas chercher à convaincre individuellement

mais à ↗ le % des proactifs.

Donner une vision.

S’adresser à ceux qui sont proactifs plutôt qu’à ceux qui résistent, de façon à entraîner l’énergie et à augmenter l’adhésion.

PROACTIFS

10%

PASSIFS

80%

OPPOSANTS

10%

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Agréger et accroître les compétences

Inventaire en interne : compétences, connaissances,

expériences, talents, passions…

Plan d’entraide

Formation interne

Actions de formation professionnelle

E-learning

Coaching collectif et individuel

…15Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

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Karine FEIGESITRAwww.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com

LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!

Atelier iE13

Claude Bannwarth

Salle

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La conduite du changement en Rhône-Alpes

2 exemples concrets :•Le passage à Sitra 2 •La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme

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2 problématiques différentes

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Le passage à Sitra 2

•L’adaptation à un nouveau logiciel métier• 8 000 utilisateurs et un écosystème complexe•La légitimité du manager•Du temps•Des alliés •De la confiance

La réorganisation de Rhône-Alpes

Tourisme•Une réorganisation des missions au sein d’une entreprise•30 personnes concernées•Le rôle de manager intermédiaire•Une mise en œuvre immédiate

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Le passage à Sitra 2

Maintenir la confiance pour oser changer

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Le passage à Sitra 2 = un environnement favorable au départ

• Un environnement de confiance – Pas de situation de crise– Un esprit réseau

• Des alliés potentiels : – les prestataires techniques

• 18 mois pour migrer : – Du temps pour faire grandir la confiance, construire le rêve et faire évoluer les

esprits

• La maitrise des principaux points de risques– Et notamment des développements de la plateforme technique

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La tactique utilisée : cultiver la confiance

• Dire ce qu’on fait … et faire ce qu’on dit– Afficher un plan de route et une vision– Tenir les délais et maintenir le niveau de qualité

• Le blog :– Rythmer la communication– Afficher la progression et les succès

• Les spécifications techniques : – Un bon moyen de faire adhérer et de s’assurer de ne pas rater la cible– Génère du buzz positif

• Les livraisons intermédiaires– L’occasion de prouver qu’on tient parole – Une adaptation progressive des utilisateurs qui entretient la confiance

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La tactique utilisée : cultiver la confiance

• La gestion des risques– L’audit des devis

• Le rôle du manager – Trancher, décider et l’afficher (avec les explications)– Tenir ses promesses et ne pas dire n’importe quoi – Valoriser les actions individuelles – Faire confiance et lâcher prise– Aller rencontrer les gens et comprendre la source de leurs

inquiétudes

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La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme

Le rôle du manager intermédiaire

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La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme

• Pas initiateur du changement – Position d’allié dans la mutation

• Le challenge – Créer un nouvel esprit d’équipe au sein de ma propre équipe– Créer une nouvelle relation entre l’équipe SI et les

collaborateurs de Rhône-Alpes tourisme– Remettre en cause les projets engagés précédemment pour les

aligner sur la nouvelle stratégie sans démotiver les anciens porteurs des projets

– Faire adhérer au changement et créer de la dynamique positive

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Le style de management

• Les croyances (personnelles) guident l’action– Ne pas convaincre => créer un rêve commun– L’intérêt individuel doit s’y retrouver

• La personnalité (directe) peut déstabiliser– Positif => parfois enthousiaste– Critique => parfois violent

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La tactique utilisée : structurer

• Les réunions « 5 mn chronos »– Pour partager, valoriser et créer une culture commune

• La fiche projet (ViaRhôna)– Permet d’identifier clairement le rôle de l’équipe SI dans cette nouvelle organisation – Permet à chacun de prendre conscience de son nouveau métier (coach) et d’en être fier– Contribue à la mutation de toute l’entreprise

• Le plan de route (site pro)– Imprime un rythme au projet– Donne des échéances et des objectifs concrets à respecter– Planifie l’enchainement des projets et rassure – Permet de s’assurer qu’on est « en phase »

• Les entretiens individuels et points projets (écoute !)– Permet d’identifier et de comprendre les peurs ou la non adhésion– Permet d’entendre les risques projet réels ou supposés

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L’environnement hiérarchique

• La confiance du n+1 – Permet de modifier le déroulement des projets

initiaux– Permet de gérer sereinement les freins et

moments déstabilisants, dans sa propre équipe

• La gestion des personnes sans lien hiérarchique– Très inconfortable car introduit une source

supplémentaire d’inquiétude – Le mode projet (partage des ressources), en

période de changement, est à éviter

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Merci

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