Baromètre E-Réputation et Relation Client

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    04-Jun-2015

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Tous les rsultats de notre tude spciale E-Commerce : Comprendre les enjeux de la Relation Client sur les mdias sociaux.

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  • 1. Digital CRMforumsE-interactions InternauteSocial- CRMComprendre les enjeux de laTwitterRELATION CLIENT Dialogue SUR LES MEDIAS SOCIAUX Self care Facebook blogs E- conseillerChatMobinauteCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com

2. Filiale du Groupe ActicallActeur du Top 5 de la Relation Client distance Social Customer ExprienceE-interactions 55 M dinteractions traites/an 5 300 Collaborateurs16O M de CA 4 300 en France / 1000 au MarocCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 3. IL TAIT UNE FOIS UNPOSTCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 4. 4 Mon produit est en panne ds la 1re utilisation, a fait 6 mois que a dure. () Deuxime colis, deuxime tuile. () impossible de joindre le SAV. Jai envoy un produit en rparation il est revenu sans tre dpann !. (pas envie de tlphoner sur un N surtax, ni de repayer les frais denvoi) @t MikiiiiCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 5. Un message qui compte et impacte directement vos ventesCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 6. 6 Un internaute visite en moyenne 7,5 sites Internet lorsquil effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research))des internautes qui envisagent un achat68% accordent de limportance lavis dun ouplusieurs internautes via les rseaux (Observatoire franais des mdias sociaux, IDC / SAS)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 7. 1re ETUDEE-REPUTATION &RELATION CLIENTspcial E-COMMERCECe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 8. NOTRE PARTENAIRE DE VEILLELeader europen des logiciels de veille stratgiqueSolution de veille adapte au mtier de la Relation Client12 ans dexprience, 45% du CA investi dans la R&DPionnier des logiciels de- rputationCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 9. UNE METHODOLOGIE UNIQUECadrage de la veille50 principaux e-marchandsDu 1er juin au 30 aot Collecte et veilleBase : chantillon de 600 conversations reprsentatives de Relation Client propres Analyse quantitative, linsatisfaction clientqualitative etconversationnelleCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 10. 90 10Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 11. 1 DES nous attendons depuis 2 mois un sommier qui narrive pas et dormons SITUATIONS parterre en attendant... CRITIQUESdeddel, forum.lesarnaques.comCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 12. 1 DES @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! MESSAGESGUERRIERS@ChrisTOF, TwitterCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 13. 1 DE Votre service client constitue lapothose de lincomptence lHUMOURinsolente. @Polemologos, TwitterCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 14. 1 DES Je refuse dtre ls du moindrecentime VICTIMESkasseden, E-litige.comCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 15. OU PARLENT- ILS ? 15Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 16. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE1@*** Commande non livre sansraison, Serv Client dsagrable etinefficace! Aucun effort pourrsoudre le problme. #dcevant Message(@Valherze, Twitter) coup de gueule Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 17. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE1 @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez lair plus efficace sur twitter alors voil () Message(@Baztoune, Twitter) coupe-fileCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 18. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE 1Bonjour lquipe ***, je dsespre de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance,Le merci et bonne journe. Fameux (Karine L., Fan Page Facebook)MPCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 19. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE Je suis absolument ravi de la qualit du service apporte. Au del du fait quon ait entendu du mon problme et que la solution propose soit satisfaisante : je trouve gnial quon mait rpondu rapidement, la rponseVos clients vous tait claire et bien formule et le tout au dpart par le biais dun post Facebookremercient auquel jai eu une rponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. (Philippe L., Fan Page Facebook)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 20. FORUM : LE PARTAGE DEXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE1 Je demande donc dans ma rclamation par mail une solution acceptable! () Si je voyage tout de mme vendredi avec mes billets lectroniques, puis-je toujours demander rparation? () Je suis un peu perdue, quelquun pourrait-il me dire sil y a Le besoin un moyen de dfaire le sac de nuds dans lequel je me retrouve? de conseil(kasseden, E-litige.com)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 21. FORUM : LE PARTAGE DEXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE1 Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est srieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix trs intrressant. . . merci bcp. . .:) La crdibilit (tomtomy44 , commentcamarche.net)des sitesCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 22. DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?22Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 23. 43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE1 Joignabilit du service client SUJET DETemps dattenteCONVERSATION Cot du contactNUMRO 1 Suivi du dossier clientCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 24. 67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON RETOUR Procdure de retour Cot postal Dlais pour les retoursproduits Procdure et dlais des SURTOUTremboursementsPOSTS LIVRAISONSUR FACEBOOK Dlais ou non-livraisonET LES FORUMS Dtrioration du colis Relation avec le livreurCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 25. 16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON DECEPTION PRODUIT Produit dfectueux Erreur darticle LE PROBLMECOMPLEXE Article manquantCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 26. TREEMAP DES CONVERSATIONS 26Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 27. LE GRAAL DE LA RELATION CLIENT BREF ! Il ny a pas dautre question se poser ! =>Quand je veux un service de qualit, je foncedirectement chez Amazon ! ;-) (boubinette2 Forum davis consommateurs)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 28. e-acticall CONCLUSIONCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 29. Partir des usages1 communautairespour enrichir parti pris votre relationclient et non linverseCe document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 30. Il est indispensable de5 1. Disposer dun systme de veille efficace. convictions2. Construire une vritable stratgie conversationnelle.3. Ne pas tout engager .4. Valoriser les contenus.5. Valoriser les contributeurs.Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 31. Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 32. LES QUESTIONS STRATEGIQUES A SE POSERAVANT DE SE LANCER Quel potentiel Quelles rgles conversationneldengagement Quelle stratgie Quel retour sur dengagement engagement ?Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 33. TIRER PARTI DES MEDIAS SOCIAUX > NOTRE ACCOMPAGNEMENT (1/3)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. Toute reproduction mme partielle doit faire lobjet dune demande crite auprs de : contact@acticall.com 34. NOTRE ACCOMPAGNEMENT (2/3)Ce document est la proprit du Groupe Acticall. 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