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1 Gérez l’e-reputation de votre marque Social media monitoring et community management

Bien gérer sa réputation en ligne (agence Vanksen)

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Gérez l’e-reputation de votre marque Social media monitoring et community management

2

00agenda

2

01.02.03.04.05.06

Agenda

01. Le constat

02. Gérez son e-reputation

03. Le social media monitoring

04. Les erreurs à éviter

05. Synthèse

06. A propos de Vanksen

3

01. Le constat

44

0101.02.03.04.05.06

Le fonctionnement du web est mal compris

Le constat Source : Weber Shandwick 2009

55

0101.02.03.04.05.06

Vous ne maîtrisez pas votre marque

Des conversations

Le constat

66

01.02.03.04.05.06

Vous ne maîtrisez pas votre marque

Des connexions

Le constat

01

77

01.02.03.04.05.06

Vous ne maîtrisez pas votre marque

Pas d’organisation

Le constat

01

88

01.02.03.04.05.06

Vous ne maîtrisez pas votre marque

Pas de contrôle

Le constat

01

99

01.02.03.04.05.06

Vous ne maîtrisez pas votre marque

Il faut écouter

Le constat

01

1010

01.02.03.04.05.06

Le constat de Chris Anderson

Le constat

01

1111

01.02.03.04.05.06

Le constat de Chris Anderson

Le constat

01

Et Google adore

les contenus générés par les utilisateurs

1212

01.02.03.04.05.06

Le constat de Chris Anderson

Le constat

01

La preuve

1313

01.02.03.04.05.06

Le constat de Chris Anderson

Le constat

01

La preuve

Contenu maîtrisé par le Club Med

Contenu généré par les utilisateurs

Sur Google.fr, pour la requête « Avis Club Med », 9 des 10 premiers résultats naturels sont des contenus générés par les internautes

1414

01.02.03.04.05.06

L’UGC impose son autorité

Comcast

Le constat

01http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU

1515

01.02.03.04.05.06

L’UGC impose son autorité

Le constat

01

Comcast

4 ans plus tard, la vidéo est toujours en première page de Google.com pour la requête Comcast

1616

01.02.03.04.05.06

L’UGC impose son autorité

Le constat

01http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/

http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM

Des centaines de vidéos parodiant l’attitude de BP ont émergé suite à la catastrophe écologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique.

BP

1717

01.02.03.04.05.06

L’UGC impose son autorité

Le constat

01

Le faux compte Twitter de BP

http://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/

Toujours suite à la marée noire dans le Golfe du Mexique, un faux compte twitter appelé @BPGlobalPR prétendant être tout a fait légitime a surgi dans la twittesphère.

Twitter et BP l’ont obligé à clairement afficher son réel statut de compte non officiel.

Dans une situation délicate si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, les utilisateurs prendront la parole pour vous

1818

01.02.03.04.05.06

Adopter une stratégie de réaction

La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen)

Le constat

01

1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience

2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir

3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif

4 – Technologie : Choisir l’outil adapté

5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ?

1919

01.02.03.04.05.06

Adopter une stratégie de réaction

Le constat

01

Rappelez vous de Comcast

A la suite du bad buzz du réparateur fatigué, Comcast met en place un plan de community management réactif sur Twitter avec le compte @Comcastcares

http://twitter.com/comcastcares

21

02. Gérez son e-reputation

2222

0201.02.03.04.05.06

Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque

Gérer son e-reputation

Visibilité dans les moteurs de recherche

Visibilité

Contrôle Absence deContrôle

Podcasts

Site corporate

Corporate blogs

Media Online

Forums experts

Contenus Entreprise Contenus Media

Contenus générés Par les utilisateurs

Social media

Newsgroup,

Blogs & forums

Sites détracteurs

Médias sociaux Marketing & ComTraditionnels

2323

Visibilité dans les moteurs de recherche

0201.02.03.04.05.06

Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque

Gérer son e-reputation

Surface

Visibilité

Contrôle Absence deContrôle

Podcasts

Site corporate

Corporate blogs

Media Online

Forums experts

Contenus Entreprise Contenus Media

Contenus générés Par les utilisateurs

Social media

Newsgroup,

Blogs & forums

Sites détracteurs

Médias sociaux Marketing & ComTraditionnels

Créativité RelationnelEcoute +

Community management

2424

0201.02.03.04.05.06

Optimiser votre référencement naturel

Gérer son e-reputation Source : Weber Shandwick 2009

2525

0201.02.03.04.05.06

Optimiser votre référencement naturel

Gérer son e-reputation

Etre référencé sur sa marque, c’est bien

2626

0201.02.03.04.05.06

Optimiser votre référencement naturel

Gérer son e-reputation

L’être sur une requête populaire, c’est mieux

Sur Google.fr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requête « voiture occasion »

2727

0201.02.03.04.05.06

Optimiser votre référencement naturel

Gérer son e-reputation

Requête « Hotel »

2828

0201.02.03.04.05.06

Gérez votre marque sur Internet

Gérer son e-reputation

Gérez votre portefeuille de marques

2929

0201.02.03.04.05.06

Gérez votre marque sur Internet

Gérer son e-reputation

56% de typosquatting pour microsoft.com

3030

0201.02.03.04.05.06

Attention au typo-squatting

Gérer son e-reputation http://www.clicpeugeot.com/

3131

0201.02.03.04.05.06

Attention au cyber-squatting

Gérer son e-reputation Site fermé

3232

0201.02.03.04.05.06

Gérez votre marque sur Internet

Gérer son e-reputation

Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ?

3333

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation

3434

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey

3535

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation

Vous êtes aussi faible Que le plus faible de vos maillons

3636

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : votre premier danger ?

Gérer son e-reputation

Domino’s Pizza

http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/

http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI

3737

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation

3838

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation

Oui Non NSPNos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux tout en limitant les risques

27% 67% 6%

Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux

17% 76% 7%Mon entreprise à un guide dédié aux salariés pour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux

22% 72% 6%

Quelques questions à des dirigeants

3939

0201.02.03.04.05.06

Vos salariés : vos premiers porte-parole?

Gérer son e-reputation

Vous ne pouvez pas empêcher : Il est possible que:

Vos employés de ne pas twitter,publier sur Facebook, Flickr ou autres

Vos employés ne détruisent votre marque délibérément

Vos employés de ne pas râler à propos du travail de temps en temps

Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas l’image de votre marque

Vos employés de vous donner un total accès à leur profil

afin que vous puissiez tout vérifier

Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeursde votre marque qu’ils soient au travail ou pas

Vos employés de partager avec leur collègues des images,

des vidéos…Vos employés n’insultent pas de clients en ligne

4040

0201.02.03.04.05.06

Eduquer les salariés est primordial

Gérer son e-reputation

Mettez en place des formations Et des Social Media Guidelines

4141

0201.02.03.04.05.06

Social Media Guidelines

Gérer son e-reputation

Une charte d’utilisation des médias sociaux

http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf

Objectif : Donner un cadre d’utilisation des médias sociaux à vos collaborateurs

Exemple ici avec la charte d’utilisation des médias sociaux de The Coca-Cola Company

42

03. Social Media Monitoring

4343

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Notre vision de la gestion de l’e-reputation

Gérer son e-reputation

moyen termecourt terme

Ecouter Mesurer Analyser Réagir

VanksenWatch

Actions de community management réactif

Les 4 étapes clés

4444

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Ecouter

Gérer son e-reputation

moteurs de recherches

blogs, forums et

sites d’opinion

sites de partage de

contenu

réseaux sociaux

sites de micro-

blogging

Quels sites monitorer ?

4545

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Ecouter

Gérer son e-reputation http://www.demainlaveille.fr/2009/11/16/e-reputation-market-map-v2-marche-de-la-e-reputation-v2/

Représentation graphique des différentes solutions de social media monitoring et gestion de l’e-reputation présentes sur le marché

4646

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Ecouter

Gérer son e-reputation

Ecoutez les conversations des internautes sur vousavec une plateforme de social media monitoring

3 millions de sources monitorés | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook

http://bit.ly/vanksenwatch

4747

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Mesurer

Gérer son e-reputation

Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la fréquence des relevés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels, etc.)

4949

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Réagir

Gérer son e-reputation

Une fois les conversations identifiées et analysées, votre marque via son community manager a un droit de réponse : utilisez le !

Etablissez des procédures de réaction en fonction de la typologie des demandes

Adaptez votre discours de réponse en fonction de votre audience

5050

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Pourquoi réagir ?

Gérer son e-reputation

Répondre aux questions

Valoriser ceux quiparlent de vous en

positif

Contrecarrer de manière factuelle

les erreurs

Réorienter les discussions vers des plateforme propres

Désamorcer des crises

Créer un dialogue

5151

0301.02.03.04.05.06

Le social media monitoring

Comment réagir ?

Gérer son e-reputation

Choisissez votre community manager, humanisez la relation

Renseignez vos chartes de réponses, facilitez la prise de décision

Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site

Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous

1

2

3

4

52

04. Les erreurs à éviter

5353

0401.02.03.04.05.06

Pourquoi ce n’est pas si simple ?

Les erreurs à éviter

Quelques erreurs fréquentes

Se lancer sans avoir clairement défini une stratégie

Avoir une stratégie qui ne se décline pas opérationnellement

Ne pas avoir de contenus à partager avec son audience

Ne pas investir suffisamment de ressources, de temps et

d’expérience

Ne pas adapter son langage à son audience

54

05. Synthèse

5555

0501.02.03.04.05.06

Conclusion

Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey

5656

0501.02.03.04.05.06

Conclusion

Synthèse Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey

5757

0501.02.03.04.05.06

Conclusion

Synthèse

58

06. A propos de Vanksen

5959

0601.02.03.04.05.06

Notre philosophie : connecting brands & consumers

Vanksen

Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève, Milan, HK, et opérant au niveau international avec 85 employés pour 9 millions d’€ de CA en 2008 Vanksen est une agence conseil en communication à 360° regroupant 5 pôles d’expertise :

Conseil : élaboration de stratégie de communication, stratégie digital & social media, mise en place de plans médias 1.0 & 2.0, benchmark & audit

Création : digital, buzz, viral, print, vidéo, TV & événementiel Media et activation : référencement naturel & payant, achat d’espace online/offline, médias sociaux &

blogs, seeding vidéo, RP2.0, billets sponsorisés (avec notre plateforme BuzzParadise.com) Monitoring et protection : audit, veille & analyse des conversations online sur votre marque et vos

produits, social media monitoring, gestion de l’e-réputation, protection des marques & noms de domaines Formation : 70 conférences par an / formations par thématique : cible, secteur, marketing 2.0, buzz, viral /

événements : organisation d’événements clefs autour du buzz, du viral et du marketing 2.0 (Buzz The Brand, Viral Film Festival, Marketing 2.0 Conference, ...)

Nous accompagnons de grandes marques telles que Louis Vuitton, Chanel, Disney, Givenchy, The Body Shop, Pfizer, Hewlett Packard, Danone, Sony, Renault, Citroën, easyJet, Microsoft, Louvre Hotels, ArcelorMittal, Quiksilver, BIC, Nokia, McDonald’s, Salomon,.… pour la conception et la mise en place de dispositifs de communication online et offline.

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Nos cinq expertises

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Conseil

Création

Media et activation

Monitoring et analyse

Training

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Quelques unes de nos références

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Service e-reputation & Community management

Emmanuel Vivier Chief Strategy Officer & Founder

mail : [email protected] Tél.: +33 1 55 33 89 00

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Guillaume VionDirecteur commercial

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Roland CrepeauE-reputation product owner

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