actes 2 2/02/10 16:40 Page 1

A propos d'Europ Assistance France...

Europ Assistance France est la première compagnie créée en 1963 par le Groupe Europ Assistance,

inventeur de l'assistance dans le monde. Europ Assistance France intervient partout dans le monde pour

apporter à ses 30 millions de clients particuliers et entreprises du marché français, les solutions appropriées

aux situations exceptionnelles ou à celles de la vie quotidienne, 24 heures/24 et 365 jours/an, dans les

domaines du voyage, de l'automobile, de la santé et des services à la personne. En 2008, Europ Assistance

France a réalisé un chiffre d'affaires de 238,5 millions d'euros.

Contrôlé à 100 % par le Groupe GENERALI, le Groupe Europ Assistance couvre aujourd'hui 208 pays dans son

o ffre de services et regroupe 70 sociétés présentes dans 33 pays, qui emploient 6 000 collaborateurs salariés :

Afrique du Sud, Allemagne, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Espagne,

États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Pays-Bas, Pologne, Polynésie

Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Singapour, Suède, Suisse, Tchad,

Tunisie.

En 2008, le Groupe Europ Assistance a réalisé 10,8 millions d'interventions dans le monde pour 56.8 millions

d'appels traités grâce, notamment, à un personnel médical composé de 400 médecins et infirmiers et un réseau

de 410 000 partenaires référencés, mobilisables à tous moments et pilotés par des chargés d'assistance

répartis dans 39 centres d'appels.

Pour plus d'informations :

www.europ-assistance.fr

www.europ-assistance-invente.fr

A propos de l’Équité...

L'Équité, filiale de Generali France dédiée aux grands comptes et aux courtiers spécialisés, accompagne en

mode « business to business » ses partenaires dans la mise en place de programmes sur mesure

d'assurance de dommages pour la clientèle de particuliers.

Proposant ses services en marque blanche, L'Équité se positionne sur des concepts novateurs déclinés dans les

univers de la mobilité, de l'habitat, de l'assurance depersonnes, des nouvelles technologies et objet de loisirs, des

moyens de paiement… afin d'enrichir l'offre client de ses partenaires.

Avec un savoir faire unique et reconnu en matière de montage de partenariats en gestion déléguée et de

maîtrise de la chaine de valeur, L'Équité dispose d'un large catalogue de produits d'assurances et de garanties lui

permettant de s'intégrer au mieux avec ses partenaires distributeurs et d'assembler des moyens et des solutions

techniques adaptés aux particularités de chacun d'eux.

Pour plus d'informations :

www.equite.com

La Maison intelligente : nouveaux enjeuxen matière d’assurance et de services

La maison, l'habitat au sens large, est le lieu de vie incontournable et privilégié pour chaque être humain ;

plus encore c’est un lieu de partage, d'échange et de sociabilité. Ce lieu tient une place essentielle dans la

construction de la vie de chaque personne, car il l'accompagne à toutes les étapes de son existence, depuis sa

petite enfance jusqu'à ses derniers jours. Nos lieux d'habitation se transforment en fonction de nos nouvelles

aspirations de vie et de la société dans laquelle nous évoluons, elle-même en mutation sociale et économique.

De ce fait, de nouvelles préoccupations et de nouveaux besoins émergent ou sont encore sous-jacents. Comme

la plupart des pays industrialisés, la France connaît des évolutions sociales et démographiques majeures, les

modes de vie évoluent et la société se transforme. Les acteurs politiques doivent s'adapter à ces changements

et proposer des initiatives, des solutions pour répondre aux nouveaux besoins issus de ces bouleversements.

Le vieillissement de la population française, le recul des solidarités familiales traditionnelles (familles recompo-

sées, familles mono-parentales), l'aspiration à une vie autonome en sont quelques illustrations et renvoient, entre

autres, à des problématiques d'accès aux services, de maintien à domicile et de perte d'autonomie des

personnes âgées et/ou handicapées.

De plus, les Français modifient leur approche consumériste. La population est de plus en plus sensibilisée et

souhaite atténuer son empreinte sur l'environnement en intégrant la dimension responsable dans sa façon de

consommer.

Toutes ces évolutions ont des répercussions sur notre façon de vivre et sur nos lieux de vie. Elles engendrent

aussi et surtout de nouveaux risques liés à l'habitat et de nouveaux besoins de services pour ses occupants.

Europ Assistance et l'Equité s'intéressent de près à ces nouveaux enjeux qui impactent la sphère de l'assurance

et de l'assistance, pour imaginer les solutions de demain. Ces solutions se dessinent au travers d'une maison qui

sera nécessairement « intelligente ». Cette intelligence, qualité substantielle de la maison du futur, permettra de

répondre technologiquement, écologiquement, socialement aux nouvelles aspirations de la personne, et

d'apporter des réponses économiques accessibles aux nouvelles attentes de la société moderne.

Le concept de la « maison intelligente » introduit dès lors une réflexion autour des nouveaux enjeux en matière

d'assurance et de services. C'est cette réflexion qu'Europ Assistance et l'Equité se sont proposés de mener en

organisant un colloque sur ce thème le 24 novembre dernier. Ce colloque réunissait des experts et des grands

témoins pour échanger et apporter leurs retours d'expérience sur la question.

Le format de cette demi-journée était organisé autour de 4 ateliers-débats, suivis d'une conférence plénière.

L'ensemble du colloque était animé par Patrick Lelong, journaliste à France Info.

La maison intelligente, conceptualisée par Europ Assistance et l'Equité, se propose d'inventer de nouvelles

normes, un nouvel environnement pour permettre de résoudre les problématiques sociales actuelles ou à venir.

I N T RO D U C T I O N

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 20092 3

actes 2 2/02/10 16:40 Page 2

Maison intelligente, dimension démographique et sociale 1-8

Maison intelligente, dimension économique et écologique 9-15

Maison intelligente, quels bénéfices concrets ? 16-23

Maison intelligente, nouveaux risques, nouveaux services, 24-31

rôle des acteurs de l'assurance et de l'assistance

Maison intelligente, nouveaux enjeux en matière d'assurance 32-36

et de services

SO M M A I R EPREMIER ATELIER

DEUXIÈME ATELIER

TROISIÈME ATELIER

QUATRIÈME ATELIER

SESSION PLÉNIÈRE

Patrick LELONG

Comme vous le savez, le thème qui nous réunit

aujourd'hui est celui de la maison intelligente.

Au préalable, nous nous demandons s'il peut exister

une maison intelligente sans un occupant intelligent.

La réponse est non. La maison en soi n'est pas

intelligente, mais elle peut le devenir si elle est

conçue intelligemment. Pour cela, elle doit répondre

à des aspirations, à des comportements, et à une

volonté collective. Cette réflexion s'inscrit donc dans

une dimension riche, celle des humains, mais aussi

celle de la réalité économique, des coûts, et de la

volonté des pouvoirs publics. N'oublions pas qu'une

maison est un lieu de vie. Que peut-on faire concrète-

ment pour produire une maison intelligente ?

Afin de faire avancer toutes ces questions, et de

déboucher sur des solutions concrètes, nous allons

participer à plusieurs ateliers. A l'issue de chacun

d'entre eux, vous pourrez poser vos questions à nos

intervenants, de manière interactive. N'hésitez pas à

le faire, afin que nous puissions faire émerger des

débats de vraies solutions.

Je vais demander à nos invités de me rejoindre :

Bernard Ennuyer, Muriel Boulmier, Frédéric Augier,

François-Xavier Jeuland et Sabine Baietto-Beysson.

Monsieur Ennuyer, vous êtes sociologue. Pourquoi

êtes-vous parmi nous ?

Bernard ENNUYER

Je m'occupe essentiellement de personnes qui

vieillissent à domicile. Je me suis intéressé à ce

Maison intelligente, dimension démographique et sociale

Premier atelier

Bernard ENNUYER, Docteur en sociologie, Directeur de l'association « Les amis, service à domicile »

Muriel BOULMIER, Présidente du groupe de travail « Changement démographique et vieillissement »

de la Fédération européenne du logement social, Directrice générale de Ciliopée

Frédéric AUGIER, Directeur général délégué de Nexity Solutions

François-Xavier JEULAND, Écrivain et consultant, auteur de La Maison Communicante :

réussir son installation domotique et multimédia

Sabine BAIETTO-BEYSSON, Directrice générale de l'Agence nationale de l'habitat

L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.

“Il importe à ce sujet de se poserau préalable les bonnes questions. Qu'est-ce que la maison ? Est-ce seulement l'habitat ? Que peut-on faire dans sa maison quand on vieillit ? La maison peut-elle être un outilde prévention ? Quelles sont les attentes de sesoccupants ? Quelle serait la maison idéale ?

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 20094 5

actes 2 2/02/10 16:40 Page 4

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 20096 7

qu'étaient la maison et l'habitat, et pour cela j'ai

étudié les racines étymologiques de la maison.

La racine « dem » a donné deux substantifs, qui sont

d'une part, la domos en grec, qui signifie l'habitat, la

construction, et d'autre part, la domus, en latin, qui

renvoie aux sociabilités de la maison. La question est

donc de savoir quel lien nous voulons établir entre ces

deux notions distinctes. Domus a donné dominus, qui

signifie en latin « être maître chez soi ».

La maison est donc à la fois un espace physique et

un espace psychique. C'est un lieu d'inscription

individuelle et un lieu d'inscription collective. Norbert

Elias, un sociologue que j'aime beaucoup, évoque

dans La Société des individus, des individus singuliers

et des individus collectifs. D'ailleurs, Bourdieu a

emprunté à Norbert Elias la notion d'habitus, qui est

très intéressante, car la maison donne des habitus,

c'est-à-dire non seulement des habitudes mais aussi

des comportements sociaux. La question que je me

pose donc autour de la maison repose sur le fait qu'il

s'agit d'un espace individuel et clos. Bachelard, dans

La Poétique de l'espace, dit que la maison est

l'endroit où l'on peut rêver en paix. Elle contient des

lieux clos, des tiroirs fermés, des pièces inaccessi-

bles, et elle est l'intime profond de ses habitants.

J'insiste sur la dimension psychique. Quand on

travaille sur le bâti, on travaille aussi sur la psyché

des gens, au niveau individuel et collectif. Selon moi,

l'espace est à la fois un lieu du dedans et un lieu du

dehors. On sort de la maison à partir du dedans.

J'ai lu la synthèse du rapport de Madame Boulmier,

qui établit que

et j'approuve cette vision.

La maison, dans ses usages de sociabilité, met en jeu

les questions de santé, de sociabilité, de mobilité, et

de communication. On sait que la France vieillit, ce

qui n'est pas une catastrophe, car elle vieillit bien.

J'insiste sur ce point. Nous comptons 20 000

centenaires aujourd'hui. Ils seront 200 000 d'ici dix

ans. Le nombre de personnes de plus de 75 ans va

doubler. L'avenir de la société française, et sa chance

selon moi, c'est son vieillissement. Mais nous

ignorons comment les Français vieilliront dans vingt

ans. En matière de construction, de transport et de

mobilité, il nous faut prévoir des choses, tout en

sachant que la situation va changer tous les cinq ou

dix ans. Il faut donc être très souple et mobile. Les

experts doivent pouvoir changer de paradigme en

permanence. Or, nous n'y sommes pas très habitués.

La maison est une ouverture, au sens global, sur la

vie en société. Ne nous focalisons pas uniquement

sur les techniques. La mode est au développement

des gérontechnologies, encore appelées géronto-

technologies. Elles sont, à mon avis, à la fois la

meilleure solution et la pire. La domotique peut

libérer les individus, mais elle peut aussi les asservir.

Gardons toujours à l'esprit qu'il faut lier technique et

sociabilité.

Enfin, la question est aussi de faire coïncider des

attentes individuelles, avec des contraintes

collectives, car vivre en société n'implique pas que

des droits individuels, mais génère aussi des

contraintes collectives.

Patrick LELONG

Merci. Nous avons bien compris que la maison était

bien plus qu’un simple habitat. Avec Madame

B o u l m i e r, nous allons maintenant parler d'un

malentendu. On assiste à une progression démogra-

phique, avec une population qui vieillit, mais qui

change aussi beaucoup de lieu d'habitation du fait de

l'augmentation du nombre de divorces, et de

l'émergence de familles recomposées, qui sont donc

plus éclatées. Pourtant, notre façon d'appréhender

l'habitat repose sur une vision qui date de l'après-

guerre. D'une certaine façon, nous vivons aujourd'hui

avec les idées d'hier. Pardon, Muriel, je rappelle que

vous êtes la Directrice générale de Ciliopée, qui est

une PME d'habitat et que vous êtes aussi Présidente

du groupe de travail « Changement démographique et

vieillissement » de la Fédération européenne du

logement social.

Muriel BOULMIER

Quand j'ai commencé ce travail, je me suis rendu

compte que nous faisions face à un double

malentendu, voire un triple. La démographie est très

prévisible. On peut en tirer des conclusions justes

comme erronées, mais en tout cas les chiffres sont

lisibles. J'ai réalisé qu'aucun des acteurs publics

n'avait eu, à ce sujet une appréhension de long

terme, même si la France est dotée d'un outil

magnifique, l'ANAH, que d'autres pays européens

peuvent lui envier.

Par ailleurs, afin de ne pas traiter ce sujet de fond, la

France s'est adossée à un outil qui fonctionne bien, et

qui a d'ailleurs constitué l'un des plus grands

a m o rtisseurs de la crise mondiale. Il s'agit de

l'organisation du pacte générationnel et social de la

reconstruction de l'après-guerre. Il y avait, en effet,

trois âges clairement identifiés, qui étaient la

jeunesse pour l'éducation, l'âge adulte pour l'activité

et la retraite pour la vieillesse, qui, parce qu'elle

devait être protégée, était considérée comme un

risque de protection sociale avec la Caisse Nationale

d'Assurance Vieillesse. Vieillesse et retraite ont donc

été confondues.

Le troisième malentendu réside dans le fait que le

vieillissement a été oublié. L'âge moyen d'entrée dans

la vie active est désormais de 22 ans, et celui de

sortie d'activité est de 59 ans. On constate donc que

la période de non-activité après la retraite risque

d'égaler celle de l'activité. Il s'agit d'une donnée

importante. Par ailleurs, on dit des seniors qu'il s'agit

d'une population à fort pouvoir d'achat, ce qui est

vrai, mais cette affirmation recouvre en réalité des

revenus évoluant dans un éventail de 1 à 7, ce qui est

beaucoup. En 2005, les revenus des seniors étaient

déjà de 10 % inférieurs à ceux des actifs.

Certaines personnes qui arriveront à l'âge de la

retraite auront connu la discontinuité de l'emploi.

L'image du retraité, qui possède une maison dans

le Sud et passe son temps à voyager, est donc un

cliché éloigné de la réalité. Les personnes de plus de

60 ans, sont, en majorité, des femmes, et ce encore

pour quelque temps. Ces personnes sont à 75 %

propriétaires de leur logement, contre 58 % pour la

moyenne des Français, mais il s'agit d'une population

majoritairement paupérisée.

Après le vieillissement, abordons la vieillesse. Nous

savons que chez les seniors, est vieux son voisin,

mais pas l'intéressé. Se pose alors le problème

suivant : comment dire à un proche ou un parent

d'aménager son logement ? De plus, pour ce faire, il

faut en avoir les moyens. L'ANAH peut intervenir, et

d'autres organismes peuvent procurer une aide

financière, mais il subsiste toujours une différence à

financer.

J'associe trois espaces, qui doivent être fluides :

l'espace privé de logement, l'espace partagé et

l'espace public. A défaut d'être adapté, un logement

présente des risques d'accidents domestiques. En

effet, si la vieillesse n'est pas une maladie ni un

handicap, on peut dire qu'à plus de 75 ans apparais-

sent les mini-handicaps, et qu'à plus de 85 ans peut

survenir la grande dépendance. Les personnes ayant

des mini-handicaps sont plus exposées aux accidents

domestiques.

Si on ne met pas le logement en situation de

prévenir ces accidents, les personnes âgées sont

orientées vers des établissements dédiés, ce qui

coûte 1800 euros de plus par mois. Après 91

auditions, je suis convaincue que

Patrick LELONG

Vous nous dites donc que l'habitat bien pensé est un

lieu de prévention, et, que le fait de ne pas en tenir

compte est, non seulement coûteux, mais ne

correspond pas à l'aspiration des individus.

Muriel BOULMIER

J'ajoute que la production neuve de logement est de

1 % par an. On sait qu'on ne peut pas produire 1 %

de logement pour une population vieillissante. L'enjeu

concerne donc l'habitat ancien, les grands espaces

ruraux qui sont très paupérisés, les centres-villes

anciens qui comptent des populations très modestes

et les contraintes urbanistiques fortes.

Patrick LELONG

Merci, Muriel. Frédéric Augier, vous êtes Directeur

général délégué de Nexity Solutions ; vous intervenez

en support de réseaux immobiliers. J'imagine que

vous devez être à l'écoute des besoins de la popula-

tion en matière de logement. Qu'est-ce que la maison

accessible et bien pensée ? Est-ce simplement une

maison confortable ou est-ce plus que cela ?

Frédéric AUGIER

Je représente Nexity Solutions, qui a la spécificité

d'accompagner, à la fois, des activités dans le neuf,

avec Nexity, et dans l'ancien, avec Century 21, Guy

Hoquet et Lamy. Notre activité consiste à fournir des

services aux clients qui viennent d'acheter, de louer

ou de mettre en vente un bien. Nous avons donc des

conditions d'observation privilégiées en ce qui

concerne les besoins des particuliers à l'égard de

leur habitat.

Pour répondre à votre question, à mon sens,

la maison bien pensée couvre trois grandes

dimensions.

La première dimension est l'accessibilité, compte

tenu de l'évolution de la conjoncture économique.

Le pouvoir d'achat immobilier des Français a

progressé en 2009 par le double effet de la baisse

des prix et de la baisse des taux. Toutefois,“L'accident domestique présente un

coût public de 1,34 milliard d'euros,

sans parler des 10 000 décès qui

n'ont, quant à eux, pas de coût public.

“l'habitat doit faire cohabiter troisespaces, un espace intérieur etprivé, un espace public, et unespace que l'on pourrait qualifierde collectif partagé,

“l'habitat est un lieu de préventionqui, s'il est bien organisé, peut per-mettre de consacrer l'argent publicà la grande dépendance, que l'onne peut pas traiter à domicile.

“Je plaide pour la création d'un système de microcrédit.

“le poids des dépenses liées au logement,

actes 2 2/02/10 16:40 Page 6

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 20098 9

c'est-à-dire au logement lui-même, mais aussi à

l'énergie, à l'entretien et à l'équipement,

Cette réalité frappe notamment les plus défavorisés,

c'est-à-dire les personnes seules, les jeunes, et les

familles mono-parentales. Cette importante problé-

matique économique fait qu'aujourd'hui, la maison

intelligente doit être financièrement à la portée du

plus grand nombre. Pour cela, il faut réduire les

surfaces au moment de la construction. Ainsi, chez

Nexity comme chez d'autres promoteurs, on

construit de plus en plus de studios, de deux pièces

et de trois pièces. Ce gain de place s'obtient aussi en

optant pour des surfaces plus modulaires, avec, par

exemple, des cuisines ouvertes sur l'espace de vie.

Tout cela permet de rendre les logements plus

compacts et plus accessibles.

Au niveau de la location, les particuliers choisissent

de plus en plus des formules de colocation entre

jeunes ou entre jeunes et seniors.

La maison intelligente sait globalement réduire ses

coûts de construction, mais au quotidien aussi, elle

sait être économe en énergie, en chauffage, et en

entretien.

Il existe beaucoup de dépenses contraintes, comme

les impôts ou les diverses charges, mais une autre

partie des dépenses est maîtrisable.

La deuxième dimension de la maison intelligente est

le confort. J'aborde, à présent des considérations

plus psychologiques qu'économiques. La maison

reste le principal refuge face au stress et à l'anxiété

extérieure. Elle doit rester une sphère à l'abri des

déconvenues, des contraintes et des problèmes.

L'équipement et l'aménagement doivent favoriser ce

confort et les services doivent faire de cet espace

une source de bien-être et de sérénité. En particulier,

comme Madame Boulmier l'a expliqué, les accidents

domestiques représentent une réalité économique et

humaine.

Pour les seniors, le confort consiste à avoir un

habitat qui prévient les risques mais qui, dans son

environnement, propose aussi des services. Je

pense aux résidences spécialisées, sur lesquelles

nous nous développons beaucoup, et qui proposent

de manière croissante des services de conciergerie

et des espaces communs de loisir.

La troisième et dernière dimension réside dans le fait

que

Je rejoins donc Monsieur Ennuyer, qui exposait tout à

l'heure, sa vision d'un habitat ouvert sur le monde

extérieur. La maison intelligente est en particulier

connectée aux transports. Dans le contexte de la

réflexion autour du Grand Paris en Ile-de-France, il

faut aborder la manière d'introduire plus de proximité

entre les logements et les lieux de transport .

L'étalement urbain pose aujourd'hui des problèmes

de coût et de congestion de transport. La maison

intelligente se rapproche des points de connexion

avec la société. Mais il faut également de nouveau

privilégier la hauteur, et les habitats à étages près

des gares et des grandes stations de transports en

commun.

La connexion de la maison intelligente implique

également qu'elle soit pourvue en nouvelles technolo-

gies incontournables, avec, notamment, Internet à

haut, voire très haut débit et l'accès à la télévision

numérique. Quelle que soit la nature du logement,

qu'il s'agisse d'une villa huppée ou d'un petit studio

HLM, on trouve aujourd'hui un accès Internet, qui

constitue désormais un basique de la vie sociale.

La dernière notion de cette connexion concerne les

nouvelles relations de voisinage. On voit émerger de

nouvelles formes de solidarité dans certains

quartiers ou dans certaines résidences, qui recréent

du lien social.

Patrick LELONG

Merci, Frédéric Augier. Sabine Baietto-Beysson, vous

êtes Directrice générale de l'Agence nationale de

l'habitat (ANAH). Vous connaissez donc bien les

aspirations des Français. Quelles sont-elles ? La

maison que l'on a dans la tête est-elle celle que l'on

construit ?

Sabine BAIETTO-BEYSSON

L'ANAH ne s'intéresse pas à l'ensemble de

l'habitat mais seulement à l'habitat privé ancien, dont

elle aide à l'amélioration. Nous distribuons environ

500 millions de subventions par an. Ce chiffre peut

paraître important, mais il ne l'est pas tant que cela

si on le compare au volume d'activité du gros

entretien qui est de l'ordre de 40 milliards d'euros

par an. Nous intervenons sur environ 5 à 10 % des

opérations, afin de corriger les dysfonctionnements

du marché. Notre vocation est donc avant tout

sociale. Nous aidons des propriétaires aux revenus

faibles, qui ne peuvent pas se mettre aux normes de

confort, ou encore des propriétaires bailleurs qui font

ces travaux, tout en acceptant de maintenir des

loyers accessibles.

L'ANAH s'est interrogée, dans le cadre de son

colloque annuel, sur les grandes tendances de ce

thème, et notamment les évolutions démographi-

ques. Je voudrais revenir sur ce qui a été dit dans les

interventions précédentes à ce sujet. Je crois en

effet, quant à moi, que l'on peut se tromper dans le

domaine de la démographie, et du nombre de

ménages. L'INSEE s'est d'ailleurs trompé, ce qui a

donné lieu à une polémique sur le logement.

Toutefois, une prévision démographique plus subtile

n'aurait pas pour autant réglé le problème, car

l'ANAH ne peut pas tout maîtriser.

Nous avons cru, il y a une dizaine d'années, avoir

atteint un plafond, mais nous avons eu tort,

notamment car le nombre accru de familles recom-

posées exerce une pression sur la demande de

logements, et plus particulièrement sur la demande

de logements spacieux pour pouvoir accueillir les

enfants le week-end.

Le premier enjeu pour l'ANAH réside dans le

vieillissement de la population, qui représente une

question prégnante. D'ici 25 ans, le nombre de

personnes de plus de 80 ans passera de 3 à 6

millions, ce qui est colossal. Cet enjeu est à pondérer

toutefois, car si l'on vit de plus en plus vieux, on vit

bien de plus en plus vieux. L'âge de la dépendance a

donc tendance à reculer. L'ANAH s'intéresse à la

manière d'assurer des conditions de maintien à

domicile convenables, en relation notamment avec

les Conseils généraux et les acteurs intéressés par le

coût important de la dépendance et de la

construction d'équipements spécialisés.

Le deuxième enjeu important pour nous est l'évolution

normative. Aujourd'hui, 95 % des logements

disposent des trois éléments de confort de base.

L'intervention de l'ANAH concerne donc les quelques

pourcentages de logements très dégradés, indignes

et insalubres. L'enjeu n'est donc plus la mise en

œuvre de la norme de confort générale. Nous avons

toutefois constaté la montée en puissance du thème

de l'énergie, et notamment celui des passoires

thermiques dans les logements très énergivores.

Le coût de l'énergie peut fortement grever le

budget de certains ménages, ce qui constitue une

forme d'insalubrité.

Les instruments d'éco-prêt à taux zéro et de crédit

d'impôt permettent de répondre à ces besoins de

rationalisation énergétique, mais l'ANAH n'intervient

pas dans ces problématiques. En revanche, elle agit

sur les segments de population qui ne rentrent pas

dans ces dispositifs généraux, car ils n'intéressent

pas les banques. La sécurité est aussi, à ce titre, un

enjeu fort.

Le troisième enjeu pour nous est la différenciation

des territoires. Comme Madame Boulmier y a fait

allusion, nous avons le sentiment d'assister à une

fragmentation, entre les zones, mais aussi

intra-zone, du territoire. A l'échelle nationale, nous

constatons une différenciation entre les zones

urbaines et rurales. Les territoires ruraux, d'une

part, peuvent se révéler très attractifs pour les

seniors disposant d'un capital, mais pas forcément

de revenus importants, et qui partent y vivre afin de

bénéficier d'un niveau de vie convenable, avec des

revenus de transfert. Les géographes qualifient ce

phénomène d'économie présentielle. Dans ces

régions, 60 % des revenus sont liés à la présence

des ménages sur le territoire, alors que dans les

zones urbaines, c'est la taxe professionnelle qui

génère le plus de revenus. Les revenus de transfert

occupent une large part de ces ressources.

Nous avons, d'autre part, au sein des métropoles

urbaines à très forte dynamique économique, une

différenciation forte et croissante des valeurs de

biens, avec d'un côté des biens très attractifs et

convoités, qui sont également quasiment présents

sur le marché international, comme c'est le cas de

certains arrondissements de Paris, et d'un autre

côté des zones en voie de ghettoïsation. Nous serons

donc amenés à intervenir sur des zones très

délimitées comptant des logements très dégradés,

afin de corriger la dureté du marché de l'habitat et de

revaloriser ces biens.

Cette double différenciation des territoires, compo-

sée d'une part, de grands territoires, soit ruraux, soit

urbains, et d'autre part, à l'intérieur des territoires

urbains, des secteurs en voie de valorisation forte et

à l'inverse des secteurs en voie de dégradation,

qu'il faut tenter de maintenir à niveau et de

r e v a l o r i s e r, constitue également pour nous un

élément fondamental.

Patrick LELONG

Merci, Sabine Baietto-Beysson, pour toutes ces

précisions. Je vais poser la même question à

Monsieur Jeuland. Vous êtes écrivain et consultant.

Bernard Ennuyer citait Gaston Bachelard, je vais,

“progresse depuis une vingtaine d'années. Il est aujourd'hui le premier poste des ménages.

“la maison intelligente est connectée et communicante.

“Nous savons anticiper le vieillisse-ment de la population mais nousnous sommes beaucoup trompéssur l'éclatement de la cellule fami-liale et sur l'augmentation de ladécohabitation.

“La maison intelligente doit êtrecapable de prévenir les risquesconcernant la sécurité des biens etla sûreté des personnes, que cesoit les risques d'incendie ouencore de mauvaise ventilation.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 8

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200910 11

quant à moi citer Yves Simon, qui disait que

l'enfant qu'une femme a dans sa tête n'est pas celui

qu'elle a dans son ventre. En rapprochant cette

citation du thème de l'habitat, comment voyez-vous

cette maison, qui présente le paradoxe de devoir être

à la fois communicante et intime ?

François-Xavier JEULAND

Il existe un très grand décalage entre ce que nos

concitoyens voudraient avoir et ce qu'ils ont en

réalité, notamment pour des raisons économiques.

Notre approche est d'aménager la maison de

manière intelligente. La domotique et la technologie

en elles-mêmes n'ont que peu d'intérêt. Notre

mission est d'accompagner les promoteurs, les

professionnels, comme les architectes, et les utilisa-

teurs dans cette réflexion, afin de déterminer en quoi

la technologie peut apporter du confort, de la

sécurité et du confort numérique. Il y a vingt ans,

nous parlions de passoires énergétiques, aujourd'hui

nous sommes en train de concevoir des passoires

technologiques. Tous les logements livrés aujourd'hui

sont en décalage total avec notre société numérique.

Nous avons tous, de nos jours, un téléphone portable

ou un lecteur MP3, alors que nos maisons sont

encore analogiques. Nous sommes donc en train de

reproduire, au niveau technologique, l'erreur que

nous avons faite il y a 20 ou 30 ans, au niveau

énergétique.

Les particuliers sont parfois très motivés pour rendre

leur maison intelligente, mais ils sont confrontés à

des professionnels qui, par méconnaissance, tentent

souvent de les dissuader de réaliser leurs projets. La

maison est un rêve, très coûteux pour les ménages,

mais les professionnels coupent court aux envies des

particuliers en se focalisant sur le prix au mètre

carré. Or, ce n'est pas la bonne logique car ce qui

cause des problèmes de coût à la société, c'est un

aménagement mal conçu. On ne raisonne qu'en coût

d'investissement, sans prendre en compte le coût

d'exploitation, de maintenance, d'utilisation et de

réhabilitation des logements. En effet, nos maisons

sont conçues pour 40 ou 50 ans et si l'on veut les

faire évoluer, la seule solution est de tout détruire.

On comprend donc bien que les technologies analogi-

ques, qui impliquent de placer des câbles dans les

murs, sans réfléchir aux perspectives d'évolution, ne

sont pas pertinentes.

Il faut choisir les bonnes technologies, celles qui

pourront accompagner les nouveaux besoins et

usages des habitants.

Nous ne sommes encore qu'au début de ce

phénomène. Nous avons une forte demande, une

offre très importante, avec des industriels qui, en

France, font partie des plus performants du monde

en termes de R&D et d'innovation, mais au milieu,

nous faisons face à des professionnels qui font

preuve de résistance au changement. On ne raisonne

qu'en termes de risque, au détriment de l'innovation.

Il faut toutefois noter que la norme, et le contrôle,

petit à petit, obligent les professionnels à avancer.

Mais certaines normes, qui font par exemple avancer

les réseaux multimédia dans nos maisons, ne sont

pas accompagnées des contrôles correspondants ;

Résultat, dans ce domaine, seuls environ 20 % des

logements sont réellement aux normes. Les 80 %

restants font les frais de l'obsession de rentabilité à

c o u rt terme de la part des donneurs d'ordre.

Le Grenelle de l'Environnement a beaucoup fait

avancer la réflexion sur ce thème dans son volet

performance énergétique, pour lequel les acteurs

sont prêts à investir. Mais, pour tous les autres

besoins, nous nous heurtons toujours à une forte

inertie de la part de la plupart des acteurs du

bâtiment.

Patrick LELONG

Merci, François-Xavier Jeuland. Monsieur Augier

semblait souhaiter intervenir. Je vous en prie.

Frédéric AUGIER

Je souhaiterais revenir sur le rôle d'intermédiaire,

abordé à l'instant, des acteurs de l'immobilier, dans

leur mission de faciliter l'accès au logement vertueux,

efficace et performant. Nexity a analysé les besoins

des personnes au moment où elles emménageaient

dans leur logement. Nous avons innové et lancé, il y

a deux ans, en lien avec l'ensemble de nos réseaux

immobiliers dans le logement neuf et dans l'ancien,

une offre complète qui couvre tous les besoins des

p a rticuliers autour de leur déménagement, leur

installation, leurs équipements, et leurs abonne-

ments. Nous diffusons ce service avec une centaine

de partenaires, dont certains sont présents dans la

salle et que je salue.

En effet, nous avons constaté un manque de repères

dans la consommation face à une offre qui, elle, est

de plus en plus pléthorique. Les actes d'achat qui

concernent le logement, que ce soit des actes

d'abonnement ou d'équipement pour des travaux à

domicile, ne sont pas des actes récurrents. Or, ils

font face à une offre diverse, multiforme, difficile à

comparer, et ces actes représentent souvent des

dépenses supplémentaires. C'est pour cela, qu'afin

de répondre aux attentes des consommateurs, nous

avons pris le parti de mettre à leur disposition les

Guides Solutions Clés. Dans le but de faciliter leurs

choix, ce service présente des conseils, une sélection

structurée d'offres et des réductions, car la dimen-

sion économique reste essentielle.

Patrick LELONG

Merci, Frédéric Augier. Muriel Boulmier souhaitait

intervenir. Je vous en prie.

Muriel BOULMIER

J'apprécie la présentation que vous venez de nous

proposer, car elle nous force à réagir. Je suggérerai

deux lectures un peu différentes. En tant que

vice-présidente du Conseil économique et social

régional d'Aquitaine, lorsque je dois donner avec la

commission un avis sur les aides des élus régionaux,

par exemple, pour l'installation d'un panneau solaire

chez un particulier, je plaide de manière inlassable

pour mettre en place un soutien au développement

de la filière économique. Je crois que la France, à la

différence de certains de ses voisins, comme la

Suisse ou l'Autriche, n'a pas développé cette filière,

alors même que les acteurs du bâtiment commen-

cent vraiment à s'intéresser à ces questions.

J'examine également le thème « Technologies de

l'Information et de la Communication » du point de

vue européen. Ne balayons pas les fractures généra-

tionnelles et culturelles. La domotique a constitué un

échec, alors on donne désormais d'autres noms à ce

concept.

Les TIC peuvent, par ailleurs, présenter un aspect

intrusif pour les personnes âgées. Si ce phénomène

se développe, je suis sûre que des comités d'éthique

se tiendront.

Ma dernière remarque concerne l'innovation et le

design pour tous. Dans le cadre de mes fonctions

européennes, j'ai eu l'occasion de travailler avec des

représentants de la Commission bien sûr, et il faut

savoir qu'une consultation a été lancée au printemps

d e r n i e r, intitulée « Design pour tous, politique

d'innovation pour les PME ». Le design pour tous

désigne le confort partagé, et recouvre donc les

différents types d'aménagement du domicile que l'on

a évoqués.

Je crois donc qu'il faut étudier ces trois points, qui ne

sont pas antinomiques et doivent être mis en

perspective, et qui sont le soutien à la filière, les

différentes fractures, et l'innovation comme moteur

de la PME. J'ai confiance dans les probabilités de

réussite de ces projets.

Patrick LELONG

Merci, Muriel Boulmier. La parole est à la salle.

Pour ces questions, nous nous focaliserons sur la

dimension démographique et sociale, car les ateliers

poseront d'autres questions.

De la salle

Je voulais compléter la remarque de Bernard

Ennuyer pour faire remarquer que l'habitat ne doit

pas devenir une citadelle. La tendance à l'autonomie

poussée implique un équipement surabondant, ce qui

pourrait aboutir à ce que la maison se transforme en

ce qu'était l'hôpital il y a une trentaine d'années,

c'est-à-dire un lieu auto-suffisant, disposant de tout

sur place. Le risque est de voir des webcams, ou

des robots humanoïdes remplacer l'intervention

de l'homme, alors que le rôle de l'humain est

indispensable.

B e rn a rd ENNUYER

Vous avez raison. Je fais partie d'un comité

d'éthique à Grenoble depuis trois jours. Les seniors

nous disent qu'ils peuvent avoir parfois une impression

de confinement, et la sensation qu'ils ne sont plus chez

eux car l'hôpital est rentré chez eux. On a ainsi pu

compter parfois jusqu'à 20 intervenants dans un

domicile dans la même journ é e. Je rédige actuelle-

ment un article sur la liberté, qui demeure quand on

reste chez soi. A mon avis, cette liberté est nulle.

L'autonomie n'a jamais existé. La loi que l'on se donne

à soi-même est fonction des contraintes collectives.

L 'a u t o n o m i a des Grecs constitue à définir collective-

ment les règles auxquelles on se soumet, ce qui n'a

rien à voir avec le principe d'indépendance dont on

entend souvent parler aujourd'hui. On se heurte de nos

jours, à des personnes qui érigent la technique comme

fin en soi. L'outil doit être au service de l'homme ; or,

de nos jours, c'est l'inverse que l'on constate.

Par exemple, la surveillance par webcams d'individus,

dits déments, pose de sérieux problèmes éthiques.

Les Allemands développent aujourd'hui des choses

intéressantes. Les retraités allemands redéveloppent

actuellement le concept de la colocation. On constate

que de nombreux retraités se battent en France pour

obtenir des maisons autogérées avec des personnes

de leur âge. Il s'agit d'un phénomène intéressant du

point de vue de l'habitat. On voit que les personnes

recréent des espaces de sociabilité en dehors des

règles de politiques publiques. La société est devenue

si complexe, que dans la vie quotidienne, nous avons

besoin d'experts en permanence. Comment faire pour,

comme le dit Paul Ricœur, permettre aux citoyens de

« redevenir les experts de leur vie quotidienne » ?

Aujourd'hui, le citoyen, dans sa vie de tous les jours, ne

peut pas s'exonérer de réfléchir pour son propre

compte et s'en remettre seulement à des avis

d ' e x p e rts. C'est à mon avis, très problématique et c'est

l'interrogation des années à venir.

Patrick LELONG

Merci à nos intervenants, que nous pouvons applaudir.“Il faut, au contraire, construire desmaisons qui pourront évoluer parla suite.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 10

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200912 13

Patrick LELONG

Je vais demander à Patrick Bayle d'EDF Bleu Ciel, à

Jean-Pierre Molia de Energir, à Franck Ouradou de

Domofinance et à Catherine Coulomb de Ve o l i a

Environnement de me rejoindre.

Patrick Bayle, vous êtes Directeur marketing adjoint

d'EDF Bleu Ciel. L'efficacité énergétique est-elle un

rêve ou une réalité ? Nous voyons, au quotidien, de

très belles campagnes de publicité, les vôtres en

p a rt i c u l i e r, et des communications du gouvernement.

Nous savons, en tant que citoyens, que nous avons

des devoirs, mais en sommes-nous véritablement

conscients au quotidien ?

Patrick BAY L E

Bonjour à tous. Je ne vais pas parler de maison

intelligente mais, sur le plan énergétique, de maison

p e rformante. Je souhaiterais d'abord faire un point

marketing. Nous nous adressons à des clients et à des

marchés divers. Les rêves individuels ne se

réalisent pas de la même façon que ceux qui relèvent

du collectif. Il nous faut nous adresser de manière

d i fférente aux colocataires et aux propriétaires, aux

personnes jeunes et aux plus âgées, aux personnes

aisées et aux plus modestes par exemple. Nous

devons tenir compte de tous ces éléments de

s e g m e n t a t i o n .

Pour revenir à votre question, on constate eff e c t i v e-

ment que, depuis le Grenelle de l'Environnement, lancé

il y a deux ans, les thèmes de l'efficacité énergétique,

l'environnement et le développement durable sont

omniprésents. On pourrait penser que chacun sait

désormais ce qu'il faut faire et que des marchés très

i m p o rtants en termes de construction dans le neuf et

de rénovation sont en train de s'ouvrir. Ce n'est pas la

réalité malheureusement.

On note bien une prise de conscience générale mais le

client à titre individuel n'a pas le sentiment de polluer

avec son logement de la même façon que lorsqu'il

utilise sa voiture. On constate que les éléments de

motivations restent basiques. Quand on fait construire

une maison, on pense avant tout au confort, au nom-

bre de pièces, ou encore à la localisation. Les préoccu-

pations écologiques ne conduisent pas un client à

choisir un logement à 50 km de son lieu de travail. Ce

sont d'autres considérations qui peuvent l'amener à

faire ce choix.

Notre enjeu réside essentiellement dans le logement

existant. Ce qui fait agir le client, au niveau de la

rénovation par exemple, c'est l'agrandissement, ou

encore l'amélioration du confort. A ce sujet,

comment définir le confort ? Chaque client a sa

conception personnelle de cette notion.

Je vais lancer deux pavés dans la mare. Tout d'abord,

ce ne sont pas les gains sur les factures d'énergie, qui

s u ffisent à inciter à faire des travaux, afin d'améliorer

l ' e fficacité énergétique. Notre travail, est de trouver

d'autres arguments que celui-là. Ensuite, et cela a été

évoqué tout à l'heure, ce ne sont pas forcément ceux

qui veulent et qui doivent, qui peuvent. La plupart des

personnes qui peuvent effectuer des travaux, afin

d'améliorer la performance énergétique de leur

logement, ne franchiront pas le pas pour des raisons

économiques. En effet, l'énergie ne constitue qu'une

petite part de dépenses dans leur budget annuel.

En revanche, ceux qui voudraient effectuer ces

travaux et qui en ont besoin, se trouvent dans une

situation de précarité énergétique. Cela représente

3 à 4 millions de personnes pour qui la facture

énergétique ponctionne parfois 20 % des revenus.

Notre objectif est d'amener ces personnes-là à réaliser

des travaux.

Il nous faut rendre le pouvoir à l'homme, comme nous

l'avons dit précédemment, et rendre les habitants

acteurs de leur énergie. Tout d'abord,

Ensuite, survient le volet comportemental. A ce niveau,

le fait d'avoir des enfants, qui apprennent les bons

c o m p o rtements à l'école, peut jouer un rôle éducatif

pour les parents. La maison ne peut qu'aider l'habitant

à agir de manière intelligente.

Enfin, l'objectif de ces comportements est de réaliser

des économies. Mais, en tant que fournisseur

d'énergie, c'est la garantie de ces économies qui prime

dans nos relations clients. Les clients veulent savoir

combien d'économies ils vont réaliser par les travaux

de rénovation, et souhaitent être assurés d'atteindre

ces objectifs. Nous expliquons au client ce qu'il va

é c o n o m i s e r, à comportement équivalent. Je suis un

peu inquiet d'entendre aujourd'hui des discours qui

a ffirment qu'avec un gestionnaire d'énergie, on peut

faire 20 à 25 % d'économie sur sa facture. Ceci est

vrai à comportement équivalent, mais il faut pouvoir

garantir ces économies, ce que nous sommes incapa-

bles de faire. Ce genre de travaux peut entraîner un

e ffet rebond, c'est-à-dire que le confort supplémentaire

a p p o rté est intégré dans les nouvelles habitudes des

ménages. Si un client rénove sa maison et réalise des

économies d'énergie à température égale à celle qu'il

avait avant les travaux, il passera ensuite à une tempé-

rature supérieure. La difficulté réside donc dans la

garantie, sachant aussi que l'on discute beaucoup de

c h a u ffage, car c'est la priorité du moment, mais que

En revanche, ils auront un ordinateur par pièce, et

plusieures télévisions, car ce qui sera économisé d'un

côté sera dépensé de l'autre. Le problème de la

garantie reste posé.

Patrick LELONG

Merci, Patrick Bayle. Je citerai Pierre Dac, qui a dit

« ce n'est pas parce que l'on dit qu'il faut fermer la

p o rte, car il fait froid dehors, qu'il fera moins froid

dehors quand on aura fermé la porte ». Comment

rendre la maison plus performante sans tomber dans

le piège des gadgets ? Voyons comment, afin de

rendre sa maison intelligente, on peut déjà la rendre

performante, avec Jean-Pierre Molia, Coprésident de

Energir.

Maison intelligente, dimension économique et écologique

Deuxième atelier

Patrick BAYLE, Directeur marketing adjoint d'EDF Bleu Ciel

Jean-Pierre MOLIA, Coprésident d'Energir

Franck OURADOU, Directeur général délégué de Domofinance

Catherine COULOMB, Directrice marketing de Veolia Propreté

L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info. “Le premier atelier nous a montréque la maison intelligente est unemaison pensée et évolutive. C'estsur cette piste que nous allons poursuivre notre réflexion collectiveen s'attardant sur la dimension économique, écologique et compor-tementale. Que devons-nous faireau quotidien, pour disposer d'unemaison plus conforme aux principesdu Grenelle de l'Environnement ?

“L'efficacité énergétique n'est pasencore mue par une préoccupationenvironnementale, mais bien écono-mique.

“quitte à faire une maison intelli-gente, rendons-la performante dèsle départ.

“d'ici 2020 les ménages n'utiliserontplus de chauffage.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 12

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200914 15

Jean-Pierre MOLIA

Bonjour. Pour préparer ce colloque, vous m'avez posé

une autre question qui était la suivante : « qu'est-ce

qui différencie une maison performante d'une maison

intelligente ? ». Je répondrai à cette question en

disant, qu'à mon avis, rien ne les différencie. La

d i fférence entre les deux, c'est l'homme, qui

construit, qui rénove. Si ces hommes ne sont pas

intelligents, alors la maison ne sera pas performante.

L'intelligence, c'est celle de ceux qui habitent dans la

maison. Je reprends ce que disait Patrick Bayle tout

à l'heure sur ce sujet. On ne peut pas garantir la

performance du bâti.

L'expérience montre, qu'après une rénovation

énergétique dans un logement, qui a permis de

mettre en place un chauffage solaire ou des

panneaux photovoltaïques, l'électricité utilisée est

multipliée par deux.

En effet, les gains d'électricité sont considérés

comme un bonus et l'électricité supplémentaire est

consommée en surplus comme si elle était gratuite.

Les fournisseurs d'énergie comme EDF ont donc de

quoi être satisfaits puisqu'ils voient, de manière

paradoxale, les factures augmenter après la mise en

place d'une activité de production d'énergie renouve-

lable. Il s'agit d'une utilisation non intelligente de ces

travaux. Ainsi, dans un foyer où la température est de

16 °C, qui met ensuite en place des doubles vitrages,

et qui obtient donc 20 °C, les habitants souhaiteront

désormais garder ces 20 °C. Ils ne désirent pas

perdre le gain de confort que ces économies leur ont

apporté. Maison intelligente et maison performante

doivent s'intégrer. Nous parlions, dans le premier

atelier, des professionnels qui n'apportaient pas les

solutions de construction et de rénovation de la

maison. C'est absolument vrai. En effet, ils ne

connaissent pas les nouvelles technologies, et ils ne

veulent pas les connaître, par habitude.

Patrick LELONG

On voit donc que l'acquis du confort est quasiment

définitif. Au fur et à mesure de ces conquêtes, on se

dirige vers une maison intelligente malgré soi.

Nous allons voir avec Franck Ouradou, Directeur

général délégué de Domofinance, quels sont les outils

de performance, et surtout, en quoi ils peuvent

accompagner le consommateur dans son quotidien,

voire même dans l'évolution de ses revenus.

Franck OURADOU

Le premier atelier a le mérite d'avoir campé un décor

très large, en opposant des intérêts collectifs et

individuels, et en prenant en compte l'évolution de

notre société. Je vais tenter d'apporter quelques

éléments plus mineurs. Je représente un établisse-

ment financier jeune et qui, à sa création, était un

peu visionnaire. En 2003, on ne connaissait pas les

problématiques environnementales. Les aides locales

des Conseils régionaux ou municipaux n'existaient pas

vraiment, et le réchauffement de la planète ne

constituait pas une préoccupation. Malgré cela, la

société Domofinance a vu le jour. Son objet principal

est d'accompagner les particuliers qui décident de

réaliser des travaux, destinés ou contribuant au

développement de solutions énergétiques performan-

tes. Notre mission consiste à les aider à financer ces

travaux, qui sont effectués dans le cadre de chantiers

réalisés en collaboration avec des professionnels du

bâtiment, conventionnés Bleu Ciel EDF.

L'originalité de ce modèle permet de satisfaire trois

problématiques auxquelles le consommateur doit

faire face. Tout d'abord, il s'agit d'essayer de réduire

les dépenses, surtout dans le cadre de la crise

économique actuelle. A cette fin, il faut déterminer

quelle est la nature des travaux à réaliser, à quels

professionnels s'adresser, et quels matériaux choisir.

La deuxième problématique concerne la nécessité de

faire face aux dépenses. Enfin,

Concernant la première problématique, nous nous

efforçons d'être au plus près du particulier, par

l'intermédiaire de notre partenaire Bleu Ciel d'EDF, en

appliquant des règles strictes sur des matériaux à

forte efficacité énergétique. Nous aidons le client à

choisir les travaux les plus efficients. Dans les choix

de matériaux, nous nous assurons que le consomma-

teur puisse investir durablement, dans le cadre

notamment de la tendance au vieillissement à

domicile.

Vient ensuite la question du financement. Concernant

les moyens de financement, on voit que des prêts

légaux, des prêts à taux zéro et diverses aides

apparaissent. Nous aidons donc le client à choisir le

financement qui convient le mieux à ses intérêts,

sachant que, même dans le cadre d'un prêt à taux

zéro, le consommateur ne bénéficie pas immédiate-

ment de la somme prêtée. De la même façon, un

crédit d'impôt peut mettre entre dix et douze mois

pour faire effet. Dans certains chantiers, des délais

de raccordement peuvent surv e n i r. Face à ces

contraintes, nous avons donc adapté nos produits

financiers afin de pouvoir obtenir, si nécessaire, une

franchise de paiement. Nous permettons aussi à

tous les particuliers, avant qu'ils ne bénéficient du

crédit d'impôt, de moduler assez simplement leur

plan de financement. Nous définissons un plan de

financement qui débute avec une mensualité basse

puis, quand le crédit d'impôt est survenu, le client le

réinjecte et son plan de financement qui était

faible, perdurera ensuite. Ces exemples montrent

que nous nous attachons à prendre en compte et à

nous adapter aux contraintes que rencontre le client.

Il nous faut enfin sécuriser le client. Nous travaillons

avec des professionnels référencés, qui appliquent

des normes standard de qualité mais, afin de

permettre au particulier d'être serein dans sa quête

d'économies d'énergie, nous l'accompagnons avec

des produits relativement simples, qui garantissent

l'exécution de son chantier, et ce sur une durée assez

longue, du type de 4 mois.

J'opposerai, pour conclure, actif et passif. Une

maison nous protège. Elle a un toit, mais soudaine-

ment ce toit a une fonction. Il produit de l'électricité.

Le particulier devient dès lors, en quelque sorte, un

chef d'entreprise qui a à cœur de sécuriser son

rendement sur le long terme. Nous imaginons là

aussi des solutions. Il s'agit d'un marché nouveau et

en pleine explosion. Ce qui nous semble très impor-

tant, c'est de conforter le client et de le sécuriser

dans sa recherche d'une maison performante, par

opposition à une maison intelligente.

Patrick LELONG

Merci, Franck Ouradou. Catherine Coulomb, vous êtes

Directrice marketing de Veolia Environnement. Bien

s û r, vous connaissez donc les attentes des Français en

la matière, et nous aimerions vous entendre à ce sujet.

Catherine COULOMB

B o n j o u r. Au sujet des attentes des Français, je vous

invite à consulter l'étude réalisée par la Commission

Européenne sur le changement climatique. Je pense

qu'elle apporte, en effet, quelques éclairages intéres-

sants. Elle a été menée au printemps 2008 puis en

2009. Le sujet du changement climatique est

évidemment plus vaste que celui qui nous préoccupe

cet après-midi, mais sa lecture est utile. Elle apport e

en particulier des éléments de réponse à la question

de cet atelier, qui est « comment aider les Français à

passer du rêve à la réalité et à concrétiser leur

aspiration d'une maison intelligente et écologique ? »

La première chose que je souhaiterais souligner, c'est

que l'habitat a une vie. Il a une naissance et une

c e rtaine durée de vie. Quand on parle d'habitat

écologique, on se réfère souvent à la partie

conception et construction, alors qu'au niveau de la

consommation de l'habitat, 15 % de cette consom-

mation sont liés à la conception, c'est-à-dire à

l ' é n e rgie et à l'eau, et 85 % sont liés à l'usage dans

la durée. C'est donc bien l'usage que l'on a de son bâti

qui importe. Veolia Environnement, est un acteur

i m p o rtant à ce sujet, car son métier est d'offrir du

s e rvice aux individus.

L'étude Euro b a ro m è t re a p p o rte un premier

enseignement en ce qu'elle traduit un besoin

d'information. Nous sommes, par nos fonctions, très

sensibles à l'information relative à la protection de

l'environnement, et nous, les acteurs, avons donc

l'impression que les gestes écologiques vont de soi.

L'homme de la rue, au contraire, est éloigné de ces

préoccupations. Il rencontre une difficulté concep-

tuelle, car d'un côté, il entend parler des bouleverse-

ments climatiques, et de l'autre côté, il se demande

comment agir individuellement. Je crois qu'il s'agit

d'une expérience que nous vivons tous. Elle implique

de renoncer à un moment à son confort en étant

conscient que ce sera peut-être une goutte d'eau

dans cette vaste problématique. Peu de personnes, y

compris celles qui sont réunies aujourd'hui, peuvent

prétendre renoncer systématiquement à leur confort.

Je pense que nous faisons souvent le contraire.

Ce sentiment que notre geste sera très minime

comparé à des enjeux qui nous dépassent, constitue

une réelle difficulté. Il y a donc un problème de

conviction et un problème d'information. Enfin, même

si ce taux est en progression, seulement 55 % des

interrogés se considèrent bien informés sur les

actions individuelles qu'ils peuvent effectuer dans le

cadre de la protection de l'environnement.

Ce « quelque chose » est, de plus, souvent limité.

Les gestes évoqués concernent, par exemple, le tri

des déchets, ou encore l'attention portée à la facture

énergétique. Le taux de personnes qui se sentent

réellement concernées est donc encore insuffisant.

Il progresse, certes, mais pas à la vitesse souhaita-

ble. Beaucoup de citoyens considèrent encore que la

protection de l'environnement n'est pas leur sujet,

mais celui du gouvernement, des entreprises et des

industries.

“le consommateur a besoin d'êtresécurisé tout au long de la chaîne.

“Entre 55 % et 60 % des interrogésseulement affirment avoir fait quel-que chose pour l'environnement.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 14

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200916 17

Le deuxième enjeu que je souhaite aborder est

particulièrement sensible pour Veolia, qui est une

société de services. Il s'agit de la dimension économi-

que du sujet. La partie équipement de l'habitat

répond à une certaine équation économique, et je

crois qu'un certain nombre de fabricants

d'équipement ont abouti à un modèle économique

intéressant, mais qui est loin d'être suffisant.

La dimension comportementale est fondamentale.

Il ne suffit pas d'équiper un bâtiment de toutes

sortes de gadgets, car

Or il n'existe pas de business model permettant de

développer des services sur ces sujets. Pour vous

donner une idée, je vais reprendre les chiffres d'une

étude, menée je crois par le CREDOC ou un

organisme similaire, qui a montré que l'économie

moyenne que l'on pouvait espérer dans l'habitat en

France était d'environ 200 euros par an sur la

facture d'énergie. Trouver des services pertinents, et

récurrents, qui s'inscrivent dans cette enveloppe est

donc très difficile.

Enfin, Veolia a discuté de ces sujets avec des acteurs

de taille comparable à la sienne à l'étranger, et en a

déduit que la solution ne peut être que d'envergure

nationale. Certains paramètres fondamentaux de

l'habitat sont, en effet, encore très nationaux. Par la

suite, nous pourrons peut-être envisager des

solutions européennes et internationales, mais le

lancement des projets doit se faire à l'échelon

national.

Le dernier point que je souhaitais développer concerne

les acteurs du bâtiment, thème qui a été abordé

précédemment dans le colloque. On se repose sur des

techniciens dont il faut certainement élargir la palette

de compétences. Mais il existe une frontière entre la

compétence de technicien et celle de vendeur. Il est

d i fficile pour des acteurs de l'équipement de devenir

soudainement des vendeurs, des « marketeurs », ou

encore des communicants. Tout le processus de

vente ne doit pas reposer sur quelques personnes.

Les acteurs font bien leur métier, mais il faut les

c o n f o rter dans celui-ci.

Patrick LELONG

Merci, Catherine Coulomb. Patrick Bayle souhaitait

réagir.

Patrick BAYLE

Oui, je souhaitais renforcer ce que vient de dire

Catherine Coulomb. L'individu qui désire agir, une fois

informé et convaincu, poursuivra sa recherche

d'information, que ce soit en matière de nouvelles

technologies ou d'autre chose. Pour cela, il va se

tourner vers le professionnel, ce qui est un compor-

tement très français. Or, un plombier chauffagiste,

qui n'est pas formé pour cela, ne pourra pas

expliquer à son client qu'il a intérêt à renforcer

l'efficacité énergétique de son logement, par une

meilleure isolation par exemple, d'autant plus que ce

n'est pas cet artisan-là qui s'occupera de ce genre de

travaux. Le dernier volet de l'information est donc

celle des acteurs, y compris au sujet des technolo-

gies intelligentes de demain. De cette façon, à

l'avenir, ce sont les acteurs qui expliqueront aux

clients ce qu'ils ont intérêt à faire.

Patrick LELONG

Merci. Nous allons passer aux questions. On voit

donc le paradoxe de cet atelier. Rendre la maison

intelligente n'est pas forcément rentable pour tous

les acteurs qui y concourent. J'ai noté qu'il fallait,

pour ancrer ces changements dans la durée et la

p e rtinence, faire émerger une volonté politique

nationale ou européenne.

De la salle

Je souhaiterais revenir sur la question des

diagnostics abordée par Patrick Bayle. Ceux-ci sont

devenus obligatoires, mais leurs résultats sont-ils

pour autant compréhensibles par les intéressés, afin

d'orienter notamment d'éventuelles décisions à

prendre pour améliorer l'existant ?

Patrick BAYLE

Le diagnostic fait partie des outils obligatoires pour

tout achat et toute vente qui se mettent actuellement

en place. Il y a des moments de vie de la personne et

du bâtiment qui sont importants et doivent être

étudiés de près. Le diagnostic permet d'obliger le

propriétaire à se poser des questions sur la situation

énergétique de son habitat. On pourrait se demander

quelle est la pertinence du contenu du diagnostic,

comment s'assurer de la compétence des acteurs

qui s'occupent de le réaliser, et ce qu'il convient de

faire de ses résultats. Il s'agit donc, comme il a été

dit plus tôt, d'éduquer les acteurs. Si les acteurs ont

rendu le diagnostic intelligent, et aident l'individu à

passer à l'acte, il le fera. Cela sera le cas, par

exemple, si les agences immobilières accompagnent

la vente d'un bien d'un diagnostic présentant les

travaux à réaliser.

Jean-Pierre MOLIA

Le diagnostic de performance énergétique s'adresse

essentiellement au vendeur. Or, celui-ci ne s'intéresse

pas au bien qu'il quitte. Le diagnostic s'adresse aussi

au propriétaire bailleur, qui n'a pas nécessairement

envie de mettre en œuvre des travaux d'envergure

avant de louer son bien. Je pense donc qu'il serait

nécessaire que

comme tous les autres diagnostics concernant

l'amiante, le plomb, ou encore l'électricité et le gaz.

Enfin, le diagnostic ayant été payé par le vendeur, le

diagnostiqueur ne fait pas forcément bien son travail.

De la salle

N'auriez-vous pas intérêt à réclamer que les acteurs,

qui produisent les diagnostics, aient un agrément

professionnel ?

Patrick BAYLE

C'est déjà le cas depuis trois ans.

De la salle

Les critères de disparité que vous évoquiez

demeurent. Il faut faire en sorte que les profession-

nels soient compétents.

Patrick BAYLE

Concernant les diagnostics obligatoires, la profession

est désormais réglementée. Les diagnostiqueurs

doivent être certifiés. Toutefois, parallèlement aux

diagnostics obligatoires, on constate le développe-

ment de diagnostics de toutes sortes. Je souhaite-

rais souligner une initiative des fédérations profes-

sionnelles, dans le cadre des travaux du Grenelle, et

si je le fais ce n'est pas seulement parce que

EDF Bleu Ciel, que je représente, y prend part depuis

le début. Il s'agit de la mise en place d'une formation

qui s'adresse à l'ensemble des artisans, entreprises

et professionnels autour de l'efficacité énergétique, et

qui s'appelle FEEBat. L'un de ces modules forme les

acteurs aux outils du diagnostic et à la manière de le

réaliser.

Par ailleurs, la réglementation doit fixer les procédés,

et notamment le moteur de calcul adéquat, qui doit

être unique. Ainsi, à partir de données équivalentes,

tous les outils donneront les mêmes résultats.

Il faut donc un cadrage réglementaire des calculs,

et davantage de formations.

Patrick LELONG

Le diagnostic permet-il actuellement de répondre aux

questions de la maison diagnostiquée ?

Jean-Pierre MOLIA

D'une certaine façon, je pense que oui. Au sein des

diagnostics, ceux concernant l'amiante et le plomb

répondent à des problématiques de santé publique.

Un diagnostic de la qualité de l'air devrait être mis en

place d'ici deux à trois ans, si la crise ne perdure pas.

Les diagnostics du gaz et de l'électricité répondent à

des problématiques de sécurité et alertent de

manière efficace le vendeur et donc l'acquéreur sur

la qualité du réseau électrique, même si les normes

sont celles de 1975, donc sont assez basiques.

La mise en place d'un diagnostic relatif à la

performance énergétique ne date que de deux ans et

demi. C'est une directive européenne de 2002 qui l'a

créé, mais l'Etat a mis trois ans pour lancer des

études à ce sujet. Il ne lui restait donc plus qu'un an

pour mettre en place des algorithmes pertinents.

On peut donc déplorer un certain nombre d'imperfec-

tions sur la performance énergétique du bâti, qui

sont en train d'être corrigées.

Nous parlions de la responsabilité des diagnosti-

queurs tout à l'heure. Je crois que, plus largement,

personne n'a été bon sur ce sujet depuis quatre ans,

ni l'Etat, ni les professionnels, ni les certificateurs.

De 400 cabinets de diagnostic il y a six ans, on est

passé à presque 5000 entreprises aujourd'hui.

Certaines d'entre elles ont été montées par des

professionnels n'ayant jamais travaillé dans le

thermique. Les organismes de certification les ont

agréées, et les professionnels, d'une manière

générale, ne sont pas toujours responsables. Je

préside un syndicat du diagnostic dans lequel nous

nous battons pour avoir accès à FEEBat. Nous

souhaitons aider notre profession à s'améliorer.

“le diagnostic de performance, quidevrait par ailleurs être davantagetourné vers le conseil, soit destiné àl'acquéreur,

“Une information doit donc êtreapportée aux citoyens, non seule-ment sur les enjeux globaux deschangements climatiques, maisaussi sur les comportements indivi-duels concrets à adopter dans l'habitat. Il faut marteler ces infor-mations, et les formuler de différen-tes façons.

“il faut aussi accompagner l'individudans l'usage de ces équipements etcela constitue la dimension service.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 16

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200918 19

De la salle

Quel serait l'acte concret que vous conseilleriez aux

individus ?

Patrick BAYLE

Je pense que nous n'en sommes encore qu'au début

de l'information des individus, ainsi que le diagnostic

européen l'a établi. L'acte fondamental, concernant

le volet énergie, est de redonner le pouvoir au client,

mais celui-ci a besoin des éléments essentiels d'infor-

mation pour passer à l'acte. Toutes les initiatives qui

permettront d'apporter ces informations, sans avoir

à s'adresser à un expert, sont les bienvenues.

Patrick LELONG

Catherine Coulomb, est-ce que ce qu'il convient de

faire est de relayer la bonne information plutôt que de

multiples informations ?

Catherine COULOMB

On constate, en effet, un besoin d'information

contextualisée, c'est-à-dire appropriée à la situation

de chacun. Il peut s'agir de conseils très simples,

comme de ne pas ouvrir la fenêtre quand le

chauffage fonctionne, ou encore d'éteindre la lumière

quand on quitte une pièce. Ces gestes sont en train

de rentrer dans les comportements. Il faut opter

pour des conseils faciles à adopter, que les individus

puissent s'approprier, mais il s'agit d'un travail de

longue haleine.

Patrick LELONG

Merci à nos intervenants. Nous faisons maintenant

une pause d'une demi-heure.

Patrick LELONG

Ce troisième atelier va nous permettre d'entrer dans

les détails. Je demande à Guillaume Serra, de

Legrand France, à Christian Sere-Annichini,

Responsable chez SFR, à David Dray, Président de

Casanova, et Patrick Grevet, Conseiller du Président

de Securitas Direct, de me rejoindre.

Nous allons commencer avec vous, David Dray.

Puisqu'il s'agit, dans cet atelier, d'aborder les

bénéfices concrets, comment le multimédia dans le

logement peut-il se concevoir ? Nous avons

commencé à répondre à cette question, mais sans

vraiment la développer. Comment faut-il le préparer ?

Faut-il que les logements soient déjà communicants ?

La communication recouvre des produits mais

aussi des services, et j'imagine, avant tout, une

idée directrice.

David DRAY

Je pense, en effet, que la communication doit pouvoir

circuler dans la maison en prenant en compte ce que

les habitants sont aujourd'hui et ce qu'ils deviendront

ensuite. On reste en moyenne 25 ans dans un

logement. Les bailleurs sociaux rénovent leur parc

tous les 25 ans, et n'ont pas envie de débourser de

l'argent avant cette échéance. Il faut donc concevoir

ce sujet en amont. On assiste à une explosion sans

précédent des flux de communication et des offres

multimédia au sein des foyers. Il y a 25 ans, les

logements n'avaient accès qu'à trois chaînes de

télévision, et les PC, de même qu'Internet,

n'existaient pas. On parle aujourd'hui de box triple

play, de jeux en réseau, mais au-delà du loisir, le

besoin de communiquer répond aussi à celui

d'assister les individus à domicile, afin notamment de

résoudre les problématiques dont on a parlé dans le

premier atelier.

Dans les années 1990, le concept de la domotique a

constitué un échec. Quand Casanova a débuté ses

activités en 2003, je me souviens que les

promoteurs ne souhaitaient pas nous entendre parler

de domotique. Nous avons investi dans ce concept et

nous nous sommes trompés disaient-ils. Mais en

réalité, il faut d'abord dans les logements poser ce

que j'appellerai une couche de réseau de communica-

tion et d'infrastructures de communication, afin de

répondre aux besoins, évolutifs, des individus. Sans

cette couche minimale et normée, nous n'arriverons

à rien. Il faut noter toutefois que

La domotique connaît donc une réhabilitation.

Maison intelligente, quels bénéfices concrets ?

Troisième atelier

Guillaume SERRA, Responsable marketing produit de Legrand France

Christian SERE-ANNICHINI, Responsable nouveaux business de SFR

David DRAY, Président de Casanova

Patrick GREVET, Conseiller du Président de Securitas Direct

L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.

“le concept de domotique revientactuellement en grâce, notammentpar les réseaux de communicationqui ont commencé à s'imposerdans les logements neufs.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 18

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200920 21

Il faut aussi garder en tête que ce marché est freiné

par une sorte de schizophrénie du monde du

bâtiment. En effet, la France met en place de

nombreuses normes, mais qui ne sont jamais

assorties de contrôles. Le contrôle coûte cher. On ne

contrôle que ce qui paraît directement lié à la

sécurité des personnes. On laisse donc le marché

interpréter les évolutions normatives, ce qui est

assez dangereux. Comme l'a dit François-Xavier

Jeuland dans le premier atelier, nous sommes

confrontés à une filière du bâtiment qui est très

disparate en termes de culture technique et

d'objectifs, notamment financiers. On arrive assez

bien à convaincre un bailleur social ou un promoteur

qu'il est nécessaire de poser cette couche de

communication, mais ces acteurs font face à des

contraintes financières. En effet, le foncier est cher.

Par ailleurs, certains acteurs sont particulièrement

incultes en termes de technologie et répètent les

mêmes habitudes depuis 20 ans. Nous, industriels,

adoptons tous une stratégie « push » qui consiste à

essayer de pousser tout le monde du bâtiment à faire

mieux, alors

C'est une vraie problématique du monde du bâtiment

aujourd'hui. C'est-à-dire que tout le monde est de

bonne volonté, mais que, quand il s'agit de confronter

les objectifs de chacun, nous sommes souvent face à

des impasses, ou en tout cas à des consensus

faibles. C'est pour cela qu'aujourd'hui la domotique

n'intéresse que les populations les plus aisées, dont

les objectifs se rejoignent avec les exigences de

confort et de durabilité de la construction.

A quoi servent les réseaux de communication ? Ils

servent tout d'abord à apporter du confort, une

flexibilité au logement et à reconfigurer ses espaces

de vie. Mais il y a surtout un second avantage, qui est

celui de permettre la pérennité du bâtiment, car

mettre en place un réseau de communication signifie

assurer du débit pour très longtemps. La prise

réseau - RJ45 - normée au niveau international

multiplie au moins par dix le débit possible du

logement, contrairement au conjoncteur en T que

vous avez sûrement connu, uniquement présent en

France, et qui date des années 1960. Un tel débit

risque d'être nécessaire afin d'assurer les services

qui seront utilisés dans les cinq à dix ans à venir.

On communique mal autour du sujet du débit. Or, il

présente un avantage certain, aussi bien dans le

domaine du loisir que dans celui de l'aide à la

personne.

Patrick LELONG

Nous nous rendons compte avec vous de

l'importance d'anticiper. Nous ne partons pas de rien,

mais de réseaux communicants, qui doivent être bien

conçus à l'origine afin de mettre en œuvre les

services que l'on peut en attendre. Nous allons

rentrer dans les détails avec Guillaume Serra. Vous

êtes Responsable Marketing Produit de Legrand

France. Legrand est spécialisé dans l'électricité mais

dans d'autres domaines aussi, j'imagine. Comment

voyez-vous ces bénéfices concrets et sur quoi vous

impliquez-vous plus particulièrement, compte tenu de

votre savoir-faire ?

Guillaume SERRA

Bonjour. En effet, Legrand est directement impliqué

dans le domaine de l'intelligence électrique des

bâtiments.

Ce qui m'a beaucoup plu dans les ateliers

précédents, c'est qu'ils m'ont conforté dans l'idée que

Legrand va dans le bon sens. Nous avons, en effet,

parlé de tous les axes stratégiques de Legrand.

La maison de demain doit pouvoir apporter une

réponse à l'ensemble des nouveaux besoins.

Je crois qu'il y a trois grands thèmes concernés :

la maison connectée, la gestion des énergies et

l'assistance à l'autonomie.

Le premier, qui a été abordé à l'instant par Mr DRAY,

concerne la question de la connectivité.

Il est évident que

Legrand travaille sur ces sujets, afin de proposer au

marché une infrastructure et des produits pouvant

supporter les services et les acheminer aux points de

connections dans la maison.

Le second thème concerne la gestion des énergies et

l'optimisation des consommations dans un logement.

La société prend des dispositions afin de réduire ses

émissions de CO2, ainsi les réglementations

thermiques en cours et à venir demandent des

bâtiments toujours moins énergivores, voire même

producteur d'énergie. La gestion des énergies et des

consommations impliquent de travailler globalement

sur l'ensemble des postes de consommation :

chauffage, éclairage, circuits spécialisés, et Legrand

est bien placé pour le faire.

C'est un thème complexe à travailler, car de

nombreuses fonctions de la maison sont impliquées

(régulation de chauffage, gestion des ouvrants...) et

la réglementation thermique évolue. Ainsi, le poste de

consommation chauffage sera de moins en moins

important avec le renforcement de l'isolation, mais a

contrario, le bâtiment va devenir tellement chaud que

la climatisation devra prendre le relais. On a donc un

poste de consommation qui est remplacé par un

autre. On peut faire des produits intelligents

permettant de gérer et optimiser ces consomma-

tions, mais il faut aussi éduquer l'utilisateur final.

On parle beaucoup de gestes écologiques aujourd'hui

mais on ne sait pas où on en est de notre consom-

mation, sauf quand on reçoit une facture.

Je peux maintenant aborder le troisième point qui est

celui de l'assistance à l'autonomie. Pour Legrand, cela

signifie l'accompagnement des habitants dans leur

logement tout au long de leur vie. Cela commence par

des interfaces produits ergonomiquement

adaptées. Par exemple, aujourd'hui chez Legrand, la

notion de design for all est très importante et

considéré dans l'ensemble de nos développements.

Elle est à la base de notre travail. Notre équipe Design

travaille pour que l'utilisation de nos produits et les

i n t e rfaces proposées soient adaptées aux utilisateurs.

Nous ne pouvons pas, par exemple, proposer

uniquement des interfaces tactiles inadaptées en cas

de déficience visuelle. C'est pourquoi, un large choix

d ' i n t e rface est proposé. Au-delà de l'interface, si nous

considérons que nous devrons rester plus longtemps

chez nous pour les raisons qui ont déjà été

mentionnées, alors nous devons pouvoir être

accompagnés par du matériel et des services adaptés

à l'évolution de nos besoins. Chez Legrand, nous

proposons un matériel communiquant pouvant

s u p p o rter des services, prenant en compte les

nouveaux besoins et permettant de faire de la

prévention :

■ Prévenir les chutes dues à un mauvais éclairement

qui constitue un risque important de blessure

grave, voire de décès pour les personnes âgées.

■ Les risques techniques comme par exemple la

détection de gaz où Legrand propose des produits

communicants permettant de détecter, mais aussi

de mettre en sécurité.

Selon moi, tout ceci constitue la maison intelligente

de demain qui doit être évolutive, connectée avec le

monde extérieur et où l'ergonomie électrique est

modifiable.

Un autre point abordé dans les précédents ateliers

est celui de la connaissance des installateurs de ces

nouveaux besoins. Legrand s'appuie sur sa chaîne

économique historique pour développer ces installa-

tions et la promotion de ces systèmes. Nous bénéfi-

cions de notre proximité avec les professionnels de

l'installation électrique et nos partenaires distribu-

teurs de matériel électrique. Nous leurs proposons

des formations pour permettre une installation dans

les règles de l'art. Nous travaillons et développons

toujours plus nos actions auprès des prescripteurs,

des investisseurs qui ont aussi besoin d'être informés

sur ces nouvelles solutions répondant aux besoins

d'aujourd'hui et de demain. Nous accentuons notre

communication vers l'utilisateur, notamment via les

salons, les communications dans la presse, mais

surtout grâce à notre site internet toujours plus

visité. Nous constatons que de plus en plus

d'utilisateurs finaux se renseignent et viennent

chercher des informations et des conseils auprès de

Legrand et de notre service client. Ils demandent des

adresses d'électriciens par exemple, afin d'être mieux

conseillés. Cela témoigne de l'implication toujours

plus importante de l'usager dans le lot électrique.

Il est pro-actif.

Patrick LELONG

Merci, Guillaume Serra. On voit donc que le rôle de

l'information revient au premier plan, et que cette

information doit être concrète. Les consommateurs

n'hésitent plus à vous contacter pour se faire une

opinion propre. Chacun est donc à la recherche du

conseil utile, dont nous parlions tout à l'heure.

Guillaume SERRA

Je n'oublie pas non plus tous les prescripteurs, qui

ont un rôle très important à jouer dans la chaîne

économique, pour faire connaître ces solutions, aussi

bien à l'installateur qu'au client final.

“Je crois que la prochaine étapenécessaire est d'afficher et d’expli-q u e r au client quelle est sa consom-mation par poste, avec le plus de précision possible, puis ensuite detransmettre des messages intelli-gents sur ces différents postes deconsommation afin d'optimiser.

“la maison de demain doit être toujours plus ouverte vers le mondeextérieur, afin d'assurer les servicesactuels et les services à venir.

“qu'il vaudrait mieux mettre enœuvre une stratégie « pull », quiconsisterait à informer les individusqu'ils doivent réclamer mieux.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 20

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200922 23

Patrick LELONG

Merci, Guillaume Serra. Ce qui revient dans toutes

ces discussions, c'est la nécessité de disposer de

moyens de communication. Parmi le flux à notre

disposition, il y a l'ADSL aujourd'hui, et la fibre demain.

Christian Sere-Annichini, vous qui êtes Responsable

Nouveaux Business chez SFR, en quoi apport e z - v o u s

votre pierre à cet édifice ? Qu'est-ce que la maison

intelligente et communicante pour vous ? Comment

pourrait-elle fonctionner pour communiquer de façon

plus utile et pertinente ?

Christian SERE-ANNICHINI

Bonjour à tous. Cette question est importante.

Je dois dire qu'après les deux premiers ateliers, je ne

sais plus très bien ce qu'est une maison

communicante. Chez SFR, le thème de l'intégration

dans la maison est un peu nouveau. Nous vivons une

période de croissance très forte de l'Internet haut

débit dans les foyers français. La vague de la fibre va

arriver par la suite, qui sera porteuse d'une nouvelle

période de croissance. On a beaucoup essayé de

fournir des outils de connectivité wifi, et sans fil.

Je crois que nous sommes en train de faire face à la

problématique du fonctionnement de ces instruments

dans la maison. Ce que disent les autres intervenants

est très intéressant, car il faut, en effet, de la

connectivité, des réseaux, et pouvoir accéder à

toutes les ressources externes.

Toutefois, la tonalité générale des débats jusqu'à

présent est assez morose sur le thème de la maison

intelligente. On a l'impression qu'elle a du mal à se

développer. Je voudrais apporter quelques bonnes

nouvelles.

La première est la présence massive du haut débit

dans les foyers français. Aujourd'hui, sans doute p l u s

de la moitié des foyers français est équipée de haut

d é b i t, et ce taux devrait encore augmenter demain

avec la fibre. Nous avons donc une base installée très

f o rte, et la plupart des individus sont en mesure de se

connecter à distance pour bénéficier de toutes sort e s

de services. Par ailleurs, il n'y a pas que l'ADSL.

La connectivité recouvre beaucoup d'autres formes

de télécommunication. Nous avons aussi une

explosion d'une autre nature, que nous appelons le

M to M, pour machine to machine. Il s'agit d'appor-

ter de la connectivité par le réseau sans fil en dotant

un certain nombre d'objets de cartes SIM et de

modules communicants. Dans le monde de la

téléphonie mobile, qui commence à devenir assez

mûr dans des pays comme la France, le M to M est

un secteur qui se développe très rapidement.

notamment les alarmes de sécurité, qui sont dotées

de business models adaptés aux industriels. SFR

essaye d'aller plus loin que la simple mise à disposi-

tion de connectivité, et de s'interfacer le mieux

possible avec les industriels et les professionnels de

ces milieux, dans l'intérêt, en particulier, de la maison

intelligente.

SFR est en train de découvrir ces domaines, tente

d'être le plus actif possible, et développe des initiati-

ves. Nous avons, avec Europ Assistance, répondu à

une demande du Conseil général de la Creuse sur des

systèmes de maintien à domicile.

Cela implique de la connectivité et des flux d'informa-

tion importants. Les flux à distance ne sont pas un

phénomène nouveau, mais aujourd'hui, quand il s'agit

de faire passer des flux vidéo, on change réellement

de dimension.

On peut donc penser que dans les mois et les

années qui viennent, les principes de la maison

intelligente seront à l'œuvre, car l'équipement

massif est déjà présent. Les clients sont prêts à

payer pour bénéficier de l'ADSL, et ils l'ont déjà chez

eux. On peut donc désormais utiliser cet actif

important pour proposer d'autres prestations à ces

clients chez eux et rendre la maison plus intelligente.

Tout n'est pas résolu pour autant. Ce n'est pas parce

qu'on a l'ADSL chez soi que le réfrigérateur peut d'un

seul coup commander les courses à distance, et il y

a beaucoup de problèmes de compatibilité de normes

et de protocoles d'échange, mais je pense que de

très nombreuses actions sont lancées pour simplifier

ces aspects-là, et qu'elles se développeront de plus

en plus.

Mon dernier point consiste à dire que

Il y a, d'une part, des logements neufs déjà tout

équipés qui permettent de proposer facilement des

services, et d'autre part des logements existants. Il y

a des logements haut de gamme et des moins haut

de gamme. Nous proposons d'ailleurs, dès

maintenant, des dispositifs autonomes, qui sont

moins ambitieux, mais qui peuvent équiper un

logement existant, avec notamment des caméras

commandées à distance par Internet ou par

téléphone 3G, et qui permettent de faire de la

détection de présence. Nous allons essayer de nous

déployer sur un panel large d'applications, depuis les

plus simples jusqu'aux plus intégrées.

Patrick LELONG

Merci, Christian Sere-Annichini. Avec Patrick Grevet,

nous allons maintenant parler des manières de

sécuriser l'habitat. Comment faire pour que l'habitat

soit sécurisé et vivant à la fois ? Comment faites-vous

pour équiper la maison de manière intelligente ? Nous

avons évoqué les problèmes de coût. Le marché de la

maison intelligente est aussi un marché de serv i c e s .

Vous qui êtes leader européen en la matière,

comment faites-vous pour répondre aux besoins des

individus à un coût abordable ?

Patrick GREVET

Bonjour à tous. Je voudrais tout d'abord revenir sur

l'aspect de morosité évoqué par Christian

Sere-Annichini. Je crois que nous avons une ambition

louable. Nous voudrions que la maison soit d'abord

très intelligente avant d’être intelligente. Il faut se

concentrer, à mon avis, sur les aspects fondamen-

taux, la sécurité en fait partie, et le reste suivra.

Je voudrais revenir sur quatre points.

Je remercie les intervenants des différents ateliers,

et notamment Bernard Ennuyer qui, lors du premier

a t e l i e r, a cité Gaston Bachelard qui disait « ce lieu intime

qu'est la maison, lieu où l'on peut rêver en paix ».

J'opposerai à cela une enquête de l'Observatoire de

la Sécurité, qui montre que ce n'est pas du tout le

cas. Selon l'étude,

Le deuxième élément sur lequel j'appuierai mes

propos réside dans la question de savoir comment

rendre au citoyen sa légitimité d'expert élémentaire,

comme cela a été abordé par Bernard Ennuyer. Je

vais, pour illustrer cela, faire une présentation rapide

du groupe Securitas Direct. Il s'agit d'un groupe

suédois, numéro 1 européen de la sécurité des

particuliers. L'un des adages de notre groupe est

« simplifier pour réussir ». Quelles que soient les

technologies utilisées, il faut avoir comme ambition

première de les rendre simples pour l'utilisateur.

Le troisième élément que je souhaite développer

s'appuie sur ce qu'exprimait tout à l'heure Madame

Coulomb de Veolia Environnement sur la capacité à

trouver des modèles économiques.

Je crois que l'on trouve les modèles économiques

une fois que l'on a franchi les paliers technologi-

ques indispensables pour proposer des services

accessibles à tous. En matière de sécurité

notamment, les services proposés ne doivent pas

s'adresser uniquement aux foyers les plus aisés.

Le quatrième point concerne ce qui a été dit sur les

acteurs de la construction, de la maison individuelle

et de la promotion, qui sont un peu critiqués

aujourd'hui, et que je tiens quant à moi à remercier.

Je reviens donc sur le premier point, qui est le

sentiment d'insécurité des citoyens et des acqué-

reurs de maisons individuelles ou d'appartements.

Je vais vous donner quelques chiffres qui sont

éloquents. Il y a un cambriolage toutes les 90

secondes en France. Il y a un incendie d'habitation

toutes les deux minutes. Il y a plus de 20 000

accidents domestiques par an.

Sans tomber dans un discours trop alarmiste, on

constate que cette situation s'amplifie avec la crise.

Les agressions et les cambriolages augmentent. Il y

a donc une véritable attente des Français. Il existe

également de vraies réponses à cette demande, que

j'illustrerai par deux chiffres. Le secteur résidentiel

est un marché qui progresse de 5 % par an depuis

quelques années, or la croissance de Securitas est

de plus de 50 % sur l'ensemble des pays sur lesquels

nous opérons. Je précise que les pays d'Europe

centrale connaissent des taux d'équipement extrême-

ment bas comparés à ceux du nord et du sud de

l'Europe.

et ce taux est encore plus bas en Allemagne.

Le réflexe sécuritaire n'est donc pas là, pour de

multiples raisons que je n'aurai pas le temps d'expli-

quer. Nous travaillons en partenariat avec les profes-

sionnels de la construction, de la maison individuelle

et de la promotion depuis maintenant trois ans ; nous

avons créé une offre innovante qui s'appelle « l'accès

immédiat au logement sécurisé ». De nombreux

promoteurs ont adhéré à cette offre et livrent des

logements avec ce que l'on appelle un Pack Sécurité-

Famille, qui résout la problématique d'intrusion, ainsi

que les problématiques induites, c'est-à-dire la

détection incendie, et la sécurité des habitants, que

ce soit les enfants, les parents ou les personnes plus

âgées.

Il existe des solutions simples à mettre en

oeuvre en matière de sécurité, et il faut le faire

savoir. Je crois qu'il s'agit d'un devoir également,

dans la mesure où les acquéreurs consacrent la

majorité de leurs ressources à leur logement.

“80 % des Français sont inquietslorsqu'ils quittent leur logement,que ce soit une maison ou unappartement.

“Le taux d'équipement en France enmatière de sécurité est d'à peine3,5 %

“nous devons aussi, nous, fournis-seurs de connectivité, prendre lamesure du monde de l'habitat, quiest très différent de notre marchéclassique, et en comprendre ladiversité.

“De plus en plus de machines oud'équipements de la maison bénéfi-cient de leur propre connectivité,

“En effet, dans le domaine du main-tien à domicile, il faut pouvoir offrirdes services à distance.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 22

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200924 25

Ces solutions sont fiables, peu onéreuses, efficaces,

et cautionnées par les compagnies d'assurance, qui

en constatent elles-mêmes les effets significatifs sur

la réduction des coûts de sinistre, et la baisse du

nombre de vols dans les maisons protégées.

Le marché de la sécurité n'est pas un marché

d'équipement. Il s'agit d'un marché de services

avant tout.

C'est un marché de professionnels, qui compte

d'ailleurs d'autres acteurs que Securitas, et qui

proposent des solutions fiables, et à la portée du

plus grand nombre.

Comment avons-nous franchi ces paliers technologi-

ques pour trouver le business model qui permet

d'avoir l'ambition d'offrir de la sécurité à tous ?

Pour vous donner un ordre d'idée, pour installer un

équipement de base dans une maison ou un apparte-

ment, le coût varie entre 2 et 5 ou 6 euros le mètre

carré. Le coût du service paraît encore élevé, ce qui

est normal avec un taux d'équipement de 3,5 %.

Il diminuera quand l'aspect normatif prendra le relais,

et on s'en approche aujourd'hui, au regard de la

croissance liée aux succès de nos offres, avec le

concours de l'ensemble des acteurs du monde de

l'immobilier.

Qu'est-ce que la majorité des Français attend ?

Que leur maison soit sûre, c'est-à-dire que, si

quelqu'un tente de rentrer chez eux, alors il faut que

cet intrus soit mis en fuite immédiatement. La

question que l'on nous pose systématiquement est la

suivante : « en combien de temps intervenez-vous ? ».

Nous pouvons dire, que nous intervenons aujourd'hui

en moins de deux minutes, car nous avons franchi

deux paliers technologiques stratégiques, qui ont

p e rmis d'utiliser les outils communicants et

machine to machine dont parlait Christian Sere tout

à l'heure. On détecte le cambrioleur, on lui parle au

moyen de la télé-interpellation afin de le mettre en

fuite et on prend sa photographie, qui est transmise

à notre centre de télésurveillance. Notre société

privée concourt donc à la sécurité publique. Le

groupe Securitas a beaucoup œuvré auprès des

professionnels et des pouvoirs publics afin de donner

aux métiers de la sécurité, en général, leurs lettres

de noblesse.

Il est simple de sécuriser une maison. Il ne faut pas

tomber dans la paranoïa sécuritaire qui consisterait à

placer des détecteurs partout. Notre groupe a étudié

le comportement des cambrioleurs dans de

nombreux pays, et a constaté qu'il est exactement le

même partout. L'idée est donc de piéger les accès

sensibles, avec le niveau d'expertise requis. Nous

apportons ainsi la réponse attendue. Je vois que ce

discours est parfaitement cautionné par de grandes

compagnies d'assurance, qui acceptent de manière

croissante, soit d'offrir une suppression de franchise

vol sur la multirisque habitation, soit de baisser les

prix. On constate donc une convergence de vue entre

tous les acteurs.

« La sécurité doit désormais faire partie du

descriptif de base d'une maison ou d'un apparte-

ment ». La technologie sans fils et la transmission

GMS (besoin de ligne téléphonique) rendent son

installation très simple et rapide.

Patrick LELONG

Merci Patrick Grevet, pour cette note d'optimisme.

Place aux questions concernant les bénéfices

concrets de la maison intelligente.

De la salle

Je voudrais revenir sur un chiffre qui m'a interpellé,

c'est celui de 3,5 % de taux d'équipement, qui est un

chiffre faible et traduit que ce marché constitue une

niche. C'est assez morose.

Patrick GREVET

Il faut raisonner en taux de saturation de marché.

De la salle

Ce taux est celui de l'équipement en télésurveillance.

Il ne s'agit pas de la totalité du marché de l'alarme, et

il ne prend pas en compte, par exemple, les alarmes

que les consommateurs vont acheter chez Castorama.

Patrick GREVET

Mais ces produits ne proposent pas de serv i c e s .

Quelle est leur réelle valeur ajoutée ?

De la salle

Ces consommateurs-là sont fermés aux services, par

définition. A moins que ces actes d'achat ne soient

une première étape vers la télésurveillance.

Patrick GREVET

Ils y viendront, et y viennent déjà de plus en plus,

d'ailleurs. Les systèmes seront de plus en plus

communicants. La valeur ajoutée perçue sera encore

plus forte. Quand l'aspect normatif s'appliquera à la

sécurité de la maison, on se rendra compte que faire

sonner une alarme à l'extérieur n'est pas une

réponse adaptée.

De la salle

Je crois beaucoup, ainsi que les intervenants l'ont dit,

à l'émergence des réseaux et à la capacité de relier

la maison à des entreprises comme la vôtre, aux

voisins ou aux habitants du périmètre.

Patrick GREVET

En effet. Nous travaillions auparavant avec le Réseau

Téléphonique commuté Classique, et nous travaillons

aujourd'hui avec le GSM, qui apporte une sécurité

encore plus forte. Tous nos dispositifs sont équipés

d'anti-brouillage notamment. Demain nous passerons

à l'ADSL, et nous commençons déjà à travailler avec

ce support. La communication sera donc facilitée,

avec l'émergence de nouveaux services. Le coût de

ces services sera donc également plus bas.

Patrick LELONG

On a vu la nécessité d'une évolution permanente.

En matière de sécurité comme de communication, on

ne peut pas évoluer dans un système figé. Par

ailleurs, seul le service peut permettre de mettre ces

nouveaux outils à la disposition des consommateurs.

Toutefois, on est confronté au modèle économique.

Ces outils sont-ils véritablement à la portée de tout le

monde ? Nous étudierons cette question dans

l'atelier suivant.

Patrick GREVET

Je répondrai en disant simplement que la crise

permet de mieux mesurer le comportement d'achat

des Français en matière de sécurité. L'achat sécurité

n'est pas un achat plaisir mais un achat responsable.

En période de crise, les achats plaisir diminuent et les

achats responsables augmentent.

De la salle

Je pense qu'il serait restrictif de parler de sécurité

uniquement en termes de sécurité intrusion.

Aujourd'hui, quand on parle du domicile, cela

concerne tout le foyer, car la sécurité concerne aussi

les personnes qui y vivent. Cela implique d'être

informé quand son enfant rentre seul de l'école, car

recevoir un SMS sur son portable est aussi un

facteur de sérénité dans le domicile. Cela implique

également d'être informé quand il y a une coupure de

courant afin de pouvoir sauvegarder le contenu de

son congélateur. Le confort ne recouvre pas que le

confort thermique. Dans la pyramide de Maslow, la

sécurité est placée au-dessus du confort thermique.

Patrick LELONG

Effectivement, la sécurité c'est aussi le sentiment de

bien-être.

De la salle

Je voudrais poser une question qui concerne la domo-

tique. Ce thème a été évoqué un peubrièvement au

début du colloque. On en parle depuis plus de vingt ans.

Où en est-on ? Est-ce une fausse bonne idée ?

Guillaume SERRA

Nous n'allons pas renoncer à la domotique et ce n'est

pas une fausse bonne idée. Nous allons la développer

encore en nous appuyant sur la notion de service.

Nous sommes dans une société de consommation

de services et la domotique est là pour apporter

l'architecture nécessaire à cette diffusion de flux,

aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur du logement.

La domotique est aussi, contrairement à il y a vingt

ans, portée par les nouveaux besoins dont nous

avons parlé. La domotique n'est plus seulement une

domotique élitiste pour plus de confort.

David DRAY

Pour compléter ce propos, je dirais que la domotique

est en train de renaître. Dans les années 1990, il y

a eu un faux départ, lié au fait qu'il n'y avait aucune

normalisation, et que l'on avait un peu inventé les

besoins des gens. En effet, ces derniers n'ont pas

forcément besoin de commander les lumières du

salon de leur maison de campagne depuis leur

résidence principale, par exemple. D'autre part, le

prix de la domotique était très élevé. Les choses ont

été remises dans l'ordre depuis, et le marché a été

normalisé.

Par ailleurs, la domotique est encore en train de

chercher son équation économique. Elle reste encore

un peu chère mais elle s'est fortement rationalisée.

A l'usage il devient simple de gérer un clavier, de

baisser la température ou la lumière ou de se

connecter à une alarme.

Je crois donc qu'au cours des années à venir, la

domotique va connaître une croissance régulière.

Patrick LELONG

J'ajouterai simplement une petite anecdote person-

nelle. Mes volets motorisés tombaient souvent en

panne, donc je les ai remplacés par des volets

traditionnels, qu'il me plaît aujourd'hui de manipuler.

Il est intéressant aussi de se sentir en sécurité au

sens classique du terme. Merci Messieurs. Nous

pouvons vous applaudir.

“Tous les facteurs aujourd'hui sontréunis pour faire de la domotiqueun projet d’avenir dans le cadre dela maison intelligente.

“Je crois que cette trilogie, consti-tuée par les compagnies d'assu-rance, les acteurs de la sécurité etles professionnels de l'immobilier, àlaquelle on peut ajouter les indus-triels de la communication, a désormais toutes les cartes enmain pour apporter les vraiesréponses à cette forte demande.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 24

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 200926 27

Patrick LELONG

Nous abordons le dernier atelier avant la plénière,

au cours de laquelle nous tenterons de tirer les

enseignements de ce colloque. Nous allons parler

des nouveaux besoins, des nouvelles technologies

et de ce qu'elles suscitent en termes de risques

nouveaux. Je demande à Jean-Michel Courtant,

Pascal Briodin, Joe Killen et Claude Delahaye de bien

vouloir me rejoindre.

Ce que nous avons effleuré, à l'occasion, du

troisième atelier, sont les réponses en matière

d'assurance, d'assistance et de service. Il s'agit du

thème de ce quatrième atelier.

Claude Delahaye, vous êtes Directeur des activités

sectorielles et de la construction chez Verspieren,

mais vous êtes surtout, pour faire simple, un

courtier. Vous connaissez donc parfaitement les

besoins de vos clients. Toutefois, lorsque l'on a

préparé cette discussion, une interrogation m'a

particulièrement intéressé. Elle concerne la garantie

d'assurance. Finalement, quand on s'équipe, on ne

peut déterminer la qualité et la pertinence des instal-

lations qu'à l'usage. On peut donc être la victime de

déficiences, et de défauts de performance. Cela doit

bien sûr interpeller le courtier que vous êtes.

Claude DELAHAYE

Bonsoir.

ou à défaut, que les courtiers aient des idées et

puissent les suggérer aux assureurs. Je n'ai pas que

des compliments à faire au monde de l'assurance.

Il y a, en effet, une question fondamentale qui est

posée à propos de la maison intelligente. On veut une

maison qui soit performante sur le plan énergétique,

qui consomme moins, ou qui présente moins de

fuites de chaleur. Or, force est de constater que ce

nouveau risque n'a pas été complètement intégré par

le marché de l'assurance. En France, environ

2 milliards d'euros de primes sont collectées pour

réparer les défaillances dans la construction,

c'est-à-dire lorsque les fondations ne sont plus solides

ou ne sont pas étanches à l'eau. Or, nous sommes en

train d'ajouter une condition supplémentaire, c'est

qu'il faut qu'en plus la maison soit performante sur le

plan énergétique, ce qui est nouveau.

Il y a quelques années, ces préoccupations

n'existaient pas. Depuis la réglementation thermique

de 2005, rentrée en application en 2007, il faut

construire ou rénover la maison pour atteindre un

certain niveau de performance énergétique. Si les

assureurs sont très présents sur les aspects de

solidité, ils le sont beaucoup moins sur le plan de la

garantie de la performance énergétique. Toutefois,

cette situation pour l'instant n'est pas gênante, pour

beaucoup de raisons, des bonnes et des mauvaises.

Les bonnes raisons consistent à se dire que l'on ne

pourra pas mesurer la performance, car l'utilisateur

n'aura pas de contrôle sur ce qu'il fait ou ce qu'il ne

fait pas. Il s'agit, toutefois, d'une fausse bonne raison

car il est possible d'apprécier la pertinence des

calculs thermiques qui ont été réalisés en amont, de

déterminer si les matériaux utilisés sont les bons ou

non, ou encore de savoir si l'exécution des travaux

est satisfaisante. On peut donc vérifier si l'acte de

construire a été établi dans l'objectif d'atteindre un

niveau de performance énergétique. Il s'agit typique-

ment, à mon sens, d'une mauvaise bonne raison à

l'absence de garanties de performance énergétique.

On évolue actuellement dans une forme d'angélisme.

Les acteurs de la construction sont séduits par les

principes du Grenelle. Ils sont très motivés pour

construire des maisons performantes, qui limitent les

consommations d'énergie. Par conséquent, plus

personne n'imagine que cela pourrait ne pas fonction-

ner. Dans ce contexte, les assureurs n'ont pas de

raison de s'inquiéter, car s'ils mettent en place des

produits d'assurance pour garantir la performance

énergétique, il n'existe pas de réelle demande de

garantie. Soyez donc rassurés, Messieurs, et

continuez à sommeiller sur le sujet, car il faudra

attendre qu'il y ait des problèmes, et il y en aura.

Quand on remet un diagnostic de performance

énergétique, même si celui-ci n'est pas conçu exacte-

ment comme il le faudrait, et quand demain on

remettra des attestations de performance énergéti-

que, il faudra s'attendre à des plaintes de consomma-

teurs envers les bureaux d'étude et les

diagnostiqueurs si les résultats ne sont pas atteints.

Voilà ce que je souhaitais dire sur le risque de défaut

de performance énergétique. Il y aussi beaucoup

d'autres risques, sur lesquels les assureurs sont en

train de se pencher. Je citerai pour notre part les

risques liés au photovoltaïque.

Patrick LELONG

Merci, Claude Delahaye. Jean-Michel Courtant, vous

êtes Directeur commercial et innovation à L'Equité.

On vient d'entendre que les risques de demain sont

un peu mis en veilleuse par les assureurs. Au-delà de

la provocation de Claude Delahaye, les assureurs

ont-ils véritablement pris la mesure des garanties

nécessaires qui vont évaluer, par exemple, la

performance énergétique ?

Jean-Michel COURTANT

Bonsoir à toutes et à tous. Effectivement, nous

aspirons à une maison intelligente et accueillante,

mais nous aspirons aussi à une assurance

intelligente. L'assurance est fondée sur la notion

centrale de risque/aléa selon un modèle que je

qualifierais de « cartésien », alors que face à un

sinistre ou à un événement de ce type, le client est

totalement dans l'émotion. L'assureur fait donc un

grand écart entre la dimension rationnelle et la

dimension émotionnelle. Or, sommes-nous dans le

même registre entre une maison inondée et un

panneau solaire qui ne donne pas le rendement

attendu, pour ne pas dire garanti ? Aujourd'hui, en

effet, il n'y a pas, dans les contrats multirisques

habitation, de garanties d'assurance de la

p e rformance stricto sensu, car peut-être trop

tributaires d'un comportement intelligent de l'habitant

qui reste difficilement modélisable et surtout pas

toujours constant. Par exemple, cela commence par

des gestes simples comme éteindre le radiateur

quand nous ouvrons les fenêtres pour renouveler l'air,

ou encore fermer la trappe de la cheminée après un

feu afin de ne pas avoir de perte de chaleur.

de cette maison dite intelligente afin d'atteindre les

standards de performance visés.

L'Equité et Europ Assistance travaillent en BtoB avec

beaucoup de partenaires ici présents dans la salle.

Nous avons imaginé des solutions de contournement,

et, avec certains d'entre vous, nous arrivons à nous

développer sur le terrain du bon usage, du bon

fonctionnement et même de la performance. Je

remarque que vous et d'autres êtes en voie de plutôt

bien vous approprier le « matériau assurance » en

couplant, voire hybridant, l'assurance et les services

associés dans vos modes de fonctionnement, vos

process, vos parcours clients et vos offres de

produits et services. L'innovation est aussi au

rendez-vous car l'attitude des ces nouveaux opéra-

teurs « non assureurs » est décomplexée par rapport

à l'assurance. Certains acteurs de l'univers de

l'habitat innovent donc avec succès en intégrant

une offre d'assurance dans leurs produits, parfois

même au détriment des réseaux captifs de

l'assureur partenaire.

Un Agent Général d'assurances, un salarié d'une

Mutuelle sont-ils, en effet, toujours bien placés pour

vendre une garantie d'assurance dépannage, une

extension de garantie ou une perte de rendement ?

Dans ce mode de fonctionnement en co-construction

qui nous fait partager des stratégies convergentes,

l'innovation peut être suscitée et accompagnée par

des structures agiles comme les nôtres, aptes à

suivre des idées parfois audacieuses dans une

démarche empirique et pragmatique en format

« laboratoire ». L'Equité l'a fait, entre autres, sur le

panneau photovoltaïque avec EDF ENR. Nous

sommes dans l'anticipation et assez opportunistes

pour nous engager sur le chemin de la performance.

Maison intelligente,nouveaux services,rôle des acteurset de l’assistance

Quatrième atelier

Jean-Michel COURTANT, Directeur commercial et innovation de L'Equité

Pascal BRIODIN, Directeur commercial et marketing d'Europ Assistance

Joe KILLEN, PDG de Biotel (filiale du Groupe Tunstall), et Directeur Général du Groupe Tunstall Europe du Sud.

Claude DELAHAYE, Directeur des activités sectorielles et de la construction de Verspieren

L'atelier était animé par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.

“Pour avoir une maison intelligente, il faut avoir des assureurs intelli-gents,

“L'assurance ne pourra pas pallier àelle seule les carences techniqueset technologiques de ces nouvellesinstallations, il faut aussi une infor-mation et un comportement adéquats des habitants

actes 2 2/02/10 16:40 Page 26

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009

Grâce à vous, les assureurs et les assisteurs se

placent à la frontière de votre qualité de service et

endossent vos promesses clients puisque vous les y

embarquez. La notion de légitimité est centrale pour

vendre ces offres, qui concernent notamment les

panneaux solaires, le dépannage d'urgence, la perte

d'eau, la garantie électrodomestique. Pour finir par

un exemple sur la promesse client de la

p e rformance, L'Equité étudie actuellement une

garantie de durée pour des ampoules électriques.

Mais j'ai beaucoup entendu parler, depuis tout à

l'heure, de technologies et de techniques. Celles-ci

supposent pour le client accessibilité, sécurité et

fiabilité. Le client attend de l'efficacité, mais il

souhaite aussi être rassuré et cela sera de plus en

plus vrai avec le vieillissement des populations et son

corollaire, le maintien à domicile.

Serait-ce un nouveau paradigme pour l'assureur :

celui du passage de l'aléa à la consommation ?

Car, comment bien accompagner les clients, qui

investissent plus de 25 000 euros dans des

panneaux solaires ? Nous constatons, d'ailleurs

aujourd'hui, des vols de panneaux solaires.

Auparavant, les panneaux étaient assurés contre la

casse, et maintenant nous devons faire face au vol de

ces produits : voilà un nouveau risque dans le cadre

d'une assurance pourtant traditionnelle. Ces

panneaux garantiront demain un certain rendement.

Comment indemniser la perte de rendement, en

toutes circonstances, même si l'arbre du voisin fait

ombrage ou si le même voisin trouve l'installation

inesthétique ? Nous ne sommes qu'au début de ces

réflexions car le consommateur, dans un tel acte

d'achat, escompte un rendement qu'il veut maintenir

mais cherche aussi à valoriser son patrimoine à la

revente et, accessoirement ne nous le cachons pas,

à accomplir un geste éco-responsable.

Patrick LELONG

Merci, Jean-Michel Courtant. Pascal Briodin, vous

êtes Directeur Commercial et Marketing d’Europ

Assistance. Vous êtes donc, en quelque sorte, le

pompier de la maison intelligente, et de l'occupant

intelligent, puisque vous êtes assisteur. En termes de

s e rvices, comment pouvez-vous contribuer à ce que la

maison, et l'occupant bien sûr, soient véritablement

plus intelligents ?

Pascal BRIODIN

Nous sommes beaucoup de choses pour l'habitant.

Nous sommes d'abord effectivement probablement

un pompier, quelque fois le concierge, le dépanneur,

le plombier, ou encore le jardinier. Nous intervenons

avec de multiples casquettes auprès de l'habitant.

Je voudrais d'abord féliciter les intervenants de la

qualité des échanges. Je me disais, en les écoutant,

que l'intelligence de la maison est fonction d'un

contexte et d'un usage. Cela me fait penser à la

chanson de Bénabar, intitulée « Quatre murs et un

toit », qui décrit une famille au travers de la maison.

L'analogie est pertinente, on voit la maison qui reste,

les enfants qui occupent l'espace puis partent, les

parents qui se retrouvent seuls, puis les

petits-enfants qui arrivent, et enfin la maison vide et

hantée par les heureux souvenirs de la famille.

Pour caricaturer, je délimiterai deux stades, d'une

part celui de la famille naissante, qui présente des

besoins particuliers pour le développement des

enfants, et d'autre part celui des personnes âgées

dépendantes.

même si, quand on parle de la sécurité des

personnes, on parle aussi de celle des biens.

Par ailleurs, nous travaillons main dans la main avec

l'Equité, ainsi que Jean-Michel l'a dit.

On voit émerger de nouvelles formes, non

seulement de distribution, mais aussi de prise en

compte de la dimension assurance et service

associé à l'assurance, par les principaux acteurs

représentés ici et qui ne sont pas les acteurs

traditionnels de l'assurance.

Je trouve que ce mouvement de fond est très

intéressant, car il apporte une légitimité nouvelle et

un éclairage nouveau sur les produits. D'ailleurs, le

succès est en général au rendez-vous, s'agissant de

ces offres novatrices, qui sont portées par des

acteurs probablement plus légitimes dans leur

démarche vis-à-vis des consommateurs et qui

s'intègrent mieux comme briques de service aux

produits qu'elles vont accompagner. Elles ont une

force et un impact plus importants vis-à-vis du

consommateur final.

Patrick LELONG

Vous me parliez tout à l'heure en privé de votre

expérience canadienne en la matière.

Pascal BRIODIN

Oui. Nous avons parlé d'un certain nombre de

dispositifs de sécurité. A ce sujet, nous vivons dans

un drôle de pays. J'ai vécu un certain temps au

Canada et je pensais aux détecteurs de fumée. Nous

parlions tout à l'heure d'un appel d'offres dans la

Creuse. Dans celui-ci, on nous demande de mettre en

place de la téléassistance pour des personnes âgées

dépendantes isolées la plupart du temps. On sait, en

effet, que 50 % de cette population est rurale.

Il s'agit de mettre en place des détecteurs de fumée

et des électrovannes, qui permettent de couper

automatiquement le gaz en cas de fuite de gaz. On va

donc mettre ce type de dispositifs à la disposition des

personnes, et je me disais qu'il est incroyable que le

détecteur de fumée en France n'ait qu'une pénétra-

tion de 5 %. Comment cela se fait-il ? Au Canada, il

n'y a pas d'obligation de poser un détecteur de fumée

mais si l'assureur sait que vous n'en avez pas, il

refusera de vous assurer. Il ne s'agit donc pas d'un

système réglementaire à la française, d'une certaine

manière, puisqu'en France dès qu'il y a un problème,

on répond par une loi. Le marché au Canada s'est

régulé seul, et les acteurs ont pris collectivement

leurs responsabilités en décidant qu'il fallait détenir

un détecteur de fumée pour bénéficier d'une

assurance. Il en est exactement de même pour les

alarmes. Au Canada, on ne peut pas assurer une

maison d'un certain standing sans y avoir installé une

alarme. C'est la même chose également pour les

voitures haut de gamme, qui doivent pour être

assurées avoir un tracker, qui est un dispositif de

géolocalisation. On voit donc qu'il s'agit d'une appro-

che très différente des rapports entre l'autorité

publique, les acteurs comme les compagnies d'assu-

rance et les consommateurs, ce qui explique des

comportements très différents entre les deux pays

Patrick LELONG

Pensez-vous qu'en France les assureurs pourraient

se mettre d'accord de cette façon ?

Pascal BRIODIN

Je crois qu'en France on fait face à un problème

d'auto-organisation. On ne parvient pas à s'organiser

collectivement.

Patrick LELONG

Merci, Pascal Briodin. Joe Killen, vous êtes

Directeur Général pour l'Europe du Sud de Tunstall.

Nous allons voir avec vous les autres modèles

nationaux. On vient de voir que le modèle français

était comme en gestation. Parlez-nous des autres

pays, de ce qui y est mis en place et de ce qui

fonctionne.

Joe KILLEN

Bonsoir à tous. La société Tunstall est un fournisseur

d'appareils de téléassistance. Il y a environ

3,5 millions d'utilisateurs de ce type de produits dans

le monde dont 2,5 millions utilisent notre système.

La plupart des pays qui utilisent la téléassistance sont

européens. Je suis, quant à moi, de nationalité

britannique mais je travaille en Espagne et je

m'occupe surtout des marchés espagnol et français.

En Angleterre, je travaillais aussi avec d'autres pays

européens, et notamment les pays nordiques,

l'Allemagne et l'Irlande, où sont réalisés la plupart des

investissements de téléassistance.

Je vais vous donner une statistique surprenante.

Quand on regarde le taux de pénétration de la

téléassistance dans les différents pays, et qu'on le

compare aux dépenses réalisées dans les systèmes

de santé ou de services sociaux, on constate parfois

de grandes différences. Ainsi, des pays comme la

France et l'Allemagne sont en tête des dépenses de

santé et des dépenses sociales, mais le taux de

pénétration de la téléassistance y est faible.

En France, ce taux est d'environ 3,5 % pour les

personnes de plus de 65 ans, et ce taux est

comparable en Allemagne. En revanche, il atteint

plus du double en Espagne, alors que les dépenses

sociales et de santé y sont moins élevées qu'en

France. De même, en Grande-Bretagne, où les

dépenses sont moindres, le taux de pénétration de la

télésurveillance est d'environ 16 %. Pourquoi cette

contradiction ?

Je vais vous faire partager une anecdote amusante

28 29

“Un glissement dans le modèle économique assuranciel, qui serapeut-être abordé lors des ques-tions, puisque l'on passe d'un événement d'assurance aléatoire etaccidentel à beaucoup plus d'ac-compagnement et de consomma-tion.

“Notre rôle consiste à adapter nosoffres de service à des moments devie autour, non pas de la maisonmais des personnes,

“En France, on a toujours besoind'un référent d'un niveau supérieurpour réglementer, et on a du mal às'auto-réguler à l'intérieur de nosbranches de métier.

“Cette maison est intelligente si elle a su s'adapter aux besoins successifs de ses occupants.

actes 2 2/02/10 16:40 Page 28

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 31

adultes, et les personnes âgées. Les jeunes enfants

et les personnes en perte d'autonomie sont les plus

touchées par les accidents domestiques. Ces

derniers font 20 000 morts par an, soit trois fois

plus que les accidents de la route. La maison

intelligente ne répond pas forcément aux besoins de

ces individus. Comment expliquer qu'il n'y ait pas de

normes en matière d'aménagement de cuisine, par

exemple, pour que l'enfant ne puisse pas avoir accès

aux placards, au lave-vaisselle, au four ou aux

micro-ondes ? Au Québec, lorsque les familles

intègrent une maison, celle-ci est déjà agencée afin

d'éviter les accidents. Concernant les personnes

âgées, on devrait pouvoir anticiper la perte d'autono-

mie en créant systématiquement, par exemple, un

sous-sol dans les maisons, avec des sanitaires, une

salle de bain, et un logement, et qui constituerait une

habitation future pour ces personnes. De cette façon,

ces personnes pourraient rester chez elles, et l'on

sait que 80 % des personnes concernées souhaitent

rester à domicile.

Joe KILLEN

C'est une bonne question. Je vais revenir sur un

dispositif très simple, qui est le détecteur de fumée,

dont on a dit qu'il était indispensable au Québec pour

assurer sa maison. Je donnerai un autre exemple,

dans le marché des pays nordiques cette fois.

Beaucoup de maisons y sont construites en bois. En

Angleterre il y a notamment beaucoup de moquettes

ou de produits inflammables. Dans ces pays, chaque

nouveau bâtiment doit être pourvu d'un détecteur de

fumée et pas uniquement à pile d'ailleurs, car on a

constaté que certaines personnes âgées retiraient

les piles pour les utiliser à d'autres fins. Le détecteur

de fumée est donc obligatoire, et il doit être câblé,

c'est le règlement. Cet exemple illustre le fait

Notre site Internet aborde également des solutions

concernant la problématique des chutes qui est

internationalement reconnue comme le plus grand

danger des personnes âgées surtout la nuit, quand

elles se lèvent pour gagner la salle de bain par

exemple. La personne est désorientée, il fait noir, elle

ne trouve pas la lumière, et elle chute. De

nouvelles solutions sont proposées, telles que le

détecteur de pression dans le lit, qui permet

d'allumer automatiquement une lumière quand la

personne se lève. Si la personne ne revient pas au lit

après un laps de temps préconfiguré, comme 20 ou

30 minutes, et qu'il n'y a plus de mouvement dans la

maison, dans une maison intelligente, un détecteur

de mouvement déclenche une alarme vers la

centrale.

Des solutions technologiques de ce genre existent,

mais le plus grand défi consiste à forcer la société à

les installer et à les utiliser.

De la salle

Merci pour votre réponse, mais je pensais davantage

à la fabrication des maisons au regard de l'évolution

de la vie. Je crois que les nouvelles technologies

intéresseront notre génération et les générations

futures, mais force est de constater que les

personnes âgées refusent souvent cette installation,

et il faut les convaincre, ce qui dure parfois long-

temps. Or, entre-temps, les risques de chute

demeurent. La technologie et la domotique ont du

sens dans une maison intelligente, mais ne faut-il pas

au moment de la construction envisager les évolu-

tions de la vie ?

Joe KILLEN

En effet. Si l'on compare la situation de l'Espagne et

celle de la France, on a vu que le taux d'utilisation en

Espagne était le double de celui de la France. La

différence entre ces deux marchés réside dans l'état

des normes et des subventions publiques. En

Espagne, les autorités publiques n'ont pas attendu le

consentement du consommateur, car celui-ci est

souvent fragile et ne comprend pas toujours l'intérêt

d'utiliser ces technologies. Je crois qu'il faut établir

des normes au niveau politique.

Pascal BRIODIN

Je voudrais renforcer ces propos, en disant qu'il

s'agit effectivement d'un problème de normes, donc

que cela va échapper aux intervenants privés que

nous sommes. Nous avons, en revanche, une

expérience dans l'accompagnement des personnes

qui entrent en dépendance, donc on peut faire

intervenir un certain nombre d'experts, notamment

des ergothérapeutes, et on peut déclencher un

certain nombre d'aménagements du domicile afin de

l'adapter à la nouvelle situation de la personne

dépendante. Il existe donc des solutions mais il faut,

pour les développer réellement, un contexte normatif,

et réglementaire. Je suis d'accord pour dire que le

nombre d'accidents domestiques est trop élevé.

Je pensais d'ailleurs, quant à moi, qu'il y avait deux

fois plus d'accidents domestiques que d'accidents de

la route.

Je voudrais enfin aborder un point qui n'a été discuté

que de manière liminaire. Il s'agit du modèle économi-

que. La question, comme toujours, est de savoir qui

finance, que ce soit dans le domaine de la protection

de l'environnement ou dans celui de l'adaptation de la

maison à l'entrée en dépendance. Cela pourrait

constituer un sujet intéressant pour la table ronde de

conclusion. Il s'agit de la clé d'un certain nombre de

problématiques. Certaines problématiques sont

simples.

30

que m'avait racontée un prestataire de services en

Espagne. Il avait visité deux maisons voisines et dans

chaque maison habitait une personne âgée, une

femme de 80 ans d'un côté et une femme de 85 ans

de l'autre. Le prestataire s'était rendu chez ces deux

habitantes afin de leur exposer les bénéfices de la

téléassistance. La première femme a répondu qu'il lui

semblait que cette technologie s'adressait plutôt à une

personne âgée et fragile, et a suggéré au prestataire

de proposer cette offre à sa voisine « âgée » !

La cible de la téléassistance ne comprend donc pas

forcément la valeur ajoutée de ces technologies et

n'est pas prête à payer le prix du marché. Quand on

examine la situation des pays qui connaissent les

taux de pénétration les plus élevés, on constate

que les autorités publiques y reconnaissent la

valeur de la téléassistance. On constate aussi que

des subventions sont attribuées à ces systèmes dans

ces pays. Or ces deux facteurs sont essentiels pour

développer l'utilisation de la technologie.

Je voulais aussi aborder le thème de la télémédecine

domiciliaire, qui permet de mettre en place une

télémonitorisation de paramètres, tels que la

pression artérielle, le niveau d'oxygène dans le sang,

la température, et la force respiratoire, qui sont des

informations dont les médecins ont besoin pour

suivre les patients ayant des maladies chroniques.

L'émergence de cette nouvelle génération de techno-

logies permet donc de prendre ces mesures à son

domicile, et les données sont directement transmises

par l'appareil à l'hôpital, le médecin ou l'infirmière, par

l'intermédiaire de la ligne téléphonique. L'objectif est

d'offrir une meilleure qualité de vie à la maison. Les

patients n'ont plus besoin de se rendre à l'hôpital, et

d'y attendre parfois longtemps, pour transmettre des

données qui sont la plupart du temps normales, car

ce système leur évite d'avoir à se déplacer. De plus,

ce dispositif permet d'occuper moins de temps du

personnel hospitalier. Cette nouvelle génération de

technologies commence à être utilisée, surtout dans

les pays qui ont mis en place des systèmes de santé

privés comme les Etats-Unis. Mais depuis deux ans,

on constate une utilisation à plus grande échelle de

ces systèmes en Europe également, surtout en

Angleterre et en Allemagne.

Quand on parle de ces solutions aux autorités

publiques, on reçoit deux types de réponse. Les

services de santé apprécient le fait que ces systèmes

leur permettent d'offrir une meilleure qualité de vie

tout en étant moins coûteux pour le budget public.

Mais quand on leur demande comment faire pour

lancer un projet en partenariat, les services de santé

répondent que cela relève de la compétence des

services sociaux. Ils soulignent que leur mission

consiste à mettre en place des systèmes de santé en

milieu uniquement hospitalier.

De la même façon, les services sociaux ont, dans

un premier temps, une réponse très positive car ils

voient les mêmes avantages, mais quand il s'agit de

travailler ensemble, ils nous renvoient vers les

systèmes de santé.

Les services sociaux et de santé se sont créés

organiquement dans les pays européens après la

Seconde Guerre mondiale. Ils ne sont donc pas

conçus de manière coordonnée et ne peuvent offrir

ensemble des services à domicile.

Enfin, dans le cadre du développement de la

téléassistance et de la médecine domiciliaire, nous

avons beaucoup travaillé avec nos partenaires du

secteur public afin d'en souligner, non seulement les

avancées en termes de qualité de vie et les

avantages sociaux pour le particulier, mais également

les avantages économiques pour l'Etat.

Plusieures études sont publiées sur notre site

I n t e rnet. Elles démontrent que le retour sur

investissement pour ces nouvelles technologies est

de 3 à 5 fois l'investissement initial.

sur ces avantages économiques. Les avancées en

termes de qualité ne suffisent plus à convaincre les

autorités dans un contexte de pression financière

intense en Europe, qui rend impossible le recours à

des financements additionnels. L'Etat s'intéresse à la

manière dont il va pouvoir économiser de l'argent.

C'est ainsi que le taux de pénétration de ces équipe-

ments pourra augmenter.

Patrick LELONG

Merci, Joe Killen, pour ce discours très responsable.

Je pense que l'Etat vous entendra à partir du

moment où on lui fera faire des économies. Y a-t-il

des questions ?

De la salle

Je voulais rappeler que le sujet de cet après-midi était

la maison intelligente, et que celle-ci compte trois

typologies d'individus, qui sont les jeunes enfants, les

“La technologie, en revanche, nous permet aujourd'hui de créerun pont entre les services, et de réaliser des synergies, mais cela implique de repenser cetteconfiguration.

“qu'il faut accompagner les nouvellessolutions de normes.

“Si l'on veut vraiment avancer dansl'utilisation des nouvelles technolo-gies à domicile, que ce soit la télémédecine ou la téléassistance, il faut communiquer auprès desresponsables politiques

actes 2 2/02/10 16:40 Page 30

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 33

Patrick LELONG

Je demande à Nicole Pochat de me rejoindre. Nicole,

cette plénière a pour objet de reprendre les recom-

mandations et les conclusions et de s’arrêter sur ce

qui a ou non été mis en évidence, sachant que cette

journée fera l’objet d’actes de colloque qui seront

publiés et distribués. Nous allons mettre la lumière

sur les points saillants de cette réunion. Pouvez-vous

appeler et présenter nos deux interlocuteurs ?

Nicole Pochat

J’appelle Charles-François Wa l c k e n a e r, qui est

Président de L’Equité et de l’Européenne de

Protection Juridique, qui était représentée par

Jean-Michel Courtant précédemment, et Thierry

Depois, qui est Directeur général d’Europ Assistance

France.

Patrick LELONG

Ces quatre ateliers ont été particulièrement riches.

La première question qui en ressort est de savoir

comment passer du rêve à la réalité. On a bien vu

quelles étaient les bonnes intentions, mais elles

s’inscrivent dans un contexte économique. Tout le

monde appelle de ses vœux cette maison intelligente,

mais elle est difficile à réaliser. Par ailleurs, beaucoup

d’intervenants ont parlé de manière plus modeste de

maison performante. Avez-vous des recommanda-

tions concrètes à nous donner ?

Thierry DEPOIS

La maison intelligente va devoir être mise en œuvre

rapidement, pour des raisons qui ont été abordées

au cours de l'après-midi, et qui sont liées au

vieillissement important et inéluctable de la population

française.

Nous serons forcés de trouver des solutions qui

seront probablement partiellement publiques et

partiellement privées afin de permettre à cette part

32

A écouter les débats, je trouve qu'il y a plutôt de

l'espoir. En effet, le numérique et Internet n'existaient

pas il y a quinze ans. Ils sont aujourd'hui devenus

communs, et vont se généraliser de plus en plus en

proposant toujours plus de services. Ils ont trouvé

leur place dans le budget des ménages ; dès lors, je

ne me fais pas trop de soucis sur l'avenir de ces

produits qui ont une vraie valeur ajoutée, et qui

apporteront du confort et du mieux-être. Je n'ai nul

doute qu'il ne s'agira simplement bientôt que d'un

arbitrage budgétaire.

En revanche, certaines vraies problématiques

impliqueront des politiques nationales et des

prises de position des autorités, par exemple au sujet

de l'entrée en dépendance, et d'autres sujets lourds

pour lesquels les financements sont plus difficiles à

mobiliser.

Jean-Michel COURTANT

J'ai la conviction du potentiel d'innovation que

représente la maison intelligente pour les assureurs,

s'ils savent en capter l'enjeu essentiel : celui de la

distribution des offres innovantes qui en résultent. Car

ce potentiel sera totalement révélé par les acteurs

eux-mêmes de ce secteur, décomplexés de la notion

de risque et centrés sur la notion de services.

Le contexte de vente, dans lequel ils s'inscrivent, est

complètement décalé par rapport à celui des

assureurs et c'est là leur force à grand renfort d'un

marketing orienté client-consommateur et non

client-assuré. Quand un client pousse la porte d'une

Agence Générale d'assurance, d'une Banque ou d'une

Mutuelle, c'est pour acheter un contrat habitation et

pas forcément une garantie sur un panneau solaire,

même si certains assureurs et bancassureurs ont

empilé des couches de garanties ou créé des packs

ad hoc pour un résultat finalement assez opaque et

loin de la culture de leurs réseaux.

La mise en valeur des offres par ces néo-acteurs de

l'assurance apparaît donc meilleure, car moins

technique, dépouillée du jargon des assureurs,

a s s o rtie des bons mots et du bon message au bon

moment et au bon endroit, loin pour le consommateur

classique des 70 pages de conditions générales.

Il y a enfin la question du modèle économique que l'on

a évoqué. La prime moyenne d'un nouveau contrat

d'assurance habitation est d'environ 150 euros.

Pour obtenir une garantie de performance et/ou un

abonnement à un contrat de services qui accompagne

le client-consommateur au quotidien, l'assuré n'est

pas nécessairement prêt à verser à nouveau 150

euros, qui viendront s'ajouter à la prime du contrat

habitation. C'est pour cela que je crois que les acteurs

des secteurs industriels et du services liés à l'habitat

ont plus de facilité et aussi surtout plus de légitimité à

placer ces garanties associées à leur offre. Même si

je prêche contre ma paroisse, je pense que

l'innovation est portée avant tout, par eux et non pas

par les assureurs qui seront plus attentistes, même si

c e rtains dont nous faisons partie, sont aux avant-

postes en termes d'anticipation.

Patrick LELONG

Merci, Jean-Michel Courtant. De mon côté je

changerai de contrat d'assurance dès demain, car

apparemment je le paye trop cher. Messieurs, je vous

prie de regagner votre place. Nous allons maintenant

poursuivre avec la plénière.

Maison intelligente, nouveaux enjeux

en matière d’assurances et de services

Session Plénière

Thierry DEPOIS, Directeur général d'Europ Assistance

Charles-François WALCKENAER, Président-directeur général de L'Equité et de l'Européenne

de Protection Juridique

Nicole POCHAT, Directrice Marketing et Communication d’Europ Assistance

La session était animée par Patrick LELONG, Journaliste à France Info.

“Le collectif ne permettra pas d'abriter toutes ces personnesâgées que nous sommes tous enpuissance.

actes 2 2/02/10 16:41 Page 32

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 35

négligeables, et qui pèsent aujourd'hui dans le budget

des ménages à hauteur de 50 à 70 euros par mois.

Je suis donc persuadée qu'il existe des solutions,

mais elles passent effectivement par de l'intelli-

gence dans le montage du financement, et par la

volonté de tous les acteurs publics et privés

engagés dans ce domaine.

Patrick LELONG

On a vu aussi qu'il ne faut pas penser la maison

intelligente de façon fragmentaire. Finalement, la

maison intelligente ne se restreint pas à l'habitat, car

elle englobe aussi les services et les comport e m e n t s .

Nous avons vu cela de façon très nette. Fait-on

s u ffisamment pour l'information et la perception de ce

qu'il est nécessaire de faire au quotidien et dans les

grands projets ? N'avez-vous pas un peu un sentiment

de gâchis quand vous constatez que l'information est

totalement désorganisée ? J'ai l'impression d'un

supermarché qui contient des rayons, où je prends

dans mon caddie des produits qui me paraissent

i m p o rtants, alors que ce n'est que lorsque je serai

s o rti du magasin que je saurai réellement si mes

achats étaient pertinents ou non. J'ai l'impression qu'il

y a beaucoup d'instruments, mais pas de chef

d'orchestre. Ne conviendrait-il pas de mettre de

l'ordre dans ce système ?

Charles-François WALCKENAER

Je nuancerais ces affirmations. Je suis assez

fasciné par la capacité qu'ont les consommateurs à

s'y retrouver dans les offres de forfaits de téléphonie

mobile. Je ne vois donc pas pourquoi nous

n'arriverions pas demain à nous y retrouver aussi

dans l'organisation des offres de la maison

intelligente. En matière de téléphonie, chacun arrive

à retrouver très exactement ce dont il a besoin, en

fonction de sa consommation, après une période de

tâtonnement peut-être. Les consommateurs ont

donc aujourd'hui une réelle capacité à se repérer

dans les offres qui semblent opaques. Je n'ai donc

pas cette angoisse-là, mais plutôt celle du finance-

ment. On a un catalogue de solutions, qui est

disponible, mais c'est le manque de financements qui

freine aujourd'hui le développement de ces solutions.

En matière de financement, nous ne sommes pas les

plus mauvais élèves. Il s'agit d'un problème mondial.

Je viens de passer trois ans en Angleterre pour Europ

Assistance et nous étions là aussi à la recherche de

financements afin de pouvoir développer tous ces

s e rvices. Paradoxalement, on a trouvé plus facilement

en Afrique du Sud des financements pour lancer une

société médicale spécialisée dans le suivi de malades

lourds, atteints, par exemple, du Sida ou de diabète,

à domicile avec lecture par Internet des appareils de

pression sanguine et de petits laboratoires d'analyse

rapide. Ceci s'explique par le fait que l'Afrique du Sud

est un pays neuf, dépouillé du poids de l'histoire et des

systèmes existants. Il ne s'agit donc pas seulement

d'un problème français. Je crois aussi que, forc é s

par le vieillissement de la population, nous sauro n s

t rouver dans les années qui viennent le moyen de

f a i re face à tous ces besoins. Toutefois, pour le

moment, il n'est pas facile de déterminer comment

nous allons assurer un vieillissement serein et heureux

à un nombre croissant de seniors. Ce n'est pas

encore très lisible à l'heure actuelle.

Patrick LELONG

On a vu aussi qu'il valait mieux développer la

prévention et l'accompagnement. A ce sujet, on ne

peut pas se tourner uniquement vers les pouvoirs

publics, mais on se tourne aussi vers les acteurs que

vous êtes. Que faites-vous et qu'allez-vous faire pour

développer davantage cette prévention et cet

accompagnement ?

Charles-François WALCKENAER

C'est compliqué. Nous avons été taxés d'angélisme

tout à l'heure par notre ami courtier. Il s'agit d'un

domaine très délicat. Il est très difficile de parler

d'éducation du consommateur quand on évolue dans

un système privé. On tente, depuis des années, de

faire de la prévention au niveau de la Fédération

Française des Sociétés d'Assurance, mais ce sujet

est difficile. La communication peut être menée par

le biais de l'école, des associations, du salarié dans

l'entreprise que nous assurons.

Nous parlions tout à l'heure des détecteurs de

fumée. Nous ne sommes même pas capables dans

nos pays latins de faire éclore des normes aussi

simples que l'obligation d'installer des détecteurs de

fumée au moins dans toutes les constructions

nouvelles à partir d'une certaine date, alors que c'est

peu coûteux, simple et efficace. Je me souviens qu'à

mon arrivée en Angleterre, quand j'ai souscrit mon

assurance multirisque habitation par téléphone

auprès de ma banque, j'ai dû répondre à un flot de

questions très bien choisies qui touchaient toutes les

caractéristiques de l'assurance. On m'a demandé si

j'avais un détecteur de fumée. Je n'en savais rien.

C'est pour vous dire à quel point on n'est pas préparé

à ce genre de réflexions. Mon interlocuteur m'a

demandé de le rappeler une fois que j'aurai fait cette

vérification, car si je n'avais pas de détecteur de

fumée, je ne pouvais pas m'assurer auprès de cette

compagnie. Ce sont des choses simples que nous,

pays latins, n'arrivons pas à mettre en place.

Comment éduquer le Français et l'amener à exiger du

pouvoir politique de créer une norme facile, qui serait

que chaque habitation neuve, au moins, doit être

munie automatiquement d'un détecteur de fumée ?

34

importante de la population de rester chez elle.

On sait qu'il existe aujourd'hui un problème grave de

finances publiques mais, pour le moment, on refuse

de regarder l'avenir. Or, dans les années qui viennent,

il faudra trouver un moyen de répondre à la question

simple suivante : « que doit être l'assurance

dépendance ? » En effet, à partir du moment où l'on

a décidé de laisser cette population de personnes

âgées chez elle, puisque c'est là qu'elle veut rester, et

que c'est là qu'elle coûte le moins cher à la commu-

nauté, il va falloir trouver une solution. Cette solution

ne peut pas être simplement privée, car nos

systèmes de retraite sont largement insuffisants, et

que les régimes de retraite par répartition restent

fictionnels. Les systèmes de financement public sont

insuffisants pour nous permettre de garder toutes

ces populations âgées, qui seront de plus en plus

âgées. Les petites filles qui naissant en ce moment

seront en effet statistiquement centenaires, et nous

vivons trois mois de plus par an. Nous aurons donc

à résoudre ce problème de la dépendance. Le

problème qui se pose à nous est politique et financier.

Xavier Bertrand, Ministre de la Santé et des

Solidarités, devait déposer un projet de loi sur la

dépendance et l'assurance dépendance et son

financement en juillet dernier. Le Président de la

République a annoncé récemment que le problème

de la dépendance et de l'assurance dépendance

serait abordé après celui des retraites, ce qui nous

mène au début de 2011. Mon intuition me dit que

toute réforme de fond prévue pour 2011 a de fortes

chances d'être repoussée à l'après 2012. Nous

avons donc devant nous une période qui sera difficile

à tenir mais

Charles-François WALCKENAER

Je voudrais préciser que le problème de

financement, qui est réel, s'inscrit toutefois dans un

environnement dans lequel certaines choses existent.

De nombreuses personnes utilisent déjà la

téléassistance en France. Nous avons eu beaucoup

d'échanges avec des professeurs de médecine et

d'acteurs de l'assurance-maladie, et on entend

souvent dire qu'il y a un vrai besoin d'organiser tous

ces services afin de traiter les patients atteints

d'affections de longue durée sur le long terme. Il y a

un vrai besoin de financement et d'organisation, afin

de garantir une bonne utilisation de ce financement.

Déjà plusieurs dizaines de milliers de personnes en

France profitent du système de la téléassistance,

mais on constate que l'on est limité dans ce que l'on

est capable d'offrir, car les financements mis en place

aujourd'hui passent par des appels d'offres publics

dans lesquels le seul élément de décision est le prix,

très bas, car il s'agit d'un marché qui n'est pas

encore mature, et qu'un certain nombre d'acteurs

proposent des services qui ne sont pas sûrs mais à

vil prix. Ce prix peut, en effet, emporter la décision

dans un appel d'offres fermé. Il ne s'agit pas de

remettre en cause les procédures d'appels

d'offres publics, car elles doivent exister, mais il

faudrait avoir la possibilité de les enrichir et

d'expliquer l'intérêt de tous ces nouveaux services

que l'on peut proposer, et l'on a rarement l'occasion

de le faire. Il y a donc un problème de financement,

et concernant les projets déjà financés,

Patrick LELONG

Ne souffrons-nous pas d'un manque de cohérence ?

J'ai l'impression, à écouter ce qui s'est dit, qu'il existe

ici et là de bonnes mesures, mais que ces

démarches restent isolées. Compte tenu de l'état de

nos finances publiques, du coût d'une maison

intelligente et du coût du risque de vie, ne faudrait-il

pas travailler main dans la main ? De même qu'il

existe un diagnostic de la maison, pourquoi ce

diagnostic n'inclurait-il pas aussi la personne ?

Nicole POCHAT

C'est bien dans ce sens en tout cas que l'on avance.

Nous pensons aujourd'hui que la vraie réponse est

dans le décloisonnement des enveloppes, entre ce

qui relève du domaine de la santé, de l'hospitalisation

notamment, et ce qui relève des services sociaux,

soit des régimes différents selon que l'on est

hospitalisé ou soigné à domicile ou en institution.

On a parlé, tout à l'heure, du problème de finance-

ment de la télémédecine et de la télésurveillance. Les

enveloppes qui permettraient de financer ces

nouveaux services sont aujourd'hui très cloisonnées.

En réalité, le financement existe, si l'on parvenait à

fusionner les différentes aides et prises en charge

publiques avec une partie de financement privé qui

est à la charge de l'individu. Pascal le soulignait, tout

à l'heure, on a bien trouvé le moyen de financer des

abonnements de téléphonie mobile, multimédia, ou

encore Internet qui représentent des sommes non

“nous serons forcés d'inventer desnormes, et des environnementspour permettre à notre populationvieillissante de rester chez elle,puisque c'est la seule solution possible à moyen terme.

“on fait face à un problème de compréhension globale, et de capa-cité à se projeter en avant, afind'étudier la possibilité d'enrichir cesnouveaux services et de faire profi-ter la communauté d'une meilleure organisation de ces financements.

“Il existe une élasticité du budget duménage qui permet en réalité definancer beaucoup plus de chosesque ce que l'on croit.

actes 2 2/02/10 16:41 Page 34

Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009 Colloque Europ Assistance ■ L’Equité du 24 novembre 2009

Seul le politique peut nous aider à faire cela. Nous

mettons donc en œuvre des opérations de lobbying,

mais c'est long. Nous ne pouvons donc pas faire

grand-chose en matière de prévention.

Nicole POCHAT

Je voudrais ajouter une chose. Il est vrai qu'en

matière de prévention, on doit distinguer deux niveaux

de discours. Il y a, d'une part, celui de l'Etat, qui

diffuse les grands messages de prévention publique.

Et là, il est vrai que l'on peut se demander s'il relève

du rôle de l'assureur privé, ou de l'assisteur, de

relayer ces grands messages.

Il y a, d'autre part, le discours de l'acteur privé, de

l'assureur entre autres, dont la mission et la légiti-

mité en matière de prévention devraient être davan-

tage tournées vers l'individu. L'assureur devrait être

en mesure de préconiser à son client assuré, en

fonction de son profil, quelles sont les actions de

prévention adaptées et personnalisées qu'il faudrait

mettre en place pour accroître sa sécurité. Bien sûr,

cela a un coût, qu'il faut intégrer dans la prime

d'assurance, mais cela devrait aussi se traduire à

moyen terme par la baisse des sinistres. Il faut

également prendre en compte le problème de

confidentialité des informations, en somme le

problème d'éthique, notamment en matière de

prévention santé. C'est donc certainement encore

d i fficile à mettre en application, bien que des

solutions existent pour garantir le secret médical.

Mais le vrai niveau de prévention utile est là.

Patrick LELONG

Je voulais vous poser une question optimiste. Il y a de

plus en plus de familles recomposées, et peut-être

aussi de familles plus heureuses, par conséquent,

nous vivons de plus en plus longtemps, et en

meilleure santé. Il y aura peut-être demain moins

d'accidents de voiture et de tristesses de l'existence,

et peut-être un nouveau relais de croissance. Nous

sommes face à un vieillissement de la population, à

une nouvelle façon de vivre liée à un véritable

changement de modèle de société, et à l'émergence

de nouveaux services, plus nombreux. Dans les pays

du tiers-monde, la joie d'un père de famille est d'avoir

une voiture, alors que la mienne est de ne pas en

posséder du tout, et de traverser Paris le plus

simplement du monde. Ce décalage grandit. Mais

concernant nos pays, ne pensez-vous pas que toutes

ces caractéristiques, vieillissement de la population,

demande de services, aversion aux risques, sont

aussi des opportunités, des chances ? Je ne parle

pas que du point de vue des assureurs, mais d'une

manière générale, de toutes les parties prenantes.

On peut envisager ces évolutions comme des sources

de relais de croissance.

Thierry DEPOIS

En ce qui concerne les sociétés d'assistance en

général, nous sommes plutôt optimistes sur ces

besoins-là. Nous les voyons d'ailleurs déjà émerger de

façon importante. Vous disiez que votre bonheur était

de ne pas avoir de voiture, mais sans aller jusqu'à

cette extrémité, il est possible d'avoir une voiture

simple à utiliser. La Toyota Prius est par exemple très

simple d'utilisation. Pourtant, il s'agit d'un système

très complexe. C'est la même chose en ce qui

concerne l'équipement de la maison, car pour qu'il

soit simple, il ne pourra vraisemblablement pas être

bricolé par tout un chacun. Il nécessitera des

interventions à domicile, comme c'est déjà le cas

aujourd'hui pour l'électricité ou la plomberie. Ce type

d'interventions se développera sur d'autres types

d'équipements dans la maison. Ce sont de vraies

opportunités de croissance.

Je ne crois pas possible de maintenir les personnes

à domicile seulement avec des machines, même si ce

genre de concepts se développera probablement.

J'entendais parler de systèmes de colocation dans un

atelier précédent, mais est-ce vraiment une bonne

idée ? Les personnes ne préféreront-elles pas rester

chez elles ? Pour le leur permettre, il faudra donc les

équiper d'outils qui rendront leur décision réalisable,

et qui permettront de mutualiser les moyens humains

que l'on met derrière. C'est ce que nous faisons déjà

avec la téléassistance. Il faut avoir une dizaine de

personnes au téléphone en permanence pour suivre

45 000 personnes avec des médaillons autour du

cou. Ce genre de concepts se développera, et nous

n'avons pas encore identifié tous les métiers que cela

créera. Ce seront des opportunités pour les sociétés

d'assistance dans les années qui viennent.

Charles-François WALCKENAER

Le discours est optimiste aussi pour les assureurs,

en particulier pour les assureurs-vie puisqu'il va y

avoir beaucoup de choses à faire pour aider la

population à se créer une situation financière solide.

Toutes choses égales par ailleurs, si l'on voulait

parler sérieusement de l'âge de la retraite aujourd'hui,

il faudrait le fixer à 75 ans pour les hommes et à 80

ans pour les femmes, puisque nous serions dans le

même état physique, physiologique et intellectuel que

nous l'étions à l'âge de 65 ans il y a 50 ans.

Le message est donc formidablement optimiste. Nous

vivons de plus en plus vieux. Nous vivons de mieux en

mieux. Le niveau de vie français continue de se

développer malgré les difficultés actuelles.

Nos politiques tentent de s'atteler aux problèmes.

Une fois ceux-ci réglés, nous trouverons forcément

les financements complémentaires, que ce soit des

assistances fiscales ou des assistances directes,

permettant de vieillir sereinement chez soi plutôt que

dans un établissement collectif souvent qualifié de

« mouroir ».

Patrick LELONG

Merci. Nous pourrions multiplier les questions sur le

sujet mais je trouve que les réponses apportées à

celles qui ont été posées, lors de cette session

plénière, montrent votre engagement et votre souci de

réfléchir de façon globale.

Il s'agit de créer une maison intelligente mais aussi une

société intelligente. Finalement, la grande maison est

peut-être notre pays et nos institutions. Bravo pour ce

message optimiste, et merci d'avoir parlé avec

franchise, en essayant de voir, ce que vous pouviez

a p p o rter à la réflexion. Nous pouvons applaudir nos

i n t e rvenants. Des actes seront issus de ce colloque. “Une autre opportunité de crois-sance pour les sociétés d'assis-tance réside dans le fait que cettepoussée technologique n'exclurapas une présence humaine, afin d'enassurer la bonne adéquation avecles besoins évolutifs des Français.

3736

actes 2 2/02/10 16:41 Page 36

EUROP ASSISTANCE FRANCE :

1, Promenade de la Bonnette

92 230 Gennevilliers

www.europ-assistance.fr

CONTACT :

Chantal Dudrouilhé

Directrice du développement

Tel. : 01 41 85 81 90

Mail : chantal.dudrouilhe@europ-assistance.fr

L’ÉQUITÉ :

7, Boulevard Haussmann

75 442 Paris cedex 09

www.equite.com

CONTACT :

Marie Hascoët

Direction du Développement et des Nouveaux Marchés

Tel. : 01 58 38 35 47

Mail : mhascoet@generali.fr

actes 2 2/02/10 16:41 Page 38