Sans outil ou méthode un commercial ne peut plus affronter la concurrence…

Comment assurer le développement de vos ventes en 2013 en capitalisant sur les

bonnes vieilles méthodes tout en intégrant les dernières tendances issues du

Multicanal ?

Les intervenants :

- Stéphanie PIETRE - Alterela- Yannick ALEXANDRE – Dale Carnegie Training- Frédéric CANEVET – Sage.fr

1Le CRM on en parle depuis des années, mais à quoi cela sert exactement ?

Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)

Plus qu’un logiciel, le CRM est - une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…)- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins- et d’y répondre le mieux possible- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.

C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.

Les comptables ont les logiciels de comptabilitéLes gestionnaires de paye les logiciels de paye…Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM

Le CRM n’est qu’un outil

Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

Pourquoi une réticence ?

Un frein psychologique avant tout

• Les clients de l’entreprise… ou les clients du commercial ?

• Garder la connaissance des clients pour « garder le pouvoir »

• Un outil pour surveiller ce qu’il fait…

Le CRM est au contraire un outil pour aider le commercial à être plus efficace !

La résistance au changement est l’ennemi N°1

La Gestion Globale des Clients multicanaux

7

ProspectionAvant Vente

VentePrise de commande

ADV & Prod.Devis & Facturation

RéapprovisionnementsAchats & Stocks

Production & livraison

Après VenteFidélisation

Service après venteOP. Marketing

Extranet ClientseRéputation

VentesPolitique de prixSuivi des affaires

Ventes MulticanauxPrise de commande

Avant-venteProspection

Génération de traficGestion de l’activité

Media Sociaux

2L’externalisation permet d’aller

plus vite, d’acquérir de la compétence…

Que faut-il externaliser ?Quels en sont les bénéfices ?

• Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée

• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité

• Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue

• Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel & Valeur ajoutée

• Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de service

Mais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :- Proximité- Transfert de compétences- Nécessité de suivi

La stratégie doit définir le choix

• Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur ajoutée• …

Exemples d’externalisation

3Quelles sont les outils, techniques et innovations qui permettent aux

commerciaux de se concentrer sur les clients chauds ?

Le portefeuille des affaires en cours

12

Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables

Gérer le cycle de vie d’un client

Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Votre Prospection sur Pilote Automatique…

L’analyse comportementale

• Qui à cliqué, sur quels liens…

• Envoyer des questionnaires

• Détecter les inactifs

• …

Analyser les performances

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Analyse de la répartition des clients & prospects

... Pour coacher ses commerciaux

Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?

Chiffrer pour Coacher !

Analyser les statistiques

• Les performances commerciales de vos campagnes– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs

• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter

• Les performances commerciales de votre site Web– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »– Mettez en place un entonnoir de conversion

https://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm_id=ad

Profiling

Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

4Media Sociaux, profusion des

messages, appels… Comment faire en sorte que les commerciaux se

concentrent sur la bonne information ?

Le Nurtering (mise sous couveuse)

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Placer sous couveuse les prospects tièdes

Une étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux• Pister les réactions Online• Concentrer l’investissement des commerciaux

d’après comportements

Et dans le CRM : • Historiser les messages sortants adressés

• Collecter les réactions online des "couvés"

• Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale

• Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing

Le bon message au bon moment avec le bon outil

En archivant les informations et les réactions pour les exploiter !

24

Historique des échanges multi-canaux

Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client

• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel

La communication multicanaux: • Twitter• SMS

Media Sociaux & CRM

Intégration des flux d’informations dans le CRM– Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande…

Déporter le travail sur le clientEviter les saisies manuelles

L’extranet pour ses partenaires et distributeurs– VRM : distributeurs, VRP…– Affiliation : Remontées de leads avec rapports– Forces de ventes supplétives

Les manager comme ses commerciaux

Utiliser la puissance d’internet

• Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente

• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin

• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …

Chaque outil à son utilité

• Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/ newsletter– Envoyer un témoignage client– Invitation à une Web Démo– Envoyer son USP– Envoyer un livre Blanc– Envoyer un email pour demander s’il

faut des infos supplémentaires– Inviter à un Web Séminaire Collectif– Relancer par téléphone– Rappel par téléphone– Envoyer un guide d’installation &

planning– Relancer par tél– Clôturer la vente

4Commercial terrain, Chat, Agents Conversationnel

virtuels, Call Back, Equipe de qualification et de télévente,

Community Manager, Widgets… A quoi va ressembler

l’organisation commerciale de demain ?

Les changements de mentalités

• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités Equipe– De l’oral Ecrit– Vendre au client donner envie d’acheter

Commerciaux & eCommerce

• L’eCommerce pour la vente automatique

• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.

• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7

• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance

• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes

complexes, grands comptes, V.A.…

• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise

• Proposer tout son catalogue en ligne

• Devisage Automatique & commande répétitives

• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)

• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial

• Favoriser l’upsell & Crossell

• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Concrétiser via le présence Marketing

• Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

Concrétiser via le présence Marketing

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

Tous vendeurs !

Intégrer toute la dimension client dans le CRM

CRM 2.0

L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits

La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché

L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !

- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…

L’eRéputation dans le CRM

8Quelles sont les opérations originales à tenter en 2013

pour conquérir de nouveaux clients ?

Livres Blancs sur SlideShare.net

Visibilité et Ré-utiliser

nos contenus

Live Tweet lors du Salon Financium

Se faire remarquer sur le salon et sur le Web en faisant des résumés en live des conférences sur Twitter

Campagne multicanaux « The Solutioners »

Marketing par le contenu : Site évènementielavec des conseils

Concrets sur la gestion

Campagne multicanaux « The Solutioners »

Une Web Série de vidéos inspirées

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Bâche 600 m² sur le périphérique Campagne Adwords

& retargeting

AnimationFacebook, Linkedin,

Viadeo, Twitter…

Les Guides et Livres Blancs

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques du Service Clients

• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM

Sur www.SageCRMSolutions.fr