Comprendre et piloter l'exprience client - Consumerlab - Avril 2013

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    12-Nov-2014

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Chaque jour les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les rseaux sociaux. Chacun de ces points de contact sont autant dexpriences quotidiennes avec les marques quil est ncessaire de mieux piloter. Lexprience client est la rsultante du parcours client une pratique observable qui se construit au gr des interactions et des perceptions de marque. Des interactions positives renforcent la fidlisation, la tendance au r-achat, mais galement la volont de recommander la marque. Des interactions ngatives peuvent donner lieu des rclamations, nanmoins combien de clients insatisfaits ne font pas de rclamation ? Nous proposons ici une rflexion permettant de mieux cerner les enjeux de lexprience client et les moyens disponibles pour la piloter.