Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques

De la conception, à la refonted'un site WEB, les bonnespratiques à mettre en œuvre.

14 décembre 20075ième Rencontre Tourisme et Internet 2

Avant proposPrésentation personnelle

Sébastien Noguès, chef de projet Internet à DDB

Travel & Tourism ([email protected])

Présentation de l'intervention

Il s'agit de donner quelques repères tant en

termes d'attentes qualitatives des internautes en

matière de tourisme que d'éléments

ergonomiques pour créer ou refondre un site

WEB.


Création et refonte d'un site WEB

Le marché du tourisme en ligneComportement des internautesQue recherchent les internautes ?Défis pour les professionnels

Préceptes à la création / refonte d'un site WEB

Les facteurs-clefs du succès


Comportement des internautes

• Public plus autonome, plus voyageur, plus décide (plus de 75% déjà

fixé sur les dates, le lieux, etc.)

• Recherchent des prestations de qualité avant le prix (voyages

d'agrément)

• Amateurs d’aventure, découverte

• Sont plus lent à réserver

• Achètent en ligne des produits plus basiques (vol, location, packages

standard)

• 55% fréquentent moins les agences, 24% ne les fréquentes plus

• Satisfaits du mode de réservation (gai, rapide, efficace)


Comportement des internautes

• 90% cherchent de l'info

• La moitié se limite à chercher de l’info

• 10 à 15% ont acheté / louée en ligne

• 62% sont prêts à acheter / louer en ligne

• Principal frein au e-commerce: sécurité des transactions

• 61% qui désirent des infos veulent rester anonymes

• Plus de la moitié souhaitent un contact immédiat suite à une demande

• Cherchent les promos en grande majorité

• Réservent plus tardivement (last minute)


Nouvelles tendances touristiques

• Des vacances qui se fractionnent et s'étalent : multiplication les séjours

courts tout au long de l’année au détriment des temps forts des

vacances

• Des décisions tardives de départ : s’y prend de plus en plus tard pour

choisir sa destination

• Une plus grande autonomie des vacanciers dans l'organisation de leur

voyage : réserve ses billets via le Net, 2 sur 3 ne fait pas appel à un

professionnel pour l’organisation de son voyage

• Augmentation des plus de 50 ans

• Augmentation des circuits culturels







Que cherchent les internautes ?

• Hébergement: 35 %

• Transport: 20 %

• Organismes, livres, référents : 17 %

• Activités : 9 %

• Opérateurs : 6 %

• Loueurs: 6 %


Attentes qualitatives des internautes

• Des infos précises, opérationnelles, exhaustives (tarif, horaires, accès...)

• Des infos fiables (à jour)

• Des infos personnalisées (hyper segmentation)

• Des "marqueurs" de confiance

• Du service efficace

• Des réponses réactives (mails)

• Passage aisé de l’info à la réservation

• Réserver en 3 clics


Bien comprendre les besoins des internautes

Avant : info Réservation Pendant Après Idées, infos générales Décision Guidage au lieu de

séjour Souvenirs personnalisés

Avis, impressions Réservation, achat Accueil Carnet de voyage en ligne

Visualisation Paiement Infos sur activités News Cartes, plans Itinéraire Réservations

musées… Promotions

Adéquation à ses envies, hobbies…

Carte, itinéraire, plan Visite virtuelle de sites fermés

Horaires, tarifs, Hôtel, restaurant en complément

Achat de produits régionaux

Météo Achats d'avant voyage

Mails perso, photo munérique







Défis pour les professionnels

• Back-office, suivi gestion clients

• Gestion des intermédiaires (vs. vente directe)

• Confiance

• Sur coûts du média (p. ex. catalogues à expédier par la poste)

• Avant réservation -› pull (moins agressif)

• Mixer infos marchandes et non marchandes

• Habitude à la variation de prix

• Fondé sur l’expérience

• Veille sur les tendances nouvelles (virale, mode, etc.)







Les facteurs de réussite

• Comprendre les touristes-internautes (attentes, nouveaux

comportements, etc.)

• Savoir se différencier (Internet = milieu concurrentiel)

• Savoir se valoriser (valoriser produits, savoir-faire, ses

spécificités, etc.)

• Etre actif (présence agressive -› promotion -› réactivité)

• Faire vivre son site (mise à jour, évènementiel, etc.)

• Soigner la relation client

• Analyser le fonctionnement du site


Un contenu capital

• Les visiteurs cherchent avant tout de l'information

• De l'information correspondant à leur profil -› identifier les attentes

• De l'information directement exploitable -› simplicité !

• De l'information à forte valeur -› efficacité !

• De l'information d'accès facile -› ergonomie !

• De l'information complète -› exhaustivité !

• Complétée par de la documentation papier...

Ils ne passeront à l'action (réservation) qu'une fois satisfaits...


Quel contenu ?

• Imaginez ce que VOUS rechercheriez à sa place

Maison du Tourisme :• Quoi voir ? • Quoi faire ? • Evènements ? • Où se loger ? • Où se restaurer ? • Comment venir ? • Histoire locale... • Infos utiles...

Hôtel / restaurant :• Le site / environnement • Les chambres • La table (type cuisine, cave...) • Les services, les plus ... • Les activités alentours • Les tarifs • Comment réserver • Géolocalisation (cartes)


Quel contenu ?

• Imaginez ce que VOUS rechercheriez à sa place

Activités / loisirs de prestige :• L'exceptionnel ! • Une présentation sophistiquée • Des informations complètes • Un accueil hors normes • Des services plus • Réservation en ligne • Localisation

Activités / loisirs :• Activités proposées • Niveau de pratique • Matériels/ animaux • Stages, formation... • Saisons / dates d'ouverture • Tarifs • Offres groupe • Localisation


Quel contenu ?

• Valorisez vos produits, le terroir, l'unique..

Spécialités locales :• Le lieu / terroir • L'histoire • La spécificitéQ , l'exception • Les produits • Les distributeurs • Commande en ligne • Localisation

Le site destiné a un public

spécifique:• Recherche d'activités • Choix exhaustif • Respecter "l'esprit" • Thèmes associés • Fonction + pédagogique • Documents complémentaires • Utiliser les communautés • Géolocalisation (+)

• Répondez parfaitement aux attentes spécifiques de la cible


Le marketing du site

• Pas de présence "passive" !

• Assurer la visibilité -› moteurs, annuaires, portails

• Conquérir directement les internautes -› mailing

• Fidéliser -› newsletters, forums, communautés

• Ne pas attendre que les visiteurs arrivent !


Le marketing du site1. Générer du trafic

2. Séduire & informer

3. Fournir & fidéliser


La réalisation du site : les grands principes

• Privilégiez le contenu (qualité, rédaction)

• Le design sert a valoriser le contenu

• Sachez séduire -› pénétration dans le site

• Sachez intéresser -› parcours du site

• Sachez générer une action -› mail, newsletter, contact, etc.

• Sachez fidéliser -› évolution du contenu, mise à jour

• Optimisez l'ergonomie -› vitesse, navigation instinctive

• Proposez un site multilingue

Respects de préceptes




Les aspects techniques et fonctionnelsLa navigation

Le design graphique

Le contenu

Le marché du tourisme en ligne


Sites WEB : ce qui a changé…

• Il y a encore 10 ans, le WEB passionnait les foules. Aujourd'hui, il fait partie de la vie de tous les jours.

• Ce constat est d'autant plus valable pour le e-tourisme qui concrétise plus de la moitié des ventes de ce secteur.

• Aujourd'hui, Internet fait partie de la vie de tous les jours. C'est un outil. On s’intéresse davantage aux fonctionnalités d’un site

• Pratique, il sera utilisé ;

• Mal aisé, il n'aura aucun succès.

• Avec la multiplication des sites, les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser.

• Chaque erreur de conception se traduit par une perte d'activité.

• L'utilisabilité est donc plus importante que jamais.



• L'utilisabilité est une caractéristique de qualité liée à la facilité à se

servir de quelques choses. Plus précisément, il s'agit de la rapidité

avec laquelle des personnes peuvent apprendre à l'utiliser, de son

efficacité, de sa rémanence, de son taux d'erreur et de sa facilité

d'utilisation. Si le public n'utilise pas une fonction, elle n' aucun intérêt à

exister.

• Comment discerner les problèmes d'utilisabilité susceptibles d'avoir des

conséquences sur un site WEB ? Quels sont ceux à résoudre et ceux à

ignorer ?



• La création sur Internet peut être attaché de préceptes qui peuvent être

dépassés, détournés ou ignorés. Cependant, la qualité et la praticité du

site en dépendant. Suivant les profits d’internautes, ces préceptes se

doivent d’être observés.

• Dans tous les cas, il est nécessaire de connaître ces préceptes pour

savoir ce que cela implique de les ignorés ; cela consiste également un

cadre à la création d’une interface efficiente.


Sites WEB : les préliminaires…

• Qu'avons-nous à vendre, à proposer ?

• Quel est notre public ?

• Qu'attendons nous de notre site (finalité) ?

• Répondre sans tricher à trois questions :

• Ces réponses sont essentiels pour véhiculer un message et répondre aux enjeux d'un site WEB :

• Des internautes zappeurs et avides d'informations digestes

• De l'interaction soutenant un contenu


Sites WEB : les préliminaires…

• Qu'apporte Internet aux consommateurs ?

• Infos, services en avant-vente -› produits complexes

• Personnalisation, individualisation

• Disponibilité de l'offre24h/24

• Bon rapport qualité/prix -› transparence du marché


Sites WEB : l'enjeu d'un site

10 secondes, c’est le temps moyen dont un site

dispose pour convaincre les visiteurs de rester.

• Dans ce laps de temps, l'internaute doit comprendre :• À qui il a à faire ;• L'objet du site ;• Le système de navigation.


Utilisabilité et graphisme WEB

• Le choix du consommateur se porte vers le site le mieux adapté à son besoin et à ses compétences.

• La notion d'utilisabilité est un critère de choix au moment de la consultation du site, au même titre que l'esthétique ou que la richesse du contenu.

• Suivant les profits d’internautes, des préceptes peuvent êtres observés. Il est nécessaire de connaître ces préceptes pour savoir ce que cela implique de les ignorés ; cela consiste également un cadre à la création d’une interface efficiente.


Quelques points clefspouvant servir de guide à la conception

Pour répondre à l'enjeu de l'utilisabilité d'un site WEB lors de sa conception, des principes peuvent être établit pour valider les choix sous forme de check-list.

La check-list proposait ici comprend 4 éclairages complémentaires permettant de rendre objectivable la qualité des sites Internet.

• Les aspects techniques et fonctionnels ;

• La navigation ;

• Le design graphique ;

• Le contenu.





Le design graphique

Le contenu



Les pages épousent-elles bien les écrans ?

L’affichage 800x600 pixels est le plus compatible (8%). 1024x728 est maintenant la norme avec 56% de postes équipés. 1280x1024 ne concerne que 18% des postes.

La conception de page sur un largeur de 760 pixels est préférable (760x400).

On peut conseiller aussi de prévoir une interface extensible. Si ce n’est pas le cas, il faut réfléchir sur la gestion de l’espace lors de résolutions supérieures à 800x600.

De même il convient de prévoir l’environnement des pages.

1. Les aspects techniques et fonctionnels


Les pages épousent-elles bien les écrans ?



Les pages sont-elles adaptées aux navigateurs ?

Un site web pourra se comporter différemment sur IE ou Firefox sur PC ou sur Mac. Cela va de petites variations visuelles à de réels dysfonctionnements.

Il faut donc tester et corriger toutes les pages sur différentes combinaisons de navigateurs et de plate-formes.



Les animations soutiennent-elles le contenu ?

Les introductions FLASH provoquent l’irritation des utilisateurs dans leur grosse majorité

-› à utiliser avec parcimonie et uniquement s’il est impossible de développer la fonctionnalité avec les formats standard.

• Le recours au multimédia est loin d’être nécessaire dans tous les cas.

• Le recours aux applications multimédia pose une série de problèmes (la compatibilité, l’ergonomie, le temps de chargement, les coûts de production et le référencement).






Le design graphique

Le contenu



La page d'accueil incite-t-elle à visiter le site ?

Une bonne page d’accueil se doit de révéler d’un coup d’œil toute la richesse du site.

Une Home Page se doit de répondre aux questions suivantes : • Où je suis ?

• Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ?

• Qu’y a-t-il de neuf ?

• Quels chemins puis-je emprunter ?

2. Navigation


L'interface soutient-elle la navigation ?

Les lacunes dans la conception du système de navigation sont généralement à l'origine de deux désagréments fréquents sur le web : se perdre et attendre.

Chaque page du site devrait fournir des réponses aux trois questions de base que se posent les internautes : • Où suis-je ?

• Où puis-je aller ?

• Comment puis-je revenir en arrière ?

Des outils de contextualisation sont possibles : • titres de section,

• fil d'Ariane (ou chemin de navigation),

• bouton de rubrique en surbrillance identifiant la rubrique active, etc.

2. Navigation


L'interface de navigation est-elle cohérente ?

Typiquement positionnée en haut de page ou dans la colonne de gauche, la barre de navigation est une fonction à laquelle s’attendent les utilisateurs.

2. Navigation


L'interface de navigation est-elle cohérente ?

2. Navigation


L'organisation visuelle est-elle optimale ?

Le système visuel humain perçoit le tout avant ses parties. À partir de ce fonctionnement perceptif chez l'être humain, 3 principales lois sont à retenir :• La loi de proximité,

• La loi de similitude

• La loi de bonne continuité

2. Navigation

La loi de proximité conduit la vision à regrouper les objets qui sont proches les uns des autres. La loi de similitude incite l'œil à réunir des entités qui se ressemblent par la forme, la couleur ou la taille. La loi de bonne continuité conduit la vision à rassembler des éléments qui partagent le même alignement. Ce qui se ressemble, fonctionne de la même manière. Selon la loi de similitude, l'œil attribue une même signification aux données présentées de la même manière. Second principe de regroupement, la loi de proximité consiste à rassembler les objets semblables sur les mêmes secteurs.


L'équilibre largeur-profondeur est-il acceptable ?

• Notre mémoire à court terme est capable de prendre en compte, d’un seul coup, plus ou moins 7 rubriques.

• De même, au-delà de 3 clics, on considère généralement que l’information est trop enfouie.

• En revanche, n site trop horizontal, qui place tout au même niveau, perd son relief et sa lisibilité.

2. Navigation


L'équilibre largeur-profondeur est-il acceptable ?

2. Navigation


Le recours aux images-liens est-il justifié ?

Attention supérieure des liens hypertextes.

Les images-liens ont plusieurs désavantages : • elles se chargent plus lentement que le texte

• on ne sait pas si elles sont interactives

• n’indiquent pas si elles ont déjà été activées.

En revanche, ce qui est intéressant c’est l’association d’un lien hypertexte avec une icône visuelle.

La navigation par l’image peut être pertinente dans certains cas particuliers : cartes géographiques ou photo de groupe interactives, etc.

2. Navigation





Le design graphique

Le contenu



Quel est l'intérêt des visuels ?

Les images sur un site WEB jouent 4 rôles fondamentaux qui, par ordre d’efficacité, sont :

• L’image comme élément d’information : photo de produit, infographie, etc.

• L’image comme élément de navigation : cartes géographiques, organigrammes interactifs, etc.

• L’image comme élément de mise en page : séparateurs graphiques, îcones, arrondis, etc.

• L’image comme élément d’ornementation : à utiliser avec précaution.

3. Design graphique


Le design est-il adapté à votre cible ?

Il est important d’adapter le ton et l’interface aux publics cibles.

Plusieurs critères sont applicables : le sexe, l’âge, le niveau d’instruction, l’origine

géographique et culturelle, l’expérience du média, le degré de fidélisation,

l'équipement informatique, etc.

Idéalement, le fait de tester le site auprès des véritables utilisateurs

caractérisant le cœur de la cible est un plus (5x3)

De même, le site intervient comme un prolongement de la relation client. Il

importe de ne pas décevoir le cœur de cible en respectant le positionnement

marketing de l’éditeur

3. Design graphique


Le système typographique est-il cohérent ?

Quelques règles sont à respecter pour optimiser la lisibilité des pages web :

• L’image comme élément d’information : photo de produit, infographie, etc.

• Ne pas utiliser plus de 3 polices de caractères

• Seuls les titres peuvent êtres affichés en majuscule

• Associer une police de caractères à chaque type d'objet de l'interface

• Les polices sans empattement conviennent bien à la lecture à l’écran

• Corps de polices minimum de 11px

• Mieux vaut quelques lignes longues que plusieurs lignes courtes

• Aérer le texte

• Choisir ces polices parmi les suivantes : Arial, Arial Black, Comic Sans MS, Courrier New, Georgia, Impact, Times New Roman, Trebuchet MS, Verdana

3. Design graphique


Le système typographique est-il cohérent ?

3. Design graphique


L'agencement de l'écran est-il optimal ?

On distingue deux stratégies d'exploration visuelle :

• Lorsque l'utilisateur découvre pour la 1er fois une page WEB, il explore

l'écran : l'usager adopte une stratégie en Z.

• Lorsque l'utilisateur connaît l'image, il effectue une recherche sélective,

c'est-à-dire qu'il cherche une information qu'il pense être à une certaine

place : il adopte une stratégie de fixation sélective sur les points qui lui

semblent pertinents.

• Le positionnement des éléments est un des moyens les plus efficaces pour mettre en évidence une information.

• Pour organiser l'écran, il convient de prendre en compte la visibilité des différents composants et leur accessibilité à l'aide de la souris

3. Design graphique


L'agencement de l'écran est-il optimal ?

3. Design graphique





Le design graphique

Le contenu



Quelle est la valeur d'usage du contenu ?

S’efforcer à trouver 3 bonnes raisons de visiter régulièrement un site WEB :• présentation de l’éditeur,

• références,

• témoignages,

• couverture presse,

• garanties diverses,

• possession d’un nom de domaine propre et clairement identifiable,

• existence d’un comité éditorial,

• copyright,

• certification,

• sources d’information.

4. Contenu


Vos informations sont-elles crédibles ?

Multipliez les signes qui renforcent la confiance :

-› Mettre ces raisons en avant tant au niveau de la communication qu’au niveau de l’architecture de navigation du site.

4. Contenu


L'écriture est-elle adaptée au WEB ?

La lecture à l’écran est plus difficile : 25 à 30% plus lente

-› être concis.

Baignés dans un environnement hypertexte, les internautes balayent

majoritairement les pages avant de les lire mot à mot

-› accrocher l’œil.

L’internaute fuient aisément ce qui s’apparente trop à de la publicité et s’orientent

tout droit vers les informations qui leur sont utiles

-› éviter un ton trop promotionnel.

4. Contenu


L'écriture est-elle adaptée au WEB ?

Quelques conseils :

• Privilégiez les titres courts, les phrases courtes et les tournures simple et directes. Veillez à ce que chaque paragraphe contienne une seule idée maîtresse. Style utilisé en radio.

• Donnez du relief à l’information : soignez les micro-contenus, utilisez des titres et intertitres (5 fois plus lus que les textes), utilisez des listes à puces, découpez votre information en plusieurs paragraphes, découpez votre page en plusieurs encarts d’information, intégrez étroitement les visuels au contenu (en y associant des légendes).

• Prévoyez des hyperliens suffisamment explicites et privilégiez une écriture concrète et factuelle.

• Une page devrait contenir entre 500 signes (pas assez consistante) et 4000 signes (lecture à l’écran pénible).

4. Contenu


Conclusion

La clé de la réussite d'un site web n'est pas seulement technique ou graphique, c'est aussi la prise en compte, tout au long du développement, de l'utilisabilité.

La qualité d’un site née quelque part à l’intersection entre ergonomie et graphisme.

Business

Conception et refonte d'un site web : les bonnes pratiques