Conférence E-réputation - DEVCOM LYON 2013

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Agence de conseil, gestion et formations

en E-réputation et Personal Branding

Conférence DEVCOM Lyon Rhône-Alpes

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Damien Armenté

Président,Associé We

Directeur Opérationnel et Marketing

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E-réputation et identité numérique : Twitter, Facebook, community management, relation-client,…

Comment tirer le meilleur parti des réseaux sociaux pour son entreprise ?


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E-réputation : définition

1 - Introduction à l’e-réputation…

Votre e-réputation ?

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Définition :

L'e-réputation est la réputation, l’opinion commune par les contenus sur le web d'une entité ou d’une personne ou imaginaire.

L’e-réputation correspond à l’identité, l’image de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s'en font.

L’influence sur l’e-réputation dépend du rayonnement (audience et récurrence) du support ou du relayeur.

E-réputation : définition

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Recherches d’informations sur Internet

dans le Monde

25% des résultats de recherches atteignent un User Generated Content

20% des recherches atteignent le contenu d’une marque

en France

30% des résultats de recherche atteignent un UGC

27% des résultats de recherche sont celles d’une marque

12% des résultats sont des retombées de médias traditionnels

(Etude réalisée sur les 10 premières marques en France - Digimind)

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Préparation d’achats sur Internet

en France :

90% des internautes préparent leurs achats sur Internet

77% des internautes préparent leurs achats sur Internet… avant d’aller en magasin

40% des tablonautes* préparent leurs achats offline sur Internet

22% des mobinautes** préparent leurs achats offline sur Internet

40% des mobinautes surfent sur Internet en magasin

(Source: Médiamétrie -Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight -1er trimestre 2012)

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Usage des avis de consommateurs

en France :

61% des internautes déclarent partager des avis sur Internet (+ 5 pts vs. 2011)

77% des internautes déclarent tenir compte des avis sur Internet

90% des internautes, après avoir réalisé un achat, déclarent avoir trouvé les avis de consommateurs en ligne utiles

(Source: Médiamétrie -FEVAD -8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes – Mai 2012)

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Votre marque doit VIVRE sur Internet !

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Votre prise de parole sur le Web : une obligation !

Ne laissez personne communiquer à votre place

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2 - Comment choisir et exister sur les réseaux sociaux ?

Viadeo, LinkedIn, Facebook, Twitter,…

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Avant tout une question de STRATEGIE

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Présence sociale des socionautes

en France :

(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012

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Les socionautes sont membres de :

95% des socionautes sont membres de Facebook

28 % 27 % 19 % 19 % 3 % 3 %(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012

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Les socionautes se connectent…

Equipement du socionaute, le socionaute se connecte à partir de :

99 % 54 % 15 %(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012

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Qui parle ? Communication corporate, produit, service, financière, RH,… ?

À qui je parle ? Mes clients, mes prospects, mes partenaires, mes candidats,… ?

De quoi je parle ? Est-ce que j’ai quelque chose à dire d’intéressant pour mes communautés ?

Où vais-je parler ?Où est ma communauté susceptible d’être intéressée ? Facebook ? Twitter ? Google + ?Pinterest ? YouTube ? Viadeo ? LinkedIn ?

Le QQOQCP 2.0 :

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Quand vais-je parler ?Lancement produit, événement, nouvelle saison, vœux, actualité interne,…

Comment vais-je parler ?Selon ma cible : en 140 caractères, quelle image, quel hashtag (#), quel sujet, quels mots-clés,… ?

Pourquoi vais-je parler ?Importance de mon information ? Qu’est-je dis précédemment ? Quelles vont-être les conséquences ? Quelle perception ? Quel flux prévu / imprévu sera généré ? Quelles réactions anticiper ?

LE WEB EST PUISSANT : réfléchir 7 fois avant de publier l’information

Le QQOQCP 2.0 :

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La bonne question à se poser : « où sont mes clients ? »Les réseaux sociaux s’imposent dans la hiérarchie des canaux de relations avec la marque suite à un achat :

01020304050607080

La relation-client à l’ère numérique

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La bonne question à se poser : « qui parle de moi… et influence les autres ? »

Mon Entreprise

Interne

Intermédiaire

Externe

Les stratégies d’influence

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3 - Comment se servir des réseaux sociaux pour élargir vos contacts d’affaires et intéresser ses communautés ?

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Pourquoi les socionautes suivent, s’abonnent ou sont fans d’une marque ?

Attentes des socionautes

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88 % : réductions commerciales

84 % : donner son avis

83 % : donner des conseils

85 % : avoir de l’info exclusive


Vis-à-vis des marques :

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57 % des avis : produit / service

30% des avis sont des recommandations

49 % des avis : critiques / plaintes


Vis-à-vis des marques :

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71% des socionautes considèrent ne pas avoir…

été écoutés par la marque !

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4 - Comment promouvoir un événement, un produit ou une information grâce aux réseaux sociaux ?

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Plusieurs facteurs d’attraction, notamment :

• L’affinité avec la marque• Le degré d’engagement avec la marque• Les communautés existantes

Un lancement, un événement se prépare :

• Communication par les moyens habituels• Préparer l’événement / le lancement en amont

– Mettre en place une veille / détection des parties prenantes

• Mettre en place un teasing au préalable• Faire parler, donner des pistes pour « recruter »• Apporter une information exclusive à sa communauté

Comment promouvoir ?

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De multiples moyens d’animation :

• L’information exclusive• Transmettre de l’information officielles• Publier des interviews internes / externes à l’entreprise• Répondre aux questions sur la marque, les produits, les services,…• Les témoignages client• Faire vivre des événements de la marque• Le jeu concours• Le live tweet• Relayer des informations sur son secteur• Publier des photos / vidéos à la demande des communautés• …

Comment animer ?

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5 – Motiver vos équipes et trouver de nouveaux collaborateurs…

Comment positionner votre entreprise et ses équipes idéalement sur les réseaux sociaux ?

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Travailler l’e-réputation de son entreprise passe aussi par :

- sa Marque Employeur

- le Salarié Ambassadeur

- le Personal Branding des dirigeant et des salariés

De nouveaux enjeux

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Quelques moyens simples :

• Blog d’entreprise – Communication externe / Communication interne

• Mettre ses salariés sur un piédestal dans sa communication

• Rassembler ses collaborateurs et les former aux réseaux sociaux professionnels, à l’e-réputation et au personal branding

• Le Réseau Social d’Entreprise (RSE)– Fédérer– Communiquer– Partager– Modernité et nouvelle proximité interne

Donner la parole à ses salariés

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Qui est-il ? Quel sont ses rôles ?

Votre « attaché du web » / porte parole :

- Le veilleur sur la marque, les produits, les services, la concurrence, le secteur,…- L’analyste communicant : un véritable chargé de communication digitale- Votre relation-client : le modérateur / animateur- Présence : réseaux sociaux, blogs, forums, listes de discussions, avis,…- L’intermédiaire entre l’ « extérieur » et les experts internes (ex : directions générale, marketing, développement, qualité, relation-client,…)

Le Community Manager : qui est-il ?

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6 – Panorama des réseaux sociaux principaux

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Un réseau social qui reste à usage privé- Mes amis / mes rencontres- Mes centres d’intérêt / mon opinion- Mes coups de cœur- Populaire

Facebook

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Un réseau social qui reste à usage privé- Interactions par cercles thématiques : amis / intérêts / marques- Convergence entre les multiples outils Google- Visibilité dans le moteur de recherches Google + référencement- Un public plus averti que Facebook

Google Plus

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Un fil d’actualité, un média à part entière :- Veille sectorielle et concurrentielle- Lieu des influenceurs- Instantanéité et événementiel- Partage de son propre contenu et des sujets « intéressants »

Twitter

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Le réseau social professionnel francophone :- Gérer son réseau / sa carrière - Outil de recrutement - Outil de prospection commerciale- Personal Branding

Viadeo

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Le réseau social professionnel international :- Recrutement- Gérer son réseau / sa carrière- Personal Branding / Marque employeur- Accent positionné sur les flux de contenus

LinkedIn

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Et bien d’autres réseaux…

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• Mettez en place une veille • Créez du contenu…

• Soyez présent avec une stratégie de prise de parole

• Ne pas faire du Facebook pour faire du Facebook

• Être présent là où sont ses clients et prospects

• Avoir des moyens de réponse en cas de crise, bad buzz, attaque d’image,…

• Préparer des protocoles de crise internes prêts pour le digital

Quelques « We » recommandations

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Votre e-réputation, valeur ajoutée.

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