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# LE SOCIAL MEDIA

Le dernier guide pour entreprises novices

Septembre 2011

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E-BOOK

3 COMMENT S’Y LANCER ?

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# 5 QUESTIONS COURANTES SUR LE SOCIAL MEDIA

Qu’est ce qu’un réseau social ? Pourquoi et comment les marques devraient être présentes sur les réseaux sociaux ? Qu’est ce qu’un community manager ? Pour le B2B est-ce vraiment utile ? Qu’est ce que cela va me rapporter concrètement ?

ET NOS REPONSES, accompagnées de quelques best practices…

4 LE WEB 2.0

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Sous le terme de web 2.0, on regroupe les pratiques communautaires et participatives des internautes (commentaires, interactions sur les réseaux sociaux, blogging,…).

Le mot social est celui qui résume le mieux le web 2.0, c'est pourquoi on l'appelle aussi

web social.

Maitres mots du web d’aujourd’hui : interactions et partage.

WEB 1.0

Internet « plateforme », sites statiques.

WEB 2.0

Internet contributif, sites évolutifs et participatifs

5 LES RESEAUX SOCIAUX

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Un réseau social peut être vu comme une toile tissée entre plusieurs individus ou entités qui interagissent. L'internaute peut donner son avis, créer du contenu mais aussi réagir, discuter et prendre part à un flux d'information global. Mais le but n’est pas d’être présent sur tous les réseaux, il faut être pertinent et bon sur ceux que l’on choisit, qui correspondent à nos objectifs de présence sur le web.

6 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0

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Les intérêts pour les marques sont multiples et variés :

- Communiquer directement là où se trouvent les clients de l’entreprise - 78% des Français internautes se déclarent membres d’au moins un

réseau social, 43% de Facebook (source Ifop – Octobre 2010) - Recueillir les avis consommateurs en direct, déporter son service après

vente et faire de la veille - 56 % d’entre eux prennent la parole sur des forums, blogs ou sites

communautaires, 53 % le font pour donner leur avis sur des produits ou services.

- Créer du lien, de l’image, du relationnel et fidéliser - 78% des Français déclarent accorder plus de crédit à l’avis des

internautes qu’aux recommandations des vendeurs - Etre visible sur le web et développer ses ventes en ligne

- Dynamique par essence, les contenus sociaux jouissent d’un bon référencement sur les moteurs de recherche ce qui peut impacter favorablement les ventes.

7 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0

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Qu’attendent les internautes des marques sur les réseaux sociaux ?

Des réductions, acheter, des avis produits, des informations générales et exclusives.

8 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0

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Déployer sa présence sur le web 2.0

Des objectifs, une stratégie A l’aune d’objectifs précis, une stratégie de présence doit être définie : elle détermine les réseaux sur lesquels être présents et actifs, le ton à adopter et un planning de diffusion. Un/des community managers Le community manager sera la personne en lien avec votre communauté. Elle l’écoute, l’anime et met en œuvre la stratégie définie au préalable. Un suivi, des ajustements Si la stratégie définie correspond à une communauté et à des objectifs à un moment T, il convient d’observer les réactions et évolutions des habitudes de la communauté pour adapter sa présence et l’optimiser en permanence.

9 LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT

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Qu’est-ce que ma présence 2.0 me rapporte ?

Si le retour sur investissement d’une stratégie 2.0 concerne surtout des variables intangibles (engagement envers la marque, simplification de la communication et des retours clients,…), il convient de le suivre pour adapter sa présence en ligne.

Il s’agit de définir des facteurs clés d’investissement selon les objectifs définis et d’en mesurer les retours. Chaque page, chaque stratégie, engendrera donc un calcul du ROI différent.

Les variables les plus communément suivies sur Facebook sont l’augmentation

du nombre de membres et le taux de retour obtenu. Mais, une page ayant

pour objectif de générer du trafic vers un site e-commerce pourra elle, par exemple, suivre son taux de clic et le trafic provenant de Facebook vers son site.

Le développement de la présence communautaire rapporte en outre une

meilleure visibilité online donc reste fortement lié au développement du business.

10 LES ENTREPRISES ET LE WEB 2.0

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La question du community manager

Pierre angulaire de votre présence en ligne, le community manager est la

personne en lien avec votre communauté, il est le garant de votre image en ligne.

Il doit donc à la fois comprendre et maitriser votre secteur d’activité, vos problématiques, vos produits et services mais aussi avoir une formation en communication, le sens du contact et une parfaite connaissance des réseaux sociaux.

Si certains community managers font de l’animation pure, d’autres seront

amenés à traiter des problématiques proches du SAV. Il convient dès lors

d’intégrer son community manager à l’entreprise ou du moins de favoriser ses interactions avec le service après-vente.

11 LE CAS DES ENTREPRISES B2B

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L’approche nouvelle du marketing et de la communication induite par

l’émergence du web 2.0 touche également les entreprises du B2B. Elles pourront ainsi assurer leur

réputation online, s’installer en tant qu’expert de leur secteur et

déployer une forme nouvelle de communication avec leurs clients et prospects.

En développant une présence active sur les réseaux sociaux pertinents (Viadéo et Linkedin par exemple, ou encore Twitter), l’entreprise B2B prend un visage

humain, développe sa notoriété et assure sa communication auprès de son

public cible, pour un budget maitrisé. Source image : Mashable

12 LES BESTS PRACTICES

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# Oasis, de l’image et du relationnel Extension de la communication offline de la marque à sa page Facebook pour ancrer son esprit « fun » dans l’esprit du consommateur (brand content). Mise à contribution des membres de la page pour déterminer de nouveaux parfums (co-création).

13 LES BESTS PRACTICES

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# Starbucks, la communication produit avant tout Communication autour des produits principalement mais dans un ton en affinité avec la marque et ses consommateurs pour les toucher directement.

14 LES BESTS PRACTICES

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# Philadelphia, apporter de la valeur ajoutée Proposer du service aux membres autour de ses produits : recettes, idées et conseils.

15 LES BESTS PRACTICES

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# Utiliser Twitter comme canal de SAV

16 LES BESTS PRACTICES

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# Afficher son expertise sur Viadeo

17 LES BESTS PRACTICES

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# Nourrir sa marque sur un blog

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En espérant que ce guide vous aura éclairé, nous restons à votre disposition pour toutes remarques ou questions.

CONTACT :

Sandrine Charpentier / Julia Marras

01 42 27 07 61 - contact@scconseil.fr

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