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1 Crédits photo : Juan Francisco Velez Garcia

Enquête PAPI CUB - Territoire numérique et formation

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cia

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Rapport d’enquête sur les Points d’Accès Publics à Internet dans la Communauté Urbaine de Bordeaux éditée par RAUDIN : Recherches Aqui-taines sur les Usages pour le Développement des dIspositifs Numériques. © 2010

Domaine Universitaire33607 Pessac Cedextél: 05 57 12 62 07

http://raudin.u-bordeaux3.fr

Directeur de la publication : Didier Paquelin

Coordination : Didier Paquelin et Soufiane Rouissi

Administration et traitement des enquêtes : étudiants de M1 et M2 du Master «Conception Multimédia pour la vulgarisation et l’appropriation des savoirs»

Edition : Camille Devisme et Clément Dussarps

Réalisation graphique : Camille Devisme

Tous droits réservés. Toute reproduction ou trans-mission, même partielle, sous quelque forme que ce soit, est interdite sans autorisation écrite du détenteur des droits.

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Le projet RAUDIN est cofinancé par l’Union européenne. L’Europe s’engage en Aquitaine avec le Fonds européen de développement régional.

3

011.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5

SOMMAIRE

Contexte d’étude

1.2 Les PAPI

022.1 Objectifs et enquête structure

Méthodologie

2.2 Enquête utilisateurs et administration

033.1 Labels

Analyse de l’enquête structure

3.2 Accessibilité

3.3 Equipement

3.4 Services proposés

3.5 Publics

044.1 Profil

Analyse de l’enquête utilisateurs

4.2 Equipement

4.3 Connaissances et représentations

4.4 Service de proximité

4.5 Lieu d’(in)formation, d’accompagnement

p. 4

p. 5

p. 6

p. 7

p. 8

p. 9

p. 10

p. 11

p. 12

p. 13

p. 14

p. 15

p. 16

p. 17

4

01 Contexte d’étude 1.1 Le projet RAUDIN et l’axe 5

Le projet RAUDIN

Le projet RAUDIN (Recherches Aquitaines sur les Usages pour le Développement des dIspositifs Numériques) est un programme de recherche Européen qui s’inscrit dans l’axe 2 du programme FEDER « Développer les TIC au service de la société de l’information ».

Le projet se découpe en 5 axes thématiques qui sont les suivants :

• Axe 1 : Accès à l’information par des services numériques : discours et pratiques des utilisateurs. • Axe 2 : Atlas numérique de l’Arc Atlantique, un outil de gouvernance des territoires sur le web. • Axe 3 : Indicateurs de déploiement des services numériques de qualité : méthodes, instruments et corpus de l’observation du web. • Axe 4 : Mutations des pratiques et Intégration des dispositifs numériques dans l’agriculture. • Axe 5 : Dispositifs numériques de formation : ana-lyse des pratiques sociales de mise en usage.

Exemple de cartographie : les zones blanches des PAPI en Aquitaine (r=13km)

L’axe 5 du projet

La finalité de cet axe du projet RAUDIN est de montrer comment, sur un espace donné, le numérique participe à la construction d’un territoire numérique de la formation ; autrement dit, comment les différentes utilisations d’outils numériques contribuent à la structuration d’une offre de formation, à l’accès à la formation, d’une gestion et de la mise en œuvre de parcours de formation.

Nous cherchons ainsi à analyser comment, via le numérique, sont articulées des ini-tiatives portées par des acteurs différents et des modalités pédagogiques complémen-taires (exemple : en présence et à distance).

Le maillage territorial offert par diverses structures, comme les PAPI dont nous allons parler, représente un intérêt évident dans la stratégie d’accès au numérique, notamment aux formations en FOAD.

0 2010

Point d’Accès Public à Internet

Zone de non-couverture

9

5

01 Contexte d’étude 1.2 Les PAPI

Contexte d’étude spécifique : les PAPI

Un Point d’Accès Public à Internet (PAPI), parfois encore appelé « Espace Public Numérique » (EPN), est un lieu d’accès à Internet et aux technologies de l’information et de la communication, ouvert à tout public.

Le PAPI est souvent une structure publique ou une association à but non-lucratif, généralement aidée financièrement par le gouvernement. L’enjeu des PAPI est de réduire la fracture numérique, en permettant à tout public, en particulier les personnes les plus fragilisées (demandeurs d’emploi, jeunes…) et les plus éloignées (publics ruraux) d’être accompagnées dans une démarche d’appro-priation des TIC.

Différentes initiatives permettent d’associer un PAPI à une charte, selon différents labels : Point-Cyb (ministère de la jeunesse et des sports), Espaces Cultures Multimédias (ECM – ministère de la culture), Points d’Accès à la Téléformation (P@T – ministère de l’emploi), Cyberbase (Caisse des Dépôts et Consignations), Ateliers Multiservices Informatiques (AMI – uniquement auprès du dé-partement des Landes), etc.

L’implantation des PAPI présente un intérêt capital dans le maillage territorial. Le réseautage entre les accès publics à Internet permet non seulement une mise en valeur du territoire par des accès de proximité au numérique, mais aussi un échange entre les structures. Les PAPI offrent un partage dans le but de lutter contre la fracture numérique, permettant ainsi l’accès à Internet pour tous, en particulier aux FOAD.

Les PAPI permettent, dans le cadre de cette recherche, une étude des usages, prescrits et réellement faits au sein des structures, ainsi que des attentes des utilisateurs des PAPI.

6

02 Méthodologie 2.1 Objectifs et enquête structure

Objectifs des enquêtes

Deux enquêtes ont été réalisées lors de cette étude. La pre-mière visait à se renseigner sur le PAPI (« enquête structure »), auprès d’un responsable, et la seconde sur les utilisateurs et leurs attentes.Faisant suite à une série d’enquêtes « structures » ayant ob-tenue 193 réponses en fin d’année 2009, cette nouvelle étude menée en octobre 2010 visait deux objectifs principaux :

1. Amener de nouvelles réponses à l’enquête initiale-ment menée en 2009, afin d’augmenter le taux de représenta-tivité (193 réponses sur un total de 688 PAPI en Aquitaine).

2. Démarrer l’enquête utilisateurs, et permettre de tester le questionnaire proposé sur des PAPI géographique-ment proches (Communauté Urbaine de Bordeaux), servant d’échantillon « test ».

Articulation de l’enquête structure

L’enquête comporte 99 questions , réparties dans sept catégories : • Informations générales : nom, lieu d’implantation, label (AMI, P@T, Cyber-base…), partenariats éventuels avec des organismes tels que l’AFPA ou le CNAM, coordonnées postales, adresse e-mail, nom d’un responsable, adresse du site web…

• Ressources humaines et techniques du point d’accès : nombre d’ordinateurs et équipements périphériques, connexion, moyens mis en œuvre pour l’accessibilité aux handicapés, effectif et formation du personnel…

• Fonctionnement du point d’accès : fréquentation du point d’accès, modalités d’accès (gratuit ou payant), domaines d’assistance proposés, activité prin-cipale du point d’accès.

• Formations : quelles formations sont proposées au sein du point d’accès, quels sont les niveaux de qualifications proposés pour chaque formation, quelles sont les modalités (distance, présence ou hybride), quelle est la plateforme utilisée s’il y en a une…

• Supports pédagogiques : des supports pédagogiques sont-ils utilisés, par qui sont-ils produits, de quel type de documents s’agit-il…

• Public du point d’accès : quelle est la provenance du public (communal, intercommunal…), quels sont les principaux publics, quel usages font-ils au sein du point d’accès public, y a-t-il des personnes handicapés dans le public…

• Télétravail : le point d’accès est-il équipé pour accueillir des télétra-vailleurs, en accueille-t-il, sous quelles modalités…Tous ces éléments permettent de catégoriser les points d’accès publics à Internet de diverses manières (par label, activité principale, etc.) et de faire un état des lieux des ressources dont ils disposent. Une mise à jour de la base de données de départ a également pu être effectuée pour les PAPI ayant répondu ou été contactés par téléphone.

7

Articulation de l’enquête utilisateur

L’enquête réalisée auprès des utilisateurs se subdivisait en deux parties : • Une partie administrée à l’oral auprès des utilisateurs, afin de recueillir des propos spontanés et de ne pas trop guider les réponses

• Une partie administrée par écrit et par l’utilisateur lui-même, reprenant parfois certains propos de l’enquête précédente, mais surtout des éléments de profil de l’utilisateur (âge, CSP…)

Les deux enquêtes portent en particulier sur les points suivants :

• Connaissances générales sur les PAPI : qu’évoque le terme « point d’accès public à Internet » pour les utilisateurs, qu’en connaissent-ils (labels, etc.), que pensent-ils qu’on peut faire dans un tel point…

• Attentes : pourquoi l’utilisateur interrogé vient-il dans ce PAPI et qu’en attend-il, quels sont les moments où il le fréquente et pour quelles raisons, combien de temps met-il pour y venir et combien de temps est-il prêt à mettre au maximum, quelles formations y fait-il, qu’attend-il des accompagnateurs du lieu…

• Profil : quelles sont les connaissances de l’utilisateur dans divers domaines du numérique et aimerait-il se perfectionner dans ces domaines, de quels équipements dispose-t-il chez lui ou ailleurs, quel est son âge, son sexe, son statut marital, comment vient-il au PAPI (voi-ture, transports en commun…), quel est son niveau d’études, sa CSP, etc.

Le but de cette enquête auprès des utilisateurs était de corréler un profil, des attentes et des prescriptions proposées par les PAPI.

Administration de l’enquête

Cette enquête (en phase de test pour la partie utilisateurs) a été menée sur un échantillon total de 62 PAPI répartis dans la Communauté Ur-baine de Bordeaux (cf carte ci-dessous). Les enquêteurs sont allés sur place auprès des responsables et utilisateurs des PAPI : l’enquête a donc été administrée en présence.

Ces enquêtes ont entre autre permis d’établir que 12 lieux n’existent plus ou ne proposent plus d’accès public à Internet. Sur les 50 PAPI restant, nous avons obtenus :

• 34 réponses à l’enquête sur la structure • 103 réponses à l’enquête auprès des utilisateurs

Cela a en outre permis de corriger quelques adresses, e-mail ou noms d’accompagnateurs dans notre base de données.

02 Méthodologie 2.1 Enquête utilisateur et administration

8

03 Analyse de l’enquête structure 3.1 Labels

Répartition des labels

La majorité des PAPI (51,2%) n’a pas de label. Ces PAPI sont le plus souvent implantés dans une bibliothèque / média-thèque (33,3% des PAPI sans label), et 28,6% de ces PAPI disposent de moins de deux ordinateurs, alors que les PAPI labellisés proposent tous au moins 3 ordinateurs, ce qui est un lien logique si l’on observe le fait que les chartes si-gnées pour obtenir un label demandent un minimum de res-sources, notamment techniques.

TOTAL

Sans LabelNetPublicECMPoint-CybCyber-base

Bibliothèque/MédiathèqueAutreLocal associatifEtablissement scolaireMaison de quartierMairie

0 10 20 30 40 50 60

Sans label

NetPublic / EPN (Espace Public Numérique)

APP - Atelier de Pédagogique Personnalisé

ECM - Espace Culture Multimédia

Point-Cyb

Cyber-base

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

12%12%

10%7%

7%

51%

Figure 1 - Répartition des structures par label

Les labels les plus représentés sont les Cyber-base (ini-tiative de la Caisse des Dépôts et Consignations) et les Point-Cyb, dédiés aux publics les plus jeunes. A l’évi-dence, nous n’avons pas trouvé de label « AMI » dans cette enquête, puisque ce label est propre au départe-ment des Landes.

Un PAPI pouvant être multilabellisé, on peut par exemple en observer un étant à la fois labellisé Cyber-base et Point-Cyb ou un autre ECM et Net Public.

TOTAL

Sans LabelNetPublicECMPoint-CybCyber-base

Bibliothèque/MédiathèqueAutreLocal associatifEtablissement scolaireMaison de quartierMairie

0 10 20 30 40 50 60

Sans label

NetPublic / EPN (Espace Public Numérique)

APP - Atelier de Pédagogique Personnalisé

ECM - Espace Culture Multimédia

Point-Cyb

Cyber-base

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

12%12%

10%7%

7%

51%

Figure 2 - Répartition des labels

9

Accessibilité

La grande majorité des PAPI sont équipés pour recevoir les per-sonnes à mobilité réduite : 82,4% ; en revanche, seuls 20,6% sont équipés pour les personnes ayant un handicap visuel.

Le label ne semble pas jouer un rôle dans le fait d’être ou non équipé pour recevoir les personnes à mobilité réduite : en effet, en termes de pourcentage, les Cyber-base et les Point-Cyb sont proportionnellement moins équipés que les PAPI sans label.

Concernant le handicap visuel, ce sont les Point-Cyb les plus sou-vent équipés. Rappelons que cet équipement n’est fourni que par 20,6% des PAPI enquêtés.

20

40

60

80

100 Mal-voyant

Mobilité réduiteSans label

NetPublic / EPN

APP

ECM

Point-Cyb

Cyber-base

0

5

10

15

20

TOTA

L (m

oyen

ne)

Sans

labe

l

Net

Publ

ic /

EPN

APP

ECM

Poin

t-Cy

b

Cybe

r-bas

e

11,2

6,2

8,7

16,7

9,7

5,3

7,6

Figure 3 - Accessibilité par label (en %)82%sont équipéspour les personnes

à MOBILITEREDUITE

03 Analyse de l’enquête structure 3.2 Accessibilité

10

Equipement

La moitié des PAPI sont équipés de 5 ordinateurs ou moins. Les chartes de la-bels peuvent à ce sujet être très précises (la charte des Cyber-base impose 5 postes informatiques au minimum), ou plutôt évasives (citation de la charte des NetPublics : « les espaces labellisés disposent d’ordinateurs connectés à l’Internet et autres équipements techniques adaptés à leurs activités »).

20

40

60

80

100 Mal-voyant

Mobilité réduiteSans label

NetPublic / EPN

APP

ECM

Point-Cyb

Cyber-base

0

5

10

15

20

TOTA

L (m

oyen

ne)

Sans

labe

l

NetP

ublic

/ EP

N

APP

ECM

Poin

t-Cyb

Cybe

r-bas

e

11,2

6,2

8,7

16,7

9,7

5,3

7,6

La répartition du nombre d’ordinateurs par label évolue en fonction de la labellisation ou non labellisation des PAPI. On observe notamment que les PAPI non labellisés sont les seuls à posséder 1 seul ordinateur ; les labellisés ont tous au moins 3 ordinateurs, et la majorité des labellisés proposent 9 ordinateurs et plus (40% des PAPI labellisés).

Une autre approche consisterait en l’analyse du nombre moyen de postes informatiques par label.

Les APP apparaissent comme étant les plus équipés (16,67 ordinateurs en moyenne), face aux PAPI non labellisés qui se positionnent en dernier avec 5,29 postes en moyenne.

Concernant leur connectivité, seuls 32,3% des PAPI proposent du Wi-fi, et la moitié d’entre eux ouvrent leur connexion (parfois sous certaines modalités, comme être inscrit chez eux).

1 6 17,6%2 0 0,0%3 5 14,7%4 5 14,7%5 1 2,9%6 4 11,8%7 2 5,9%8 3 8,8%

Nombre d’ordinateurs Nombre Fréq.

9 et + 8 23,5%TOTAL CIT. 34 100%

Non réponseDemandeurs d'emploi

SalariésEtudiantsRetraités

TOTAL

117115

34

2,9%50,0%32,4%14,7%100%

Activité principale Nombre Fréq.

PublicRang 1

Nombre Fréq. Nombre Fréq.

Rang 2

Non réponseAccès libre en totale autonomie

Accès libre avec accompagnementFormations encadrées

TOTAL

217096

34

5,9%50,0%0,0%

26,5%17,6%

3,1%21,9%28,1%21,9%25,0%

17978

32

Tableau 1 - Nombre d’ordinateurs

Figure 4 - Moyenne du nombre d’ordinateurs selon le label

03 Analyse de l’enquête structure 3.3 Equipement

11

Services proposés

L’activité principale, que nous définissons comme ce que le PAPI propose de manière générale à ses utilisateurs, est majoritairement un « accès libre en totale autonomie » (50%) c’est-à-dire des postes informatiques laissés à disposition des utilisateurs sans qu’un accompagnement soit possible, sauf éventuellement en cas de panne technique.

Les PAPI labellisés proposent majoritairement des formations ou initiations (90% d’entre eux), contrairement aux non labellisés pour qui la tendance est beaucoup plus nuancée (43% proposant de la formation contre 57% n’en proposant pas).

Le fait est que les chartes de labels impliquent la plupart du temps d’être en mesure de proposer des initiations aux utilisateurs.

TOTALNon labelliséLabellisé

90%

43%59%

10%

57%41%

Oui

Non

0 20 40 60 80 100

Retraités

Etudiants

Salariés

Demandeurs d'emploi

TOTAL

Sans label

NetPublic

APP

ECM

Point-Cyb

Cyber-base

Figure 5 - PAPI proposant de la formation(selon la labellisation ou non)

Cependant, les PAPI proposant des formations ne sont pas nécessairement ceux qui ont une activité principale de for-mation encadrée : en effet, 45% d’entre eux proposent un accès libre en totale autonomie. Cela démontre que les PAPI proposant des initiations ne le font pas forcément la majo-rité de leur temps, et peuvent être, par exemple, de simples points de connexion, proposant de temps en temps des in-terventions de formation.

Quant aux formations proposées, il s’agit la plupart du temps d’initiations ou d’ateliers (47,1%), en bureautique (80% des PAPI proposant des formations).

1 6 17,6%2 0 0,0%3 5 14,7%4 5 14,7%5 1 2,9%6 4 11,8%7 2 5,9%8 3 8,8%

Nombre d’ordinateurs Nombre Fréq.

9 et + 8 23,5%TOTAL CIT. 34 100%

Non réponseDemandeurs d'emploi

SalariésEtudiantsRetraités

TOTAL

117115

34

2,9%50,0%32,4%14,7%100%

Activité principale Nombre Fréq.

PublicRang 1

Nombre Fréq. Nombre Fréq.

Rang 2

Non réponseAccès libre en totale autonomie

Accès libre avec accompagnementFormations encadrées

TOTAL

217096

34

5,9%50,0%0,0%

26,5%17,6%

3,1%21,9%28,1%21,9%25,0%

17978

32

Tableau 2 - Activité principale

03 Analyse de l’enquête structure 3.4 Services proposés

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Publics

Le public le plus présent dans les PAPI est en grande majorité les demandeurs d’emploi, suivis des retraités et des étudiants, comme l’indique le tableau ci-contre. Les réponses données sont or-données. En premier, les demandeurs d’emplois sont cités à 50% et les étudiants à 26,5%.

Le croisement de ces données avec le label permet de mettre en avant le fait que les demandeurs d’emploi fréquentent particulièrement les APP et les Cyber-base, les salariés les APP et les retraités les ECM et les NetPublic, lieux de proximité proposés par le gouvernement.

TOTALNon labelliséLabellisé

90%

43%59%

10%

57%41%

Oui

Non

0 20 40 60 80 100

Retraités

Etudiants

Salariés

Demandeurs d'emploi

TOTAL

Sans label

NetPublic

APP

ECM

Point-Cyb

Cyber-base

Figure 6 - Professions du public par label

1 6 17,6%2 0 0,0%3 5 14,7%4 5 14,7%5 1 2,9%6 4 11,8%7 2 5,9%8 3 8,8%

Nombre d’ordinateurs Nombre Fréq.

9 et + 8 23,5%TOTAL CIT. 34 100%

Non réponseDemandeurs d'emploi

SalariésEtudiantsRetraités

TOTAL

117115

34

2,9%50,0%32,4%14,7%100%

Activité principale Nombre Fréq.

PublicRang 1

Nombre Fréq. Nombre Fréq.

Rang 2

Non réponseAccès libre en totale autonomie

Accès libre avec accompagnementFormations encadrées

TOTAL

217096

34

5,9%50,0%0,0%

26,5%17,6%

3,1%21,9%28,1%21,9%25,0%

17978

32

Tableau 3 - Les deux publics principaux

1. Demandeurs d’emploi 2. Retraités 3. Etudiants

03 Analyse de l’enquête structure 3.5 Publics

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04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.1 Profil

Profil des utilisateurs

Aucune distinction de sexe ne semble prépondérante parmi les utilisateurs des PAPI (54,9% d’hommes et 45,1% de femmes). Nous remarquons néanmoins que le célibat et l’absence d’enfant à charge caractérise plus d’1 visiteur sur 2, et que la majorité des utilisateurs a moins de 39 ans, comme le montre le tableau ci-contre.

De plus, près de 70% ont un niveau d’étude inférieur ou égal à un Baccalauréat général et technique et parmi eux, un quart n’a aucun diplôme.

Les trois publics les plus représentés parmi les personnes interrogées sont les étudiants (34,3%), les retraités (19,6%) et les personnes sans activité professionnelle (14,7%).

Moins de 19 ans 22 21,4% Entre 20 et 39 ans 37 35,9% Entre 40 et 59 ans 26 25,2% Entre 60 et 74 ans 17 16,5% + de 75 ans 1 1,0% Total 103 100,0%

Age Nombre Fréq.

0

5

10

15

20

25

30

35

Etudiants

RetraitésRetraités

Retraités

Autres personnes sans activité professionnelle

Cadres et professionsintellectuelles supérieures Artisans, commerçantset chefs d’entreprise

Employés

Professions intermédiaires

Agriculteurs exploitants 1%

6%4%

11%

1%

9%

20%

34%

15%

Moins de 19 ans 22 21,4% Entre 20 et 39 ans 37 35,9% Entre 40 et 59 ans 26 25,2% Entre 60 et 74 ans 17 16,5% + de 75 ans 1 1,0% Total 103 100,0%

Age Nombre Fréq.

0

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10

15

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30

35

Etudiants

RetraitésRetraités

Retraités

Autres personnes sans activité professionnelle

Cadres et professionsintellectuelles supérieures Artisans, commerçantset chefs d’entreprise

Employés

Professions intermédiaires

Agriculteurs exploitants 1%

6%4%

11%

1%

9%

20%

34%

15%

70%ont un niveaud’étude < = BAC

Tableau 4 - Age des utilisateurs

Figure 7 - CSP des utilisateurs

14

Equipement des usagers

Comme l’indique le schéma ci-dessous, dans leur foyer, les utilisateurs des PAPI semblent être équipés de manière assez mitigée en matériel numé-rique, ce au regard des chiffres nationaux (source baromètre annuel TNS Sofre 2010 pour l’AFOM - 2010). La moitié dispose d’un ordinateur fixe ou portable et un peu moins possède une connexion Internet.

En France, le cap des 2 foyers sur 3 connectés à Internet est franchi depuis août 2010, mais ici moins d’un foyer sur deux est connecté.

Le téléphone portable est quant à lieu largement présent, dans près de 73% des cas, contre 82% au niveau national.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ordinateurs �xes

Ordinateurs portables

Internet

Téléphone portable

Smartphone

51

3611156

11431

103

4,9%1,0%

35,0%10,7%14,6%5,8%

10,7%41,7%1,0%

Labels

AMIP@T

Cyber-basePoint-Cyb

ECMAPP

NetPublicAucun de ces labels

AutreTOTAL

Nombre Freq.

Presse

Bouche-à-oreille

A�chage

Site de la mairie

Pôle-Emploi

04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.2 Equipement

1 UTILISATEUR SUR 2est connecté à Internet

Le Smartphone reste en marge, avec à peine 9% des utilisateurs qui déclarent en être en possession, contre près du double (16%) en France.

A première vue, les utilisateurs des PAPI paraissent sous-équipés au regard des tendances nationales, néanmoins la différence n’est pas nécessairement flagrante. Cependant, l’hypothèse que l’on peut faire quant à un mauvais équipement des utilisateurs comme cause de leur venue dans un PAPI ne peut pas être pour autant infirmée.

Figure 8 - Equipement des utilisateurs (en %)

15

Connaissance et représentation des PAPI

63% des utilisateurs interrogés déclarent n’avoir jamais entendu l’expression « Point d’Accès Publics à Internet » ou « Espace Public Numérique » et la très grande majorité (81,8%) n’est pas en mesure de citer un label. Pour autant, lorsque l’en-semble des labels leur est énuméré, certains semblent les inter-peler, notamment le label Cyberbase, comme le montre le ta-bleau ci-contre.

A la question « Comment avez-vous connu cet accès public à Internet ? », le bouche-à-oreille semble être le medium privilé-gié (58,3% des réponses), viennent ensuite l’affichage (17,5%) et Pôle Emploi (10,7%). Les sites de Mairie et la presse arrivent en dernière place, représentant respectivement seulement 7,8% et 4,9% des réponses. De prime abord, on pourrait pourtant penser que les Mairies seraient les premiers relais d’une information dite publique.

L’image ci-contre a été élaborée sur le principe du « nuage de tags », à savoir que la taille des mots est proportionnelle au nombre d’occurences de chacun d’entre eux. L’exemple ci-contre reprend les réponses à la question « Comment qualifiriez-vous en un mot un Point d’Accès Public à Internet ? » et nous pouvons ob-server que les caractères pratique, utile et gratuit sont les principales évocations des utilisateurs, suivi de près d’Internet

0

10

20

30

40

50

60

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Ordinateurs �xes

Ordinateurs portables

Internet

Téléphone portable

Smartphone

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4,9%1,0%

35,0%10,7%14,6%5,8%

10,7%41,7%1,0%

Labels

AMIP@T

Cyber-basePoint-Cyb

ECMAPP

NetPublicAucun de ces labels

AutreTOTAL

Nombre Freq.

Presse

Bouche-à-oreille

A�chage

Site de la mairie

Pôle-Emploi

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Ordinateurs �xes

Ordinateurs portables

Internet

Téléphone portable

Smartphone

51

3611156

11431

103

4,9%1,0%

35,0%10,7%14,6%5,8%

10,7%41,7%1,0%

Labels

AMIP@T

Cyber-basePoint-Cyb

ECMAPP

NetPublicAucun de ces labels

AutreTOTAL

Nombre Freq.

Presse

Bouche-à-oreille

A�chage

Site de la mairie

Pôle-Emploi

04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.3 Connaissance et représentation des PAPI

Figure 9 - Media de connaissance des PAPI

Tableau 5 - Labels connus par les utilisateurs

Figure 10 - Représentations d’un PAPI

16

Un lieu de proximité

39 utilisateurs viennent à pied, 36 en transports en com-mun et 13 à vélo : ces chiffres montrent que les utilisateurs voient sans doute dans les PAPI un service de proximité avant tout. Même si la voiture reste le troisième moyen de transport privilégié, on peut avancer l’hypothèse qu’il reste le véhicule le plus répandu en France et ce même pour les petits trajets.

De plus les 73 utilisateurs ayant répondu qu’ils se rendaient dans un PAPI « pour des raisons de proximité géographique » viennent confimer l’hypothèse de la proximité, tout comme les 23 répondant « proximité » à la question « Pourquoi venez-vous dans ce lieu d’accès à Internet ? ».

D’autre part, comme le montre le tableau ci-dessous, la qua-si totalité des utilisateurs, soit 88% d’entre eux, met moins de 20 min pour venir dans le PAPI et seuls 28% seraient prêts à parcourir un temps de trajet supérieur à cette durée. A noter que seulement 6% des répondants estiment être prêts à mettre plus de 40min pour venir.

04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.4 Un service de proximité

Transports en commun (bus, tramway...)

Deux roues motorisées

A vélo

A pied

En co-voiturage

En voiture

0

5

10

15

20

25

30Etre accompagné par les animateurs

Retrouver mes amis

Me former

La gratuité

Recherche d'informations

Me perfectionner

La proximité

22%

8%

28%

9%

22%

14%

9%

3348442610

32%46,6%42,7%25,2%9,7%

Qu’attendez-vousdes animateurs ?

Nombre Freq.

De la gentillesseDe la disponibilité

Des compétences techniquesDes compétences pédagogiques

Rien

Combien de temps mettez-vouspour venir ?

Fréq.Combien de temps

êtes-vous prêtsà mettre pour venir ?

Fréq.

Moins de 7 min.De 7 à 13 min.

De 14 à 20 min.De 21 à 27 min.De 28 à 34 min.

35 min et +

33,7%22,4%31,6%5,1%5,1%2%

72,4%21,8%3,4%1,1%0%

1,1%

Moins de 20 min.De 20 à 39 min.De 40 à 59 min.De 60 à 79 min.De 80 à 99 min.

100 min et +

Figure 11 - Moyens de transport utilisés

Tableau 6 - Temps de trajet

9 kmparcourusen moyennepour se rendredans un PAPI

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Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement

Pour les utilisateurs, un PAPI n’est pas véritablement synonyme de lieu de for-mation. En effet, seuls 8% perçoivent le PAPI comme un espace pour se former et près de la moitié (43%) n’y fait aucune formation. Néanmoins, il est à noter que 14,6% se forment tout de même sur de la bureautique.

De ce fait, il paraît tout à fait logique que la très grande majorité d’entre eux (73 utilisateurs sur un total de 103) n’utilise pas de plateforme d’au-toformation dans ces PAPI.

Comme le montre le schéma ci-contre, la principale raison de leur venue dans ce PAPI reste la recherche d’informations (28%), talonnée ex aequo par la proximité (22%) du lieu et la possiblité de se former (22%).Une dimension sociale est également présente, notamment pour les 14% ayant répondu «retrouver mes amis», tout comme pour les 9% venant pour être accompagné par les animateurs.

04 Analyse de l’enquête utilisateurs 4.5 Un lieu d’(in)formation, d’accompagnement

0

5

10

15

20

25

30Etre accompagné par les animateurs

Retrouver mes amis

Me former

La gratuité

Recherche d'informations

Me perfectionner

La proximité

22%

8%

28%

9%

22%

14%

9%

3348442610

32%46,6%42,7%25,2%9,7%

Qu’attendez-vousdes animateurs ?

Nombre Freq.

De la gentillesseDe la disponibilité

Des compétences techniquesDes compétences pédagogiques

Rien

Combien de temps mettez-vouspour venir ?

Fréq.Combien de temps

êtes-vous prêtsà mettre pour venir ?

Fréq.

Moins de 7 min.De 7 à 13 min.

De 14 à 20 min.De 21 à 27 min.De 28 à 34 min.

35 min et +

33,7%22,4%31,6%5,1%5,1%2%

72,4%21,8%3,4%1,1%0%

1,1%

Moins de 20 min.De 20 à 39 min.De 40 à 59 min.De 60 à 79 min.De 80 à 99 min.

100 min et +

Face aux animateurs du PAPI et comme le montre le tableau ci-contre, les utilisateurs attendent surtout de la disponibilité et des compétences techniques, viennent ensuite de la gentillesse et des compétences pédagogiques. Seuls 10 d’entre eux ont répondu « Rien » à cette question. Cela prouve le rôle fondamental de l’ani-mateur, qui n’est pas un simple gardien des lieux. Il a bel et bien la fonction de celui qui accompagne les utilisateurs de son PAPI, grâce à une présence active.

0

5

10

15

20

25

30Etre accompagné par les animateurs

Retrouver mes amis

Me former

La gratuité

Recherche d'informations

Me perfectionner

La proximité

22%

8%

28%

9%

22%

14%

9%

3348442610

32%46,6%42,7%25,2%9,7%

Qu’attendez-vousdes animateurs ?

Nombre Freq.

De la gentillesseDe la disponibilité

Des compétences techniquesDes compétences pédagogiques

Rien

Combien de temps mettez-vouspour venir ?

Fréq.Combien de temps

êtes-vous prêtsà mettre pour venir ?

Fréq.

Moins de 7 min.De 7 à 13 min.

De 14 à 20 min.De 21 à 27 min.De 28 à 34 min.

35 min et +

33,7%22,4%31,6%5,1%5,1%2%

72,4%21,8%3,4%1,1%0%

1,1%

Moins de 20 min.De 20 à 39 min.De 40 à 59 min.De 60 à 79 min.De 80 à 99 min.

100 min et +

Tableau 7 - Attentes vis-à-vis des animateurs

Figure 12 - Raisons de la venue dans un PAPI