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L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire
ParTa;anaYakovenkoAnalysteUX/CXetcoachd’affairesUM.NArchitechInc.hHp://umnarchitech.com/
Expérienceclient
Unesommedetoutesexpériencesd'unconsommateuravecunfournisseur
debiensoudeservices,surladuréedesarela;onaveccefournisseur.
hHp://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experienceL’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Cycledeclient
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Achat PosessionSÉLÉCTIONNER MAINTENIR
Marchéetvente SupportetservicesEX.Prendreunrendez-vous
EX.Payerlesservices
EX.Choisirdanslalistedefournisseursdeservicesenligne EX.Ressen;r
ladouleur
EX.NeHoyer,traiterlesdents
EX.Passerl’examendentaire
EX.Revenirpourunautrerendez-vous,venirsansrendez-vous
EX.Parleràsafamilleetsesamis.
Comprendreet
empathiser
Éduqueretaligner
Iden;fieret
innover
Testeretpiloter
Valideretaccroître
TRANSFORMATION et INNOVATION CENTRÉES CLIENT Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action
CXJM KICK-STARTS CC TRANSFORMATIONS Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action
Comprendreetempathiser
Éduqueretaligner
Iden;fieretinnover
Testeretpiloter
Valideretaccroître
CCTransform
a;on
Ess
ayer
App
lique
r
Iden
tifie
r
CXM
etho
dologies
Scénariogénériquepourapprendrelaméthodologiedebase
Apprendre
Exempledepersonaestu;lisésurunepar;edevotrecycledevie
Concevoir
AppliqueretvaliderTesterlaméthodologie
Explorer
Comprendreet
empathiser
Éduqueretaligner
Iden;fieretinnover
Testeretpiloter
Valideretaccroître
{Butsdel’atelier}
Iden;fierlesQuatreI:
Insights(perspicacité)-compréhensionclairedebesoinsdesclients
Impact-meHantclairementl'accentsurlavaleurrésultantedel'entreprise
Issues/Opportunités-chemindecequipourraitêtreamélioré,afinderépondreauxbesoinsdesclients
Innover-solu;onsdeconcep;onquioffrentlavaleurauclientetàl’organisa;onàlafois.
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES
Acquisi'onRéten'onEfficience
IMPACT ISSUES/OPPORTUNITÉS
BESOINDUCLIENT
Momentémo'onneldelajournée
INNOVATION INSIGHTS
TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSTechnologie,Comportement,Businesstendances
Approcheorientéeexpérienceclient
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
hHp://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/
DougDietz,designerdesmachinesRMI
Excellentcréateur
Excellentproduit
GEOp;maMR360
C’estunsystèmed’IRM1,5Tévoluédotéd’unemul;tuded’applica;ons,conçupouraiderà
obteniruneexcellenteproduc;vitéd’imagerie.Iloffreunequalitéd’imagetrèsclaireetune
grandepolyvalencegrâceauxprogrèsconstantsduprogrammeecomagina'on.Outrelaflexibilité
d’uneconcep;onàdeuxtables,ilproposedescapacitésdediagnos;cplussimplesetdes
commandesconviviales.
Ecomagina;on:Stratégied’inves;ssementdanslestechnologiespropresetl’innova;ondesentreprisesquipermetlacroissanceéconomiquetoutenévitantlesémissionsetlaréduc;ondelaconsomma;ond'eauetenengageantàréduirel'impactenvironnementaldenospropresopéra;ons.[hHp://www.ge.com/about-us/ecomagina;on]
GEImagina;onatwork
Sofia
Âge6½
{ L’expérience} CustomerJourneyMappingdupa;ent
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
BLDG MGR DE
L’HÔPITAL DOUG
ÉQUIPE DE SÉCURITÉ
DU PATIENT
TECHNICIEN D’IMAGERIE
SYSTÈME DE RECHERCHE
DU PERSONNEL
SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME DE RÉSERV.
SYSTÈME D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE DROGUE
Étapes/ac;ons
Personnes
ObjetsArriè
resc
ène
SUPP
ORT
SOFIA
Surscène
EXPERIEN
CE
Personnes
Objets
Aotudes
Séléc;onnerlepesonasécifiqueduclient
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
HOSPIT’L BLDG MGR
DOUG PATIENT SAFETY TEAM
IMAGING TECH
STAFF PAGING SYSTEM
PATIENT RECORD SYSTEM
RESERV. SYSTEM
IMAGING RECORD SYSTEM
DRUG ROOM
SOFIA
IMPACT↓MOINS
DE PERSONEL
↓COÛT DE DROGUES
↓TEMPS D’IMAGERI
E
↓EFFET SECONDAIR
ES
ÉVALUER ET PRIORISER Identifier les moments qui comptent pour le client et l'organisation
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
HOSPIT’L BLDG MGR
DOUG PATIENT SAFETY TEAM
IMAGING TECH
STAFF PAGING SYSTEM
PATIENT RECORD SYSTEM
RESERV. SYSTEM
IMAGING RECORD SYSTEM
DRUG ROOM
SOFIA
SE SENTIR
EN SÉCURITÉ
FAIRE UNE
SCAN BESOINS
EXPLORER LES BESOINS DU CLIENT Compréhension profonde de besoins fonctionnels et émotionnels
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
BLDG MGR DE
L’HÔPITAL DOUG
ÉQUIPE DE SÉCURITÉ
DE PATIENT
TECHNICIEN D’IMAGERIE
SYSTÈME DE RECHERCHE
DU PERSONNEL
SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME DE RÉSERV.
SYSTÈME D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE DROGUE
SOFIA
SENTIR EN
SÉCURITÉ
FAIRE UNE
SCAN
POSITION DU
PATIENT PRISE
D’IMAGE DEVELOP.
IMAGE RôlesetProcesses
ÉVALUER ET ENCADRER Examiner les capacités existantes pour déterminer les issues/opportunités
SOFIA
ÉVALUER ET ENCADRER Réexaminer les issues/opportunités sur la compréhension profonde du client
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
BLDG MGR DE
L’HÔPITAL DOUG
ÉQUIPE DE SÉCURITÉ
DE PATIENT
TECHNICIEN D’IMAGERIE
STAFF PAGING SYSTEM
SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE
PATIENTS
SYSTÈME DE RÉSERV.
SYSTÈME D'ENR.
D'IMAGERIE
SALLE DE DROGUE
SOFIA
CRÉER de NOUVELLES EXPÉRIENCES Innover pour influencer les attitudes et le comportement
TISSUES
INFIRMIÈRE
Sentiment de
sécurité
IDÉE: ALLER AU CAMPIGN
ThenewGEOp;maMR360
iswellsuitedforawiderange ofMRscanning
needs–with
theeaseofopera;ontohelp
makeaclinician’sstaffmoreproduc;ve.For
streamliningrou;nescans,theOp;maMR360
incorporatesanexpressexamapproachtoMR.It
includesmanyintui;veandautomatedfunc;ons
thathelpincreasepa;entcomfort,operator
confidence,imageconsistency,andprofessional
sa;sfac;onofMRstaff.
Excellenteexpérience
Aller chez docteur initial
Manèges à l’hôpital
ENTREGISTREMENT
PROMENADES À LA
SALLE IRM
VOIR LA MACHINE
IRM
CRIER ET RESISTER
VOIR DOCTEUR ENTRER
INGECTER DES
DROGUES
GOES THROUGH
MRI
… … …
DOCTEUR MAMAN
INFIRMIÈRE
d’enregistrement
TECH D’IMAGER
IE MAMAN
DOCTEUR anesthésiol
ogiste
TECH D’IMAGER
IE
MACHINE IRM
BUREAU ET
ORDINATEUR
COURBE BUS
ALLER-RETOUR À
LA MAISON
MACHINE IRM
AIGUILLE ET
DROGUES
Suis-je vraiment
MALADE?
QUE ATTEND SKARY?
IL VA ME BLESSER?
MAMAN NE PEUT
PAS M’AIDER?
NON! NON!
S’il vous plait!
JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE
J’AIMERAIS ÊTRE
À L’ÉCOLE
GOES THROUG
H MRI
Suis-je vraiment malade?
THAT LOOKS SCARY!
WILL IT HURT ME?!
MUM CAN’T HELP?
NO! NO! PLEASE
NO!
I’M REALLY
NERVOUS
WISH I WAS AT SCHOOL
TECH. WRITER
SYSTEM ADMIN.
HOSPIT’L BLDG MGR
DOUG IMAGING
TECH
PATIENT RECORD SYSTEM
RESERV. SYSTEM
IMAGING RECORD SYSTEM
SOFIA
IDÉE : GUIDE DE CAMPING
COOL LE SAC À DOS!
ELLE VA ÊTRE
AMICALE
J’ADORE CAMPING!
WOW, FEU DE CAMP!
SENTIR COMME JE SUIS
AU CAMPING
CECI EST PAS TROP
MAL
Ce N’ÉTAIT PAS SI
MAL
CE LIEU EST
PROCHE!
AUJOURD'HUI
POURRAIT ÊTRE FUN J
TESTER DE NOUVELLES EXPÉRIENCES Nouvelles attitudes, nouveau comportement… différent résultat
NURSE
MRI SCAN est fait
IDÉE : SITE DE CAMPING
IDÉE : SAC À
DOS DE CAMPING
↓MOINS DE
PERSONEL ↓COÛT DE DROGUES
↓TEMPS D’IMAGERI
E
↓EFFET SECONDAIR
ES
Résultats
expériencesinfluencent
Aotudesconduisent Comportementslivrent
SOFIA
↓MOINS DE PERSONEL
↓COÛT DE DROGUES
↓TEMPS D’IMAGERIE
↓EFFET SECONDAIRES
hHp://icsa.on.ca/what-is-a-customer-journey-map-and-how-do-you-extract-value-from-it/
CustomerJourneyMapping
…illustrevisuellementlesprocessus,lesbesoinsetlespercep;onsdesclientstoutaulongdeleurinterac;onetleurrela;onavec
uneorganisa;on
• Comprendreetdiagnos;querdesexpériences• Concevoirdesexpériences(réinven;ondel’existant,créa;ondenouveau)• Réalisa;on(enessai/prototype)• Communica;on(orienta;ons,tendance)
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Photos©ORACLE
Cartographiedel’expérienceaveclamaneHedejeuxvidéos
Autresexemples:hHps://uxpressia.com
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Expérienceclientdeservicesenhygiènedentaire
Personas
Hélène40ans
Mandatairedeservices
SeulefilledesesparentsMèremonoparentalede
2jeunesenfantsTravailleenfonc;onpubliqueTrèspréoccupéeparsesenfants
etlasantédesamère
GeorgeNe75ans
Bénéficiairedeservices
Mariéedepuis53ansRetraitéedansunerésidenceprivée
Peusociable
Aimesor;ravecsafilleaumarché
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
GeorgeNe75ans
Bénéficiairedeservices
Mariéedepuis53ansRetraitéedansunerésidenceprivée
Peusociable
Aimesor;ravecsafilleaumarché
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
GeorgeHe HélèneL’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
PhasesdeCXJourneyMapping
Créerlacarteini;ale
Évalueretprioriser
Explorerlespossibilités Brainstorming
PersonaetsesaNributs
AIME LE
CAMPING
ÉtapesCRÉER
ET RÉSISTER
Expériencesurscène
MACHINE IRM
INFIRMIÈRE
PEUR D’ÊTRE BLESSÉE
Supportarrière-scène
ÉQUIPE DE
SÉCURITÉ DU
PATIENT
Prioriserlefocus“Momentsdevérité”
Déterminerl’impact
ÉVITER LES SÉDATIFS
RÉDUIRE LE TEMPS
D’IMAGERIE
ÉvaluerlesaTtudes
CE N’EST PAS
SI MAL!
IL VA ME BLESSER?
Résumer“Nousdésironsnousconcentrerici,parceque…”
Clarifierlesbesoins
Examinerlesrôlesetlespossibilités
MOMENT
FAIRE UNE SCAN
EMOTIOINAL SE SENTIR EN SÉCURITÉ
GUIDE DU CAMPING
INFIRMIÈRE D’ENR.
GRILLIONS ET AUDEURS DU
CAMPING CONSTUME DU GUIDE
MACHINE ET DIVERS
SAC À DOS
Transforma;ondésirée
CE N’EST PAS SI MAL! MRI
SCAN est fait
ÉVITER LES DROGUES ET
LE SURCHARGE PERSONNEL
Brainstormingd’innova;on
SAC À DOS DE
CAMPING
GUIDE DE CAMPING
SITE DU CAMPING
ATtudesetÉmo;ons
SOFIA
SYSTÈME DE RECHERCHE
DU PESONNEL
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Designdenouvelleexpérience
Construc;ondeCanevasCX
Expérienceinnovée
Analysederéalité
Créa;ond’hypothèsesCX
ALLER AU CAMPING
SERVICES D’ACCOMP.
ANIMÉ
AUDEURS ET SONS DE CAMPING
NOUVEAU RÉPARTOIRE
CHAQUE JOUR
Désirable
Viable Faisable U;lisablesanseffort
Émo;onnelle-mentsignifica;f
U;litéfonc;onnelle
L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com
Àvousdejouermaintenant!