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L’expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire Par Ta;ana Yakovenko Analyste UX/CX et coach d’affaires UM.N Architech Inc. hHp://umnarchitech.com/

Expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire

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Page 1: Expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire

L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire

ParTa;anaYakovenkoAnalysteUX/CXetcoachd’affairesUM.NArchitechInc.hHp://umnarchitech.com/

Page 2: Expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire

Expérienceclient

Unesommedetoutesexpériencesd'unconsommateuravecunfournisseur

debiensoudeservices,surladuréedesarela;onaveccefournisseur.

hHp://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experienceL’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com

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Cycledeclient

RECEVOIR

ACHETER RECOMMANDER

RECHERCHER

AVOIRBESOIN

UTILISER

1

2

3

4

5

6

7

8

Achat PosessionSÉLÉCTIONNER MAINTENIR

Marchéetvente SupportetservicesEX.Prendreunrendez-vous

EX.Payerlesservices

EX.Choisirdanslalistedefournisseursdeservicesenligne EX.Ressen;r

ladouleur

EX.NeHoyer,traiterlesdents

EX.Passerl’examendentaire

EX.Revenirpourunautrerendez-vous,venirsansrendez-vous

EX.Parleràsafamilleetsesamis.

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Comprendreet

empathiser

Éduqueretaligner

Iden;fieret

innover

Testeretpiloter

Valideretaccroître

TRANSFORMATION et INNOVATION CENTRÉES CLIENT Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action

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CXJM KICK-STARTS CC TRANSFORMATIONS Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action

Comprendreetempathiser

Éduqueretaligner

Iden;fieretinnover

Testeretpiloter

Valideretaccroître

CCTransform

a;on

Ess

ayer

App

lique

r

Iden

tifie

r

CXM

etho

dologies

Scénariogénériquepourapprendrelaméthodologiedebase

Apprendre

Exempledepersonaestu;lisésurunepar;edevotrecycledevie

Concevoir

AppliqueretvaliderTesterlaméthodologie

Explorer

Comprendreet

empathiser

Éduqueretaligner

Iden;fieretinnover

Testeretpiloter

Valideretaccroître

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{Butsdel’atelier}

Iden;fierlesQuatreI:

Insights(perspicacité)-compréhensionclairedebesoinsdesclients

Impact-meHantclairementl'accentsurlavaleurrésultantedel'entreprise

Issues/Opportunités-chemindecequipourraitêtreamélioré,afinderépondreauxbesoinsdesclients

Innover-solu;onsdeconcep;onquioffrentlavaleurauclientetàl’organisa;onàlafois.

L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com

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OBJECTIFSD’AFFAIRESSTRATÉGIQUES

Acquisi'onRéten'onEfficience

IMPACT ISSUES/OPPORTUNITÉS

BESOINDUCLIENT

Momentémo'onneldelajournée

INNOVATION INSIGHTS

TENDANCES&ACCÉLÉRATEURSTechnologie,Comportement,Businesstendances

Approcheorientéeexpérienceclient

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hHp://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/

DougDietz,designerdesmachinesRMI

Excellentcréateur

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Excellentproduit

GEOp;maMR360

C’estunsystèmed’IRM1,5Tévoluédotéd’unemul;tuded’applica;ons,conçupouraiderà

obteniruneexcellenteproduc;vitéd’imagerie.Iloffreunequalitéd’imagetrèsclaireetune

grandepolyvalencegrâceauxprogrèsconstantsduprogrammeecomagina'on.Outrelaflexibilité

d’uneconcep;onàdeuxtables,ilproposedescapacitésdediagnos;cplussimplesetdes

commandesconviviales.

Ecomagina;on:Stratégied’inves;ssementdanslestechnologiespropresetl’innova;ondesentreprisesquipermetlacroissanceéconomiquetoutenévitantlesémissionsetlaréduc;ondelaconsomma;ond'eauetenengageantàréduirel'impactenvironnementaldenospropresopéra;ons.[hHp://www.ge.com/about-us/ecomagina;on]

GEImagina;onatwork

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Sofia

Âge6½

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{ L’expérience} CustomerJourneyMappingdupa;ent

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Aller chez docteur initial

Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

BLDG MGR DE

L’HÔPITAL DOUG

ÉQUIPE DE SÉCURITÉ

DU PATIENT

TECHNICIEN D’IMAGERIE

SYSTÈME DE RECHERCHE

DU PERSONNEL

SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE

PATIENTS

SYSTÈME DE RÉSERV.

SYSTÈME D'ENR.

D'IMAGERIE

SALLE DE DROGUE

Étapes/ac;ons

Personnes

ObjetsArriè

resc

ène

SUPP

ORT

SOFIA

Surscène

EXPERIEN

CE

Personnes

Objets

Aotudes

Séléc;onnerlepesonasécifiqueduclient

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Aller chez docteur initial

Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

HOSPIT’L BLDG MGR

DOUG PATIENT SAFETY TEAM

IMAGING TECH

STAFF PAGING SYSTEM

PATIENT RECORD SYSTEM

RESERV. SYSTEM

IMAGING RECORD SYSTEM

DRUG ROOM

SOFIA

IMPACT↓MOINS

DE PERSONEL

↓COÛT DE DROGUES

↓TEMPS D’IMAGERI

E

↓EFFET SECONDAIR

ES

ÉVALUER ET PRIORISER Identifier les moments qui comptent pour le client et l'organisation

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Aller chez docteur initial

Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

HOSPIT’L BLDG MGR

DOUG PATIENT SAFETY TEAM

IMAGING TECH

STAFF PAGING SYSTEM

PATIENT RECORD SYSTEM

RESERV. SYSTEM

IMAGING RECORD SYSTEM

DRUG ROOM

SOFIA

SE SENTIR

EN SÉCURITÉ

FAIRE UNE

SCAN BESOINS

EXPLORER LES BESOINS DU CLIENT Compréhension profonde de besoins fonctionnels et émotionnels

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Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

BLDG MGR DE

L’HÔPITAL DOUG

ÉQUIPE DE SÉCURITÉ

DE PATIENT

TECHNICIEN D’IMAGERIE

SYSTÈME DE RECHERCHE

DU PERSONNEL

SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE

PATIENTS

SYSTÈME DE RÉSERV.

SYSTÈME D'ENR.

D'IMAGERIE

SALLE DE DROGUE

SOFIA

SENTIR EN

SÉCURITÉ

FAIRE UNE

SCAN

POSITION DU

PATIENT PRISE

D’IMAGE DEVELOP.

IMAGE RôlesetProcesses

ÉVALUER ET ENCADRER Examiner les capacités existantes pour déterminer les issues/opportunités

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SOFIA

ÉVALUER ET ENCADRER Réexaminer les issues/opportunités sur la compréhension profonde du client

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Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

BLDG MGR DE

L’HÔPITAL DOUG

ÉQUIPE DE SÉCURITÉ

DE PATIENT

TECHNICIEN D’IMAGERIE

STAFF PAGING SYSTEM

SYSTEM D’ENREGISTREMENT DE

PATIENTS

SYSTÈME DE RÉSERV.

SYSTÈME D'ENR.

D'IMAGERIE

SALLE DE DROGUE

SOFIA

CRÉER de NOUVELLES EXPÉRIENCES Innover pour influencer les attitudes et le comportement

TISSUES

INFIRMIÈRE

Sentiment de

sécurité

IDÉE: ALLER AU CAMPIGN

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ThenewGEOp;maMR360

iswellsuitedforawiderange ofMRscanning

needs–with

theeaseofopera;ontohelp

makeaclinician’sstaffmoreproduc;ve.For

streamliningrou;nescans,theOp;maMR360

incorporatesanexpressexamapproachtoMR.It

includesmanyintui;veandautomatedfunc;ons

thathelpincreasepa;entcomfort,operator

confidence,imageconsistency,andprofessional

sa;sfac;onofMRstaff.

Excellenteexpérience

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Manèges à l’hôpital

ENTREGISTREMENT

PROMENADES À LA

SALLE IRM

VOIR LA MACHINE

IRM

CRIER ET RESISTER

VOIR DOCTEUR ENTRER

INGECTER DES

DROGUES

GOES THROUGH

MRI

… … …

DOCTEUR MAMAN

INFIRMIÈRE

d’enregistrement

TECH D’IMAGER

IE MAMAN

DOCTEUR anesthésiol

ogiste

TECH D’IMAGER

IE

MACHINE IRM

BUREAU ET

ORDINATEUR

COURBE BUS

ALLER-RETOUR À

LA MAISON

MACHINE IRM

AIGUILLE ET

DROGUES

Suis-je vraiment

MALADE?

QUE ATTEND SKARY?

IL VA ME BLESSER?

MAMAN NE PEUT

PAS M’AIDER?

NON! NON!

S’il vous plait!

JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE

J’AIMERAIS ÊTRE

À L’ÉCOLE

GOES THROUG

H MRI

Suis-je vraiment malade?

THAT LOOKS SCARY!

WILL IT HURT ME?!

MUM CAN’T HELP?

NO! NO! PLEASE

NO!

I’M REALLY

NERVOUS

WISH I WAS AT SCHOOL

TECH. WRITER

SYSTEM ADMIN.

HOSPIT’L BLDG MGR

DOUG IMAGING

TECH

PATIENT RECORD SYSTEM

RESERV. SYSTEM

IMAGING RECORD SYSTEM

SOFIA

IDÉE : GUIDE DE CAMPING

COOL LE SAC À DOS!

ELLE VA ÊTRE

AMICALE

J’ADORE CAMPING!

WOW, FEU DE CAMP!

SENTIR COMME JE SUIS

AU CAMPING

CECI EST PAS TROP

MAL

Ce N’ÉTAIT PAS SI

MAL

CE LIEU EST

PROCHE!

AUJOURD'HUI

POURRAIT ÊTRE FUN J

TESTER DE NOUVELLES EXPÉRIENCES Nouvelles attitudes, nouveau comportement… différent résultat

NURSE

MRI SCAN est fait

IDÉE : SITE DE CAMPING

IDÉE : SAC À

DOS DE CAMPING

↓MOINS DE

PERSONEL ↓COÛT DE DROGUES

↓TEMPS D’IMAGERI

E

↓EFFET SECONDAIR

ES

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Résultats

expériencesinfluencent

Aotudesconduisent Comportementslivrent

SOFIA

↓MOINS DE PERSONEL

↓COÛT DE DROGUES

↓TEMPS D’IMAGERIE

↓EFFET SECONDAIRES

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hHp://icsa.on.ca/what-is-a-customer-journey-map-and-how-do-you-extract-value-from-it/

CustomerJourneyMapping

…illustrevisuellementlesprocessus,lesbesoinsetlespercep;onsdesclientstoutaulongdeleurinterac;onetleurrela;onavec

uneorganisa;on

•  Comprendreetdiagnos;querdesexpériences•  Concevoirdesexpériences(réinven;ondel’existant,créa;ondenouveau)•  Réalisa;on(enessai/prototype)•  Communica;on(orienta;ons,tendance)

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Photos©ORACLE

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Cartographiedel’expérienceaveclamaneHedejeuxvidéos

Autresexemples:hHps://uxpressia.com

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Expérienceclientdeservicesenhygiènedentaire

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Personas

Hélène40ans

Mandatairedeservices

SeulefilledesesparentsMèremonoparentalede

2jeunesenfantsTravailleenfonc;onpubliqueTrèspréoccupéeparsesenfants

etlasantédesamère

GeorgeNe75ans

Bénéficiairedeservices

Mariéedepuis53ansRetraitéedansunerésidenceprivée

Peusociable

Aimesor;ravecsafilleaumarché

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GeorgeNe75ans

Bénéficiairedeservices

Mariéedepuis53ansRetraitéedansunerésidenceprivée

Peusociable

Aimesor;ravecsafilleaumarché

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GeorgeHe HélèneL’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com

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PhasesdeCXJourneyMapping

Créerlacarteini;ale

Évalueretprioriser

Explorerlespossibilités Brainstorming

PersonaetsesaNributs

AIME LE

CAMPING

ÉtapesCRÉER

ET RÉSISTER

Expériencesurscène

MACHINE IRM

INFIRMIÈRE

PEUR D’ÊTRE BLESSÉE

Supportarrière-scène

ÉQUIPE DE

SÉCURITÉ DU

PATIENT

Prioriserlefocus“Momentsdevérité”

Déterminerl’impact

ÉVITER LES SÉDATIFS

RÉDUIRE LE TEMPS

D’IMAGERIE

ÉvaluerlesaTtudes

CE N’EST PAS

SI MAL!

IL VA ME BLESSER?

Résumer“Nousdésironsnousconcentrerici,parceque…”

Clarifierlesbesoins

Examinerlesrôlesetlespossibilités

MOMENT

FAIRE UNE SCAN

EMOTIOINAL SE SENTIR EN SÉCURITÉ

GUIDE DU CAMPING

INFIRMIÈRE D’ENR.

GRILLIONS ET AUDEURS DU

CAMPING CONSTUME DU GUIDE

MACHINE ET DIVERS

SAC À DOS

Transforma;ondésirée

CE N’EST PAS SI MAL! MRI

SCAN est fait

ÉVITER LES DROGUES ET

LE SURCHARGE PERSONNEL

Brainstormingd’innova;on

SAC À DOS DE

CAMPING

GUIDE DE CAMPING

SITE DU CAMPING

ATtudesetÉmo;ons

SOFIA

SYSTÈME DE RECHERCHE

DU PESONNEL

L’expérienceclient:votreprioritépourdéveloppervotreentrepriseenhygiènedentaire.UM.NArchitech.com

Designdenouvelleexpérience

Construc;ondeCanevasCX

Expérienceinnovée

Analysederéalité

Créa;ond’hypothèsesCX

ALLER AU CAMPING

SERVICES D’ACCOMP.

ANIMÉ

AUDEURS ET SONS DE CAMPING

NOUVEAU RÉPARTOIRE

CHAQUE JOUR

Désirable

Viable Faisable U;lisablesanseffort

Émo;onnelle-mentsignifica;f

U;litéfonc;onnelle

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Àvousdejouermaintenant!