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Vos prospects, vos clients, vos fournisseurs ont besoin d’un interlocuteur qui comprenne rapidement leurs questions et qui solutionne efficacement leur problématique. Pour cela vous devez mettre en place des solutions efficaces pour : - Garantir le bon déroulement et le respect des processus de bout en bout pour assurer la qualité du service - Maintenir des niveaux de services satisfaisants en toutes circonstances - Faire face aux pics d’activités - Etre productif et efficace pour avoir un rapport qualité / coût performant La mise en place d’un Centre de Services Métier spécialisé sur vos processus avant-vente / après-vente et travaillant de manière étroite avec vos services internes concernés : - vous apporte, grâce à l’industrialisation, une garantie de maîtrise des processus et de respect de vos engagements vis-à-vis de vos clients en toute circonstance - lève vos contraintes internes - vous libère du temps pour vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée
Citation preview
Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires
Gestion externalisée de processus
« métier »
Relation ClientRelation FournisseurService Avant-VenteService Après-Vente
2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 2
Vos enjeux
• Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché– Exigences accrues des clients– Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité
• La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et Fournisseurs permet :– de fidéliser vos clients– d’améliorer votre image de marque– d’augmenter votre compétitivité– de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente– de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts– d’améliorer l’efficacité des approvisionnements– de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs
• Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous !
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Point devente
FournisseurPrestataire
Client
ProcessusAprès-Vente
ProcessusAprès-Vente
ProcessusAchat / Livraison
Notre réponse : Gestion externalisée de processus
Différentes formes de dispositifs sont possibles pour gérer ces processus :
• Centre de Relation Client ou Fournisseur
• Centre de Services avant-vente et après-vente
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Missions d’un centre de relation client
• Campagnes de prospection
• Opérations de fidélisation
• Enquête satisfaction client
IDENTIFIER
COMPRENDRE
QUALIFIER
IDENTIFIER
COMPRENDRE
QUALIFIER
RENSEIGNER
CONSEILLER
RENSEIGNER
CONSEILLER
COMMUNIQUERCOMMUNIQUER
• Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de campagne publicitaire :
• informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente
• Promotion des produits
• Informations et suivi de dossier Service Après-Vente
• Réclamations
• Profil du demandeur
• Domaine d’intérêt
• Nature de la demande
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Centre de Relation Fournisseur
• Mission – Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des
services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des
fournisseurs.
• Périmètre– Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des
demandes de :
• passage des commandes,
• échanges de données (commandes, réceptions et facturation),
• problèmes d’assortiment,
• ruptures,
• demandes d’information.
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Missions d’un centre de relation fournisseur
Comptabilité fournisseur
Centre deRelation
FournisseurService Achat
Entrepôt / Magasin
Fournisseur
Gestion des demandes :Centralisation
Prise en chargeQualification
Traitement / Escalade / Suivi
Transmissions d’informations et de documents
QuestionsAnomalies
Statut des dossiers
Contrat / TarifsCommandes
Litige Facture &Règlement
Anomalie de livraison ou d’assortiment
Rupture
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RENSEIGNERCONSEILLER
RENSEIGNERCONSEILLER
ORGANISERVERIFIER
ORGANISERVERIFIER
PILOTERPILOTER
GERERGERER
TRAITERRESOUDRE
TRAITERRESOUDRE
IDENTIFIERCOMPRENDRE
QUALIFIER
IDENTIFIERCOMPRENDRE
QUALIFIER
CENTRE DESERVICES
AVANT-VENTE
CENTRE DESERVICES
AVANT-VENTE
• Profil du demandeur• Domaine d’intérêt• Nature de la demande
• Société, Marques• Points de vente• Produits, services • Etat des commandes
et des livraisons
• Prise de commande, modification, annulation
• Assistance site marchand : commande / paiement en ligne
• Dossier de réclamation• Problème de livraison
• Prise de rendez-vous • Déclenchement de la
livraison• Enquête Satisfaction
• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …)
• Dossier client• Opération de fidélisation
(parrainage, coupon, …) • Relance commande non aboutie• Envoi devis / relance client • Suivi des stocks• Commande fournisseur• Déclenchement facturation• Relance impayés
Missions d’un centre de services avant-vente
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RENSEIGNERCONSEILLER
RENSEIGNERCONSEILLER
ORGANISERVERIFIER
ORGANISERVERIFIER
PILOTERPILOTER
GERERGERER
TRAITERRESOUDRE
TRAITERRESOUDRE
IDENTIFIERCOMPRENDRE
QUALIFIER
IDENTIFIERCOMPRENDRE
QUALIFIER
CENTRE DESERVICES
APRES-VENTE
CENTRE DESERVICES
APRES-VENTE
• Profil du demandeur• Domaine d’intérêt• Nature du problème
• Produits, Services• Fonctionnement SAV• Conditions de garantie • Etat des demandes
d’intervention
• Traitement en fonction produit et type de problème :
• retour entrepôt/magasin • devis de réparation• RDV technicien pour
dépannage sur site• dossier de réclamation
• Prise de rendez-vous • Déclenchement de la
livraison de pièces • Organisation des
moyens logistiques• Planification
maintenance préventive• Bilan intervention avec
le technicien• Enquête Satisfaction
• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …)
• Envoi devis / relance client • Déclenchement facturation• Relance impayés• Suivi des stocks• Commande / Relance
fournisseurs
Missions d’un centre de services après-vente
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Exemple de centre de services avant/après-vente
Atelier technique
Entrepôt
Logisticien
Client
Sites de proximité ou point de vente
Back OfficeFront Office
Centre de Services
Fournisseur
Reprise produit
Le centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous les acteurs de vos processus
• avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, …• après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, …
Technicien
Livraison produit
Renvoi produit
Ordre d’expédition
Dépannagesur site
Réclamation
Avis de retour pour réparation
Ordre de réparation
CommandeRéclamationDossier SAVDemande d’infos
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Les atouts d’un bon centre de gestion
Performance et maîtriseConnaissance du métier et des processusDélais de traitement garantisRespect des niveaux de servicesBonnes pratiques ITILTableau de bord analytiqueOptimisation des coûtsOutils et technologies adaptées
DisponibilitéJours et HorairesTemps d’attente minimalQualité d’accueilTraitement rapide des demandes
AdaptabilitéPériodes d’ouvertureMultilinguismeMulti canalFluctuation d’activitéInnovationNouveautés : marchés, produits, services
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La satisfaction client : une priorité
L’image de votre société auprès de vos clients se forge sur la qualité du service que vous leur apportez.
92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous prouvent que nos prestations répondent à leurs attentes.
Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue : Entretien individuel de performance mensuel :
– Bilan annuel individuel des compétences– Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL
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Nos valeurs et nos engagements
• Devenir un partenaire de nos clients– Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur
marché– Participer à la croissance de leur activité
• Accroître la performance– Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion
des processus et de la relation client– Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements
sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL
• Assurer un service de qualité– Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue
« Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... » Léonard de Vinci
• Etre compétitif– Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés