Externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing)

Et si avant de parler technologie, on parlait chiffre d’affaires

Gestion externalisée de processus

« métier »

Relation ClientRelation FournisseurService Avant-VenteService Après-Vente

2/2/2012 gestion externalisée de processus métier 2

Vos enjeux

• Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché– Exigences accrues des clients– Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité

• La parfaite maîtrise de vos processus métier Client et Fournisseurs permet :– de fidéliser vos clients– d’améliorer votre image de marque– d’augmenter votre compétitivité– de fiabiliser et d’optimiser les processus avant-vente et après-vente– de maintenir la qualité et la flexibilité tout en optimisant les coûts– d’améliorer l’efficacité des approvisionnements– de fluidifier les échanges d’informations avec les fournisseurs

• Retail Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous !


Point devente

FournisseurPrestataire

Client

ProcessusAprès-Vente

ProcessusAprès-Vente

ProcessusAchat / Livraison

Notre réponse : Gestion externalisée de processus

Différentes formes de dispositifs sont possibles pour gérer ces processus :

• Centre de Relation Client ou Fournisseur

• Centre de Services avant-vente et après-vente


Missions d’un centre de relation client

• Campagnes de prospection

• Opérations de fidélisation

• Enquête satisfaction client

IDENTIFIER

COMPRENDRE

QUALIFIER

IDENTIFIER

COMPRENDRE

QUALIFIER

RENSEIGNER

CONSEILLER

RENSEIGNER

CONSEILLER

COMMUNIQUERCOMMUNIQUER

• Service consommateur, Centre de renseignements, Retour de campagne publicitaire :

• informations Société, Produits/Services, Marques, Points de vente

• Promotion des produits

• Informations et suivi de dossier Service Après-Vente

• Réclamations

• Profil du demandeur

• Domaine d’intérêt

• Nature de la demande


Centre de Relation Fournisseur

• Mission – Recueillir les commentaires et question des fournisseurs à destination des

services centraux et apporter des réponses et solutions à destination des

fournisseurs.

• Périmètre– Centralisation, prise en charge, qualification, escalade et suivi des

demandes de :

• passage des commandes,

• échanges de données (commandes, réceptions et facturation),

• problèmes d’assortiment,

• ruptures,

• demandes d’information.


Missions d’un centre de relation fournisseur

Comptabilité fournisseur

Centre deRelation

FournisseurService Achat

Entrepôt / Magasin

Fournisseur

Gestion des demandes :Centralisation

Prise en chargeQualification

Traitement / Escalade / Suivi

Transmissions d’informations et de documents

QuestionsAnomalies

Statut des dossiers

Contrat / TarifsCommandes

Litige Facture &Règlement

Anomalie de livraison ou d’assortiment

Rupture


RENSEIGNERCONSEILLER


ORGANISERVERIFIER

ORGANISERVERIFIER

PILOTERPILOTER

GERERGERER

TRAITERRESOUDRE

TRAITERRESOUDRE

IDENTIFIERCOMPRENDRE

QUALIFIER


QUALIFIER

CENTRE DESERVICES

AVANT-VENTE

CENTRE DESERVICES

AVANT-VENTE

• Profil du demandeur• Domaine d’intérêt• Nature de la demande

• Société, Marques• Points de vente• Produits, services • Etat des commandes

et des livraisons

• Prise de commande, modification, annulation

• Assistance site marchand : commande / paiement en ligne

• Dossier de réclamation• Problème de livraison

• Prise de rendez-vous • Déclenchement de la

livraison• Enquête Satisfaction

• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (ventes, réclamations, …)

• Dossier client• Opération de fidélisation

(parrainage, coupon, …) • Relance commande non aboutie• Envoi devis / relance client • Suivi des stocks• Commande fournisseur• Déclenchement facturation• Relance impayés

Missions d’un centre de services avant-vente




ORGANISERVERIFIER

ORGANISERVERIFIER

PILOTERPILOTER

GERERGERER

TRAITERRESOUDRE

TRAITERRESOUDRE


QUALIFIER


QUALIFIER

CENTRE DESERVICES

APRES-VENTE

CENTRE DESERVICES

APRES-VENTE

• Profil du demandeur• Domaine d’intérêt• Nature du problème

• Produits, Services• Fonctionnement SAV• Conditions de garantie • Etat des demandes

d’intervention

• Traitement en fonction produit et type de problème :

• retour entrepôt/magasin • devis de réparation• RDV technicien pour

dépannage sur site• dossier de réclamation

• Prise de rendez-vous • Déclenchement de la

livraison de pièces • Organisation des

moyens logistiques• Planification

maintenance préventive• Bilan intervention avec

le technicien• Enquête Satisfaction

• Envoi d’alerte sur évènements (retard de livraison, stock mini, …) • Tableau de bord et statistiques (pannes, interventions, …)

• Envoi devis / relance client • Déclenchement facturation• Relance impayés• Suivi des stocks• Commande / Relance

fournisseurs

Missions d’un centre de services après-vente


Exemple de centre de services avant/après-vente

Atelier technique

Entrepôt

Logisticien

Client

Sites de proximité ou point de vente

Back OfficeFront Office

Centre de Services

Fournisseur

Reprise produit

Le centre de services gère les dossiers de leur prise en charge jusqu’à leur clôture et coordonne tous les acteurs de vos processus

• avant-vente : commande, livraison, suivi du stock, …• après-vente : dépannage sur site, échange standard, réparation en atelier, télé assistance, …

Technicien

Livraison produit

Renvoi produit

Ordre d’expédition

Dépannagesur site

Réclamation

Avis de retour pour réparation

Ordre de réparation

CommandeRéclamationDossier SAVDemande d’infos


Les atouts d’un bon centre de gestion

Performance et maîtriseConnaissance du métier et des processusDélais de traitement garantisRespect des niveaux de servicesBonnes pratiques ITILTableau de bord analytiqueOptimisation des coûtsOutils et technologies adaptées

DisponibilitéJours et HorairesTemps d’attente minimalQualité d’accueilTraitement rapide des demandes

AdaptabilitéPériodes d’ouvertureMultilinguismeMulti canalFluctuation d’activitéInnovationNouveautés : marchés, produits, services


La satisfaction client : une priorité

L’image de votre société auprès de vos clients se forge sur la qualité du service que vous leur apportez.

92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous prouvent que nos prestations répondent à leurs attentes.

Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue : Entretien individuel de performance mensuel :

– Bilan annuel individuel des compétences– Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL


Nos valeurs et nos engagements

• Devenir un partenaire de nos clients– Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur

marché– Participer à la croissance de leur activité

• Accroître la performance– Retail Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion

des processus et de la relation client– Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements

sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL

• Assurer un service de qualité– Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue

« Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... » Léonard de Vinci

• Etre compétitif– Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés