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Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI Consultant senior en PCA et GRC 16 mars 2010 BC-IT Partners Application des réseaux sociaux sécurisés en gestion de crise

Gestion de crise dans les réseaux sociaux

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DESCRIPTION

Utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de crise au moment d'interruptions majeurs. Présentation faite le 16 mars 2010 lors d'un webinar auprès du Forum régional BCI Québec (partie intégrante de BCI Canada).

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Page 1: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI

Consultant senior en PCA et GRC16 mars 2010

BC-IT Partners

Application des réseaux sociaux

sécurisés en gestion de crise

Page 2: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 2Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Agenda de la présentation

Les réseaux sociaux personnels et d’affaires

Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS

Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0

Définition des réseaux sociaux

Types / catégories de réseaux sociaux

Cartographie de la mise en œuvre

Gestion de crise et réseaux sociaux

Conclusion

Page 3: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 3Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Les réseaux sociaux en chiffres

Wikipedia - 13,000,000+ articles

Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour

Blogger - 200,000,000+ blogues

Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs

Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour

Le « Buzz » des médias sociaux73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue

45% d’entre eux ont leur propre blogue

57% participent à un réseau social et +

83% ont vu des vidéo clips*Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008

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BC-IT 4Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Les réseaux sociaux font partie de nos vies

Flux RSS Apps du bureau

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BC-IT 5Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux personnels et d’affaires

Caractéristiques Réseaux personnels

tels Facebook ®

Réseaux d’affaires

Tick-it ® et autres

Sécurité Protection de la vie

privée limitée

Maintien de la sécurité de

l’entreprise

Échanges Les amis, les clubs

sportifs, les photos,

les événements, les

nouvelles . . .

Pour les employés, la

direction, les clients

(marques et plaintes), le

marketing (nouveaux

produits), les fournisseurs

Semblable ou

DIFFÉRENT ?

DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS

comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau)

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Page 6: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 6Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Étape 1 - Protégez la firme et vous

Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN

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Page 7: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 7Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Étape 2 – Identifiez votre profil Pensez à vos façons de participer

Si régulièrement vous . . .Votre profil

correspondant:%

«Bloguez, podcastez, tweetez» Créateur 13%

Écrivez des revues, poster des

réponsesCritique 19%

Taguez des objets, utilisez RSS Collectionneur 15%

Mettez à jour votre profil Personne sociable 19%

Lisez les blogues Spectateur 33%

Vous ne faites rien tout de cela Personne inactive 52%

Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN

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Page 8: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 8Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Étape 3 – Pensez à vos objectifs votre niveau de confort pour participer?

Profil Exemple d’objectif Outils

Créateur Amplifier le bouche à oreilles blogues

Critique Développement de produits wikis

Collectionneur Recherche de marchés RSS

Personne sociable Relations publiques Réseaux sociaux

SpectateurComme un canari dans une

mine de charbon

Veille ou vigie des

marques

Personne inactive Démarrage (en retard) Recherches

Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN

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Page 9: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 9Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Entreprise 2.0

"Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies

et pratiques commerciales qui libèrent la force de

travail des contraintes des outils de communication

et de productivité comme l'email.

Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence

collective de nombreuses personnes, transférant

un énorme avantage compétitif se traduisant par

une augmentation de l'innovation, la productivité

et de l'agilité."

Source: Wikipedia

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2.0

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BC-IT 10Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Interaction avec les clients

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BC-IT 11Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Le marché mondial se déplace vers la Communauté

Arr

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Web

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BC-IT 12Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Médias sociaux

L'expression « médias sociaux » recouvre les

différentes activités qui intègrent la technologie,

l'interaction sociale, et la création de contenu.

Les médias sociaux utilisent l'intelligence

collective dans un esprit de collaboration en ligne.

Par le biais de ces moyens de communication sociale,

des individus ou des groupes d'individus qui

collaborent créent ensemble du contenu Web,

organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou

font des commentaires, le combinent avec des

créations personnelles.

[Source: Wikipedia as of 2009/10/07]

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BC-IT 13Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Services des réseaux sociaux

Un service de réseau social a pour but de bâtir des

communautés en ligne de personnes qui partagent

des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à

explorer les intérêts et activités des autres. [Source Wikipedia le 2009/10/07]

DÉFIN

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Blogs

Forums

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BC-IT 14Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Communication sociale sur le Web

Vous

Communautés en ligneGroupes, Forums, RSS

Blogosphère Blogs, Communautés inter-reliées

Réseaux sociauxfacebook, myspace . . .

Sites sociaux de spécialitéYouTube, Twitter, LinkedIn …

Votre participation

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Page 15: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 15Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Communication sociale sur le Web . . .Communautés en ligne Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts

Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle

La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs. C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia]

5 Top Blogs (hits)The Huffington Post

TechCrunchMashableGizmodoEngadget

Source: [Technorati]

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BC-IT 16Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Communication sociale sur le Web . . .

Réseaux sociaux Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning,

NewsVine, Bedo …

Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it,

Socialtext …

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Page 17: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 17Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Communication sociale sur le Web . . .

Sites sociaux spécialisés YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last

FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog,

SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV,

OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster …

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Page 18: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 18Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Interopérabilité des réseaux sociaux

Microsoft Vine

connecte à:

Facebook

LinkedIn

Windows Live

YouTube connecte

automatiquement

au raccord de :

Google

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Page 19: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 19Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise?

Pour rebâtir un lien solide entre les employés

Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui

permet de réaliser la job dans l’entreprise

Pour offrir une alternative au courriel pour la

communication entre individus ou groupes

Pour aider à rendre les employés plus productifs

en affaires ou retenir les meilleurs employés

Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et

échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des

affaires inattendues

Pour permettre de garder une trace des informations

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Page 20: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 20Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

R&D pour les réseaux sociaux d’affaires

Source: Deloitte Technology Predictions 2009

Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires.

Cartographie prévue

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Page 21: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 21Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Méthodologie de communication en ligne

Online Collaboration MethodologySource: Ramius Corporation

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BC-IT 22Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Alignement stratégique pour les affaires

1. Considérations d’entreprise

Questions de la direction et des actionnaires ?

Quels sont les motivateurs d’affaires ?

Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?

Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?

Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux?

2. Considérations d’employés

Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.

Quels sont les cibles à atteindre ?

Qui est le champion et les parties prenantes ?

Quels sont les ressources d’appui ?

3. Considérations environnementales

L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous sommes désire lancer le réseau social.

Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ?

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Page 23: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 23Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Exemples de crises & réseaux sociaux

En 2010 Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas

L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)

Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web

En 2009 Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?

Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines

Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients?

En 2008 Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin

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BC-IT 24Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux dans la gestion de crise …

Avant la crise – avoir un plan

spécifique et précis

Constitution d’un cellule de

réseaux sociaux d’entreprise

(RSE)

Vigie des médias sociaux

(plaintes) – Google Alerte et

autres outils publics (Twitter est

très rapide mais textes courts)

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BC-IT 25Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Exemple de Google Alertes

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BC-IT 26Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux dans la gestion de crise …

Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise

Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube, blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la gestion de crise et autres

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Autorité de continuité des affaires

Coordonnateur de CA

Coordonnateur Communication

Coordonnateur TI et Urgences

Coordonnateur administratif

Coordonnateur exploitation

Coordonnateur Plans fonctionnels

Équipe de gestion de crise (EGC)

Registraire de l’EGC et conseiller juridique

Équipe des réseaux sociaux

Page 27: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 27Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .

Pendant la crise

Identifier la source de la crise

Par exemple la plainte d’un client

Insatisfaction d’un employé

Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose

Un verglas ou une inondation

Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive

Formuler un message avec précaution et transparence

Demeurer disponible (même les weekends)

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BC-IT 28Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .

Pendant la crise . . .

Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)

Les petites crises doivent être réglées avant de grossir

La réponse de l’organisation doit être communiquée même

dans un cas isolé

Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes

Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les

problèmes en diffusant une réponse

Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise

météo

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BC-IT 29Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux

Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement au début puis les communications disparaissent puisqu’affectées

Implications d’experts (USAID dans les minutes suivantes, Fema)

Exemples d’appui au support des Haïtiens Localisation et réunification des familles et proches

Description par vidéo sur place (YouTube et autres)

Levées de fonds par les réseaux sociaux

Bénévoles offrant support @distance

Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés par leurs collègues spécialistes au Québec

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BC-IT 30Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID

http://haitiresponse.igloocommunities.com/home

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BC-IT 31Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Trouver des personnes avec Google

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Page 32: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 32Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal

http://crisiscampmontreal.wordpress.com/

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Page 33: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 33Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Architecture des réseaux sociaux

Échanges sur la base de multicanaux pour équipe

de gestion de crise, la direction, les équipes

opérationnelles et le personnel en général

Sécurisation des échanges pour assurer

l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même

niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise)

Archivage et audit des échanges et capacité de

rapatrier les informations au retour d’une crise

Capacité de suivre le rythme en grossissant au

besoin (évolutivité = «scalability»)

Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS

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Page 34: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 34Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Réseaux sociaux et continuité des affaires

En cas de pertes de ressources humaines (H1N1), les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges avec les employés et les services d’appoint

Sert de courriel sécurisé en remplacement des courriels externes (rappel des informations après la crise)

Accès à des ressources très spécialisées (SME, experts en la matière) «@distance et @demande»: beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et expertise horizontale (solutions novatrices)

Un outil de communication avec les parties prenantes

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Page 35: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 35Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ???

On Friday, the Pentagon announced a new social media policy that will the troops to use Twitter, Facebook and other social networking sites, within limits. True to form, Pentagon social media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitterupdate. It s an important move, and has the potential to clear up the military s longstanding ...

Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml

http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml

Page 36: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 36Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Conclusion

Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour resteret leur impact continue de grandir

Bien différents des réseaux personnels comme Facebook - deux sports différents comme le Soccer et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien différents)

L’implantation des réseaux sociaux demande un approche discipliné et impliquant la direction de l’entreprise

La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise: il faut un plan et important c’est holistique

Page 37: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 37Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

[email protected] Georges Cowan (514) 714-9119

Page 38: Gestion de crise dans les  réseaux sociaux

BC-IT 38Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise

Georges Cowan est un conseiller

senior en PCA et GRC et un

conseiller stratégique senior pour

les réseaux sociaux pour Business

Continu-IT Partners.

Georges Cowan, MBCI, CBCP , CMC

Coordonnées:[email protected]

(514) 714-9119

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