Conférence de Presse Groupama Banque

22 mai 201422 mai 2014

Intervenants

� Michel Lungart,Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama

� Bernard Pouy,

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� Bernard Pouy,Directeur général de Groupama Banque

Sommaire

� Introduction

� Une banque au cœur de la stratégie du groupe Groupama

Une banque au cœur des évolutions de la

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� Une banque au cœur des évolutions de la relation client

Introduction

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Le groupe Groupama

� L’une des premières mutuelles de France

� Un groupe qui développe ses activités d’assurance, de banque et de services

� 3 marques différentes et complémentaires : Groupama, Gan et Amaguiz

� Une présence dans 11 pays

� 34 000 collaborateurs au service de 13 millions de sociétaires et clients

� 13,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires

Chiffres au 31/12/2013

Groupama Banque

� Une banque au service des caisses régionales Groupama et des réseaux Gan

� Plus de 540 000 clients

� Une clientèle composée de particuliers, de professionnels et d’entreprises

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professionnels et d’entreprises

� Une banque privée

� Plus de 2,3 milliards d’euros d’encours de dépôt, et plus de 1,6 milliard d’encours de crédit

� Un produit net bancaire de 111,2 millions d’euros

Chiffres au 31/12/2013

Une banque au cœur de la stratégie de Groupama

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Les axes prioritaires de la stratégie de

Groupama

� Accroître la satisfaction client

� Un développement rentable

� Une culture de l’efficacité

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� Des collaborateurs engagés

Groupama Banque : des activitésau service de la stratégie du groupe

La relation bancaire, levier de fidélisation des sociétaires du groupe

� Une amélioration de la connaissance client qui renforce la relation de services et la pertinence du conseil

� 5,9 millions de visites sur l’espace clients de Groupama.fr dont 5,1 sur les pages banque du site.

� Un impact positif sur la fidélité et la satisfaction des clients

� Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client

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� Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client équipé uniquement en assurance*

� Groupama Banque obtient un taux de satisfaction global de 89% pour les particuliers en 2013, supérieur à la moyenne du marché bancaire de 87% **

� Le taux de recommandation progresse de 2 points par rapport à 2012 et atteint 81%**

� Un client Groupama Banque sur cinq est un client promoteur**

* Étude interne sur l’effet de fidélisation de l’activité bancaire auprès des sociétaires du groupe, 2011** Enquête réalisée du 23 septembre au 24 octobre 2013 par l’institut de sondage INit auprès d’un

échantillon de 470 clients particuliers

Une contribution à l’équipement des clients 10

1 600

1 700

Meuros Evolution des encours de la banque commerciale

� Progression des encours de la banque commerciale de 40% en 3 ans (chiffres à fin avril 2014)

� Épargne : de 1,1 à plus de 1,7 milliard d’euros� Crédit : de 1,1 à plus de 1,5 milliard d’euros

1.700milliard d’euros

1.716

1.541

1 000

1 100

1 200

1 300

1 400

1 500

Dépôts

Crédits

2011 2012 2013 2014

1.100milliard d’euros

1.541

� Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement � Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément

des produits d’assurance proposés

L’épargne bancaire, au cœur de la stratégie d’épargne globale

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28%

2013

29%

T1 2014

Assurance-vie en euros

� Une approche d’épargne globale développée par tous les réseaux commerciaux proposant une gamme complète de produits

� Des premiers résultats significatifs

49%

23%

29%

30%

41%

en euros

Assurance-vie en UC

Épargne bancaire

Collecte des 13 premières semaines de 2014

• L’offre de Groupama � Une offre adaptée aux besoins de placement des clients.� Une réponse pour chaque profil de clients : leur fiscalité et leur

appétence au risque

Une nouvelle dynamique commerciale sur les activités bancaires

� Un dispositif d’accompagnement des caisses régionales et des réseaux Gan mis en place par la banque en vue d’une intégration plus forte du métier bancaire dans les réflexes de vente

� Mise en place d’un réseau de référents bancaires organisé par régions

� Service dédié à la banque pour le support aux conseillers

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� Service dédié à la banque pour le support aux conseillers commerciaux avant ou pendant les entretiens avec les clients

� Organisation d’opérations spécifiques à la banque en complément des temps forts commerciaux groupe

� Mise en place de formation sur les réflexes de vente d’épargne bancaire

Une banque au cœur des évolutions de la relation client

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Un parti pris : combiner proximité relationnelle et innovation (1/2)

� Le modèle historique de développement des activités bancaires : une approche multicanale

� Une relation de confiance entre les sociétaires et la banque qui s’appuie sur :

� la proximité des conseillers en agence et leur expertise dans la souscription et la gestion des produits bancaires

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dans la souscription et la gestion des produits bancaires

� le rôle des 3 400 Caisses locales et des 47 000 élus Groupama en termes d’information et de remontées des besoins clients

� l’accès à une expertise et à un conseil en ligne 24h/24

Un parti pris : combiner proximité relationnelle et innovation (2/2)

� Des outils et processus efficaces et de sécurisés

� La GRC, base de connaissance clients unique pour le groupe et outil partagé entre les conseillers en agence et la banque

� Des outils d’aide à la vente à disposition des conseillers commerciaux pour mieux comprendre les attentes et les projets des clients : SMART, de la découverte client à la souscription de produits (rapidité de la réponse, pertinence des propositions conjointes en assurance et banque…) et ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration

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ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration d’offre d’épargne adaptée au profil et aux besoins des clients

� Un processus d’octroi des crédits et d’ouverture de comptes (TA3C) fluidifiant les échanges entres les clients et la banque et automatisant les contrôles.

� Depuis deux ans, des engagements clients formalisés dans une Charte Qualité client

� 10 engagements formels sur les délais dont le non-respect, pour 7 d’entre eux, entraîne une indemnisation immédiate des clients.

� Contexte� Des évolutions technologiques, � Un besoin renforcé d’autonomie, d’éducation financière de la part

des clients.

� Évolutions en cours� Une digitalisation avancée des back offices de la banque

� Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis

16Une évolution du modèle de Groupama Banque vers une digitalisation avancée

� Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis 3 ans,

� Dématérialisation des courriers sortants depuis un an.

� Des actions pédagogiques à destination des particuliers pour répondre à leurs questions sur le fonctionnement d’une banque et du système bancaire.

� Un développement des canaux digitaux au sein de la banque pour comprendre et satisfaire les attentes et souhaits des clients

Le mobile banking : une utilisation en forte croissante

� Une application enrichie de nouvelles fonctionnalités depuis janvier 2014� envoi du RIB par SMS ou email, simulation de crédit, visualisation

des plafonds de dépôt des livrets épargne…

� De nouvelles fonctionnalités en octobre 2014� Solde prévisionnel et opérations à venir � Souscription de tous les services (cartes épargne)� Information du temps d’attente pour joindre un conseiller

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� Information du temps d’attente pour joindre un conseiller clientèle

� Notification d’opérations et confirmation des ordres

� Une croissance constante de l’utilisation de l’application� + 41% de connexions cumulées et +33% de connexions uniques

entre janvier 2013 et janvier 2014� En janvier 2014, une moyenne de 11,4 connexions par utilisateur

via l’application vs 6,8 connexions via l’Espace client Internet� 125 000 connexions cumulées et près de 11 300 connexions

uniques à l’application en janvier 2014

En juin 2014, positionnement sur les réseaux sociaux

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� Objectif : utiliser le web social pour renforcer les interactions et la satisfaction des clients

� Moyen : lancement de la page Facebook et d’un compte Twitter de la banque en juin 2014

� Résultat attendu : renforcer les relations avec les � Résultat attendu : renforcer les relations avec les clients, raccourcir les délais de réponse à leurs demandes et faire de nos clients des acteurs de l’évolution des offres et des services de la banque.

� Une stratégie digitale innovante dont le calendrier de mise en œuvre a débuté. De nouvelles innovations en janvier 2015.

� SEPA : 99% de nos 60 millions d’opérations de virement et de prélèvement au format SEPA.

� FATCA : Groupama Banque avec le groupe s’est préparée à cette nouvelle réglementation qui entre en vigueur le 1er juillet 2014 (outil et procédure), et est déjà enregistrée auprès de l’InternalRevenue Service.

� Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque

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Tout en poursuivant son développement, Groupama Banque intègre l’ensemble des évolutions réglementaires

� Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque s’y prépare, ainsi pour le nouveau ratio de liquidité la banque est en avance de 18 mois sur les exigences réglementaires.

� Loi de séparation des activités bancaires : les différentes contraintes sont intégrées.

� Loi Hamon : les différentes contraintes sont intégrées.

� Groupama Banque, comme les acteurs de seulement 10 pays européens, attend des précisions sur le périmètre de la Taxe sur les Transactions Financières… avant le 1er janvier 2016.