Guide bonnes pratiques ecommerce 2011

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    01-Jun-2015

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<ul><li> 1. Octobre 2011GUIDE de BONNES PRATIQUES RELATIF la DISTRIBUTIONde PRODUITS ELECTRIQUES etELECTRONIQUES sur INTERNET</li></ul><p> 2. PrambuleLe prsent document a pour objet de dfinir un certain nombre de bonnes pratiquesdans le domaine de la distribution de produits lectriques et lectroniques sur Internet.Il sinscrit dans le cadre de laccord de partenariat pass entre la FEVAD (Fdration duE-commerce et de la Vente Distance), le GIFAM (Groupement Interprofessionnel desFabricants dAppareils Mnagers) et le SIMAVELEC (Syndicat des Industries deMatriels Audiovisuels Electroniques), syndicats membres de la FIEEC (Fdration desIndustries Electriques, Electroniques et de Communication), le 25 octobre 2011.Ce guide a t labor par les organisations partenaires prcites. Il sadresse lensembledes professionnels intervenant dans le domaine concern. Il vise informer les entreprisesdans la mise en uvre de leurs obligations respectives et sattache formuler des recom-mandations dans les domaines envisags.Ces recommandations sont inspires par la volont commune des organisations partenairesdagir en faveur de la transparence, de la confiance des consommateurs et de lgalit detraitement entre le canal Internet et les autres canaux de distribution.Le guide se dcompose en 3 grands chapitres : Chapitre 1 : les garanties, Chapitre 2 : la disponibilit et la prsentation des prix et des produits lectriques etlectroniques, Chapitre 3 : les obligations environnementales pour les DEEE.Le contenu du guide pourra faire lobjet de modifications ou tre complt par dautreschapitres en fonction de lvolution des pratiques et/ou de la lgislation et, des demandesexprimes par une des organisations signataires de laccord de partenariat. Toutemodification devra faire lobjet de laccord de lensemble des organisations partenaires. Encas de dsaccord substantiel de la part dune dentre elles, cette dernire pourra dciderde ne plus tre associe la dmarche, aprs en avoir inform les autres partenaires.Le guide sera publi sur le site Internet des associations partenaires. Il se veut ouvert dautres organisations qui souhaiteraient sy associer et/ou en assurer sa promotion. 3 3. Chapitre I. Les GarantiesLa notion de garantie recouvre plusieurs ralits quil convient de distinguer.Lclairage suivant permettra ainsi de distinguer deux types de garanties (lgales et contractuelles),qui existent aussi bien dans le commerce physique quen vente distance.A - Les garanties lgalesElles sont imposes par la loi et il nest donc pas possible dy droger par contrat : la garantie lgale des vices cachs qui pse sur le vendeur direct, le vendeur intermdiaire, lefabricant ; la garantie de conformit (ou garantie europenne) qui pse sur le vendeur direct.Les conditions de mise en uvre et dapplication de ces deux garantieslgales sont dtailles en Annexe 1.Lorsquune clause de garantie commerciale est insre dans un contratavec un consommateur, le distributeur est tenu de mentionner lexistencedes deux garanties lgales.Voir exemple en Annexe 2.B - Les garanties contractuelles (ou commerciales) destination du consommateurElles correspondent une offre commerciale faite par un vendeur ou un fabricant un client. Levendeur ou le fabricant est donc libre de laccorder ou non, de dfinir sa dure, son champdapplication.Dans ce cadre, il peut exister plusieurs formes de garanties commerciales. Afin de lever touteambigut sur les garanties dont dispose le consommateur, il conviendra de faire les distinctionssuivantes dans les communications commerciales : Une garantie commerciale offerte par le distributeur au consommateur : On parlera alors deGarantie Vendeur ou Garantie + nom du distributeur. Une garantie commerciale offerte par le fabricant directement au consommateur : Dans ce cas,le fabricant donne linformation sur lexistence de cette garantie qui devra tre transmise auconsommateur. Dans les fiches produits la mention garantie fabricant ou garantie constructeursera indique.Les garanties offertes par les fabricants aux consommateurs sont applicables sur le territoire delUnion Europenne dans les conditions prvues par le fabricant concern dans lEtat Membre dedomiciliation du consommateur.5 4. Si une solution amiable na pas t trouve, une saisine des tribunaux est possible dans les conditionssuivantes : le dclenchement se fait devant le juge de proximit pour tous les litiges infrieurs 4 000 ; le dclenchement se fait devant le Tribunal dinstance pour tous les litiges suprieurs 4 000 ; le consommateur devra apporter la preuve de ce quil invoque.Le juge vrifiera que les conditions de mise en uvre sont runies et dcidera de la sanction enfonction des possibilits offertes par la loi et du prjudice subi.C - Les garanties contractuelles offertes par les fabricants au distributeurOutre les actions rcursoires de droit commun existant entre un distributeur et son fournisseur fabricant,tout fabricant peut offrir des garanties contractuelles ses distributeurs.Dans ce cas, il nexiste pas de lien contractuel entre le fabricant et le consommateur et aucuneinformation au consommateur ne doit tre faite sur ces garanties.Dans lintrt du consommateur, les fabricants qui ont fait le choix dassurer eux mmes ou en collaborationavec les distributeurs le SAV de leurs produits, sengagent communiquer aux distributeurs les procduresde SAV et conclure avec les distributeurs les accords SAV adquats. 6 5. Annexe 1 Chapitre I Rappel sur les conditions de mise en uvre etdapplication des garanties lgales 7 6. Annexe 2 Chapitre I Exemple de clause Garantie encadrant lesrelations contractuelles avec les consommateurs1 - Les Garanties commerciales : Garantie vendeur ou Garantie + nom du distributeur : (organisation donne titre dexemple) Garantie conventionnelle : nature de la garantie, dure, point de dpart, exclusions. Prestations payantes : nature de la garantie, prix, dure, point de dpart, exclusions. Autres prestations Garantie constructeur-consommateur ou Garantie fabricant-consommateur. Pour les produits disposant dune garantie spcifique constructeur (prise en charge de la garantie directement par le constructeur), reportez vous aux documents du fabricant accompagnant votre produit pour connatre les ventuelles garanties contractuelles lies son produit.2 - Garanties lgales :Indpendamment de la garantie contractuelle ci-dessus, le vendeur reste tenu des dfauts deconformit du bien vendu conformment aux articles L. 211.4 et suivants du Code de la Consommationci-dessous reproduits.Il reste galement tenu la garantie lgale des vices cachs des articles 1641 et suivants du CodeCivil pour laquelle vous disposez aussi dun recours direct contre le fabricant.Reportez-vous aux documents du fabricant accompagnant votre produit pour connatre la durependant laquelle celui-ci vous garantit la disponibilit des pices de rechange sur le march (articleL. 111-2 du Code de la Consommation). Garantie lgale de conformit (extrait du Code de la consommation) Art. L. 211-4. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et rpond des dfauts deconformit existant lors de la dlivrance. Il rpond galement des dfauts de conformit rsultant delemballage, des instructions de montage ou de linstallation lorsque celle-ci a t mise sa charge 8 7. par le contrat ou a t ralise sous sa responsabilit . Art. L. 211-12. Laction rsultant du dfaut de conformit se prescrit par deux ans compter dela dlivrance du bien . Art. L. 211-5. Pour tre conforme au contrat, le bien doit :1. Etre propre lusage habituellement attendu dun bien semblable et, le cas chant : correspondre la description donne par le vendeur et possder les qualits que celui-ci aprsentes lacheteur sous forme dchantillon ou de modle ; prsenter les qualits quun acheteur peut lgitimement attendre eu gard auxdclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son reprsentant,notamment dans la publicit ou ltiquetage.2. Prsenter les caractristiques dfinies dun commun accord par les parties ou tre propre tout usage spcial recherch par lacheteur, port la connaissance du vendeur et que cedernier a accept . De la garantie des dfauts de la chose vendue (extrait du Code civil) Art. 1641. Le vendeur est tenu de la garantie raison des dfauts cachs de la chose vendue qui la rende impropre lusage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que lacheteur ne laurait pas acquise, ou nen aurait donn quun moindre prix, sil les avait connus . Art. 1648 - alina 1er. Laction rsultant des vices rdhibitoires doit tre intente par lacqureurdans un dlai de deux ans compter de la dcouverte du vice .9 8. Chapitre II. Disponibilit et prsentation des prix et des produitslectriques et lectroniquesLorsquun consommateur achte un produit lectrique et lectronique sur Internet, il doit disposer avantla validation de sa commande de tous les lments ncessaires sa dcision finale.A cet effet loffre de vente aux consommateurs doit : 1. porter sur un produit disponible ou susceptible de ltre dans les dlais annoncs :Lorsquun produit est mis la vente sur un site, celui-ci doit tre disponible cest--dire que leproduit doit tre livr au consommateur dans le dlai raisonnable et annonc au moment de ladate de passation de la commande ; 2. faire clairement apparatre : Un descriptif du produit vendu dans toutes ses caractristiques essentielles :Les caractristiques qualitatives et quantitatives du produit doivent tre clairementcommuniques au consommateur. Ainsi, la fiche produit doit tre complte et ne pas induireles consommateurs en erreur.Sous rserve que les fournisseurs aient communiqu aux distributeurs toutes les informationsncessaires, la fiche produit pourra comporter les informations suivantes : type de produit, poids, couleur, accessoires, caractristiques et fonctions essentielles.Dautres informations peuvent galement savrer essentielles et tre pour certains produits(rfrigration, lave linge, lave vaisselle) encadres de manire trs prcise par la loi.Exemples pour : le Gros Electromnager : taille complte (L - l - H), classe nergtique, consommation dnergie/ deau, contraintes dinstallation, encastrable ; TV, Hi-Fi : caractristiques dcran, son, connectiques, contenu .Ces informations doivent tre mises la disposition des distributeurs.Une photo est-elle obligatoire ?Lgalement, il nest pas obligatoire de mettre une photo du produit vendu. Cependant, si une photoest appose sur le site, elle ne doit pas induire le consommateur en erreur. Il doit donc sagir de la bonne photo , pour le bon produit . La mention photo non contractuelle ne peut tre valableet pourrait tre taxe de publicit trompeuse.Les fournisseurs sont tenus de transmettre aux distributeurs les photos actualises. 10 9. Les informations indiques sur ltiquette nergieLa rglementation impose lors de la vente dappareil de rfrigration, de lave linge ou delave-vaisselle, laffichage dune tiquette nergie qui informe le consommateur sur laconsommation dnergie des appareils. Lorsque le produit est vendu distance les textesprvoient quune srie dinformations lies ltiquette nergie sont communiques auconsommateur dans un ordre prcis. Vous trouverez la liste des informations en annexe pour : les appareils de froid : annexe 1 ; les lave-linge : annexe 2 ; les lave-vaisselle : annexe 3. Un aperu clair du prix quil aura payer : le prix du produit vendu au consommateur doit tre prsent toutes taxes comprises ; les frais de livraison : les modalits de calcul des frais de livraison doivent trefacilement accessibles au consommateur ; lco participation : cette contribution sapplique depuis novembre 2006 et jusquau 13fvrier 2013 et permet de financer la collecte et le recyclage des dchets historiques.Elle doit tre visible pour le consommateur et dtache du prix du produit ; les ventuels cots de garantie ; tout autre lment constitutif du prix final. 11 10. Annexe 1 Chapitre IIListe des informations communiquer au consommateur sur la consommation dnergie des appareilsde rfrigration mnagers dans les cas o lutilisateur final na pas loccasion dexaminer le produitexpos.Les informations fournir sont les suivantes : a. classe defficacit nergtique du modle ; b. consommation dnergie annuelle en kWh par an ; c. volume utile de chaque compartiment et, le cas chant, nombre dtoiles applicable ; d. classe climatique ; e. missions acoustiques dans lair, exprimes en dB(A) re 1 pW et arrondies lentier le plus proche ; f. si le modle est intgrable, une indication de cette caractristique ; g. pour les appareils de stockage du vin, linformation suivante doit figurer sur la fiche : Cet appareil est destin uniquement au stockage du vin . Ce point ne sapplique pas aux appareils de rfrigration mnagers qui ne sont pas spcifiquement conus pour le stockage du vin mais qui peuvent tre utiliss cet effet, ni aux appareils de rfrigration mnagers qui ont un compartiment de stockage du vin combin avec tout autre type de compartiment.12 11. Annexe 2 Chapitre IIListe des informations communiquer au consommateur sur la consommation dnergie des lave-lingedans les cas o lutilisateur final na pas loccasion dexaminer le produit exposLes informations fournir sont les suivantes : a. la capacit nominale en kg pour le programme coton standard 60 C pleine charge ou pour le programme coton standard 40 C pleine charge, la valeur la plus faible des deux tant retenue ; b. la classe defficacit nergtique, dtermine conformment lannexe VI ; c. la consommation dnergie annuelle pondre en kWh par an, arrondie lentier suprieur le plus proche et calcule conformment lannexe VII, point 1 c) ; d. la consommation deau annuelle pondre en litres par an, arrondie lentier suprieur le plus proche et calcule conformment lannexe VII, point 2 a) ; e. la classe defficacit dessorage dtermine conformment lannexe VI, point 2 ; f. la vitesse dessorage maximale pour le programme coton standard 60 C pleine charge ou pour le programme standard coton 40C demi-charge, la valeur la plus faible des deux tant retenue, et le taux dhumidit rsiduelle atteint avec le programme standard coton 60 C pleine charge ou avec le programme coton standard 40 C demi-charge, la valeur la plus leve des deux tant retenue ; g. les missions acoustiques dans lair, exprimes en dB(A) re 1 pW et arrondies lentier le plus proche, au cours des phases de lavage et dessorage, pour le programme coton standard 60 C pleine charge ; h. si le lave-linge est intgrable, une indication de cette caractristique. 12. Annexe 3 Chapitre IIListe des informations communiquer au consommateur sur la consommation dnergie des lave-vaisselledans les cas o lutilisateur final na pas loccasion dexaminer le produit exposLes informations fournir sont les suivantes : a. classe defficacit nergtique, dtermine conformment lannexe VI, point 1) ; b. capacit nominale, en nombre de couverts standard, correspondant au cycle de lavage standard ; c. consommation dnergie annuelle (AE C) en kWh par an, arrondie lent...</p>

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