Guide de l'e-réputation, état des lieux, enjeux et outils

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    17-Jan-2015

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Plan du guide sur l'e-rputation : 1 - E-rputation, les enjeux 2 - Une gestion de la e-rputation ncessaire. 3 - Gestion de crise 4 - E-rputation dans mon entreprise Votre rputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais sur ce quil se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. Cest pourquoi il est important de veiller et de grer cette image perue par les observateurs. Afin denvisager une gestion de votre e-rputation dans votre stratgie, il est important dans un premier lieu den comprendre les enjeux. Quels sont les nouveaux comportements engendrs par le web 2.0 ? Comment lre du web participatif a considrablement modifi le rapport des individus linformation ? Quels sont les acteurs de le-rputation de mon entreprise, quont-ils dire et o ? La rputation en ligne dune entreprise ne peut senvisager de faon ponctuelle, une vision globale mais mesure est pr-requise toute action. Avant de mettre en place une stratgie, il est donc ncessaire de faire ltat des lieux de votre prsence en ligne sur les diffrents supports numriques ainsi que des discussions gnres. Cette phase dcoute doit tre couple dune phase de mesure. La slection des indicateurs de performance est une tape ne pas ngliger et qui dpendra des objectifs de chaque entreprise. En fonction de ces indicateurs, une troisime phase danalyse vous permettra dajuster au mieux votre stratgie afin de mener bien vos actions en e-rputation. Personne nest labri dune crise de rputation. Les rseaux sociaux permettant la propagation dun bad buzz une trs grande vitesse, il est impratif de prendre connaissance des erreurs ne pas commettre pour grer au mieux une ventuelle crise et les tapes de sa gestion.

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1. 1 2. 2 E-RPUTATION 3. 3 SOMMAIRE#1 E-rputation, les enjeux Quand lUGC fait la loi.#2 Une gestion de la e-rputation ncessaire.#3 Gestion de crise#4 E-rputation dans mon entreprise 4. 4 PLAN DTAILLE-rputation, les enjeux#1 Le web 2.0, le dbut dune nouvelle re, celle du web participatif Internautes 2.0 E-rputation de mon entrepriseQuand lUGC fait la loi, une gestion de la e-rputation ncessaire Ecouter#2 Analyser RagirGestion de crise #3 Les 7 erreurs ne pas commettre Les tapes de la gestion de criseE-rputation, dans mon entreprise#4 E-rputation, complment de votre stratgie de communication Qui est en charge de la rputation on line ? Limportance des processus de remontes dinformations 5. 5Votre rputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais surce quil se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. Cest pourquoiil est important de veiller et de grer cette image perue par les observateurs.Afin denvisager une gestion de votre e-rputation dans votre stratgie, il est importantdans un premier lieu den comprendre les enjeux. Quels sont les nouveaux comportementsengendrs par le web 2.0? Comment lre du web participatif a considrablement modifile rapport des individus linformation? Quels sont les acteurs de le-rputation de monentreprise, quont-ils dire et o ?La rputation en ligne dune entreprise ne peut senvisager de faon ponctuelle, une visionglobale mais mesure est pr-requise toute action. Avant de mettre en place unestratgie, il est donc ncessaire de faire ltat des lieux de votre prsence en ligne surles diffrents supports numriques ainsi que des discussions gnres. Cette phasedcoute doit tre couple dune phase de mesure. La slection des indicateurs deperformance est une tape ne pas ngliger et qui dpendra des objectifs de chaqueentreprise. En fonction de ces indicateurs, une troisime phase danalyse vous permettradajuster au mieux votre stratgie afin de mener bien vos actions en e-rputation.Personne nest labri dune crise de rputation. Les rseaux sociaux permettant lapropagation dun bad buzz une trs grande vitesse, il est impratif de prendreconnaissance des erreurs ne pas commettre pour grer au mieux une ventuelle crise etles tapes de sa gestion. 6. 6 E-REPUTATION, LES ENJEUXLE WEB 2.0,LE DBUT DUNE NOUVELLE RE,CELLE DU WEB PARTICIPATIF 7. 7Less nauteinter nt !par le LE WEB 2.0, LE DBUT DUNE NOUVELLERE, CELLE DU WEB PARTICIPATIF. 8. 8 LE WEB 2.0, UN FAIT SOCIALGrce aux rseaux sociaux, quils soientgrand public, professionnels ou spcialiss,linformation se diffuse de plus en plus vitesur la toile et le web devient social.Avec plus de 600 millions de membres surFacebook dont 16 millions en France et 3millions en Belgique, 145 millions demembres sur Twitter, ces rseaux ont permisaux internautes de prendre la parole.Passant chaque jour prs dune heure surFacebook, les membres ont ainsi lapossibilit de partager leurs avis, humeurs ouinformations en tous genre auprs de leurrseau, ce dernier pouvant le relayer sontour son entourage.h"p://blog.twi"er.com/2010/09/evolving-ecosystem.html h"p://www.fredcavazza.net/ 9. 9 BIENVENUE DANS LRE DE LA COLLABORATION EN 1 MINUTEwww.personalizmedia.com 10. 10 EN 1 MINUTE 602 Nouveaux internautes 581 Nouveaux membres Sur Facebookhttp://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 11. 11 EN 1 MINUTE626 Articles posts sur lesblogs 79 364Messages posts sur desmurs Facebook510 404 Commentaires sur desposts Facebook http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 12. 12 EN 1 MINUTE 82 557Statuts Facebook mis jour 74 364Evnements Facebook crs http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 13. 13 EN 1 MINUTE 50 304Liens partags sur Facebook 66 168Photos marques http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 14. 14 EN 1 MINUTE98 604Demandes damisacceptes sur Facebook 382 861 Jaime http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 15. 15 EN 1 MINUTE208Nouveaux membres sur Twitter 34 838Tweets posts http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 16. 16 EN 1 MINUTE 21 hDe vidos Youtube mises en ligne http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 17. 17 ET LE CONSOMMATEUR DANS TOUT A ?L E CONSOMMATEUR DEVIENT UN MEDIAMES NEWSMATL MA RADIO 18. 18 Anything, Anytime, Anywhere Mobile is no longer about what you can do on your cell phone. Mobile is all about doing more, all of the time. - Mitch Joel, president of Twist Image Le mobile ce nest plus ce que vous pouvez faire sur votre tlphone.Le mobile cest ce que vous pouvez faire de plus, tout le temps. 19. 19 FOCUS : LE MOBILEDans le monde 5 milliards dapplications mobiles tlcharges en 2010 (+ 4 700 000 en 1 an) 5 millions dutilisateurs de Foursquare (+ 4 800 000 en 1 an) +347% de croissance pour lusage de Twitter sur mobile 200 millions dutilisateurs de Facebook Mobile 100 millions de vidos Youtube visionnes chaque jour sur mobile Plus de 7 millions dutilisateurs deEn FranceSmartphones en France 59 millions de cartes sim en circulation, soit un taux de pntration de 95%. En septembre 2009, 20.8 millions de clients ont utilis un service multimdia (internet, mail) sur leur mobile, soit 35% des franais. 15.4 millions dabonnements 3G soit 26% du total des abonnements (+ 65% en 1 an).MobileFuture.org Comscore 2010 - ARCEP 20. 20 E-REPUTATION, LES ENJEUXINTERNAUTES 2.0 21. 21 INTERNAUTES 2.0Les internautes vous parlent, saurez-vous les couter ?. 22. 22 INTERNAUTES 2.0 Qui dit Web 2.0 entend internautes 2.0. Le world wide web est devenuparticipatif mais ce nest pas sans laide des internautes qui ont fait ce nouvelinternet et qui ont pris la parole. Quen est-il de leur utilisation dinternet en 2010 ? Quel crdit est accordaux recommandations de leurs pairs trouves sur le web ? If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell6,000 friends. - Jeff Bezos, CEO at amazon.com Si vous rendez les consommateurs mcontents, dans le monde physique ils peuvent chacun enparler 6 amis. Si vous les rendez mcontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler 6 000 amis 23. 23 90% Des internautes dclarent faire confiance en la recommandation deleurs amish"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 24. 24 78%Des internautes dclarent faire confiance en la recommandationdinternautes inconnush"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 25. 25 MAIS SURTOUT S EUL EM E N T 14%Des internautes dclarent faire confiance en la publicith"p://www.slideshare.net/pys0209/social-media-for-markeIng - Nielsen Trust in adverIsing Report 26. 26LAVNEMENT DU CONSOACTEUR Avec une population de plus en plus connecte, leuro-rgion voit lusage dinternet se dmocratiser. Les internautes passent de plus en plus de tempssur le web, 11 heures par semaine en moyenne et 76 %se connectent chaque jour ! 77% des internautes franais sont inscrits sur au moinsun rseau social et ce chiffre crot jusqu 96% pour lagnration Y.Le terme gnra+on Y dsigne les personnes nes entre la n des annes 1970 et le milieu des annes 1990. 27. 27 LAVNEMENT DU CONSOACTEURLes internautes se connectent par plaisir et pourpartager avec leurs amis. Ils recherchent un change.Pour une entreprise, cela se traduit par une possibilitdchanger et de crer un vritable dialogue, de crer unecommunaut autour dune marque et de gnrer unsentiment dappartenance. Cette dmarche permetdhumaniser un rapport interactif entre la marque et sesclients .Une tude du Global Web Index de 2009 rvle quuncontact sur un rseau social arrive en troisime positiondes acteurs les plus influents pour un individu, derrireun membre de la famille, un ami proche mais devant leconseiller de vente, la presse ou la tlvision. 28. 28 LAVNEMENT DU CONSOACTEURCette volution dans les rapports decommunication entre les internautes et lesentreprises impacte la rputation online de cesdernires :une recherche sur quatre concernant les 20marques les plus connues dans le monde aboutit un contenu gnr par les utilisateurs contreune sur cinq pour du contenu de marque. 29. 29 Les diffrentes typologies dinternautes Si les internautes changent de plus en plus, il existe tout de mme plusieurs profils dutilisateursForrester Research - Groundswell 30. 30Les diffrentes typologies dinternautes Et en France ?Forrester Research - Groundswell 31. 31 INTERNAUTES 2.0 ET E-COMMERCE90%des internautes franais ont le rflexe internet pour prparer un achat49%se renseignent sur Internet pour acheter en ligne34%se renseignent sur internet pour acheter en point de vente80%ont achet on-line au cours des 6 derniers moisPrparer un achat sur Internet conduit 2 internautes sur 3 changer de marque, de produit, denseigne ou de canal de distributionEcho 2 Scanblog OpenMinded - h"p://www.slideshare.net/scanblog/scanblog-echo-vague-2 32. 32 E-REPUTATION, LES ENJEUXE-RPUTATION DE MON ENTREPRISE 33. 33 E-RPUTATION DE MON ENTREPRISE Quels sont les diffrentes dimensions de ma rputation ? . 34. 34 E-RPUTATION DE MON ENTREPRISELe-rputation de mon entreprise ou de ma marque tant limage que lesinternautes se font delles, il est important de prendre conscience detout metteur potentiel dun message susceptible de modifier ou derenforcer, en positif comme en ngatif, limage dj perue de mon entrepriseou de ma marque.Les metteurs possibles tant trs varis, il est galement importantdenvisager les diffrents supports sur lesquels ma rputation va se faireainsi que le type de message que je peux mapprter y trouver.Une fois ces dimensions cernes, la question se poser en interne est lasuivante : qui va prendre en charge la gestion de la e-rputation ausein de mon entreprise ? Est-ce une stratgie que lon souhaite internaliserou que lon prfre confier des experts externes ? 35. 35 QUI FAIT LA E-RPUTATION DE MON ENTREPRISE ? Les consommateurs Linterne Les nouveaux leaders dopinion Les journalistes Les concurrents Les partenaires 36. 36 LES CONSOMMATEURSA NONYMES FANS - COMMUNAUTS Mykea site e-commerce de dcoration pour meubles IKEA Ce qui rend les marques influentes, ce nest pas leur tailleIKEAddict, sitemais leur communaut communautaire cr par desfans de la marque - Chuck Byrne 37. 37 LINTERNELES SALARIS - LA DIRECTIONVos salaris, votre premirecommunaut, vos premiersambassadeurs. 38. 38 LES NOUVEAUX LEADERS DOPINIONBLOGGEURS GNRALISTES - BLOGGEURS EXPERTS 39. 39 LES JOURNALISTES 40. 40 LES CONCURRENTS 41. 41 LES PARTENAIRESSYNDICATS FOURNISSEURS ASSOCIATIONS - INSTITUTIONS 42. 42 O SE FAIT MA E-RPUTATION ? 43. 43 A CHAQUE RSEAU SES USAGESChaque rseau social a ses codes et rpond un besoin spcifique pourses membres. Il ne sagit pas dtre partout, tout le temps et de nimportequelle manire.Nombreux, complexes et complmentaires, les mdias sociaux vouspermettent dobtenir une visibilit et une prsence sur le web afindchanger avec vos internautes.De plus, les moteurs de recherche intgrentle contenu gnr par les internautessur ces rseaux. 44. 44 PANORAMA DES MEDIAS SOCIAUX 2011h"p://www.fredcavazza.net/2010/12/14/social-media-landscape-2011/ 45. 45LIMPACT SUR LE RFRENCEMENT : LA STRATGIE SMOAfin de rpondre aux attentes des internautes enterme de temps rel, les moteurs de recherchetiennent compte de la rcence du contenu dans lesrsultats affichs.Une stratgie SMO, pour Social MediaOptimization, permet de travailler la visibilit enligne mais aussi damliorer la e-rputation. 46. 46 LIMPACT SUR LE RFRENCEMENT : LA STRATGIE SMOLe SMO consiste en la communication sur les mdiassociaux, la gestion et loptimisation du contenu sur lesdiffrentes plateformes sociales.Dans un web toujours plus instantan, quoi de plus rapide quele microblogging ? Google la parfaitement compris etpropose dsormais les derniers tweets dun utilisateur deTwitter lorsquune requte est faite sur son nom.Pour une marque, les internautes pourront avoir un brefaperu de lactualit de la socit en temps rel. 47. 47LE RFRENCEMENT SOCIALC OMMENT ATTIRER UN TRAFIC DE QUALIT ?74 % des internautes ont une image plus positive des marques quiengagent la conversation sur les rseaux sociaux.64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs amisont interagi.Cette optimisation du rfrencement grce aux mdias sociaux permet derduire limpact des liens sans valeur au sujet de votre entreprise tout envalorisant le contenu peru comme pertinent par les internautes.Cette nouvelle logique de rfrencement permet de tisser une toile de lienscohrents autour de la marque afin de grer au mieux la e-rputation.h"p://www.slideshare.net/acIvisSEO/adopter-une-stratgie-de-visibilit-gagnante-grce-aux-mdias-sociaux 48. 48 QUE DISENT LES INTERNAUTES DE MA MARQUE? 49. 49 ILS DONNENT LEURS AVISAVIS INDIVIDUELS - AVIS COLLECTIFS - AVIS DUN LEADER DOPINION 50. 50 ILS RELAIENT DES RUMEURS 51. 51 ILS PRESCRIVENT 52. 52 ILS DTOURNENTEn invitant ses visiteurs choisir quel pays attendait le plus le chanteur Justin Bieber, lesitefaxo.com ne sattendait certainement pas ce que la Core du Nord arrive en premire position journaldunet.com 53. 53 MAIS AUSSI Ils usurpent Ils se plaignentIls rpondent des questions Ils jouentIls diffusent de fausses informations Ils rassemblent des fansIls sinterrogent Ils racontent leurs expriences 54. 54 Social media is just a buzzword until you come up with a planUnknownTant que vous navez pas de plan, le Social media est juste un buzzword 55. 55 QUAND LUGC FAIT LA LOI, UNE GESTION DE LA E-RPUTATION EST NCESSAIREECOUTER 56. Social Media is about the people! Not about yourbusiness. Provide for the people and the people willprovide for you. Matt GoulartLe social mdia concerne les gens et non votrebusiness. Aidez les gens, ils vous aideront 57. 57UNE PREMIRE PHASE DE SURVEILLANCE, DCOUTEUne bonne gestion de votre e-rputation passe parune phase de surveillance, dcoute.Il sagit dauditer votre prsence en ligne laide de divers outils spcialiss. Ces outils vontvous permettre de prendre connaissance et surtoutconscience de ce quil se dit de vous sur le web.Si les supports sociaux sont varis et nombreux, lesoutils de suivi le sont tout autant. Vous trouverezici ceux qui nous paraissent les plus utiles et lesplus pertinents pour votre auditde-rputation. 58. 58 AUDIT DE PRSENCE EN LIGNEDans toute dmarche de gestion de la rputation en ligne,vous devez commencer par faire le point sur votre imageperue en ligne grce un audit de prsence web.Il sagit de reprez ainsi lesplateformes web o : Vous produisez du contenu. Les internautes publient des commentaires votre sujet. Les internautes pourraient potentiellement parler de vous. 59. 59 AUDIT DE PRSENCE EN LIGNEQuelles informations surveiller ?Le(s) nom(s) de lentreprise, produits, mtiers,Les liens entrants vers votre siteLes quipes humaines en charge de la communication /reprsentationLes concurrentsUn audit effectuer :Sur les moteurs de rechercheSur les blogsSur les rseaux sociaux 60. 60 OBJECTIF : FAIRE LE BILANCombien de liens parlent de vous ?Combien de liens matrisez-vous ?Combien de liens sont positifs ? ngatifs ?Analyser les autres liensSont ils dangereux ?Ya t-il des concurrents ? Concurrents de march Concurrents sur le positionnement du moteur 61. 61 COMMENCER PAR VOS STATISTIQUESVotre site / blog est votre premire sourcedinformation !Etudiez la qualit des apporteurs de trafic, analysez lesliens entrants Les liens les plus importants Les motivations du lien 62. 62 GOOGLEZ VOUS !Google est devenu incontournable auprs des internautesqui y dmarrent leurs requtes de manire quasisystmatique. Cest pourquoi il est important de lancer unerecherche sur votre marque et les requtes adjacentes dansGoogle : cest ce quon nomme le Googling . 63. 63ET SUR LES BLOGS ?I CE ROCKET IceRocket vous propose derechercher sur les blogs. Cetteplateforme vous propose des optionsintressantes comme :- organisation des rsultats par date l- es statistiques sur votre requte d- a recherche sur Twitter lUn graphique vous fournira lactivitdes blogs autour de votre marque dansle temps. De la mme manire, vouspouvez obtenir les derniers tweets surune requte prcise et la moyenne demessages par jour sur Twitter.Vous pourrez alors archiver cetterequte dans votre agrgateur de fluxRSS afin dtre tenu inform desnouveaux tweets automatiquement. 64. 64 ET SUR LES BLOGS ?G OOGLE B LOG S EARCHExploration de lablogosphre par pays etpar langue.Il vous suffit dentrer unerequte et de prciser lesoptions de recherche commepour un moteur derecherche gnraliste.Une fois vos rsultats trouvs, vous pouvez obtenir les 10 ou les100 premiers rsultats sous la forme de flux RSS. Vous serezalors tenu inform des nouveaux articles sur les blogs lis votrerecherche. 65. 65 SUR LES RSEAUX AUSSIEn plus des moteurs de recherche intgrs aux rseaux eux-mmes, vous pouvez exploiter des moteurs de recherches ddis ces plateformes.SamePoint : Wikipdia, Twi"er, IdenI.ca, Youtube, UberVu : propose des staIsIques sur Twi"er, DailymoIon, LinkedIn ... Wordpress, Blogger, OpenFacebook : ddi au plus grand rseau social Socialmen6on : Intensit et nature du mondial Facebook. Il repre les mots cls dans les contenu, communaut et sphre dinuence statuts de prol Facebook des membres 66. 66SUR LES RSEAUX AUSSIZ OOM SUR SOCIALMENTIONGratuit, cet outil daudit web savre trs efficace, analysantvotre requte sur :les blogs : Blogger, Wordpressles sites de microblogging : Twitter, identi.cales outils de bookmarking : Diigo, Blogmarksles mdias vidos : Dailymotion, Youtubeles plateformes dactualits : Google news, ask, Yahoo newsLes possibilits de Socialmentionstendent dautres catgories.Par rapport aux outils similaires, lemoteur de recherche social propose des statistiques sur chaquecatgorie : 67. 67SUR LES RSEAUX AUSSIZoom sur socialmentionStrength / lintensit : nombre de fois o votre requte a t cite lesdernires 24h parmi le nombre total de citationsSentiment / la nature du contenu : nombre de commentaires positifsreprs par rapport au nombre de commentaires ngatifsPassion / la communaut proche : pourcentage dinternautes parlantrgulirement de votre requte et reprsentant vos supporters les plusferventsSearch / la sphre dinfluence : nombre dauteurs uniques par rapportau total des citations de votre requteCes ratios sont tablis pour chaque catgorie de plateformes sociales.Socialmention vous propose enfin de suivre ces rsultats par mail,par flux RSS et darchiver ces rsultats au format Excel. 68. 68 DES ALERTESG OOGLE A LERTESGoogle Alertes est le servicegratuit dalerte de Google.Le principe des alertes estsimple : ds quune parution estindexe par Google au sujet de lundes mots cls que vous aurezrenseigns au pralable, une alertevous est transmise. Les requtes rpondent aux mmes rgles de requtesque Google.fr. Vous pouvez crer plusieurs alertes diffrentes etgrer celles-ci en fonction de leur pertinence avre : supprimezles alertes Google qui vous fournissent de mauvais liens ouaugmentez la frquence des alertes les plus pertinentes. 69. 69DES READERSLis aux sites web et plus spcifiquement aux blogs, les fluxRSS permettent de sabonner lactualit de ces plateformesweb. En cliquant sur le logo du flux RSS, vous pourrez alors vousabonner au contenu dun site.Vous enregistrez le flux dinformations dans des agrgateursde flux. Ds que Google repre un contenu sur lun des sitesauxquels vous vous tes abonn, il le prsente dans votre outilsous forme de listes de contenu. Ne manquez plus aucune news sur le webgrce aux lecteurs de flux ! 70. 70DES READERSDiffrents affichages, meilleure Plus ergonomique et convivial.organisation, classement et gestiondes flux, gestion directe des alertesGoogle, possibilit de partage, de Le vrai plus : Un agrgateur socialmise en favoris, statistiques pointues ( m y s p a c e , t w i t t e r, h o t m a i l ,sur vos lectures, pont avec les autres facebook, agenda, mto, vidosapplications Google comme Igoogle, favorites youtube)nuage de tags auto gnr, 71. 71DES TWEETSSi Twitter est une formidable source dinformation entemps rel, il est encore difficile de grer une veille activedirectement sur Twitter.com.Grce Seesmic ou Tweetdeck, vous pouvez suivre desmots cls ou vos listes via un affichage en colonne pourchaque requte.Vous pourrez suivre votre compte Twitter ainsi que le nom devotre enseigne, certains noms de produits, un nomdvnement ou tout autre mot cl que vous souhaitez suivreen temps rel. 72. 72DES TWEETSTweetDeck et Seesmic, les deux poids lourds du march.Le + TweetDeck : synchronisation du compte pour une utilisation surplusieurs supports.Le + Seesmic : une gestion des fan pages Facebook plus fluide. 73. 73 TRACKING DES CONVERSATIONS Cocomment.comCocomment suit toutes lesconversations auxquelles vousparticipez, en tant que lecteur oucommentateur et vous notifie de toutemise jour de vos conversationssuivies et les affiche sur votre page. Backtype.com - Yacktrack.comCes solutions de monitoring des mdiassociaux scannent le web la recherchedes conversations ou des personnes propos du sujet de vos requtes. 74. 74 TRACKING DES PERSONNESLa rputation passe par vos collaborateurs et tous lespersonnes avec lesquelles vous travailler.Leur e-rputation peut jouer sur la vtre, il est donc important dyaccorder toute votre attention. 75. 75DES OUTILS TRS COMPLETS DE MONITORING ET DANALYSEA TTENTIO Robuste, ce"e soluIon trs complte est complexe intgrer. 76. 76DES OUTILS TRS COMPLETS DE MONITORING ET DANALYSE S YNTHESIO SAAS, solution robuste, avec un gros point fort : beaucoup de langues disponibles.* Soeware As A Service 77. 77 DES OUTILS TRS COMPLETS DE MONITORING ET DANALYSER ADIAN 6Solution amricaine, leader sur le march. Tout intgr :social / real time / blogs. Dashboard trs complet pour cetoutil trs pouss. 78. 78 DES OUTILS TRS COMPLETS DE MONITORING ET DANALYSEM AIS AUSSIAlterianBon compromis, pratique installeret gratuit jusqu 1000 verbatims.DigimindSolution robuste et licence. Trackur Outil adapt la comprhension du tracking 79. 79 The problem with trying to determine ROI for Social Media is you are trying to put numeric quantities around human interactions and conversations, which are not quantifiable. - Jason Falls, owner of socialmediaexplorer.comLe problme lorsquon essaie de dterminer un ROI pour le Social mdia cest que vous essayez de mettre des quantits numriques sur des interactions humaines et des conversations qui ne sont pas quantifiables. 80. 80 QUAND LUGC FAIT LA LOI, UNE GESTION DE LA E-RPUTATION NCESSAIREANALYSER 81. 81 ANALYSER, DFINIR, AJUSTERCette premire phase dcoute effectue, il est prsenttemps de choisir les leviers actionner pour votre stratgiede e-rputation.Afin de ne pas se perdre dans une volont de tout changer ouden faire trop, il est judicieux danalyser les indicateursrcolts et den dterminer la pertinence pour votre futurestratgie.Linfluence des mdias est trs variable, la provenance dunrsultat mrite donc une tude approfondie du supportdont il est issu. 82. 82ANALYSERC ENTRALISER LES CONNAISSANCESLanalyse passe par un rassemblement des informations quilvous faudra trier non seulement par priode mais galementpar metteur.Attention : linfluence des mdias est relativeParler, cest bien mais avec quel poids ? Volume de visites ? Volume des RSS ? Pertinence et qualit de lauteur ? Qualit du support ? Visibilit et rfrencement ? Commentaires visibles ? Rgularit de parution du support ? Sa communaut 83. 83 ANALYSER LA PROPAGATION DE LINFORMATION VisibilitPropagationTlvision RadioSites web PrincipauxPresse Portails WebConversationsCorporate &Institutionnelset cration dopinionsFichiers BlogspartagsPlateformes photosmultimdias CollaborativeRseaux News sociaux Favoris NewslettersTempsSources : h"p://www.digimind.fr/actus/actu/publicaIons 84. 84 If content is king, then conversion is queen. John Munsell, CEO of Bizzuka Si le contenu est roi, la conversation est reine. 85. 85 QUAND LUGC FAIT LA LOI, UNE GESTION DE LA E-RPUTATION NCESSAIRERAGIR 86. 86 MISE EN PLACE DE LA STRATGIE, RAGIR On parle de votre marque, il esttemps de devenir proactif et deprendre en main votre e-rputation.Quel ton employer ? Votre discours sur lesrseaux sociaux ne doit en aucun cas tre undiscours commercial, lobjectif est de crer unerelation avec les consommateurs.Qui dit relation dit conversation, commentrpondre aux internautes ? Quels sont lesprocessus de rponse ? 87. 87ECRITUREL IMPORTANCE D UNE CHARTE DITORIALE Lanimation de communaut nest pas une opration commerciale, il sagit avant tout de dvelopper des relations, de gnrer des discussions. La marque ou lentreprise doit raconter une histoire, son histoire. Lheure nest plus au push produit mais la construction dune relation avec les consommateurs, la communaut. Marketing is no longer about the stuff that youmake, but about the stories you tell. - eth Godin, entrepreneur S Le marketing ce ne sont plus les choses que vousfaites mais les histoires que vous racontez sethgodin.typepad.com 88. 88ANIMATION COMMUNAUTAIREL E RLE DU COMMUNITY MANAGERLe community manager est linterlocuteur social etle reprsentant de la marque. Ecouter : il veille sur les conversations autour de la marque ou des produits Dtecter : il dtecte les communauts en rapport avec la marque Comprendre : il estime limportance et la pertinence des contenus Animer : il cre du contenu sur les diffrents espaces de la marque et anime les conversations lances 89. 89ANIMATION COMMUNAUTAIREL E RLE DU COMMUNITY MANAGERUn rle majeur vers lintrieur de lentreprise Si son rle vers lextrieur est facile comprendre, sa prsence vers linterne est indispensable. Le community manager remonte les informations auprs des quipesconcernes, fait voluer les process apporte son angle de vue aux autres services delentreprise 90. 90 ANIMATION COMMUNAUTAIRE TraducIon AlImeter group 2010 - h"p://www.slideshare.net/charleneli/understand-your-customers-social-behaviors L ES QUESTIONS SE POSER : LES DONNES SOCIAL O sont mes consommateurs on line ?Quelles sont les habitudes sociales demes consommateurs ?Quels types dinformationsvosconsommateurs attendent ?Quelle est linfluence de vosconsommateurs et qui va les croire ?Comment vos consommateurs utilisent-ils les outils sociaux dans votredomaine dactivit ? 91. 91 ANIMATION COMMUNAUTAIRE FACEBOOK, POUR QUOI FAIRE ?Les erreursEtre incitatif ne pas commettre Ouvrir une page fan etMotiver ladhsion en offrant une attendre quon vienne vous.Incentive.Valoriser votre prsence FB sur vossites internet.Etre intressant Avoir une dmarche top-downNourrir le groupe ou la page avec de qui laisse les fans inactifs.linfo, de lactu autour des produits,initiatives groupe, avant-premires.www.osereso.com - h"p://www.slideshare.net/OSERESO 92. 92ANIMATION COMMUNAUTAIREFACEBOOK, POUR QUOI FAIRE ?Les erreurs ne pas commettreEtre interactifCrer le buzz dans la communaut enActualiser sporadiquementorganisant des vnements, des jeux ou avec de longues plagesen crant des applications pour les fans.dinactivit.Etre attentif Ne pas profiter de la dmarche pour tisser une vraie relationSuivre ce qui se dit dans les messages,avec vos fans.sur les walls et savoir y rpondrewww.osereso.com - h"p://www.slideshare.net/OSERESO 93. 93ANIMATION COMMUNAUTAIRETWITTER, POUR QUOI FAIRE ?1 Proposer des rel (cest un avantages spciaux vos clients, accessibles en temps mdia de limmdiatet), sans tomber dans le hardselling .Tout lart consiste se glisser dans la conversation sans jamais simposer.Annoncer vos clients la date laquelle ils vont recevoir dans leurs botes2 aux lettres un message de votre part (mailing, catalogue)Inciter les prospects sinscrire pour recevoir catalogues, mailings ou la3 newsletter, en mentionnant le lien vers la page dinscription sur votre site.Customer Insight Consulting 94. 94ANIMATION COMMUNAUTAIRE TWITTER, POUR QUOI FAIRE ?4 Rappeler lexistence de votre blog, en mentionnant le lien vers celui-ci.Envoyer des tweets sur lactualit de lentreprise : informations sur la5 socit et les produits, communiqus de presse, tmoignages clients, offresdemploi, etc.Twitter est aussi un excellent outil pour le service clients : posez des6 questions vos followers o proposez-leur dexprimer leurs ides pour unmeilleur fonctionnement de lentreprise.Customer Insight Consulting 95. 95 PROCESSUS DE RPONSE Un client porte rclamation? Un leader dopinion sattaque votre rputation? Un internaute vous attaque sans fondement ? 96. 96PROCESSUS DE RPONSEL E CLIENT PORTE UNE RCLAMATIONLa situation face laquelle vous serez certainement confront le plus souventest la rclamation dun client sur une plateforme. Si ce nest pas lasituation la plus dangereuse car elle se restreint au cercle damis proches decet internaute, cest celle que vous devrez grer le plus frquemment.Pour chaque message, il sagit alors de : fournir une rponse prcise votre interlocuteur temporiser pour obtenir la rponse sans oublier de la partager orienter vers le service comptent en partageant les coordonnesDans tous les cas, il est ncessaire quun internaute rencontrant le mmeproblme et se rendant sur la mme plateforme nait pas poser unenouvelle fois la question. Tenez un journal de ces interventions afin dassurerune cohrence dans vos rponses.h"p://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-media-trends-for-2010 97. 97 PROCESSUS DE RPONSEU N LEADER D OPINION VOUS ATTAQUEDes personnalits influentes ou des bloggeurs suivis parde nombreux internautes peuvent occasionnellement senprendre votre rputation en ligne. Lors dun articlec o m p a ra n t p l u s i e u r s e n t r e p r i s e s o u p o u r p a r t a g e r u nmcontentement li vos services ou vos produits, cesauteurs ne manqueront pas de soumettre leur avis la massedes internautes.Compte tenu de leur lectorat et de leur force dediffusion, ils toucheront potentiellement une communautplus internaute que le consommateur habituel. Votre rponsedevra tre pondre en fonction de ces lments.h"p://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-media-trends-for-2010 98. 98 PROCESSUS DE RPONSEU N LEADER D OPINION VOUS ATTAQUEIntressez vous ligne ditoriale de lauteur : est-il unhabitu du fait ? Quels sont les objectifs de sa plateforme etindirectement, quelles sont ses motivations ? Votre rponsedpendra de la motivation de ce leader dopinion.Stockez ces informations et fates en lobjet dune tableronde avec les acteurs concerns de la socit.h"p://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-media-trends-for-2010 99. 99 PROCESSUS DE RPONSE U N INTERNAUTE VOUS ATTAQUE SANS FONDEMENTSouvent de manire anonyme, des internautes malveillantspeuvent sattaquer votre marque sur internet. Insultes,discrdits, rumeurs... Les malveillances ne manquent paspour nuire votre e-rputation.Ce type dattaque trouvera rarement cho parmi lesinternautes. Vous pouvez alors lignorer, voir le supprimer.Pour grer ce message sans fondement dans le temps, mettezun place un systme de veille autour de lauteur ou dfaut, surveillez particulirement la plateforme sur laquellele message a t post. h"p://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-media-trends-for-2010 100. 100PROCESSUS DE RPONSEP OUR RSUMER Eme"eur Symptmes Inuence DiagnosIc Rponse Et aprs ? Siden6e comme Peuvent Rponse rapide, Rpondre Garder une trace PLAINTE DUN un client avec un inuencer leur demander est rapidement au CLIENT problme entourage ce que je peux nom des immdiat aider? ou je responsables vous coute Nest pas un client Les iden6er, leur Tirer un mais se considre Leur lectorat et histoire et leur Trouver le bon maximum BLOGUEUR comme ayant une plus grande mode opratoire niveau de rponse dinforma6ons droit communaut Surveillance Anonyme, Entourage Ignorer ou Silence DTRACTEURS pseudonyme immdiat et supprimer autres troll h"p://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-media-trends-for-2010 101. 101 PROCESSUS DE RPONSEUn consommateur attach motionnellement unemarque ou une entreprise consomme 20 fois plusquun consommateur lambda.Les mdias sociaux permettent dhumaniser la relation avecvos internautes.La marque doit devenir ainsi un facilitateur, cest direquelle doit offrir la possibilit ses clients de partager leursavis ainsi que de permettre de consulter facilement cecontenu.Index de dlit moIonnelle Ogilvy - h"p://www.slideshare.net/104/uIlisaIon-professionnelle-des-blogs-et-des-mdias-sociaux 102. 102 PROCESSUS DE RPONSEL AMLIORATION DE VOTRE RELATION CLIENT GRCE AU REAL TIME WEBAvec Twitter, le microblogging vous permet dchangertoujours plus rapidement avec vos internautes et de crercette dynamique de confiance grce votre ractivit.La marque devient ainsi un animateur de communaut afinde grer et de guider les discussions sur des thmatiquessouhaites comme lavis sur un produit en particulier.Grce cette initiative, lentreprise dissipe peu peu lamfiance des internautes et peut conqurir leur confiance. Les individus peuvent alors rejoindre la communaut etdevenir les ambassadeurs de la marque.PrsentaIon Medias Sociaux - Cdric DENIAUD - h"p://cdeniaud.canalblog.com/ 103. 103 PROCESSUS DE RPONSEL AMLIORATION DE VOTRE RELATION CLIENT GRCE AU REAL TIME WEB A son paroxysme, une communaut parvient sanimer delle-mme, les ambassadeurs rpondant aux dtracteurs de votre socit et accompagnant les prospects en qute de renseignements.PrsentaIon Medias Sociaux - Cdric DENIAUD - h"p://cdeniaud.canalblog.com/ - h"p://www.slideshare.net/cdeniaud/presentaIon-mdias-sociaux-cdric-deniaud-presentaIon 104. 104 GESTION DE CRISELES 7 ERREURS A NE PAS COMMETTRE 105. 105 LES 7 ERREURS A NE PAS COMMETTRE Dont say anything online that you wouldnt want plastered on a billboard with your face on it.- Erin Bury,Community Manager at Sprouter Ne dites rien en ligne que vous ne voudriez voir afficher en 4x3 avec votre tte dessus. 106. 106 LES #7 ERREURS NE PAS COMMETTRE 107. 107 #1 CROIRE QUE CELA NARRIVE QUAUX AUTRES Personne nest labri dune crise, ilserait dangereux de vous croire hors de porte dune situationde mauvaise rputation.h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 108. 108 #2 - PANIQUERCe nest pas dans la paniqueque vous saurez trouver labonne solution une crise.Perdre ses moyens estla meilleure faon dempirerencore plus la situation laquelle vous devez faireface.h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 109. 109 #3 VOULOIR RAGIR TROP RAPIDEMENTPrenez le temps danalyser toutes les dimensions de lasituation. Se prcipiter est lameilleure faon de laisser des lments duproblme dans lombre et de prolonger ltat de crise.h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 110. 110 #4 JOUER LES SUPER-HROS Il serait imprudent dinstaller un rapport de force avec vos interlocuteurs. Ne pensez pas dtenir la vrit absolue, les consommateurs doivent se sentir compris et nont pas envie dtre infantiliss.h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 111. 111 #5 RPONDRE ANONYMEMENT Rpondre de faonanonyme ou sous unpseudonyme est le meilleur moyen pour unemarque ou une entreprisede perdre toute crdibilit aux yeux de sacommunaut. Personne ne reste anonyme trs longtemps sur Interneth"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 112. 112 #6 ETRE AGRESSIF Lagressivit est un tat desprit bannir dans votre dmarche de e-rputation. Un comportement ne serait-ce quun peu violent est proscrireet ceci encore plus en situation de crise.h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 113. 113 #7 PENSER QUE CEST UNE CATASTROPHEUne crise ne doit pas tre perue comme la fin du monde.Commencez dj par vous fliciter den treconscient. Il nest jamais trop tard pour rectifier le tiret se servir dune crise pour samliorer!h"p://www.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi-lamloum-byblos-interacIve-presentaIon 114. 114 GESTION DE CRISELES TAPES DE LA GESTION DE CRISE 115. 115 LES TAPES DE LA GESTION DE CRISEAvoir une communaut forte et importante ne met pas labridune crise potentielle, bien au contraire, il y a de plus enplus de ces bad buzz chaque anne.Nombreux sont les cas dans lesquels, une marque se retrouveensevelie sous les assauts de la communaut lors dune actionprovenant de linterne ou de lexterne.Ce quil faut avant tout garder en tte pour grer au mieux lanaissance dune crise se rsume en un mot cl :MAINTENANT !Avec lenvole des rseaux sociaux, finiela procrastination, il faut avoir une longueur davance ! 116. 116 LES TAPES DE LA GESTION DE CRISE 117. 117 SE PRPARERVeillerPour garder cette longueur davancequoi quil arrive, la phase de veilleest toujours primordiale.RAPPELtre proactifVeiller cest bien, mais noubliez pas dtreproactif dans votre approche. Attendre ledbut dune crise pour engager uneconversation avec vos fans nest pasjudicieux. tre en interaction constanteavec eux vous permettra didentifier, defdrer des dfenseurs/ambassadeurspossibles de votre marque. 118. 118 SE PRPARERSattendre au pireContrairement aux mdias classiques, les vecteurs de diffusion sur les rseaux sociaux sont lesutilisateurs, linformation peut ainsi se diffuser lchelle nationale en moins dune journe.Les schmas traditionnels de gestion de crise sont donc obsoltes et de nouvelles rgles doiventtre tablies. 119. 119 UNE CRISE POTENTIELLERester transparentVouloir touffer une affaire ne fera que lamplifier. Il est indispensable de reconnatre lerreur.Utilisez toutes les plateformes sociales sur lesquelles vous tes prsent pour donner desinformations sur ltat (et lavancement) des choses et rpondez aux attentes. SURTOUT,nintervenez jamais en laissant des commentaires/contributions de faon anonyme, tout le mondepensera que cest vous et lanonymat est la position la moins crdible sur le web. 120. 120 ET RAGIRRpondreLaisser une personne avec un tatdesprit ngatif cest se tirer DEUXballes dans le pied .Non seulement elle cessera touterelation avec vous, mais elle va surtoutinfluencer son rseau.Pour rappel, 90% des internautesdclarent faire confiance en larecommandation (positive ou ngative)de leurs amis et 78% en celledinconnusDe quoi laisser place la crise (etparfois aux rumeurs) 121. 121 ET APRS ?Mesurer et comprendrelampleur du phnomne.Dans les mdias sociaux, tout sepropage la vitesse de la lumire, desorte que vous devrez rapidementidentifier le problme pour y rpondrede faon approprie.Capitaliser sur cette visibilit Pourquoi ne pas se servir de cette forte visibilit pour laisser un sentiment positif dans la conscience des internautes ? Une crise peut intervenir tout moment dans la vie dune marque. Elle impacte durablement les esprits, nourrit les mdias off-line et reste grave dans la mmoire du rseau. Cest pourquoi, il faut apprendre grer ces crises et les transformer en opportunits de communication. 122. 122CAS GUERLAIN Lettre publie sur la page Facebook dela marque aprs de nombreux commentaires concernant les proposjugs racistes de Jean Paul Guerlain au journal tlvis de France 2 123. 123CAS FNACS PECTACLE DE DIEUDONNL annonce d un spectacle de Dieudonn entraine de nombreuses ractions trs virulentes sur lapage.La rponse de lenseigne : suppression des proposinjurieux ou caractre raciste et explications. 124. 124 E-REPUTATION DANS MON ENTREPRISEE-RPUTATION, COMPLMENT DEVOTRE STRATGIE DE COMMUNICATION 125. 125 E-RPUTATION, COMPLMENT DE VOTRE STRATGIE DECOMMUNICATIONAlors que la communication traditionnelle, offline ou online, orientait ladiscussion de lentreprise vers la cible, ce rapport volue vers un systmeparticipatif entre les consommateurs et la marque.Les internautes peroivent les messages que vous mettez, directement oui n d i r e c t e m e n t ( p a r t e n a i r e s , p r e s s e , e n p o i n t d e ve n t e e t c . ) . I l s l e sinterprtent et partagent leur opinion sur les rseaux sociaux. Un vritablechange et une relation sinstaure entre la marque et lesconsommateurs.Alors que beaucoup de responsables craignent de ne recueillir que des avisngatifs, il est parfois surprenant de constater lmergence de commentairespositifs et de ladhsion dune communaut aux valeurs dune marque. 126. 126E-RPUTATION, COMPLMENT DE VOTRE STRATGIE DE COMMUNICATIONUne bonne gestion du community management au sein de votre organisationpermet de gnrer une communaut autour de votre marque.Vos fans deviendront alors des supporters et prendront parti pour vouslorsque des dtracteurs se manifesteront. De plus, ils porteront une plusgrande attention vos actions de communication et constitueront une forcede relais importante !Les retours de vos clients seront aussi loccasion de reprer les pistes deprogression pour votre offre de produits ou de services. Ragir positivement une remarque sera non seulement loccasion dviter daccumuler des avisngatifs mais surtout, de valoriser votre suivi client aux yeux de tous. Cetravail de gestion de votre rputation en ligne vous permettra dtre ractiflorsque loccasion se prsentera.UNE E-RPUTATION NE SE BTIT PAS LORSQUON EN A BESOIN MAIS ELLE SE DVELOPPE ET NCESSITE UN EFFORT RGULIER DANS LE TEMPS. 127. 127 E-REPUTATION DANS MON ENTREPRISEQUI EST EN CHARGE DE LA RPUTATIONON LINE ? 128. 128QUI EST EN CHARGE DE LA E-RPUTATION ?P OURQUOI FAIRE APPEL UNE AGENCE SPCIALISE ENCOMMUNITY MANAGEMENT ET EN GESTION DE LA RPUTATIONONLINE ?#1 : Votre budget ne vous permet pas dembaucher un community manager#2 : Vous peinez embaucher un community manager expriment#3 : Vous navez pas le temps de former un community manager#4 : Votre organisation dentreprise ne prvoit pas encore son intgration#5 : Vous souhaitez jouir de lobjectivit dun regard dexpert sur votreprojet 129. 129 QUI EST EN CHARGE DE LA E-RPUTATION ?Q UELQUES CONSEILS POUR EXTERNALISER LA GESTION DE VOTRE E - RPUTATIONPour choisir votre agence, reposez-vous sur le bouche oreille : appliquez leprincipe de confiance accorder au rseau que vous souhaitez dvelopper pour votrecommunaut.Prenez le temps de rencontrer et dchanger avec votre agence potentielle.Une premire phase de conseil vous permettrait de lancer votre projet et de juger dela pertinence dune collaboration avec cette agence.Optez pour un spcialiste dans le domaine de la rputation en ligne et ducommunity management dont loffre ne se noie pas dans une stratgie multicanal.Choisissez un prestataire correspondant aux critres qui vous sont propres : La taille de lagence doit tre en rapport avec lampleur de votre projet. Lagence doit tre en accord avec les missions que vous souhaitez dlguer. Le niveau de technicit du projet doit intervenir fortement dans le projet. La proximit gographique avec votre entreprise ou avec votre champ dactivit peut tre un facteur dterminant dans votre choix. 130. 130 MAIS LINTGRER SURTOUT A terme, lintgration du community manager est indispensable. Si lappel une agence externe permet de palier des manques, de se lancer o encore de monter rapidement en charge, celle ci ne peut remplacer sur le long terme lintgration dun community manager qui aura : - la connaissance produit parfaite - la connaissance de la culture dentreprise - une vie avec les collaborateurs de lentreprise au quotidien PENSEZ RAPIDEMENT INTGRER VOTRE PROPRE COMMUNITY MANAGER SI VOS BESOINS FORTS 131. 131QUI EST EN CHARGE DE LA E-RPUTATION ? I NTGRATION D UN COMMUNITY MANAGER EN INTERNELa gestion de votre e-rputation par un community manageren interne serait une vraie valeur ajoute pour votre socit. Mais quel service rattacher cette responsabilit ? RH Ges6on de la rela6on client Le CM Marke6ng Communica6on 132. 132 QUI EST EN CHARGE DE LA E-RPUTATION ? I NTGRATION D UN COMMUNITY MANAGER EN INTERNE Une mission de community management ne ncessite pas obligatoirement un temps plein, il peut sagir de missions rparties sur un temps partiel ou mme sur quelques heures par semaine. Il faut faire la diffrence entre les diffrents postes et les responsabilits qui leur s o n t p r o p r e s . N o u s p o u vo n s a i n s i d i f f r e n c i e r l e C o m m u n i t y S t r a t e g i s t d u Community Manager et du Modrateur. Le Community Strategist, concepteur des stratgies social media, occupe une fonction de rflexion, en amont de la mise ne place doprations sur les rseaux. Il sagit pour lui de construire la stratgie qui sera par la suite applique sur le terrain par le Community Manager, animateur de communaut . Ce dernier est en contact direct avec la communaut. Le rle de Modrateur ne peut ventuellement ncessiter quune heure ou deux par semaine, cette fonction est ainsi cumulable avec un second poste plein temps. 133. 133 E-REPUTATION DANS MON ENTREPRISELIMPORTANCE DES PROCESSUS DEREMONTES DINFORMATIONS 134. 134 LES PROCESSUS INTERNES, UN OBJECTIF DE REMONTE DINFORMATIONSC OMMUNIQUEZ Ne soyez pas focaliser sur lextrieur !Le community manager un rle essentiel dans limplication descollaborateurs dans une dmarche sociale .Si le community manager est en premire ligne sur les rseaux, ildoit absolument informer linterne de ce quil sy passe.Le community manager a un rle dinformation et de formationauprs des quipes sur ce quil fait, ce que font lescommunauts et ce que les collaborateurs peuvent faire pouraider dans cette dmarche de conversations. 135. 135CRDITS PHOTOSPar Voxtheory http://www.flickr.com/photos/voxtheory/2137759423/ Par jpctalbot http://www.flickr.com/photos/laserstars/908946494/Par DoktorSpinn http://www.flickr.com/photos/doktorspinn/4647921863/ Par LunaDiRimmel http://www.flickr.com/photos/lunadirimmel/2886049368/Par Takomabibelot http://www.flickr.com/photos/takomabibelot/453269940/Par privatenobby http://www.flickr.com/photos/privatenobby/3203000275/Par vestman http://www.flickr.com/photos/61417318@N00/3871170258/Par Stuckincustoms http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/432361985/Par Ross Mayfield http://www.flickr.com/photos/ross/7614352/ Par Quo Vadis, Baby? http://www.flickr.com/photos/quovadisbaby/2102474509/Par Aussiegall http://www.flickr.com/photos/aussiegall/286709039/Par Themonnie http://www.flickr.com/photos/themonnie/2735689978/Par Svennevenn http://www.flickr.com/photos/makarellos/4552394606/ Par Milom http://www.flickr.com/photos/milom/194798411/Par Capitphil http://www.flickr.com/photos/capitphil/432061578/Par Jeroen020 http://www.flickr.com/photos/jeroen020/2727974872/Par West.m http://www.flickr.com/photos/westm/3379293362/Par Susan NYC http://www.flickr.com/photos/en321/2265050966/Par Marc oh ! http://www.flickr.com/photos/marcohk/3394451540/ Par Florriebassingboum http://www.flickr.com/photos/75166820@N00/4896722767/ ` Par Constantine Belias http://www.flickr.com/photos/constantine-graphics/3859971253/ Par Bramus h"p://www.ickr.com/photos/bramus/2998573943/ Par Bartmaguire http://www.flickr.com/photos/bartmaguire/35169578/ Par Dmachiavelo h"p://www.ickr.com/photos/dmachiavello/3327609638/ 136. 136 AUTEURSLionel DAMM Directeur associ de lagence On Prend Un Caf, spcialise dans la e-reputa+on et le community management, Lionel DAMM explore les pistes du web 2.0 pour adapter ces nouveaux concepts aux stratgies web des entreprises, grands comptes et PME. Pierre LELONG Chef de projet chez TechnoFutur TIC, Pierre LELONG se posi+onne comme un acteur du dveloppement des nouvelles technologies en Wallonie, notamment en e-tourisme pour lequel il se passionne Jean-Luc SYNAVE Acteur des nouvelles technologies depuis prs de 15, Jean-Luc SYNAVE anime SimaWay, socit de consul+ng et de forma+on dans les domaines du e-marke+ng, du e-commerce et des mdias sociaux. Il est galement grant de lagence On prend un Caf. Avec nos remerciements pour le travail fourni Stphane Huylebroeck et Maud Savori-Victor Kotzki 137. 137Marke6ng on the beach Si vous souhaitez vous engager plus loin dans la voie de la e-rputaIon, du e-markeIng et du e-commerce, MarkeIng on the beach est devenu incontournable ! dit entre Lille et Charleroi, ce blog fait rfrence dans son domaine et vous ouvrira de nombreuses pistes pour approfondir vos connaissances. www.marke6ngonthebeach.com 138. 138 Editeur responsable - 2011 Conception et ralisation Technofutur TICOnprenduncafe.com - v1.00 18 avenue J. Mermoz - Arople - B-604140, rue du gnral Sarrail - F-59100 GosseliesRoubaix Tl. +32 71 25 49 65 onendiscute@onprenduncafe.com GSM +32 497 54 26 11 Fax +32 71 25 49 88 C e Y e c r a + o n e s t m i s e d i s p o s i + o n s e l o n l e C o n t r a t Paternit-Pas dU+lisa+on Commerciale-Partage des Condi+ons Ini+ales lIden+que 2.0 France disponible en ligne hYp://crea+vecommons.org/ licenses/by-nc-sa/2.0/fr/ ou par courrier postal Crea+ve Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. Cet ouvrage a t ralis dans le cadre du Projet Etoile+ Etoile+ est un projet europen INTERREG 4A nanc par le souIen du FEDER Avec la parIcipaIon de la Rgion Nord Pas de Calais et la Rgion Wallonne Partenaire du projet : JesuisfantasIc.be

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